sujet Re: Re : Comment déposer une réclamation ? dans ma connexion

Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Thu, 17 Mar 2022 19:43:08 GMT

Bonjour,

J ai eu une panne fibre depuis le 22/02..

J étais cliente Sosh, le sav m a baladé : trois rdv techniciens non honorés, quatre rdv téléphoniques non honorés, cellule intervention qui doit rappeler deux fois et qui ne rappelle pas, une dizaine de conseiller entre le tchat et les appels.

Le jeudi 10/02 par tchat je demande à ce que l opérateur se bouge sinom je change d opérateur ...

Miracle le vendredi 11/03 à 8h30 un technicien m appelle ... Bah de chance etant enseignante, je suis dispo que le mercredi et le samedi (ça avait dit dès le début à Sosh et répété plusieurs fois !!!!), Bilan on re programme un autre rdv le mercredi suivant soit le 13/03.

Le 13/03 personne ... J appelle le technicien puis sa "chef" :madame on a fait ce qu il fallait (soudure) au boîtier maintenant la panne persiste. Le signal ne remonte pas. Y a eu une installation "sauvage" en septembre car vous n êtes pas là où le plan vous indique, appelez orange c est à eux de se déplacer en vous attribuant une nouvelle fibre et vérifier votre installation".

Donc le 13/03 au soir j ai une conseillère orange au tel à qui je réexplique le tout, on va faire le nécessaire, je vous rappelle demain soir et fait le point, pour l instant votre dossier est toujours en cours chez le technicien, il faut qu il le clôture pour qu orange reprenne la main ...

Le 14/03 pas d appel à l.heure prévue. J appelle orange, un énième conseiller à qui j' explique le tout. Bilan : dossier toujours bloqué, une énième relance et un expert appellera pour vérifier la ligne .... dans 7 jours !

J explique que je suis enseignante et directrice, que ça fait un mois qu on me balade et que j en ai marre, que j ai migré de Sosh vers orange le 11/03 pour avoir un service de qualité et une réparation dans les temps ! J explique que l absence d internet me gène grandement dans mon travail ...

Plein de compréhension de la part du conseiller qui dit noter tout ça dans mon dossier et faire un appel au service commercial pour un geste.

Je demande pour déposer une réclamation et il m explique que ça se fait via mon espace client ... Mais je ne trouve pas 😓😓

Si quelqu'un peut m aider j en serai ravie !

Merci d avance et dsl pour ce long pavé.

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Thu, 17 Mar 2022 19:46:30 GMT

Bonjour @Manon76130

prends contact

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

cdt

Re : Comment déposer une réclamation ?

Morgane_M — Fri, 18 Mar 2022 07:09:24 GMT

Bonjour @Manon76130

Je vous souhaite la bienvenue sur notre forum Orange.

Je suis ravie de pouvoir vous aider concernant votre réclamation.

Afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone concerné, adresse postale complète) en message privé en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Morgane

Re : Comment déposer une réclamation ?

OlivierE_ — Fri, 18 Mar 2022 13:47:53 GMT

Bonjour @Manon76130,

Je prends la suite de l'échange.

Merci de nous avoir partagé vos données personnelles en message privé.
Je viens de programmer un rendez-vous avec notre service réclamation. Il est fixé le mercredi 23/02/2022 entre 10h et 11h.

Avez-vous d'autres questions ?

Olivier

Re: Re : Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Fri, 18 Mar 2022 14:23:04 GMT

Bonjour @Manon76130

tiens nous au courant après le rendez vous téléphonique

Bon week-end

Re: Re : Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Fri, 18 Mar 2022 17:10:45 GMT

En effet j ai bien eu le message pour le rdv de mercredi .

Merci à vous pour cela.

Re: Re : Comment déposer une réclamation ?

OlivierE_ — Fri, 18 Mar 2022 17:26:54 GMT

@Manon76130,

Ce fut un plaisir de vous venir en aide pour votre réclamation.

Je vous souhaite une bonne de soirée et un bon week-end.

Olivier.

Re: Comment déposer une réclamation ?

Astrid_H — Mon, 28 Mar 2022 14:22:22 GMT

Bonjour @Manon76130,

Je tiens à vous présenter mes excuses au nom d'Orange pour le rendez-vous de Samedi 26 Mars qui n'a pas été honoré, ce n'est clairement pas de cette façon que nous souhaitons prendre en charge et accompagner nos clients.

Je viens de relancer nos services afin que vous soyez informé d'une nouvelle date d'intervention.

Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique est prévu le 04/04 entre 10h et 11h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Je reste disponible pour vous et vous souhaite une bonne journée.

Astrid

Re: Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Tue, 29 Mar 2022 15:42:40 GMT

Bonjour

Merci pour votre démarche.

J attends maintenant l appel du 4/04.

Un conseiller dédié ? C est à dire ?

Il est vrai que j ai sollicité plusieurs interlocuteurs pour mon dossier mais parce que les conseillers qui ont promis de me rappeler n ont pas tenu leurs engagements.

Amandine par ex a été la première conseillère orange que j ai eu, elle m a assuré prendre mon dossier en charge et faire un point quotidien ... C était le 11/03 et depuis pas de nouvelles.

Je suis très déçu du sav pour l instant je ne vous le cache pas. J avais de meilleurs souvenirs de l opérateur historique.

Bonne journée à vous

Mme Leroy

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Tue, 29 Mar 2022 15:59:40 GMT

Bonjour @Manon76130

on va attendre un retour du webconseiller qui suit ton dossier suite à ton message

Bonne fin de journée

Re: Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Mon, 04 Apr 2022 08:30:18 GMT

Bonjour,

Alors le rdv téléphonique d aujourd'hui doit avoir lieu entre 10h et 11h ... Toujours rien, vu les derniers rdv téléphoniques non tenus bah j ai une très mauvaise sensation de déjà vu.

J ai eu deux autres messages : un m indiquant une intervention à distance le 8/04 au matin et un autre m indiquant un rdv téléphonique l après midi ! Je remarque qu une fois de plus orange a bien tenu compte du fait que j étais enseignante et donc pas dispo le vendredi.

Livebox et boitier fibre dont restés branchés, on va espérer que l intervention en extérieur suffise ...

Et pour le rdv téléphonique de l après midi, je jonglerai entre ma classe et le conseiller je commence à avoir l habitude.

Je suis en arrêt jusqu'à jeudi soir pour covid, aujourd'hui j ai donc pleinement la possibilité de répondre au conseiller ... À la condition qu il appelle !

C est consternant comme service.

Bonne journée à tous.

Re: Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Mon, 04 Apr 2022 09:33:43 GMT

Et bien et bien et bien ... Le feuilleton orange se poursuit !

Infos récupérées via tchat :

Aucun rdv ce jour de prévu finalement, mais un de notifier le 11/04 à 18h.

Une intervention prévue le 8/04 au matin en revanche aucune trace du rdv tel mentionné par SMS l après midi.

Ah oui et cerise sur le gâteau ... L opéra d infrastructures n est pas orange contrairement à ce que m avait dit d autres conseillers et les reports sont dû à l autre opérateur dont le nom ne peut pas m être donné par secret professionnel !

Une grosse grosse blague générale tout ça !

Voilà où j en suis ... Aussi proche du rien qu au début de ma panne.

Bonne journée à tous.

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Mon, 04 Apr 2022 09:50:38 GMT

Bonjour @Manon76130

merci du suivi malheureusement négatif,désolé je ne peux pas t'en dire plus,en espérant une résolution rapide

Bonne journée également

Re: Comment déposer une réclamation ?

Séverine_M — Tue, 12 Apr 2022 11:02:57 GMT

Bonjour @Manon76130,

Un technicien est bien intervenu et n'a pas réussi à vous joindre, j'en suis désolée.

En revanche, je souhaiterais faire une dernière vérification avant de renvoyer un intervenant : quels sont les voyants actifs sur votre boitier fibre ?

Et concernant l'Opérateur d'infrastructure, je vous confirme qu'il s'agit bien d'Orange.

Dans l'attente de votre retour.

Séverine.

Re: Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Fri, 22 Apr 2022 14:15:15 GMT

Bonjour,

désolée je n'avais pas vu votre message.

Le 8/04, c'est normal que le technicien n'ait pas pu intervenir, je travaillais. Le RDV du 8/04 avait été planifié sans me concerter sur mes disponibilités. Je suis passée par le tchat quelques jours avant pour le faire savoir mais ça n'a pas donné de suite.

Le service client à qui j'ai envoyé un recommandé avec une mise en demeure pour le rétablissement de mes services, m'a contacté le 11/04 après midi. J'étais à Lyon pour une semaine, je l'ai précisé au téléphone. La conseillère m'a promis de me rappeler le lundi suivant soit le 18/04 entre 10h/11h ... aucun appel.

Ce qui m'a sauvé, c'est le tchat où pour une fois je suis tombé sur un conseiller qui m'a de suite proposé un rdv avec un technicien.

Quoiqu'il en soit, le rdv du technicien d'hier n'a pas pu rétablir mes services. Ma route optique est coupée et il n'avait pas le droit de toucher au boitier.

suite au rdv technicien du 20/04, je suis repassé par le tchat : une de vos collègues a fait une énième relance au service intervention ... il faut compter une dizaine de jours de délai de réponse .... Elle a précisé à ce service que le rétablissement devait se faire dans les plus brefs délais.

Mon dossier chez le sous traitant (dont dépend le technicien) est clôturé depuis hier. J'ai eu le compte rendu (il y a une faute sur mon numéro de téléphone) et il y est écrit que orange doit

- intervenir de nouveau chez moi le 27/04 de 15h30 à 15h30 ... dois-je comprendre qu'il va y avoir un passage ou c'est une date en l'air ?

- intervenir sur le réseau et me tenir au courant de la situation.

J'ai à priori un rdv demain entre 17h et 18h avec un expert qui va me faire le point sur ma situation parce que mon dossier est complexe ...

Franchement, c'est du grand n'importe quoi ! Orange se paye ma tête. C'est mon opérateur d'offre et mon opérateur d'infrastructure, tout est entre ses mains. Les choses traînent depuis deux mois, on me balade de rdv en rdv téléphoniques pour la plupart non honorés. On me noye dans les procédures (votre dossier est en cours de traitement, il y a des relances, ça dépend de votre opérateur d'infrastructure) et cela n'aboutit à rien ! Orange a l'obligation de remettre mon service en état et ce rapidement ! concrètement je paye (mais comme quasi tous les consommateurs malheureusement) le merveilleux fonctionnement de la sous traitance et de vos multiples procédures. J'en suis fatiguée ! Et j'apprécie beaucoup "le traitement du dédommagement" parce que il arrivera (enfin je l'obtiendrai après avoir encore débattu auprès d'orange parce que ça ne sera pas automatique) lorsque mon service sera rétabli afin de calculer le temps où je n'ai pas eu internet. C'est très malin parce qu'en attendant Orange se remplit les poches chaque mois (c'est 40 euros) pour un service qui n'existe pas.

Et sans compter que j'aimerai faire mieux de mon temps que le gaspiller à courir après orange via tchat, via courrier, à stocker des copies d'écrans de conversation dans mon téléphone puis sur mon PC. ça fait deux mois que je m'use littéralement à courir après orange pour qu'il fasse son job d'opérateur. C'est honteux et aberrant de traiter les gens comme ça.

Je ne m'excuserai pas pour ce post peut être virulent parce que ça fait encore une fois deux mois qu'on me fait mariner, perdre mon temps et mon argent ! Si dans mon travail je faisais preuve d'autant d'efficacité, ça fait longtemps que je me serai fait remonter les bretelles ! Mais là comme je jongle avec X conseiller, les procédures, bah c'est pas grave. La gentille cliente elle peut continuer d'attendre.

Il va peut être falloir à un moment revoir le mode de fonctionnement et opter pour une réelle efficacité auprès des abonnés avec lesquels orange est engagé.

Cordialement Mme Leroy

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Fri, 22 Apr 2022 14:51:56 GMT

Bonjour @Manon76130

on va attendre un retour du webconseiller qui suit ton dossier suite à ton message

Bon week-end malgré tout

Re: Comment déposer une réclamation ?

Manon76130 — Tue, 26 Apr 2022 17:48:24 GMT

Bonjour,

petit point sur la situation de ma fibre.

Elle est réparée depuis cet après-midi suite à une intervention sur le réseau. Le technicien m'a appelé (quand j'étais en classe du coup mais c'était pour une bonne nouvelle pour une fois) pour me prévenir.

Et selon, la durée de traitement de ma panne est due au plan social chez scopelec ... Quoi qu'il en soit c'est quand même anormal que le consommateur paye ce genre de situation, c'est pas moi qui ai demandé à orange de se séparer de certains de ses sous traitants.

Donc le bon point c'est réparé au bout de mois certes mais au mois c'est remis en état.

Maintenant l'autre challenge s'annonce, obtenir des dédommagements d'orange ... Un conseiller expert doit m'appeler le 7/05, est-ce que la réparation d'aujourd'hui annule ce rdv ou il est maintenu ?

Bonne soirée à tous.

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Tue, 26 Apr 2022 18:31:25 GMT

Bonsoir @Manon76130

merci de ton retour enfin positif,ton rendez vous devrait être maintenu pour s'assurer que tout va bien

Bonne soirée également

Re: Comment déposer une réclamation ?

Sarah_C — Wed, 27 Apr 2022 17:51:09 GMT

Bonsoir @Manon76130

Je suis ravie de votre retour et vous prie de m'excuser au nom d'Orange pour votre parcours.

Je vous confirme la réponse de @melet39, votre rendez-vous du 7 mai est bien maintenu. 🙂

Je reste bien entendu à votre écoute si besoin et vous souhaite une très bonne soirée.

Sarah.

Re: Comment déposer une réclamation ?

melet39 — Wed, 27 Apr 2022 18:39:38 GMT

Bonsoir @Manon76130

tu as confirmation

Bonne soirée