sujet Re: Panne réseau Orange dans ma connexion

Panne réseau Orange

Telecim — Tue, 12 Jan 2021 07:46:26 GMT

Depuis le lundi 4 janvier je n'ai plus de connexion Internet et lorsque je teste ma ligne sur le site Orange j'obtiens le message "Votre service internet est affecté par un incident local.". On m'annonce dans un premier temps une résolution du problème pour l vendredi 8 janvier fin de matinée (ce qui sois-dit en passant est déjà un délai énorme). Bien évidemment rien n'est fait pour cette date. Première session d'Echat avec un conseiller qui me dit que l'incident sera résolu pour ce même jour 20h. Samedi matin, toujours rien.

Nouvelle session d'echat et là l'opérateur génère un nouveau n° de dossier et me garanti un retour de la ligne sous 24/48H. Comme à chaque fois, rien n'est résolu ce mardi 12 janvier.

J'essaye le 3900 mais là encore impossible de joindre un conseiller.

La manière de procéder d'Orange avec ses clients devient exaspérante, aucune réponse, mensonges récurrents des conseillers, pas de réponse du service client malgré ma réclamation par formulaire.

Est ce que quelqu'un sur ce forum pourrait alerte un "responsable" (si il y en a) pour que l'on m'explique pourquoi je suis en panne depuis plus de 1 semaine et qu'aucun délai ne m'est maintenant communiqué ?

En attendant je reçoit sans problème la dernière facture Orange ainsi que celles des autres fournisseurs de services auxquels je n'ai plus accès du fait de cette panne (Canalsat, Netflix, ...)

Re: Panne réseau Orange

melet39 — Tue, 12 Jan 2021 07:52:30 GMT

@Telecim

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Panne réseau Orange

Telecim — Tue, 12 Jan 2021 08:02:00 GMT

Merci de la réponse mais au 3900 quand tu indiques le sujet et que tu fournis le n° de la ligne concernée, le système répond immédiatement que cette ligne est impactée par un dysfonctionnement sur le réseau Orange et en fin de message ne propose que de raccrocher ! Impossible de joindre réellement quelqu'un.

Je ne parle pas des e-conseillers qui me mentent régulièrement sur les échéances de réparation ou me disent pousser le problème au niveau 2 (j'espère que ça va jusqu'au niveau 10 vu l'incapacité à régler une panne après 1 semaine).

Re: Panne réseau Orange

melet39 — Tue, 12 Jan 2021 08:21:36 GMT

re @Telecim

au 3900 pour avoir un conseiller tu dis réclamation ou résiliation

cdt

Re: Panne réseau Orange

Cecile_M — Tue, 12 Jan 2021 15:29:00 GMT

Bonjour @Telecim,

Afin de vous apporter mon aide pour vous informer sur le dérangement qui impacte votre secteur et vous proposer une solution d'attente, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17003262

Bonne journée
Cécile

Re: Panne réseau Orange

Telecim — Tue, 12 Jan 2021 16:18:10 GMT

Merci @melet39 car avec le mot clé "Réclamation" j'ai enfin eu un conseiller. Ceci dit il a été incapable de me donner une date de réparation.

Re : Panne Internet

Cecile_M — Tue, 12 Jan 2021 16:34:38 GMT

Bonjour @Telecim,

Je vous remercie pour votre retour de coordonnées en message privé.
Je comprends votre déception et regrette cette situation et vous présente mes excuses au nom d'Orange.

Votre ligne est effectivement impactée par un dérangement collectif.
Le DSLAM (équipement qui vous fournit internet) nécessite un changement de châssis.
Ces travaux sont en cours et selon les informations dont nous disposons, un rétablissement de vos services devrait intervenir dans les heures qui viennent.
Ce défaut été selon toutes vraisemblances à l'origine des difficultés rencontrées précédemment.

Je vous propose d'assurer le suivi de votre situation, ici même, et de revenir vers vous dès la fin de cette intervention. Nous pourrons ainsi vous faire part de toutes les informations à notre disposition en toute transparence.
Dans un second temps, une fois l'ensemble de vos services rétablit, nous pourrons mettre en place un dédommagement.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable fin de journée.
Cécile

Re: Re : Panne Internet

Telecim — Tue, 12 Jan 2021 17:26:10 GMT

Rebonjour.

Mon épouse vient de me dire que la Livebox s'était reconnectée. Toutefois un test de débit ADSL montre que celui-ci a été divisé par 2 par rapport à ma situation précédente !! Maintenant je ne dispose apparemment que de 2,69 Mb/s alors qu'avant j'étais entre 5 et 6.

Est-ce une solution temporaire qui a été mise en place ou est-ce que c'est maintenant le ridicule débit que vous m'offrez sur ma ligne ?

Cordialement

Christophe Michelet.

Re: Re : Panne Internet

melet39 — Tue, 12 Jan 2021 17:31:45 GMT

bonsoir @Telecim

merci de ton retour,as tu envoyé tes infos au webconseiller ?

cdt

Re: Re : Panne Internet

Cecile_M — Tue, 12 Jan 2021 17:38:30 GMT

Bonsoir @Telecim,

Je vous confirme qu'il s'agit bien d'une solution temporaire.

Nous ferons le point autour de votre débit dès que l'intervention sera terminée.

Je reste à votre écoute.
Cécile

Re: Re : Panne Internet

Telecim — Wed, 13 Jan 2021 15:58:44 GMT

@melet39 Oui et il a été mis en place une solution temporaire mais avec un débit réduit d'un peu plus de 50% par rapport à mon ancienne connexion.

Re: Re : Panne Internet

melet39 — Wed, 13 Jan 2021 16:49:03 GMT

bonjour @Telecim

merci de ton retour en espérant une résolution rapide

bonne soirée

Re: Re : Panne Internet

Yves_L — Thu, 14 Jan 2021 15:57:09 GMT

Bonsoir @Telecim,

Suite à la clôture de ce dérangement collectif et aux tests que j'ai effectués sur votre ligne, je constate que votre débit a retrouvé sa normalité.

Pouvez-vous me le confirmer ?

Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne soirée.

Yves

Re: Re : Panne Internet

melet39 — Thu, 14 Jan 2021 16:40:13 GMT

bonjour @Telecim

pour le webconseiller,ton problème est il résolu ?

cdt

Re: Re : Panne Internet

Telecim — Fri, 15 Jan 2021 08:10:05 GMT

@Yves_L Bonjour.

Effectivement le débit est revenu avec les chiffres suivants en utilisant divers sites de test:

Débit descendant entre 5,9 et 8,2 Mb/s (ça oscille pas mal)
Débit montant moins fluctuant et entre 0,6 et 0.8 Mb/s
Latence qui oscille constamment et ça c'est gênant pour les service qui supportent mal ce phénomène. Entre 23,2 ms et 56.5 ms.

Juste à dire que le forum a été l'unique solution pour que Orange s'occupe enfin de mon problème et je vous en remercies. En revanche le 3900 ou les e-conseillers par e-chat sont un calvaire et incapables de répondre, voire mentent. J'ai d'ailleurs gardé une trace des échanges e-chat.

Cordialement.

Christophe

Re: Re : Panne Internet

melet39 — Fri, 15 Jan 2021 08:46:44 GMT

bonjour @Telecim

merci de ton retour

bonne journée

Re: Re : Panne Internet

Annie_R — Sat, 16 Jan 2021 12:49:51 GMT

Bonjour @Telecim,

Je suis ravie de voir que vous avez retrouvé votre débit. J'ai effectué à nouveau des tests, je constate qu'ils sont bons.

Je vous remercie d'exprimer votre satisfaction lors de nos échanges sur la communauté.

N'hésitez pas à nous faire part de ces remarques dans le court sondage que vous allez recevoir.

Nous restons à votre écoute.

Très bon week-end à vous.

Annie

Re: Panne réseau Orange

cocoheyoh — Wed, 27 Jan 2021 17:54:42 GMT

Même situation ici. Sans réseau depuis le 20 janvier au matin, messagerie automatique au 3900 indiquant un incident et invitant à aller sur l'appli Ma Livebox. J'utilise donc mon propre forfait (limité à 50 M0) pour lire la même chose: incident réseau d'Orange. Il devrait être clos le 27/01 matin. 1 semaine quand même pour réparer!

Le 27/01 midi (après m'être réorganisée pour télétravailler après cette date) toujours rien, j'appelle le 3900 en réclamation cette fois pour avoir quelqu'un au téléphone. L'opérateur est correct mais ça m'a fait mal aux oreilles d'entendre "je n'ai pas plus d'info que vous". Ben pourquoi j'appelle alors? 2éme opérateur me demandant à nouveau de m'identifier, me relie la même info et finit par envoyer un mail aux équipes techniques pour m'avertir d'un nouveau délais. Toujours rien à l'heure où j'écrit... Un coup d'épée dans l'eau quoi...

Re: Panne réseau Orange

melet39 — Wed, 27 Jan 2021 18:20:20 GMT

bonsoir @cocoheyoh

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
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en attente du passage éventuel d'un webconseiller
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cdt

Re: Panne réseau Orange

Romainost — Wed, 27 Jan 2021 21:42:07 GMT

Meme chose chez nous, panne sur le réseau depuis 1 semaine maintenant, réparation théorique aujourd'hui.

Habitant dans un secteur où la 4G n'est pas top (enfin... avec orange)

Le dépannage avec module 4G n'est franchement pas la bonne solution.

Apres 1 semaine a leurs téléphoner (des heures d'attentes) ce soir quel bonheur quand tout remarche. Mais le bonheur fût bref, en même pas 20 minutes de nouveau en panne.

Orange fait une exception pour moi ou cet opérateur prend tout ses clients pour des cons?😡😡😡