sujet Re : suivi dossier panne réseau dans ma connexion

panne réseau

jpcouturier — Tue, 17 May 2022 12:37:44 GMT

Bonjour,

Je me permet de lancer un sujet afin d'obtenir un suivi de la part d'un web conseiller.

Voici mon historique de la problématique :

j'emménage dans un logement neuf en février, l'installation de la fibre et de la box se fait sans soucis et les services sont opérationnels de suite. Cependant un mois après, nous constatons un dysfonctionnement dans le service téléphonie (impossible de nous appeler). nous redémarrons la box, qui désormais ne peut plus se synchroniser sur le réseau (perte de tous les services). Appel au 3900, diagnostic qui aboutit au changement de box.

Nous recevons donc une nouvelle box sous 48h, ce qui rétablit tous les services dans l'immédiat.

Fonctionnement normal jusqu'à il y a 10 jours, où la box commence à avoir ses voyants qui clignotent étrangement (perte de synchro sur une durée très courte, ou voyant téléphone qui clignote un moment). Cela va en s'empirant jusqu'à avoir des impossibilités d'accès internet. Le service TV semble en revanche rester opérationnel même quand la box indique qu'elle n'est plus synchronisée.

Dimanche dernier, n'ayant plus ni internet ni téléphone, nouvel appel au 3900. Cette fois le robot du serveur vocal détecte un problème réseau nécessitant l'intervention d'un technicien. Rdv proposé pour le mardi matin (ce matin) validé.

Ce matin, les services étaient revenus de façon normale et opérationnels sans explication logique (depuis semble-t-il 6h38 du matin si j'en crois l'heure de connexion de la box dans l'interface admin)

Le technicien se présente et après une brève description du problème vérifie l'atténuation de ligne à la prise murale. Il obtient une valeur de -32Db et identifie un problème (valeur trop basse). Il refait alors la soudure fibre du boitier mural et obtient -29.5Db, il refait ensuite la soudure au niveau de la rue et obtient -29Db. Il termine en repassant par l'armoire de distribution du quartier, et à son retour mesure -45Db. Il conclut à une anomalie du réseau en amont de l'armoire, et déclare qu'une intervention doit être menée afin de trouver l'origine mais que ce n'est plus de son ressort.

J'ai bien compris l'ensemble de la démarche, mais je demande maintenant un suivi du dossier afin d'avoir une idée de quand nous pourrons récupérer l'ensemble de nos services. Nous avons en attendant l'airbox de dépannage que nous avons récupérer hier, mais cela est loin de pouvoir remplacer complètement les services pour lesquels nous payons. Nous solliciterons bien entendu comme d'habitude une compensation commerciale à la hauteur de l'indisponibilité des services. (service TV et téléphone sont désormais totalement inopérants ce qui est fortement ennuyeux)

Le technicien nous conseille également d'éteindre la box le temps que cela soit traiter car selon lui le fait que la box cherche à se synchroniser sans succès peut la faire surchauffer jusqu'à la rendre HS.

Voilà ce qu'il en est aujourd'hui, en espérant avoir rapidement des nouvelles et surtout un rétablissement de la ligne.

Cordialement,

Un client depuis plus de 20ans.

Re: panne réseau

juste — Tue, 17 May 2022 13:07:29 GMT

Bonjour @jpcouturier @juste

Le technicien a dit :

Comment un technicien peut-il raconter autant de conneries !

Ton FAI est Orange mais qui est propriétaire du réseau fibre chez toi ?

Cordialement .

Re: panne réseau

jpcouturier — Wed, 18 May 2022 05:53:41 GMT

Il me semble que c’est orange qui a déployé le réseau dans tout le département, donc je suppose que c’est orange qui en est propriétaire ?

Re: panne réseau

Séverine_M — Wed, 18 May 2022 08:46:18 GMT

Bonjour @jpcouturier,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre suivi de dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Séverine

Re : suivi dossier panne réseau

Julie__S — Thu, 19 May 2022 14:34:41 GMT

Bonjour @jpcouturier,

Je vous remercie de nous avoir confié vos informations personnelles.

📩 Une réponse vient de vous être apportée par message privé, vous pouvez le consulter dès maintenant.

Julie

Re : suivi dossier panne réseau

Julie__S — Mon, 23 May 2022 15:31:47 GMT

Bonjour @jpcouturier,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

📅🔧 Une nouvelle intervention est planifiée pour Mercredi 25/05 entre 8H et 13H.

👉 Me confirmez-vous avoir connaissance de celle-ci ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente fin de journée.

Julie

Re : suivi dossier panne réseau

Julie__S — Wed, 25 May 2022 17:04:56 GMT

Bonsoir @jpcouturier,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

📝 Selon le compte-rendu de l'intervention de ce jour, il apparaît que le technicien a localisé et réparé le défaut sur la ligne.

Sauf erreur de ma part, je vois votre Livebox actuellement connectée.

👉 Me le confirmez-vous ?

Dans l'attente de votre retour,

Je vous souhaite une agréable fin de journée.

Julie

Re: Re : suivi dossier panne réseau

jpcouturier72 — Wed, 25 May 2022 19:37:29 GMT

Bonjour,

Je vous confirme le rétablissement complet des services suite à cette dernière intervention.

Je reste en attente du geste commercial afférent à cette indisponibilité de service.

Cordialement

Re: Re : suivi dossier panne réseau

Séverine_M — Mon, 30 May 2022 08:21:30 GMT

Bonjour Monsieur @jpcouturier72,

Je reviens vers vous concernant le dédommagement dont vous nous faites la demande.

D'après mes recherches, je peux vous faire bénéficier d'un dédommagement au prorata de 20€ pour une rupture de services du 10/05/2022 au 30/05/2022 soit 21 jours.

Qu'en pensez-vous ?

Séverine.

Re: Re : suivi dossier panne réseau

jpcouturier — Tue, 31 May 2022 10:14:27 GMT

Bonjour Séverinne_M,

Etant donné la durée d'indisponibilité relativement longue (plus de 20 jours, ce qui n'était encore jamais arrivé depuis que je suis client), il me paraitrait opportun d'arrondir le geste commercial à un mois complet de compensation, surtout eut égard au fait qu'il m'a fallu prendre des congés spécifiques pour la venue d'un technicien au domicile.

Je ne pense pas que cela soit abusif étant donné mon ancienneté chez vous.

Cordialement

Re: Re : suivi dossier panne réseau

Khalid_A — Wed, 01 Jun 2022 09:25:51 GMT

Bonjour @jpcouturier,

Je vous remercie pour votre confiance et je vous invite à prendre connaissance de mon message privé.

Khalid