sujet Re: Re : dossier N287543854 dans ma connexion

panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Sun, 14 Nov 2021 09:29:01 GMT

Bonjour à tous et toutes !

Nous sommes privés de connexion internet depuis le 7 septembre,la fibre a été installée par Free et appremment sectionnée. depuis lors, nous utilisons une airbox prêtée par orange que nous devons recharger régulièrement et n'avons plus accès à notre télé.

Toutes les semaines lors d'un rv téléphonique un opérateur nous assure que cette panne sera réparée dans la semaine.

comment celles et ceux qui ont rencontré ce type de désagrément avez vous pu faire avancer les choses et combien de temps cela a til pris pour que le service soit rétabli et que free intervienne.

Merci d'avance pour vos réponses

Brigitte

Re: panne internet, fibre installée par Free

melet39 — Sun, 14 Nov 2021 09:32:58 GMT

bonjour @pasdebol75

insiste au 3900 en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re : panne internet, fibre installée par Free

Ludovic__B — Fri, 19 Nov 2021 15:01:30 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Votre message a retenu toute mon attention et je souhaite vous apporter mon aide.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: Re : panne internet, fibre installée par Free

melet39 — Fri, 19 Nov 2021 15:23:03 GMT

bonjour @pasdebol75

Profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re: panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Tue, 23 Nov 2021 17:23:26 GMT

merci! je ne sais plus à quel saint me vouer et ai le sentiment d'être menée en bateau, quel enfer !

Re: panne internet, fibre installée par Free

melet39 — Tue, 23 Nov 2021 17:26:46 GMT

Bonjour @pasdebol75

as tu envoyé tes infos en privé au webconseiller ?

cdt

Re: panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Tue, 23 Nov 2021 17:40:49 GMT

hello!

oui je lui ai communiqué les infos

j'attends son retour.

en // j'essaie d'avoir des infos des autres internautes ayant vécu la même situation

je ne sais pas si je dois résilier et passer chez un autre opérateur

Dans le cas d'un nouvel opérateur devra t'il se connecter à la fibre défectueuse ou à une autre?

je suis sidérée par tant d'incompétence de la part d'Orange, en dehors d'un conseiller du service technique tous les autres interlocuteurs sont des robots le top c'est le chat de l'appli !

Re: panne internet, fibre installée par Free

melet39 — Tue, 23 Nov 2021 17:48:55 GMT

re @pasdebol75

dans ce cas on va attendre un retour du webconseiller @Ludovic__B suite à ton message

Bonne soirée

Re : dossier N287543854

Julie__S — Wed, 24 Nov 2021 17:31:02 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Je reprends la suite de mon collègue @Ludovic__B.

Je vous remercie de nous avoir confié vos coordonnées.

Après consultation de votre dossier, je constate en effet que votre défaut est à la charge de l'Opérateur d'Infrastructure et que celui-ci a de nouveau été sollicité pour intervenir sur le réseau.

Une relance a été faite par nos services afin qu'une date vous soit communiquée.

Votre dossier est suivi par un conseiller dédié pour un rétablissement le plus rapide possible.

Je comprends totalement votre désappointement face à la situation que vous subissez qui dure depuis bientôt 3 mois.

La demande pour restituer l'airbox de prêt est générée automatiquement.

Je tiens également à vous rassurer, au retour de l'ensemble de vos services, un dédommagement commercial vous sera proposé pour compenser la durée totale du temps d'indisponibilité.

👉Un RDV téléphonique est prévu le 29/11 entre 14H et 15H pour faire le point.

Souhaitez-vous continuer le suivi de votre dossier avec le conseiller dédié ou avec nous ici-même sur la Communauté Orange ?

Dans l'attente de votre retour,

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Julie

Re: Re : dossier N287543854

pasdebol75 — Wed, 24 Nov 2021 21:22:08 GMT

Bonjour Julie

enfin un message qui semble venir d’un être humain et non pas d’un robot ! Cependant votre réponse ne me rassure pas complètement comment savoir combien de temps cela va prendre ?À défaut d’avoir une date d’intervention de la part de Free je vais me mettre en contact avec un médiateur afin de faire avancer le dossier

Je n’ai pas à ma connaissance de conseiller dédié je veux bien que vous soyez là personne qui suive mon dossier.

Cependant je souhaite pouvoir joindre un médiateur au téléphone.
Je ne peux pas passer mon temps qui m’est précieux puisque je travaille de chez moi à devoir contacter toutes les trois semaines le 39 00 pour connaitre l’état d’avancement de la situation.
De plus il était convenu que l’air box soit rechargeable à distance or ce n’est pas le cas et je dois à chaque fois me déplacer dans un magasin Orange pour obtenir une nouvelle carte Sim. C’est ubuesque !
Ce n’est plus possible il faut absolument que cette situation soit réglée rapidement.
Nous ne pouvons profiter ni de la ligne fixe ni de notre téléviseur depuis le 7 septembre.

Quand au dédommagement c’est la moindre des choses mais je n’accepterai pas d’attendre encore des mois

Merci de votre retour avec des éléments plus convaincants

cordialement

Brigitte

Re: Re : dossier N287543854

melet39 — Thu, 25 Nov 2021 08:24:17 GMT

Bonjour @pasdebol75

on va attendre un retour du webconseiller @Julie__S suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : dossier N287543854

Julie__S — Thu, 25 Nov 2021 08:30:08 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Je vous remercie de m'avoir fait un retour me confirmant le souhait d'être prise en charge ici-même sur la Communauté.

Nous allons donc suivre votre dossier jusqu'au rétablissement de vos services.

Pour cela, vous n'aurez plus besoin d'être amenée à appeler notre service téléphonique.

Je ne peux pas à ce jour m'engager sur une date réelle d'intervention de l'Opérateur d'Infrastructure de votre localité.

Comme je vous en faisais part hier en fin de journée, ce dernier a de nouveau été sollicité par nos services internes dans le but que nous ayons un retour à vous communiquer.

Pour répondre à votre interrogation sur le rechargement de la carte Sim du prêt d'airbox, vous avez été bien informée initialement.

Il vous faut nous communiquer les 13 chiffres présents sur la carte se situant à l'intérieur de l'appareil en dessous de la batterie.

Pour ce faire, je vous invite à me les communiquer par message privé en cliquant sur le bouton suivant :

👉 Quant au téléphone fixe, à partir de votre Espace Client il est possible d'effectuer un transfert d'appel sur votre numéro de mobile.

Je tiens également à vous informer que vous pouvez regarder la TV depuis l'application TV d'Orange ou directement sur votre ordinateur depuis la TV en direct.

👉Si votre ordinateur dispose d'un port HDMI, vous pouvez le relier à votre téléviseur via un câble HDMI et celui-ci fera office de "décodeur".

Dès que j'ai des nouvelles plus concrètes à vous apporter, je m'engage à revenir vers vous ici-même.

Je reste à votre disposition et vous remercie pour votre précieuse patience ainsi que de votre compréhension.

Un bon début de matinée à vous.

Julie

Re: Re : dossier N287543854

melet39 — Thu, 25 Nov 2021 08:34:51 GMT

re @pasdebol75

Profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re : numero de la carte sim

Julie__S — Fri, 26 Nov 2021 14:09:21 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Je vous ai fait un retour au message que vous m'avez envoyé en privé.

Vous pouvez dès à présent le consulter.

Dès que j'ai en ma possession des nouvelles à vous communiquer sur votre dossier de dépannage, je ne manquerais pas de revenir vers vous ici-même sur la Communauté.

Je vous souhaite une bonne journée.

Julie

Re : numero de la carte sim

Valentin__B — Tue, 30 Nov 2021 08:29:38 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Malgré les relances de nos services techniques, une nouvelle a été faite, ce jour, vers l'Opérateur de votre localité. Nous sommes en attente de leur retour.

Je reviens vers vous dès que j'ai des informations supplémentaires.

Je reste à votre disposition et je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: panne internet, fibre installée par Free

Ludovic__B — Wed, 01 Dec 2021 11:28:53 GMT

Bonjour @pasdebol75,

Je comprends votre sentiment face à la situation actuelle.

Concernant l'Airbox 4G, il n'est malheureusement pas possible de prolonger le prêt de celui que vous avez actuellement sans éviter la facturation automatique de celui-ci comme vous l'a indiqué ma collègue @Julie__S.

Pour ce qui est du dépannage de votre accès, nous avons eu un retour de l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre de votre secteur.

Celui-ci doit intervenir cette semaine sur votre accès fibre.

Suite à cette intervention, nous serons en mesure de vous donner une date de rétablissement de vos services.

Je suis bien conscient de votre besoin d’accéder à vos services, mais conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Mon, 06 Dec 2021 10:23:54 GMT

Bonjour

L'operateur FREE etait censé intervenir la semaine passée sur notre accés fibre (cf votre mail du 01/12/21) , qu'en est il ?

Merci de revenir vers nous

Cordialement

Re: panne internet, fibre installée par Free

melet39 — Mon, 06 Dec 2021 08:47:59 GMT

Bonjour @pasdebol75

on va attendre un retour du webconseiller @Ludovic__B suite à ton message

Bonne journée

Re: panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Mon, 06 Dec 2021 10:24:33 GMT

Bonjour

L'operateur FREE etait censé intervenir la semaine passée sur notre accés fibre (cf votre mail du 01/12/21) , qu'en est il ?

Merci de revenir vers nous

Cordialement

Re: panne internet, fibre installée par Free

pasdebol75 — Mon, 06 Dec 2021 10:35:05 GMT

Oui mais là ca commence vraiment à m'agacer ... plus de 3 mois qu'on nous ballade semaine après semaine d'un interlocuteur à l'autre !

De plus il a fallu que je me déplace à nouveau dans une boutique pour récupérer un boitier Airbox et restituer la précédente c'est insensé, (je ne parle pas de carte Sim) Vous trouvez ca normal de rendre un boitier pour récupérer le même !!! sans parler de l'impact écologique j'ai perdu 2h sur mon temps de travail

et toujours pas de preuve d'intervention de technicien Free et Orange