sujet Re: Re : Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange dans ma connexion

Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

jacinternet94 — Fri, 26 Mar 2021 09:06:54 GMT

Bonjour,

Mercredi 24/03/2021 grosse panne Orange VDSL à Castres (81) vers 22h50 coupure Internet, le diagnostic de Ma Livebox n'aboutit pas et coupure également de la 4G donc pas d'alternative pour se connecter.

Probablement un incident majeur chez Orange, c'est regrettable qu'il n'y ait pas plus de redondance face aux incidents mais ça arrive.

Après les tests j'essaye de contacter le SAV technique au 3900. Le système de reconnaissance vocale reconnait bien que j'appelle pour une panne Internet mais le merveilleux automatisme piloté par une inintelligence artificielle le système me déclare que comme j'ai une commande en cours il me dirige vers le service commercial pour ensuite m'apprendre que le service est fermé.

Bravo le support 24/24 7/7 avec délai de rétablissement garanti.

Heureusement les services VDSL et 4G étaient rétablis le jeudi matin.

En complément :

Croyez-vous qu'Orange qui sait très bien nous envoyer des messages de promotion commerciale se serait excusé pour la gêne ? Ne rêvez pas.

La commande en cours est un raccordement fibre souscrit en décembre et pour lequel Orange ne cesse de reporter les rendez-vous d'installation

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Fri, 26 Mar 2021 09:15:14 GMT

bonjour @jacinternet94

merci de ton retour,dans ces cas la pour avoir un conseiller au 3900 tu dis réclamation ou résiliation

cdt

Re : Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

Pedro_C — Fri, 26 Mar 2021 09:35:07 GMT

Bonjour @jacinternet94,

Je suis navré de la mauvaise expérience que vous avez vécu. Je vous présente mes excuses, avec un peu de retard, pour la gêne occasionnée par cette panne.
En ce qui concerne votre commande Fibre, je vois que ma collègue @Laura_M vous avait demandé vos coordonnées mais que vous n'avez pas répondu. Avez-vous rencontré un dysfonctionnement qui vous a empêché de les envoyer ?
Si oui, je vous invite à me les communiquer, par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17504146

Bonne journée.

Pédro

Re: Re : Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Fri, 26 Mar 2021 09:44:38 GMT

bonjour @jacinternet94

comme tu n'avais pas envoyé tes infos au webconseiller dans ce cil

https://communaute.orange.fr/t5/g%C3%A9rer-mon-offre-Internet/La-carte-d-%C3%A9ligibilit%C3%A9-orange-est-incorrecte-pour-mon-adresse/td-p/2456274/page/2

fais le ici auprès du webconseiller @Pedro_C

cdt

Re: Re : Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

jacinternet94 — Fri, 26 Mar 2021 10:22:07 GMT

Merci de cette info et désolé pour la confusion. Le problème est que j'ai deux abonnement Orange à deux adresses différentes et deux comptes sur la communauté et selon les moments la connexion automatique sur un compte de la communauté se fait sur un compte ou sur l'autre sans que j'y prête forcement attention.

Pour ce problème j'ai été en contact avec de multiples conseillers et je penses avoir répondu à toutes les demandes avec un compte communauté ou l'autre, je vais renvoyer ces infos. Mes derniers contacts m'ont donné l'impression qu'il y avait des difficultés entre Orange et SFR qui a déployé la fibre dans mon quartier.et que je ne devais rien espérer avant Mai. Pourquoi m'a-t-on donc vendu un abonnement fibre en décembre et m'a-t-on expédié de suite le matériel?

Ceci étant il semble impossible par le 3900 d'être mis en relation avec les services techniques si on a une commande en cours, on est automatiquement redirigé vers le service commercial. Dès qu'on fait une commande on n'a plus droit à la panne ...

Re: Re : Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Fri, 26 Mar 2021 10:40:29 GMT

re @jacinternet94

merci de ton retour,lorsque tu as une commande en cours pour avoir un conseiller tu dis réclamation ou résiliation

cdt

Re : Coordonnées

Pedro_C — Fri, 26 Mar 2021 10:50:23 GMT

Je vous remercie pour les coordonnées fournies en privé @jacinternet94. J'ai étudié votre dossier et il en ressort un manque d'infrastructure fibre. Nos services techniques se rapproche de l'opérateur en charge du déploiement afin de vérifier l'éligibilité de la commande à votre adresse. Ils vous recontacteront pour convenir d'un nouveau rendez-vous d'installation une fois qu'ils auront eu un retour. La date de réalisation prévisionnelle est le 25/05. En toute transparence, s'il n'y pas d'évolution, votre commande sera annulée, je suis navré.
Pour répondre à votre interrogation dans un de vos précédent message, nous vous avons proposé la Fibre car d'après l'opérateur qui en est à la charge du déploiement vous étiez éligible, ce qui à priori n'est peut être pas le cas.
Dans tout les cas je vous présente mes excuses pour le désagrément que cela vous occasionne.

Je vous souhaite une agréable après-midi,

Pédro.

Re: Re : Coordonnées

jacinternet94 — Fri, 26 Mar 2021 11:47:26 GMT

Merci Pedro_C

Comme je l'ai précisé à l'un des conseillers que j'ai eu au téléphone, il y a maintenant un boitier de raccordement fibre sur le poteau en face mon domicile ce qui n'était pas le cas en décembre. J'ai communiqué les numéros de ce boitier à ce conseiller, je peux vous les renvoyer par mp si c'est utile

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

jacinternet94 — Fri, 26 Mar 2021 11:51:44 GMT

Merci melet39,

Mais cela te met en relation avec le service commercial ce qui n'était pas mon besoin, je voulais le service technique pour résoudre la panne et non le service commercial pour parler de ma commande. Et apparemment quoi que tu dises, si tu as une commande en cours tu es dirigé vers le service commercial qui de surcroit n'assura pas un service 24/24 7/7

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Fri, 26 Mar 2021 12:31:54 GMT

re @jacinternet94

merci de ton retour,en principe ils doivent te transférer au bon service

bon week-end

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

jacinternet94 — Fri, 26 Mar 2021 13:03:46 GMT

Bonjour melet39,

Eh bien ce n'était pas le cas. Le système de reconnaissance vocale a énoncé je comprends que vous appelez pour un problème sur votre connexion Internet mais comme vous avez une commande en cours je vous transfère au service commercial puis m'a annoncé que ce service était fermé

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Fri, 26 Mar 2021 13:54:08 GMT

re @jacinternet94

merci de ton retour,désolé je ne vois rien d'autre personnellement je l'ai fais plusieurs fois sans problème

bon week-end

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

jacinternet94 — Tue, 30 Mar 2021 16:05:03 GMT

Oui bien sûr melet39,

Mais pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué, le système de reconnaissance vocale a reconnu que j'avais un problème technique mais comme j'ai une commande en cours il me passe le service commercial, attente .... qui après explication finit par comprendre qu'il faut me passer le service technique, re attente ... et on arrive à l'heure de fermeture du SAV avant d'avoir pu soumettre le problème.

ça occupe du monde, ça occupe le système du SAV, ça me fait perdre mon temps et ça évite d'avoir à résoudre mon problème de suite.

Je dis tout cela par principe puisque le problème technique a été depuis résolu..

Re: Client premium, impossible de contacter le SAV technique d'Orange

melet39 — Tue, 30 Mar 2021 16:32:49 GMT

bonjour @jacinternet94

merci de ton retour

bonne soirée