sujet Re: Plus de services depuis aout dans ma connexion

Plus de services depuis aout

Killian94 — Mon, 14 Dec 2020 15:33:29 GMT

Bonjour à tous,

Ceci est mon premier message sur la communauté Orange pour vous demander des informations concernant mon cas précis. Je vous remercie d’avance pour votre lecture et votre aide.

J’habite dans un immeuble à Alfortville (94), aux portes de Paris relié a l’ADSL (La fibre est dans la rue mais les 2 ou 3 bâtiments du fond de la rue dont je fais parti ne sont pas éligibles encore FTTH, le syndicat en a fais la demande il y a environ 6 mois)

J’étais chez Bouygues Télécom avant au niveau de la box comme je travaille chez eux, et un jour je suis rentré chez moi à la fin du mois d’août et tous les services box étaient HS. J’ai donc ouvert un incident chez eux et rien a jamais été arranger car l’incident n’était pas local mais global, c’est a dire que dans mon immeuble personne n’avait de connexion. Apparemment l’incident serait du a la construction d’un nouvel immeuble en face de chez moi et ce serait le promoteur qui aurait écraser par erreur les lignes cuivres ADSL de notre immeuble. Depuis, de ce que j’ai entendu par mon syndic, Orange demande au promoteur l’indemnisation et la réparation de ses cables mais apparemment c’est le chat qui se mords la queue, le promoteur ne veut pas avouer que c’est de sa faute, donc en attendant, comme d’habitude, c’est l’abonné qui est pénaliser..

J’ai donc été sur le site de l’ARCEP pour voir qui était l’opérateur d’infrastructure qui était Orange (donc FT) et j’ai donc décider de changer ma Bbox pour un Livebox le 02/10. Depuis, j’ai bien reçu les boxs, la ligne est considérée comme activée par Orange, cependant je suis en incident technique depuis le 27/08/2020. Depuis, rien ne bouge, a chaque fois que l’incident est censé être résolu par Orange, ils repoussent la date de 3 semaines , toujours un vendredi (étonnant). J’ai eue des air box de prêt depuis, cependant j’aimerais retrouver mes services. J’estime avoir été patient, je peux comprendre une semaine voir un mois, cela arrive, mais depuis Août alors que nous arrivons sur la nouvelle année je trouve ca tres limite. J’ai tout fait, alerter l’ARCEP, essayer le médiateur de télécom, envoyer un courrier au service consommateurs Orange, qui est bien sûr rester sans réponse. L’incident est censé etre résolu le 18 décembre, vu l’ampleur des travaux nous sommes le lundi 14 décembre et je n’ai toujours vu personne en bas de chez moi travailler sur les lignes de mon immeuble. Que dois-je faire? J’en peux plus et cette situation ne peux plus durer, nous sommes en pleine période de télétravail et mon conjoint est obligé de travailler sur clé 4G toute la journée... et bien sur jamais Orange ne m’a contacter pour me faire un suivi. Quand je les appelle c’est toujours la même chose, nous sommes désolé, ce sera meme résolu avant le 18 selon eux.. mais je ne les croit pas, je perds espoir... dernière chose, je paie mes factures tous les mois bien sur... ils m’indemniseront que lorsque l’incident sera résolu selon eux....

si quelqu’un pourrait m’apporter ses lumières ou m’aider sur mon dossier je ne sais plus quoi faire et je perds vraiment patience... voici ci joint une capture d’écran du suivi d’incident de ma ligne.

merci à tous encore pour vos futures réponses.

Killian

Re: Plus de services depuis aout

melet39 — Mon, 14 Dec 2020 15:42:58 GMT

bonjour @Killian94

malheureusement dans ton cas on ne va pas pouvoir t'aider on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Mon, 14 Dec 2020 15:47:59 GMT

Merci beaucoup @melet39 de votre réponse et de votre lecture

Re: Plus de services depuis aout

melet39 — Mon, 14 Dec 2020 17:03:32 GMT

re @Killian94

malheureusement on ne peut pas faire plus

bonne soirée

Re: Plus de services depuis aout

JulienB_ — Tue, 15 Dec 2020 11:12:07 GMT

Bonjour @Killian94

Je prends connaissance de votre message. Nous allons voir la situation ensemble.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16007325

Bonne journée
Julien

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Tue, 15 Dec 2020 12:06:49 GMT

Chose faite @JulienB_

Re: Plus de services depuis aout

Sophie_C — Tue, 15 Dec 2020 18:17:06 GMT

Bonsoir @Killian94,

Je vous remercie de votre retour m'apportant vos coordonnées.

Je tenais tout d'abord à vous présenter mes excuses au nom d'Orange pour la situation rencontrée ainsi que le délai de réparation anormalement long.

Je viens de prendre connaissance de votre dossier et constate effectivement que votre secteur est impacté par un incident.

La date annoncée du 18 décembre est bien présente, cependant au vu de la complexité, je viens d'alerter la cellule dédiée afin qu'elle m'apporte des informations complémentaires.

Je suis votre dossier et reviendrai vers vous en début de semaine prochaine.

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne fin de journée.

Sophie

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Thu, 17 Dec 2020 07:49:02 GMT

Bonjour @Sophie_C ,

Je viens de regarder mon suivi incident. La résolution est maintenant annoncée au 15 janvier 2021...

C’est désolant. Depuis août ! Comment est-ce possible ? Aucunes explications de votre part. Personne ne sais ce qui se passe. Je suis obligé de vous relancer pour avoir des nouvelles de mon incident tout le temps alors que c’est censé être l’inverse. J’en ai marre de tous vos mensonges depuis que j’ai souscrit mon contrat, personne ne s’occupe vraiment du dossier de notre immeuble, tout le monde s’en fou !
j’imagine que France Telecom ne veux plus investir dans l’ADSL et donc fais traîner le dossier jusqu’à l’arrivée de la fibre. Laisser les gens sans internet à proximité de Paris en 2020 bientôt 2021 vous trouvez ça normal ?

Je veux et j’exige le remboursement complet de mes frais de souscriptions et de tous mes abonnements à partir de maintenant. Que faut il faire ? Parler aux grands responsables en leurs envoyant des mails ou via LinkedIn ?
Je ne sais pas mais la situation n’est plus durable. J’attends votre réponse

Cordialement,

Killian.

Re: Plus de services depuis aout

Sophie_C — Thu, 17 Dec 2020 15:12:20 GMT

Bonjour @Killian94,

Je suis bien consciente des désagréments subis.

Je reste dans l'attente d'informations complémentaires concernant l'incident qui impacte votre secteur.

Je continue le suivi de votre dossier et reviendrai vers vous dès leur retour.

Concernant la facturation, je viens de vous faire parvenir en message privé les modalités.

Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée.

Sophie.

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Tue, 22 Dec 2020 08:59:29 GMT

Bonjour @Sophie_C , merci pour le geste commercial. Cependant, nous arrivons en 2021 et cela fais depuis août que l’immeuble complet est privé d’internet. Orange me communique une date de fin d’incident qui n’est jamais respectée. Je pense vraiment à déménager à cause de vous. Être en 2021 et ne pas avoir internet depuis août je trouve cela très grave de la part de France Telecom. Je ne sais plus quoi faire et je pense faire parvenir le dossier directement aux responsables France Telecom et Orange via mail vu que rien ne bouge.
Vous avez de la chance que la législation soit en votre faveur en France et que les plaintes soient très compliquées à faire aboutir, on serait dans un pays comme les États Unis vous paierez très cher croyez moi.
Comment pouvez vous vous en sortir ainsi?.... franchement ... Je ne vois toujours personne en bas de chez moi et c’est désolant ... si quelqu’un cassait une de vos boutiques vous demanderiez à la personne de la réparée non ?
Pourquoi a l’inverse ce n’est pas le cas ?

Re: Plus de services depuis aout

Yves_L — Wed, 23 Dec 2020 11:41:37 GMT

Bonjour @Killian94,

Je comprends votre agacement face à la situation qui perdure.

L'infrastructure d'Orange est endommagée et nécessite des travaux importants de réparation. Les équipes techniques chargées de la réparation du génie civil ont été sollicitées.

Un câble de distribution est sectionné, il demande à être remplacé.

Malheureusement, la conduite étant obstruée, une demande de travaux sur la voie publique a été demandée.

Les délais administratifs peuvent être assez longs.

Je ne peux que vous réitérer le fait que nous faisons tout ce qui est possible pour faire avancer la situation le plus rapidement possible. Nous n'avons aucun intérêt à pratiquer l’inverse.

Cela ne reflète pas notre engagement au service du client.

Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience.

Rassurez-vous nous continuons à suivre votre dossier.

Je vous souhaite une bonne journée et d'agréables fêtes de fin d'année.

Yves

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Tue, 26 Jan 2021 13:38:12 GMT

Bonjour,

Avez vous des nouvelles concernant l’incident? Orange et la mairie d’Alfortville se sont rencontrés concernant le problème dans l’immeuble, quelles sont les démarches que Orange va mettre en œuvre pour résoudre cet incident qui dure depuis août ?....

cordialement,

Re: Plus de services depuis aout

melet39 — Tue, 26 Jan 2021 14:38:49 GMT

bonjour @Killian94

on va attendre un retour du webconseiller @Yves_L

cdt

Re: Plus de services depuis aout

Sarah_C — Wed, 27 Jan 2021 14:03:41 GMT

Bonjour @Killian94

Je vous prie de m'excuser au nom d'Orange pour l'allongement du délai de réparation.

Je constate que suite à votre appel à notre service client, on vous a annoncé la date de fin des travaux au 15 février.

Un chargé d'affaire supervise votre dossier, il organise l’opération infrastructure avec les équipes spécialisées, tout en s'assurant du bon déroulement de cette intervention.

Je vous propose de revenir vers vous au début du mois de février pour faire le point.

Cela vous convient-il ?

Je vous souhaite une très bonne après-midi.

Sarah.

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Wed, 27 Jan 2021 14:14:55 GMT

Bonjour,

Je comprends vos excuses mais j’en ai eue plein de fois des excuses et ça ne fais pas tout. Le dossier traîne depuis août et ça traîne encore. Vous êtes au courant du dossier agissez. Ce n’est pas à moi de vous relancer chaque fois pour avoir des nouvelles mais c’est à vous de me tenir au courant. Merci de me rappeler ce délai mais dois-je vous rappeler le nombre de fois où vous avez allonger la date des travaux ? Vous avez beaucoup de chance d’avoir le monopole sur le reseau concernant mon domicile... l’incompétence. Je ne crois plus rien de ce que vous me racontez ! En décembre déjà il y avait une unité d’urgence qui avait été déclenchée, on arrive en février et aucun béton n’a été encore casser devant chez moi! Et en plus l’antenne réseau qui couvre mon domicile est en panne... génial pour l’AirBox de prêt ... je ne croit plus rien tant que ça ne sera pas vraiment résolu, si ça ne casse pas le soir même 🙄. C’est à vous la prochaine fois en effet de me recontacter et de me tenir au courant de façon hebdomadaire et précise à ce qui a été mis en place et ce qui va être fait. C’est juste inadmissible et surtout vu le contexte actuel, il ne me reste qu’à espérer qu’on ne soit pas reconfiné, histoire qu’Orange ne rallonge pas encore les délais. Je suis presser que la fibre soit ouverte à la concurrence pour que je puisse retourner chez Bouygues. Marre.

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Tue, 02 Feb 2021 10:44:10 GMT

Bonjour, nous sommes les 02 février et personne ne m’as pas répondu. Incroyable.

Bien à vous,

Killian.

Re: Plus de services depuis aout

Lou_T — Tue, 02 Feb 2021 16:57:38 GMT

Bonjour,

Comme vous le savez déjà les demandes d'autorisations et actions sont lancées et la suite est en cours.

Je comprends votre questionnement et votre attente. Nous sommes bien conscient de ce délai et nous nous en excusons.

A ce jour la date annoncée est pour le 15 février 2021.

Nous suivons actuellement votre dossier et revenons vers vous s'il y a évolution.

Je vous souhaite une bonne journée.

Inès.

Re: Plus de services depuis aout

Killian94 — Tue, 02 Feb 2021 21:03:56 GMT

Bonjour,

Figurez vous que c’est justement ça que tout un immeuble attends, LA SUITE, les travaux et la clôture de l’incident avec l’installation de la fibre optique. Depuis août vous ne suivez rien du tout. C’est seulement lorsque j’ai fais un mail à toute votre direction que les choses ont commencés à changer. Il est grand temps d’y passer à la suite. C’est normal vos façons de faire ? Je ne pense pas. La mairie n’a reçu aucune informations de votre part. Il est grand temps d’activer le champignon. Je comprends mieux pourquoi vous êtes assimilés fonctionnaires 😅 scandaleux. Qu’est ce qui a avancer depuis ? Absolument rien.

Re: Plus de services depuis aout

melet39 — Wed, 03 Feb 2021 08:33:32 GMT

bonjour @Killian94

on va attendre un retour du webconseiller @Lou_T suite à ton message

bonne journée

Re: Plus de services depuis aout

MichelM_ — Wed, 03 Feb 2021 18:52:43 GMT

Bonsoir @Killian94,

Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Internet et le besoin de retrouver rapidement vos services.

La date de rétablissement prévue pour l’incident collectif qui impacte votre le secteur est le 15 février.

Celle-ci est estimée par nos équipes au moment de la prise en charge de l'incident et elle peut paraître longue, mais ces travaux à réaliser dépendent de la complexité de ceux-ci et des demandes d’autorisation pour les réaliser.

Je reviendrai vers vous à l'issue de la date prévisionnelle pour faire le point sur votre situation.

Je reste à votre écoute, n'hésitez pas à me contacter avant cela si besoin.

Très bonne soirée à vous.

Michel.