sujet Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021 dans ma connexion

Plus de connexion

Celine312 — Mon, 13 Dec 2021 13:10:59 GMT

Bonjour, Depuis le 09/11/2021, nous n'avons plus de connexion internet. Je précise que je suis cliente orange depuis 25 ans bien que je pense que cela leur est complètement égal.

Nous avons cru qu'il s'agissait d'une panne banale au début, puis, la date de résolution était toujours repoussée. Aujourd'hui, 13 Décembre 2021, orange a "soit disant" tout rétabli en date du 09/12 pour pouvoir déclarer un nouvel incident et une nouvelle date de résolution au 07/01/2021. Vous aurez compris l'astuce, redéclarer un incident pour que celui ci soit déclaré comme n'ayant pas duré plus de 1 mois. En attendant, bien sûr on paye et en appelant le 3900, nous ne sommes pas plus avancés puisqu'ils ne savent rien, un interlocuteur m'a même concédé que le dossier n'était pas géré. Donc je résume aujourd'hui j'ai fait une lettre auprés du service consommateur car depuis un mois Orange me ballade et me prend pour une conne. Elle est pas belle la vie?

Re: Plus de connexion

melet39 — Mon, 13 Dec 2021 14:41:36 GMT

Bonjour @Celine312

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Plus de connexion

Celine312 — Mon, 13 Dec 2021 15:46:00 GMT

Merci pour cette réponse. Je vais tenter le 24h garanti mais vu le peu de réactivité, je doute que cela fonctionne

Re: Plus de connexion

melet39 — Mon, 13 Dec 2021 16:11:02 GMT

re @Celine312

tiens nous au courant

cdt

Re: Plus de connexion

Celine312 — Mon, 13 Dec 2021 16:31:02 GMT

Mais en fait ce que vous me suggérez dont les solutions de connexion via le téléphone ou l'airbox. L'airbox ne fonctionne pas et le débit internet par le téléphone ne resoud pas mon soucis de connexion pour mon système d'alarme et de télépsurveillance par exemple . je reste donc sans solution depuis plus d'un mois et il est impossible de savoir ce qu'il se passe (type de panne, ou en est l'intervention etc...)

Re: Plus de connexion

melet39 — Mon, 13 Dec 2021 16:38:36 GMT

re @Celine312

désolé je ne peux pas t'en dire plus on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Plus de connexion

malia — Tue, 14 Dec 2021 09:33:27 GMT

Bonjour @Celine312,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne concernée et adresse postale complète) par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée.

malia

Re: Plus de connexion

melet39 — Tue, 14 Dec 2021 09:36:35 GMT

Bonjour @Celine312

Ton problème n'étant pas résolu,profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

Valentin__B — Wed, 15 Dec 2021 18:07:00 GMT

bonsoir @Celine312,

Je comprends votre inquiétude face à cette situation.

👉🏻Suite à la consultation de votre dossier, je constate que votre ligne est impactée par un incident collectif.

✔Nos services techniques sont intervenus et ont effectué les réparations sur nos équipements.

📌Des défauts sur les équipements de l'opérateur de votre localité (qui est en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre) ont aussi été détectés. Nos services les ont sollicités et nous attendons leur retour.

📌Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur d'Infrastructure. C'est donc celui-ci qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est propriétaire.

📅Je remarque que votre dossier est pris en charge par un conseiller dédié et un rappel téléphonique est prévu le 18 décembre 2021.

❗Afin que nos actions n'entrent pas en conflit,et si vous le souhaitez, nous pouvons prendre en charge votre dossier sur la Communauté Orange et en assurer le suivi jusqu’à sa résolution sans que vous ayez besoin de nous appeler.

Quelle solution souhaitez-vous adopter ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

Celine312 — Thu, 16 Dec 2021 08:03:21 GMT

Bonjour Valentin,

Merci pour votre réponse.

Je suis inquiète et je ne suis pas la seule car tous les clients Orange du quartier sont impactés.

Je veux bien que vous preniez en charge mon dossier car les informations que j'obtiens ici sont plus claires que celles que j'obtiens au 3900.

Je sais à présent que vous attendez le retour de l'opérateur qui gère la fibre chez nous (qui est SFR.)

Savez vous combien de temps cela peut prendre?

Le soucis est que nous n'avons aucune idée du délai compte tenu du fait que les dates annoncées ne sont jamais respectées.

j'ai envoyé un courrier de réclamation auprès du service consommateur Orange et passé le délai de un mois je saisirai le médiateur si une issue n'est pas trouvé d'ici là.

On m'avait annoncé une résolution probable ce we, est ce vrai?

Bonne journée.

Cordialement.

Céline ALEXANDRE.

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

melet39 — Thu, 16 Dec 2021 09:03:35 GMT

Bonjour @Celine312

on va attendre un retour du webconseiller @Valentin__B suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

MichelM_ — Fri, 17 Dec 2021 07:37:56 GMT

Bonjour @Celine312,

Nous sommes toujours en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure.
Actuellement, je ne peux vous certifier que vous récupérerez votre connexion Fibre ce week-end.
Dès leur retour, je reviendrai vers vous pour vous tenir informé.
Je continue à suivre votre dossier et je reste disponible si besoin.
Je vous souhaite une bonne journée.
Michel.

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

Celine312 — Fri, 17 Dec 2021 11:20:34 GMT

Bonjour, J'ai bien reçu votre message.

Cette demande de retour peut prendre combien de temps?

Je demande cela à titre d'informations.

Actuellement c'est l'ensemble du quartier qui est concerné et il nous tarde véritablement de pouvoir retrouver nos services.

Contacter le médiateur peut il faire avancer les choses?

Cordialement.

Céline.

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

melet39 — Fri, 17 Dec 2021 13:27:24 GMT

Bonjour @Celine312

en attente d'un retour du webconseiller,malheureusement on ne peut pas te répondre cela peut être rapide ou long

cdt

Re: Re : Panne internet depuis le 7/11/2021

MichelM_ — Tue, 21 Dec 2021 13:04:45 GMT

Bonjour @Celine312,

A ce jour, nous sommes toujours en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure.
Nous venons de le relancer afin qu'il nous donne une date pour cette réparation.
Concernant le médiateur, je ne peux vous certifier si il peut faire avancer cette intervention.
Je continue à suivre votre dossier et je reste disponible si besoin.
Je vous souhaite une bonne journée.
Michel.