sujet Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois dans ma connexion

Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Tue, 16 Nov 2021 09:50:24 GMT

Bonjour

Je n'ai pas internet depuis le 10/11/21, après plusieurs appel au 3900, on m'annonce qu'un technicien va passer le 15/11/21 pour réparation.

Samedi 13/11/21 je reçois un appel du 3900 pour m'indiquer qu'il s'agit d'une "panne général", et que ça sera réparer le 17/11/21, je reçois un message pour suivre l'avancement.

Hier soir je regarde le suivi de l'incident et il est maintenant indiquer réparation prévu le.... 14/12/21 soit plus d'un mois sans internet !!!

Après plusieurs appels au 3900 aucune solution à me rapporter j'ai mon voisin de palier qui est nouveau client orange n'a aucun soucis !!! On m'explique qu'il est raccordée a une autre ligne je demande donc d'être passer sur cette autre ligne mais rien n'y fait on me demande juste d'attendre sagement 1 mois....

D'autre personne dans ce cas là ?

Re: Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Tue, 16 Nov 2021 10:07:38 GMT

bonjour @Bornot

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Lou_T — Tue, 16 Nov 2021 17:53:16 GMT

Bonsoir @Bornot,

Je prends connaissance de votre message et je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés.

Je souhaite vous apporter mon aide et accéder à votre dossier de suivi de dépannage.

Aussi, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire par message en retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Inès

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Tue, 16 Nov 2021 18:07:48 GMT

bonsoir @Bornot

Profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Tue, 16 Nov 2021 21:30:13 GMT

Bonsoir

Coordonnées envoyées en privé dans l'attente de votre retour.

Cordialement

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Wed, 17 Nov 2021 07:25:47 GMT

bonjour @Bornot

merci du retour,c'est parfait

Bonne journée

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Myrielle_ — Wed, 17 Nov 2021 18:54:27 GMT

Bonsoir @Bornot,

Je vous remercie pour les informations transmises en privé.
Votre ligne est bien impactée par un dérangement collectif avec une fin prévue pour le 14 décembre 2021. Vous pouvez en faire le suivi via incident réseau.
Malheureusement, il n'est pas possible de vous raccorder à la ligne de votre voisin. Toutefois, sachez que nos équipes techniques mettent tout en œuvre pour rétablir votre ligne au plus vite.

En attendant la réparation de votre ligne, vous avez la possibilité d'activer le service 24h garanti qui vous permet de bénéficier de 200 Gigas par mois pendant 2 mois sur les forfaits mobile du foyer (jusqu’à 5 forfaits Orange ou Sosh). Si cela vous intéresse, merci de me communiquer par message privé, le(s) numéro(s) de mobile.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable soirée.
Myrielle

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Wed, 17 Nov 2021 19:39:56 GMT

re @Bornot

au cas ou profite de la proposition du webconseiller

Bonne soirée

Re: Panne internet pendant plusieurs mois

Loane_B — Mon, 22 Nov 2021 09:58:12 GMT

Bonjour @Bornot,

👉🏻 Suite au message de ma collègue Myrielle datant du 17 novembre, et sauf erreur de ma part, nous n'avons pas reçu le ou les numéros de mobiles sur lesquelles vous souhaitiez bénéficier du service 24h garantie.

👉🏻 Le dérangement collectif impactant actuellement vos services est dû à l'incendie d'une armoire fibre.

Sur votre commune, la fibre a été déployée par un Opérateur d'Infrastructure (OI).

Dans votre cas, Orange est un Opérateur Commercial (OC). Nous "louons" le droit de commercialiser la fibre auprès de nos clients.

Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

💡 Toutefois, nous travaillons de manière commune avec celui-ci afin d'obtenir une réparation de votre ligne au plus vite.

Une Expertise Contradictoire est prévue entre nos techniciens et ceux de l'Opérateur d'Infrastructure pour le vendredi 26 novembre.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, sur la Communauté Orange suite à celle-ci.

Je reste à votre disposition.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Loane

Re: Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Mon, 22 Nov 2021 10:02:34 GMT

Bonjour @Bornot

pour bénéficier du service 24h garanti envoie ce que te demande le webconseiller en privé

cdt

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Fri, 26 Nov 2021 11:50:20 GMT

Bonjour Petit update : d'après le suivi des incidents ma ligne a été rétablie" tout est vert selon le suivi, mais je n'ai toujours rien toujours le même problème j'appelle le 3900 on me dit qu'il s'agit d'un problème individuel donc une intervention sera faite et facturé... Comment on peut passer d'un problème général à un incident individuel et que je vais devoir payer l'intervention ? Après avoir refuser de payer l'intervention et demander des explications, la réponse à changer maintenant c'est on va expertiser votre ligne ?

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Fri, 26 Nov 2021 12:11:12 GMT

Bonjour @Bornot

merci de ton suivi,on va attendre un retour du webconseiller @Loane_B @Myrielle_ ou @Lou_T suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Sat, 27 Nov 2021 12:13:38 GMT

Bonjour

Merci @melet39 pour la relance je pense qu'ils n'ont plus internet eux non plus 🤣

Pour info un de mes dossiers à été clôtures en indiquant que la réparation a été faite alors que j'ai toujours le même soucis.

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Julie__S — Sat, 27 Nov 2021 12:40:44 GMT

Bonjour @Bornot,

Je reprends la suite de mes collègues.

Effectivement, j'ai en ma possession les mêmes informations que vous, indiquant que le dérangement collectif est clos en date du 26/11.

Maintenant, il est nécessaire qu'un technicien intervienne pour vous réparer individuellement et vérifier le bon fonctionnement de vos services.

Je tiens à vous rassurer, lors d'une intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, cela ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, ce dernier peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Je vous invite à consulter les différents cas de facturation sur notre site internet.

En complément, je vois qu'un RDV téléphonique est prévu ce Lundi 29/11 entre 18H et 19H pour faire le point sur votre situation.

En avez-vous connaissance ?

Je reste à votre disposition et vous souhaite un bon week-end.

Julie

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Sat, 27 Nov 2021 13:20:37 GMT

Bonjour @Julie__S

Merci pour la réponse, alors pour commencer, on m'avait annoncer une contre expertise sera faite le 26 suite à un incendie niveau fibre, qui a été résolu soit disant vers 10h (un peu rapide à mon goût pour une panne suite à un incendie).

Ensuite j'ai contacté mes voisins qui sont aussi impactés et il m'assure que ce n'est pas rétablie.

Et pour finir dans le suivi de mes incidents je viens de remarquer qu'il ya écrit que mes services seront rétablie le 27/11 a 18h(voir pièce jointe en bas) ce qui est complètement contradictoire avec vos propos comme quoi tout est OK de votre côté.

Donc ma question est la suivante est ce que ca va être rétablie vraiment ce soir ou c'est encore un coup de bluff ?

Pour finir j'ai besoin d'une réparation de ma ligne pas d'un 9eme entretien téléphonique

Merci de votre réponse.

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Sat, 27 Nov 2021 14:22:56 GMT

Bonjour @Bornot

je viens de valider ton image pour le webconseiller @Julie__S en attente d'une bonne nouvelle

Bon après midi

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Sat, 27 Nov 2021 17:28:01 GMT

Re bonjour

18h passé toujours rien maintenant dans le suivi il est écrit si l'incident est toujours d'actualité veuillez contacter un conseiller technique, je sais plus quoi faire...

En complément comme indiqué dans le suivi des incidents il faut que je rappel le 3900, chose faite la personne au téléphone me dit qui vous a dit que ça allait étre traiter aujourd'hui ? Je lui donne mon numéro de dossier elle me fait patienter 10min pour au final me dire ça sera réparer le 30 je l'ai vu dans votre suivi, je lui demande donc ou elle a vu cette information elle dévie sa réponse.

Dernier point elle m'assure que ça sera réparer le 30 j'ai même un rendez vous de prévu le 30 entre 18h et 19h, encore une belle surprise vu que j'ai un rdv le 29.... Donc on tourne en rond chaque fois la même chose, on me dit c'est réparée j'appelle pour dire non on me sort ah oui c'est vrai j'ai une nouvelle date de réparation...

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

melet39 — Sat, 27 Nov 2021 17:32:28 GMT

re @Bornot

merci de ton suivi,malheureusement négatif espérons un retour du webconseiller @Julie__S pour en savoir plus

cdt

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Ludovic__B — Mon, 29 Nov 2021 14:29:35 GMT

Bonjour @Bornot,

Je comprends votre interrogation vis-à-vis des informations contradictoires que vous avez.

Après consultation de votre dossier, je constate, comme vous l'a dit ma collègue @Julie__S, que le dérangement collectif dont vous faites partie est bien clôturé depuis le 26/11.

Cependant, suite aux tests de votre ligne il apparait qu'un défaut est toujours présent.

J'ai demandé au service technique en charge de la maintenance dans votre secteur, des informations plus précises afin de pouvoir agir pour le rétablissement de votre accès.

Dès que j'ai des informations précises, je reviens vers vous ici même sur la communauté.

Je vous remercie pour votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: Re : Panne internet pendant plusieurs mois

Bornot — Mon, 29 Nov 2021 18:22:42 GMT

Bonjour

Alors la je sature complètement, aujourd'hui j'avais un rdv téléphonique avec un conseiller entre 12h et 13h, il n'a jamais appelé... Voir la preuve en photo

J'ai pris l'impression encore à 12h59 ce qui montre que personne m'a appeler...

Donc pour en conclure, le dérangement collectif est toujours d'actualité j'ai plusieurs voisins qui n'ont toujours pas internet.

A l'heure actuel j'ai zéro information concernant la résolution de mon incident. Mes voisins ont exactement le même soucis que moi mais vous parlez de la fin du dérangement collectif..

Il me faut des réponses et cette fois ci la vérité.

Update une personne vient de me contacter, il ya une intervention de prévu demain en dehors du bâtiment ce qui prouve encore une fois que le dérangement collectif n'est pas terminer... Il m'a prit un rdv avec un technicien pour jeudi qui me sera facturé si ça vient de chez moi que mon bâtiment est impacte et va savoir ??? Comme si soit ya personne qui va intervenir demain soit il sait que ça sera pas réparer demain.

Cordialement