sujet Re: Plus de connexion dans ma connexion

Plus de connexion

Dclik — Wed, 13 Oct 2021 20:11:06 GMT

Bonjour,

Depuis le 29 Août 2021 je n'ai plus internet. Un technicien est passé le 1er septembre mais n'a pas pu résoudre la panne. Sans appel de la part du service client orange, j'ai du moi-même appeler pour qu'on me signale que comme je n'ai pas tirer une fibre orange (payante) car la fibre etait déjà tirer dans mon logement, il y avait un litige entre l' operateur de mon quartier et orange et qu'un conseiller technique reviendrai vers moi. Encore une fois personne n'est revenu vers moi et après beaucoup d'insistance et d'appel un conseiller technique ainsi qu'un conseiller client mon affirmé que le 4 octobre 2021 tout serait rétablis (plus d'un mois après la panne soit dit en passant). Je prend une demie journée de travail le fameux 4 octobre car ma présence est nécessaire, un technicien passe branche son petit appareil laser sur ma fibre, constate que ça ne marche toujours pas, sort de mon domicile pour intervenir à l'exterieur. Une demie heure se passe puis il revient en m'affirmant qu'orange n'ayant pas fait une demande d'intervention auprès de la mairie de ma ville, il n'a pas eu d'accès à l'armoire. Les demandes d'intervention sont en vigeurs depuis plus de 6 mois dans ma commune et orange en a parfaitement connaissance. Résultat, j'ai pris une demie journée de travail pour rien, ma connexion internet ne fonctionne pas et comme d'habitude j'ai du rappeler orange le 5 octobre car aucun appel du service client. Le pire c'est que le service client me dit exactement la même chose qu'un mois plutôt : il y a un litige entre votre opérateur de quartier et orange, il faut qu'on reprenne rendez-vous. Un conseiller technique devait me rappeler aujourd'hui le 13 octobre afin de me communiquer une date d'intervention. Pour la énième fois, je n'ai pas été rappelé, j'ai du appeler moi même pour que l'on me dise qu'il n'avait pas encore trouvé de date possible pour l'intervention car il n'arrive pas à avoir de retour de l'opérateur de quartier. Une blague. 1 mois et demis est passé et je suis sans internet, Orange ne tient pas son engagement et me balade. Est-ce du mepris? De la negligeance? J'attend un retour et une résolution rapide.

[EDIT : Merci de ne pas écrire en majuscules]

Re: Plus de connexion

fredolerouge — Thu, 14 Oct 2021 04:48:24 GMT

salut @Dclik

à voir avec le 3900/réclamation

nous autres clients ne pourrons strictement rien faire

Re : Plus de connexion

Julie__S — Thu, 14 Oct 2021 14:15:18 GMT

Bonjour @Dclik,

Je vous présente mes excuses au nom d’Orange pour tous les désagréments rencontrés et sur la longueur de cette panne.

Afin de vous apporter un complément d'information sur votre dépannage et pour des raisons de sécurité, j'ai besoin que vous me communiquiez votre nom, prénom, numéro de téléphone fixe/mobile ainsi que votre adresse postale par message privé en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée.

Julie

Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

MichelM_ — Fri, 15 Oct 2021 13:31:15 GMT

Bonjour @Dclik,

Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et le besoin de retrouver rapidement vos services.
le service technique vient de relancer l'opérateur d'infrastructure de votre secteur, nous sommes en attente de leur retour.
Dès leur retour, je reviendrai vers vous pour vous en informer.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Michel.

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Dclik — Wed, 20 Oct 2021 17:35:31 GMT

Ligne fixe ***************

OBJET : RECOURS CONSOMMATEURS

Bonjour,

Depuis le 29 Août 2021 je n'ai plus internet.

Un technicien est passé le 1er septembre mais n'a pas pu résoudre la panne. Sans appel de la part du service client orange, j'ai dû moi-même appeler pour qu'on me signale que comme je n'ai pas tiré une fibre orange (payante) car la fibre était déjà tirée dans mon logement, il y avait un litige entre l’opérateur de mon quartier et orange et qu'un conseiller technique reviendrai vers moi.

Encore une fois personne n'est revenu vers moi et après beaucoup d'insistance et d'appel un conseiller technique ainsi qu'un conseiller client mon affirmé que le 4 octobre 2021 tout serait rétablis (plus d'un mois après la panne soit dit en passant).

Je prends une demie journée de travail le fameux 4 octobre car ma présence est nécessaire, un technicien passe branche son petit appareil laser sur ma fibre, constate que ça ne marche toujours pas, sort de mon domicile pour intervenir à l'extérieur.

Une demie heure se passe puis il revient en m'affirmant qu'orange n'ayant pas fait une demande d'intervention auprès de la mairie de ma ville, il n'a pas eu d'accès à l'armoire. Les demandes d'intervention sont en vigueurs depuis plus de 6 mois dans ma commune et orange en a parfaitement connaissance.

Résultat, j'ai pris une demie journée de travail pour rien, ma connexion internet ne fonctionne pas et comme d'habitude j'ai dû rappeler orange le 5 octobre car aucun appel du service client. Le pire c'est que le service client me dit exactement la même chose qu'un mois plutôt : il y a un litige entre votre opérateur de quartier et orange, il faut qu'on reprenne rendez-vous.

Un conseiller technique devait me rappeler aujourd'hui le 13 octobre afin de me communiquer une date d'intervention. Pour la énième fois, je n'ai pas été rappelé, j'ai dû appeler moi-même pour que l'on me dise qu'il n'avait pas encore trouvé de date possible pour l'intervention car il n'arrive pas à avoir de retour de l'opérateur de quartier.

Suite à mon appel au service client, un conseiller commercial m’a assuré que ma ligne serait rétablie le 18 Octobre au plus tard. Cependant après mon appel j’ai reçu une notification me précisant que l’on me rappellera le 20 Octobre.

Nous sommes le 20 octobre et encore une fois j’ai dû vous rappeler pour que l’on ne m’informe de rien. Mon dossier n’avance et l’on me balade depuis bientôt deux mois.

Qu’est-ce que je dois faire pour que l’on s’occupe sérieusement de mon dossier ?

J’attends un retour rapide et une intervention sur ma ligne.

[EDIT : merci de ne pas afficher de données personnelles en public]

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

fredolerouge — Wed, 20 Oct 2021 17:18:21 GMT

salut @Dclik

euh, est il nécessaire de te préciser que pas moins de 2 webconseillers te proposent leur aide ?

qu'est ce qu'il te faut de plus ?

réponds à leur sollicitations

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Dclik — Wed, 20 Oct 2021 17:47:09 GMT

C'est déjà fait. C'est inutile. J'insiste et je monte mon dossier. Je pourrais avoir dix web conseiller ça ne changerais pas la situation.

Mais merci pour ton commentaire.

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

fredolerouge — Wed, 20 Oct 2021 17:59:02 GMT

re @Dclik

@MichelM_ @Julie__S

alors si tu refuses l'aide que les webconseillers te proposent, alors personne ne pourra rien ici, et personne ne pourra rien remonter

ce forum n'est pas le bon endroit

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Dclik — Wed, 20 Oct 2021 18:03:55 GMT

Je ne refuse pas l'aide. On a déjà echangé en Mp. Regarde le temps que ça fait. Ils n'ont pas fait avancé mon dossier pour autant. Je suis surpris par ton intervention.

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

fredolerouge — Wed, 20 Oct 2021 18:28:08 GMT

re @Dclik

@MichelM_ @Julie__S

que veux tu faire de plus, si l'opérateur d'infrastructure traîne des pieds, orange est pieds et poings liés à son bon vouloir

d'où ma suggestion du médiateur des télécom, c'est à lui de botter le derrière à l'opérateur d'infrastructure pour qu'il s'exécute

à ce niveau, ce n'est plus du ressort de orange, mais du bon (ou plutôt mauvais) vouloir de l'opérateur d'infrastructure, et certains traînent bien les pieds en espérant que de guerre lasse tu finisses par les rejoindre (bien sûr, ils auront une toute autre explication, mais dans les faits...)

pas vraiment illégal, mais franchement malhonnête

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Dclik — Wed, 20 Oct 2021 18:44:14 GMT

Orange a quand même organisé une intervention sans tenir compte de la dérogation obligatoire pour intervenir ce qui retarde d'autant plus la résolution de mon dossier. Je n'excuse rien en vu de la negligeance evidente dans le suivi de leur clientèle.

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Myrielle_ — Tue, 02 Nov 2021 13:53:18 GMT

Bonjour @Dclik,

Je comprends votre mécontentement et votre impatience face à cette situation.

Après consultation de votre dossier, je constate que le défaut a été identifié sur le réseau de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur.

Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir, seul, sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'Opérateur d'Infrastructure (dit OI) qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Sans retour positifs de la part de l'OI suite à nos nombreuses relances, votre dossier a été transmis, ce jour, auprès de notre cellule d'Expertise afin de trouver le plus rapidement possible une solution conjointe avec l’OI pour vous rétablir la ligne.

Je vous propose de prendre en charge votre dossier directement sur la communauté d'Orange et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services. Si vous êtes d'accord, je vous invite à ne pas solliciter votre service client par d'autres contacts afin que nos diverses actions ne rentrent pas en conflit.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Myrielle

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Dclik — Tue, 02 Nov 2021 21:23:01 GMT

Madame,

Il ne s'agit pas d'impatience dans mon cas mais d'un sentiment de mépris. Ce que vous m'écrivez ce jour le 02 novembre 2021 est exactement mot pour mot identique à ce que vos services m'ont dit debut septembre. Depuis, vous comme les autres interlocuteurs me répétez sans cesse la même chose. Mon dossier n'avance pas et l'on se contente de me dire qu'Orange n'y ait pour rien alors que votre intervention du 4 octobre, mal programmée, négligée, avec un manque de professionnalisme certain, est entièrement de votre faute. Cette situation me coûte de l'argent. Je paye un service que je n'ai pas et Orange est mon fournisseur internet et non pas Covage c'est exact ? Il est plus facile d'ouvrir une ligne chez vous que de la depanner, coincidence? Je me pose beaucoup de question. Faut il que je paye Orange pour que vous me tiriez une nouvelle ligne afin que vous puissiez intervenir ? Dite le moi la mascarade à assez duré.

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement,

********* ** ******

EDIT : Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re: Re : Panne internet depuis le 29 Août 2021

Myrielle_ — Wed, 03 Nov 2021 10:35:47 GMT

Bonjour @Dclik,

Je suis navrée des difficultés que vous rencontrez avec votre connexion internet. Je comprends votre ressenti et vous propose de tout mettre en oeuvre afin de rétablir votre ligne.

👉 Concernant les réparations nécessaires sur le réseau, je vous confirme la prise en charge de votre dossier par notre cellule d'Expertise, qui est en relation avec l'Opérateur d'Infrastructure afin de trouver une solution pour rétablir vos services. Je vous propose de revenir, ici même, dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.

👉 A propos de votre demande de dédommagement nous pouvons l'étudier une fois vos services rétablis afin de prendre en compte la totalité de la période impactée.
Toutefois, à titre exceptionnel et au vu de votre situation, je vous propose un dédommagement dont vous trouverez le détail en message privé.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Myrielle

Re: Plus de connexion

Myrielle_ — Mon, 08 Nov 2021 12:44:00 GMT

Bonjour @Dclik

Je vous remercie des informations communiqué en privée.
Ma proposition de dédommagement anticipé concerne le remboursement de vos factures où vous n'avez pas eu accès à vos services. Le remboursent des dépenses annexes dû à la panne vous sera proposé une fois vos services rétablis.
💡 Sachez que dans le cadre de votre panne, vous pouvez bénéficier du service 24h garanti qui vous permet de profiter de 200 Gigas par mois pendant 2 mois sur un téléphone mobile Orange ou Sosh.

Concernant le rétablissement de la ligne, la cellule d'Expertise nous confirme la prise en charge de votre dossier. Sans nouvelles de l'Opérateur d'Infrastructure et conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, la prochaine relance aura lieu demain.
Je reviendrais vers vous, ici même, dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Myrielle

Re: Plus de connexion

Dclik — Mon, 08 Nov 2021 12:58:54 GMT

Madame,

Je vous remercie pour votre retour.

J'ai déjà une airbox de 200gigas cependant nous sommes 4 et je dois telecharger dans le cadre de mon travail des fichiers très volumineux en moyenne de 70gigas, donc je privilégie l'airbox pour que mes enfants puissent au moins avoir la télévision qui je vous le signale passe par la wifi et qui est très consommatrice. Vous comprennez pourquoi cette situation est très penalisante pour mon foyer.

Re: Plus de connexion

Myrielle_ — Mon, 08 Nov 2021 13:59:06 GMT

@Dclik,

Je comprends qu'au vu de la situation vous ayez une consommation importante de DATA. Sachez que si vous épuisez les 200gigas de l'Airbox, nous pourrons étudier le rechargement de celle-ci. Si cela vous intéresse, merci de m'envoyer en message privé les 13 chiffres inscrits sur la carte SIM de l'Airbox 👇

Je viens de valider le dédommagement anticipé proposé en message privé et j'ai annoté votre dossier concernant les recharges de votre téléphone. Vous recevrez un mail de confirmation sur votre adresse principale Orange et le montant sera déduit directement de vos prochaines factures.

Myrielle

Re: Plus de connexion

Dclik — Wed, 10 Nov 2021 10:57:38 GMT

Bonjour,

avez-vous eu un retour concernant mon dossier?

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement,

Nicolas Le Doussal

Re: Plus de connexion

Dclik — Fri, 12 Nov 2021 10:15:01 GMT

Bonjour,

nous sommes le 12 novembre.

Avez-vous des nouvelles concernant l'avancement de mon dossier voir sa résolution?

Merci de votre retour rapide.

Cordialement,

Nicolas Le Doussal

Re: Plus de connexion

fredolerouge — Fri, 12 Nov 2021 11:42:36 GMT

salut @Dclik

@Myrielle_ @MichelM_ @Julie__S

penses à citer les webconseillers qu'ils soient avertis de tes réponses