sujet Re: Coupure internet depuis 15 jours dans ma connexion

Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 31 Aug 2022 07:57:53 GMT

Bonjour,

J'ai une panne internet depuis le lundi 15 août, j'ai contacté le service client Orange le jour même, un technicien est venu le mardi 16 août et dans son compte-rendu, il a noté que j'ai été coupé au PM (Point de mutualisation) qui est juste en face de chez moi. Mais comme il n'a pas les habilitations pour me ressouder, il a remonté l'information pour que ce soit réparé.

A partir de ce moment, c'est parti dans un festival.

Je reçois un appel le jeudi 18 août d'un 01 42 XX XX XX d'Orange (à priori en charge de l'infrastructure) qui me donne un rendez-vous pour le vendredi matin car le problème est corrigé mais il y a toujours un soucis sur ma ligne et un technicien doit venir faire des vérifications à mon domicile.

Vendredi matin ma compagne reste à la maison et attend vers 10h30, je contacte le 3900 et on m'apprend que le rendez-vous est prévu l'après midi. Ma compagne attend toute l'après midi mais personne n'est venu...

Je rappelle le vendredi 19 août, le 3900 pour savoir ce qu'il en est, on m'explique que ce n'est pas c'est un autre service d'Orange qui m'a donné ce rendez-vous mais sans donner plus d'explication.

Le technicien me donne un rendez-vous téléphonique pour le 23 août, mais je n'ai toujours pas internet. LE technicien au téléphone m'explique qu'il faut l'accord des 4 opérateurs pour ressouder ma fibre et que ça peut prendre du temps jusqu'à un mois. Le technicien me signale qu'une intervention est prévu samedi 27 août sur ma ligne.

Le samedi 27 août personne n'est intervenu dans mon point de mutualisation. C'est la seconde intervention fantôme pour mon incident.

Un nouveau rendez-vous téléphonique est fixé pour le 29/08 qui ne donnera rien et un nouveau rendez-vous téléphonique pour le 7 septembre est prévu mais je constate un problème, je n'ai pas reçu le rappel sur mon téléphone mobile, je rappelle aujourd'hui le 3900 mais je n'arrive pas à avoir de technicien juste le rendez-vous et je constate que le technicien allait me rappeler sur mon téléphone fixe qui n'est pas fonctionnelle... De plus je vois que le rendez-vous est prévu avec un technicien wifi...

Je modifie le rendez-vous pour être rappelé demain.

Je souhaite simplement contacté le support technique pour qu'un technicien me fasse cette soudure dans mon point de mutualisation, ce problème m'est arrivé par le passé et ça avait été résolu dès la première intervention du technicien.

Il est anormal de ne plus pouvoir contacter le 3900 lorsqu'un rendez-vous téléphonique est prévu, cela fait traîner le problème pour rien.

Merci de m'aider.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

melet39 — Wed, 31 Aug 2022 08:04:26 GMT

Bonjour @dump13

insiste au 3900 en disant réclamation

cdt

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 31 Aug 2022 08:13:01 GMT

Bonjour,

Malheureusement, je retombe sur mon rendez-vous que j'ai reporté à demain et impossible d'avoir quelqu'un.

Je tenterai résiliation cet après midi.

Cordialement

Re: Coupure internet depuis 15 jours

melet39 — Wed, 31 Aug 2022 08:18:08 GMT

re @dump13

désolé je ne vois rien d'autre à part attendre un webconseiller de passage

cdt

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 31 Aug 2022 08:22:42 GMT

En tout cas merci pour ton aide.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 31 Aug 2022 13:52:17 GMT

Si un webconseiller passe par ici ce serait top pour m'aider.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

JChristophe_M — Wed, 31 Aug 2022 15:38:56 GMT

Bonjour @dump13,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Jean-Christophe

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Thu, 01 Sep 2022 06:57:04 GMT

Bonjour,

Je vous ai transmis mes coordonnées hier soir.

J'espère que vous pourrez m'aider à résoudre mon problème de soudure qui dure.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Thu, 01 Sep 2022 12:58:16 GMT

Petite nouvelle de mon problème, j'ai annulé mon rendez-vous téléphonique pour pouvoir contacter le 3900.

J'ai appris que le propriétaire du PM n'est pas Orange alors qu'ils ont installé la fibre dans ma ville et que l'intervention est prévue le samedi 10 septembre (5 jours de plus et j'aurais un mois de panne).

Comme c'est un samedi, je doute fort que quelqu'un vienne pour me reconnecter (le samedi 27 août une intervention était prévue et personne n'est venue).

Ce que j'ai du mal à comprendre c'est pourquoi tous les jours des techniciens de tous les opérateurs mettent les mains dans ce PM mais aucun n'est habilité à me reconnecter.

Par contre, Orange n'a pas oublié de me prélever vendredi dernier.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

Myrielle_ — Thu, 01 Sep 2022 14:03:47 GMT

Bonjour @dump13,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.
👉 Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.
💡 Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.
Cependant après consultation de votre dossier je n'ai pas la visibilité sur la date d'intervention du samedi 10 septembre qui vous a été communiqué. J'ai donc relancé les acteurs concernés afin de faire avancer les réparations de votre ligne.

Je vous invite également à consulter le message privé que je viens de vous envoyer concernant le suivi de votre dossier.
Myrielle

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Mon, 05 Sep 2022 09:32:18 GMT

Bonjour,

Voici 3 semaines que je n'ai plus de connexion et aucun des conseillers qui a pris en main mon dossier n'a pu faire avancer les choses, aucune intervention n'est prévu pour réparer ma ligne.

Ma fibre est coupée dans le point de mutualisation mais aucun conseiller n'est en mesure de déclencher une intervention d'un technicien, ça devient lassant.

Pour information, j'ai pris en photo mon PM car il était ouvert avec de nombreuses fibres arrachées et d'autres débranchées je l'ai signalé sur le site https://dommages-reseaux.orange.fr, je ne sais pas si ça résoudra mon problème mais il semble probable que l'une des fibres arrachées soient la mienne.

Cordialement.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

JChristophe_M — Mon, 05 Sep 2022 09:54:16 GMT

Bonjour @dump13

La relance auprès des équipes techniques est toujours en cours et nous n'avons pas encore de date d'intervention. Nous continuons à suivre votre dossier. Bonne journée. ^JCM

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Tue, 06 Sep 2022 09:18:13 GMT

Bonjour,

Est-ce qu'une intervention pour me remettre la fibre sera prévue un jour ?

Ce matin un technicien Orange est intervenue dans mon PM mais bien évidement ce n'était pas pour moi et il est intervenu très rapidement.

Cordialement.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

Annie_R — Tue, 06 Sep 2022 09:36:50 GMT

Bonjour @dump13,

Nous n'avons pas encore le retour du technicien.

Rassurez-vous, nous reviendrons vers vous dès que de nouvelles informations nous seront communiquées.

Annie

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 07 Sep 2022 07:37:57 GMT

Bonjour,

Avez-vous des nouvelles?

Cordialement.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

Sophie_C — Wed, 07 Sep 2022 07:50:45 GMT

Bonjour @dump13,

Nous n'avons pas encore eu de retour.

Nous gardons le suivi de votre dossier et revenons vers vous dès que nous avons du nouveau.

Dans l'attente, nous sommes à votre écoute.

Sophie

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Wed, 07 Sep 2022 08:23:18 GMT

Bonjour,

J'aurais une petite requête par rapport au service 24h garanti, puis-je vous contacter en privé?

Cordialement,

Re: Coupure internet depuis 15 jours

Jerome_S — Wed, 07 Sep 2022 08:41:06 GMT

Bonjour @dump13

Je vous attends en message privé

Jérôme

Re: Coupure internet depuis 15 jours

dump13 — Fri, 09 Sep 2022 08:02:47 GMT

Bonjour,

Avez-vous des nouvelles? Lundi cela fera 4 semaines que je n'ai plus internet chez moi, c'est la plus longue panne que j'ai connu.

Cordialement.

Re: Coupure internet depuis 15 jours

Séverine_M — Fri, 09 Sep 2022 08:42:07 GMT

Bonjour @dump13,

Je comprends bien que cette situation qui perdure, puisse vous incommoder.

D'après les dernières informations figurant dans votre dossier, l'Opérateur d'Infrastructure nous a annoncé avoir fait la soudure au PM (point de mutualisation).

Mais, étant donné que vous ne fonctionnez toujours pas, nous avons demandé à celui-ci la validation d'une expertise conjointe avec nos équipes.

Nous attendons toujours cette validation afin de pouvoir programmer ce rendez-vous.

Je peux revenir vers vous début de semaine prochaine si vous le souhaitez.

D'ici là je vous souhaite une bonne journée.

Séverine.