sujet Panne internet non résolue dans ma connexion

Panne internet non résolue

lacambra — Wed, 27 Oct 2021 09:31:56 GMT

Bonjour,

Je suis en panne d'internet depuis le 11 octobre. Un technicien est passé. Depuis, je n'ai aucun retour et je n'arrive pas à joindre orange. Pas de possibilité d'envoyer un mail. Contact téléphonique : un robot qui vous fixe un RDV téléphonique non compatible avec vos disponibilités. Lors de mon premier passage en boutique (on fait la queue dehors...) on m'a demandé par la suite de prendre RDV. La panne n'étant toujours pas résolue, je décide de prendre RDV or la liste déroulante des motifs ne correspond à mon motif.

Je suis consternée par le suivi et la politique commerciale de Orange.

Comment faites-vous pour échanger avec Orange ? Comment les contacter par mail ? Je vous remercie.

Re: Panne internet non résolue

babe — Wed, 27 Oct 2021 09:39:08 GMT

bonjour @lacambra

par mail tu ne peux pas le joindre orange

mais par le 3900 tu peux avoir un interlocuteur

en exprimant bien ton soucis tu seras mis en relation avec un conseiller

demande aussi le 24h garanti si tu ne l'as pas déjà fait

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24h-garanti_180469-149584

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bon courage

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Wed, 27 Oct 2021 15:24:57 GMT

Merci de ta réponse @babe, le souci est que par le 3900, je n'arrive pas à obtenir un conseiller

Je vais retenter ou sinon repasser en boutique sans RDV puisque je ne trouve aucun motif correspondant à mon cas.

Re: Panne internet non résolue

babe — Wed, 27 Oct 2021 13:11:12 GMT

@lacambra

re bonjour

dites reclamation en appelant le 3900 et vous serez mis en relation avec un conseiller sinon en boutique oui ce sera possible

bonne après midi

Re: Panne internet non résolue

Mathilde__D — Wed, 27 Oct 2021 14:11:32 GMT

Bonjour @lacambra,

Rassurez-vous nous allons voir cela ensemble.

je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Mathilde

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Wed, 27 Oct 2021 15:23:23 GMT

Merci de votre réponse, j'ai bien tenté de dire réclamation mais c'est à la suite de cela que le robot m'a fixé un RDV téléphonique non compatible avec mes disponibilités.

Je viens de recevoir un message d'un web conseiller auquel je vais répondre, en espérant que cela débloque la situation.

Bonne journée à vous également.

Re: Panne internet non résolue

babe — Wed, 27 Oct 2021 16:54:30 GMT

@lacambra @Mathilde__D

bonsoir oui j'ai vu en effet

bien

ainsi votre dossier va être pris en main personnellement

dès que vous aurez envoyé tous les renseignements

à suivre bonne soirée

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Thu, 28 Oct 2021 16:38:59 GMT

@Mathilde__D

Bonjour, je vous ai bien envoyé les informations demandées hier par message privé.

Cordialement

Re: Panne internet non résolue

Valentin__B — Thu, 28 Oct 2021 17:53:03 GMT

Bonjour @lacambra,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Suite à l'intervention du technicien, un défaut sur le réseau a été détecté.

Une équipe du réseau Orange Fibre est en cours d'intervention, et ce, jusqu'au 8 novembre.

En ce qui concerne la solution Airbox, si vous avez épuisé vos 200Go, vous pouvez nous solliciter et nous pourrons effectuer une recharge de 200Go.

Je comprends que vous êtes suivi par un conseiller téléphonique, souhaitez-vous le maintenir ou préférez-vous que nous prenions en charge votre dossier directement sur la Communauté et que nous assurions son suivi ?

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Sat, 30 Oct 2021 12:32:08 GMT

@Valentin__B

Merci d'avoir pris le temps de répondre. J'ai toutefois quelques remarques.

Suite à l'intervention du technicien, un défaut sur le réseau a été détecté.

Une équipe du réseau Orange Fibre est en cours d'intervention, et ce, jusqu'au 8 novembre.

Oui je le savais avant de poster, j'étais présente lors de l'intervention du technicien. Dans un premier temps, ma ligne devait être rétablie le 26 octobre puis le 26 octobre passé, le délai est reporté au 8 novembre.

En ce qui concerne la solution Airbox, si vous avez épuisé vos 200Go, vous pouvez nous solliciter et nous pourrons effectuer une recharge de 200Go.

Merci, quelle est précisément la procédure pour obtenir une recharge de 200 Go ?

Je comprends que vous êtes suivi par un conseiller téléphonique, souhaitez-vous le maintenir ou préférez-vous que nous prenions en charge votre dossier directement sur la Communauté et que nous assurions son suivi ?

Les faits : un RDV téléphonique au 9 novembre (délai exagérément long) à un horaire où je ne suis pas disponible pour vérifier que ma ligne est rétablie. Euh...en attendant je fais comment pour échanger ? Le forum ? J'ai donc annulé ce RDV au 3900, le robot prend en compte cette annulation mais ne me permet pas de planifier un autre créneau.

La satisfaction client est elle si négligeable que l'on ne me propose qu'un mécanisme d'échange en mode différé, avec un mode de communication très insatisfaisant ? Un échange en temps réel, avec un être humain et non un robot est-il possible ?

De plus, dans mes notifications, il est indiqué que mon dossier dépannage est clos depuis le 28/10/2021. Or je suis toujours en panne d'internet.

Vous pouvez m'expliquer ?

Une cliente mécontente, qui n'obtient pas de réponses et de services satisfaisants mais qui reçoit une facture au tarif plein.

Cordialement,

Re: Panne internet non résolue

MichelM_ — Tue, 02 Nov 2021 09:39:03 GMT

Bonjour @lacambra,

Je ne peux pas vous donner plus de détails sur la réparation à effectuer, la complexité de certaines situations nous oblige à annoncer de longs délais. En effet, nous pouvons être confrontés à un retard dans la fourniture du matériel à remplacer et / ou de réparation à effectuer. Cependant, je vous assure que nos équipes techniques mettent tout en œuvre pour restaurer vos services le plus rapidement possible.
La procédure pour obtenir une recharge de 200 Go est de nous en faire la demande ici même en nous communiquant les 13 chiffres de la carte SIM de votre Airbox en message privé ou auprès de votre conseillère dédiée par l'adresse mail qu'elle a du vous communiquer.
Un dédommagement sera mis en place aux rétablissements de vos services.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Michel.

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Tue, 09 Nov 2021 17:02:35 GMT

@MichelM_ @Valentin__B @Mathilde__D

Bonjour,

Nous sommes le 9 novembre et je suis toujours en panne d'internet.

Quel est le suivi de ce dossier ? Quand puis-je espérer être dépannée ?

Les délais sont non seulement longs mais de surcroit non respectés.

Cordialement,

Re: Panne internet non résolue

Loane_B — Wed, 10 Nov 2021 16:55:37 GMT

Bonjour @lacambra,

Le dérangement collectif sur votre secteur est bien terminé.

Afin de finaliser la réparation de votre ligne, de façon individuelle, une intervention est programmée pour vendredi 12 novembre. Votre présence n'est pas obligatoire mais recommandée (les techniciens peuvent avoir besoin d'accéder à votre domicile).

Nous reviendrons vers vous, ici même, sur la Communauté Orange suite à celle-ci.

En attendant, je vous souhaite une excellente fin de journée.

Loane

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Sun, 14 Nov 2021 18:00:08 GMT

Bonjour,

Nous sommes le 14 novembre et le problème n'est toujours pas résolu !

Je n'ai également eu aucun retour quant à l'intervention prévue du 12 novembre. Pas un appel ni même un mail. Je ne sais même pas si l'intervention a eu lieu.

Bilan : aucun suivi, aucune connexion, dysfonctionnements techniques, sur le SAV. En revanche, prélèvements effectués.

Que dois-je faire pour que vous preniez enfin réellement en charge le suivi de ce dossier ?

Cordialement

Re: Panne internet non résolue

Valentin__B — Mon, 15 Nov 2021 18:55:29 GMT

Bonjour @lacambra,

Je constate que vous avez eu un conseiller par téléphone aujourd'hui. Celui-ci a relancé nos services techniques afin qu'ils prennent contact avec vous.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Thu, 18 Nov 2021 16:49:27 GMT

Bonjour,

Je me suis rendue en boutique le 15 novembre pour 2 raisons :

- Plus de connexion avec la Airbox

- Pour avoir des réponses quant à la non résolution de la panne internet.

- le 14 novembre, j'appelle le 3900 et un technicien m'assure qu'il me rappellera au plus tard le 18 novembre.

Bilan :

- la carte SIM avait été désactivée. Vous m'avez fourni le 11 octobre une carte sim active pendant seulement un mois. J'ai donc reçu une nouvelle carte SIM.

- Il semblerait que vous n'ayez toujours pas la pièce nécessaire pour la réparation.

- Il est 17h48, je n'ai toujours pas reçu l'appel du technicien mais j'avoue ne pas être surprise...

Je reçois un questionnaire de satisfaction. La panne n'est toujours pas résolue...

Cordialement,

Re: Panne internet non résolue

Valentin__B — Fri, 19 Nov 2021 16:45:05 GMT

Bonjour @lacambra,

Je m'excuse au nom d'Orange pour tous les désagréments rencontrés.

Suite à l'intervention de nos équipes techniques, un nouveau défaut a été constaté et impacte actuellement votre ligne.

Les câbles fibres de l'immeuble ont été endommagés par des rongeurs. L'intervention est actuellement en cours et une finalisation estimée au plus tard courant de semaine 50.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne fin de journée.
Valentin

Re: Panne internet non résolue

lacambra — Mon, 29 Nov 2021 19:14:27 GMT

Bonjour @Valentin__B

Je reviens vers vous car j'ai constaté ce soir le retour de la connexion internet. Dans l'un de vos messages d'un web conseiller, et au cours de mes appels téléphoniques, il m'avait été signifié qu'un dédommagement sera mis en place aux rétablissements de vos services.

Quelle est la procédure à suivre pour recevoir ce dédommagement ? En effet, cela fait 2 factures que je reçois au tarif plein sans dédommagement.

Cordialement,

Re: Panne internet non résolue

babe — Tue, 30 Nov 2021 04:13:31 GMT

bonjour @lacambra

enfin !

heureuse pour vous si problème résolu @Valentin__B va sans doute vous répondre et vous proposer une solution personnalisée

si ça tarde trop (au cas où ça tarde trop ...) n'hésitez pas à rappeler le 3900 en expliquant tout celà ou contacter le service réclamation ici

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

bonne journée

Re: Panne internet non résolue

Myrielle_ — Wed, 01 Dec 2021 08:26:28 GMT

Bonjour @lacambra,

J'ai le plaisir de lire votre retour concernant le rétablissement de votre ligne. Je vous invite à prendre connaissance du message privé que je viens de vous envoyer concernant votre dédommagement.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Myrielle