sujet Re: Re : Mes coordonnées dans ma connexion

Refus de reconnexion

Esprit9 — Sat, 10 Sep 2022 08:07:55 GMT

Bonjour,

Locataire d'un immeuble dont le réseau est géré par SFR, ce dernier a rénové ses installations en déconnectant tous les usagers puis reconnecté ses seuls clients.

Depuis le 10 août, Orange refuse de payer pour reconnecter ses clients estimant que le problème à l'origine vient de SFR. Bien sûr SFR refuse estimant que je ne suis pas un de leur client. Mon bailleur constate et m'informe, avec des termes techniques du style PCI, mais refuse de s'en mêler.

Le service clients Orange ne communique pas, et pour me faire patienter m'annonce une date fictive de réparation le 21 septembre. En attendant, je continue de payer mes factures de box (que je ne peux bloquer car communes avec mon portable, à laisser mes équipements sous tension comme demandé en consommant de l'énergie).,

Sollicité pour avoir les coordonnées du service consommateurs, étape obligatoire avant la saisie du médiateur (ARCEP), le service clients Orange a refusé de me les communiquer en me répondant après mon deuxième message seulement : "Une fois pour toutes soyez patients" Je mets cette formulation déplacée sur le compte de la mauvaise maitrise du français par la personne de la plateforme .

J'ai trouvé sur Internet une adresse de service consommateurs Orange (33734 BORDEAUX cedex 19) et ne reçoit pas de réponse mais je dois attendre jusqu'au 28 septembre (1 mois) pour pouvoir saisir l'ARCEP sans aucun gage que le médiateur puisse faire quelque chose ni que mon problème soit résolu dans les prochains mois.

Cela me mine d'autant que Darty avait livré ma nouvelle télé 2 jours après la coupure. Cela fait un mois que je regarde un écran noir !

Avez-vous déjà eu ce type de problème ? Avez-vous une autre solution ?

Avez-vous une autre adresse de service consommateur.

Re: Refus de reconnexion

jyjo29 — Sat, 10 Sep 2022 08:31:25 GMT

Bonjour @Esprit9

Voyez ici :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923

Re : Refus de reconnexion

Sophie_C — Thu, 15 Sep 2022 17:03:08 GMT

Bonsoir @Esprit9,

Je suis sincèrement navrée de lire les désagréments subis.

Afin de vous proposer mon aide concernant votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sophie

Re: Re : Refus de reconnexion

Esprit9 — Fri, 16 Sep 2022 06:09:37 GMT

Bonjour,

Je vous encourage à contacter le service clients, le service réclamations et le service national consommateurs qui ont tous mes coordonnées ...

Mais pour ne pas risquer de manquer un miracle, s'il devait s'en produire (on va bientôt approcher de Noël) je vais le faire tout de même . Je m'en voudrai de ne pouvoir le mentionner dans mon prochain courrier au Médiateur.

A chaque échange, j'ai un correspondant qui souhaite savoir quel est mon problème... alors que c'est moi qui suis plus en attente de savoir quel est le problème.

Et à chaque fois la réponse est toujours la même : "Soyez patient et assuré que nous sommes vraiment désolé pour ce désagrément et mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Dès rétablissement de vos services, Orange vous accordera "une remise commerciale" en proportion du préjudice subit.

Pour rappel, nous sommes le 16 septembre et je n'ai plus de service depuis le 10 août, sans aucune autre explication qu'un incident de réseau collectif.

Re: Re : Refus de reconnexion

Esprit9 — Fri, 16 Sep 2022 06:12:23 GMT

Heu, tout compte fait... je n'envoie pas mes coordonnées en privé à une personne que je ne peux identifier comme étant un membre d'Orange.

Re: Re : Refus de reconnexion

Esprit9 — Fri, 16 Sep 2022 06:15:30 GMT

Désolé, en revenant sur la page, je vois que l'identification est présente, je vous adresse mes coordonnées...

J'ai été trop rapide et assez énervé

Re : Mes coordonnées

Ludovic__B — Sat, 17 Sep 2022 10:36:51 GMT

Bonjour @Esprit9,

Je prends connaissance de vos messages et du dysfonctionnement qui vous impacte.

J'ai bien conscience que la situation que vous vivez actuellement ne peut vous satisfaire.

👉 Après consultation de votre dossier et comme vous le savez déjà, votre dysfonctionnement est lié à un dérangement collectif en cours depuis le 10/08.

Il concerne des défauts sur le point de mutualisation (armoire de rue, ou dans votre cas, dans le local technique de votre immeuble).

Comme vous le savez, cet équipement réseau appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre de votre secteur.

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

📅 La date prévisionnelle de rétablissement est annoncée au 21/09, comme vous nous l'avez indiquée.

📅 Je reviendrais vers vous après celle-ci pour faire le point.

Je reste à votre disposition et vous souhaite un agréable week-end.

Ludovic

Re: Re : Mes coordonnées

Esprit9 — Sat, 17 Sep 2022 12:53:19 GMT

Bonjour,

Il ne reste plus qu'à m'expliquer pourquoi ce dysfonctionnement n'affecte pas mes voisins clients :

SFR
Bouygues
Free

Mais exclusivement les clients Orange.

Et peut-être aussi pourquoi le dénouement va survenir précisément le "21 septembre en fin de journée" soit un mois et demi plus tard que les autres.

Je ne manquerai pas de revenir vers vous le 22 septembre pour attester du miracle s'il se produit où comme je le pense, un nouveau délai sera fixé au 21 octobre... "en fin de journée"

Re: Re : Mes coordonnées

Esprit9 — Sun, 18 Sep 2022 07:52:52 GMT

Bonjour,

Après de multiples échanges avec la famille, les voisins, les amis et mes collègues, une alternative semble se dégager. En effet, je dois subir une intervention lourde début décembre, et j'avais renouvelé mes équipements comme la télé qui a été livrée le 13 août et n'a donc jamais fonctionné dans le but d'avoir une occupation pendant une immobilisation au domicile prévue pour durer au moins un mois. Tout cela me mine au plus haut point.

Je constate que n'étant pas à l'origine du problème, je ne peux rien faire et suis condamné à une totale impuissance. Le médiateur , si tant est qu'il puisse intervenir, ne le pourra pas avant plusieurs mois.

Vous n'avez pas choisi :

de procéder à la reconnexion comme les autres opérateurs et de vous retourner vers SFR pour le remboursement afin de protéger les intérêts de votre client et utiliser vos moyens juridiques
de m'informer des démarches judicaires ou autres que vous avez entreprises auprès de SFR depuis bientôt un mois et demi
ni même de m'indiquer si je peux faire procéder à cette reconnexion à mes frais et quel en serait le montant

Tout cela me minant au plus haut point dans cette période difficile de ma vie, il me semble donc beaucoup plus apaisant d'envisager, le 22 septembre 2022, si les services ne sont pas entièrement rétablis, de souscrire une offre FREE. Dans ce cas, le nouvel opérateur sera bien obligé de procéder à la (re)connexion et à la résiliation de mon abonnement Orange dont l'engagement court jusqu'en fin d'année.

Les frais de résiliations seront amortis par les 100€ de FREE, les sommes que vous me devez et il ne me restera plus qu'à envisager dans un second temps une autre action pour récupérer la différence compte tenu du préjudice subi.

A mercredi prochain... "en fin de journée"

Re: Re : Mes coordonnées

Esprit9 — Thu, 22 Sep 2022 05:16:53 GMT

Le 22 septembre,

Comme prévu ; le 21 septembre au soir, aucun miracle ne s'est produit !

Pas de résolution du problème et pas d'info.

Et dire que comme plusieurs anciens clients Orange à qui j'en ai parlé, je pensai qu'il restait un esprit service public . J'avais oublié comment s'est passé la privatisation de l'entreprise.

Au moins maintenant, je connais la suite:

Passage chez FREE
Saisi du médiateur pour le litige financier (je n'ai pas l'intention d'y être de ma poche

Re: Re : Mes coordonnées

Séverine_M — Thu, 22 Sep 2022 08:43:58 GMT

Bonjour @Esprit9,

Je suis sincèrement navrée que vous ayez à subir ces désagréments à un tel moment de votre vie et je comprends tout à fait que cela puisse être stressant pour vous.

De notre côté, nous n'avons pas d'informations concernant le volet juridique que peut entrainer une telle situation.

Il serait vraiment regrettable de ne plus vous compter parmi nos clients, j'espère que vous changerez d'avis.

Je peux vous proposer un dédommagement, je vous invite à consulter vos messages privés.

Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée.

Séverine.

Re: Re : Mes coordonnées

Esprit9 — Fri, 23 Sep 2022 07:17:18 GMT

Bonjour,

La réparation initialement prévue pour le 16 août, puis le 21 septembre est désormais prévue pour... le 21 octobre !!!!!!!!!!!!!!!!!

Il est bien évident que je ne souhaite en aucun cas négocier un quelconque dédommagement financier "en attendant le rétablissement de mes service"

Il est bien entendu que je ne vous en veux pas à vous à titre personnel car travaillant dans le social, je sais que nous sommes tous plus à l'aise quand nous avons des solutions adaptées à proposer. De plus, je n'imagine pas qu'une entreprise qui fonctionne institutionnellement de façon aussi méprisante vis-à-vis des usagers, puisse avoir une politique sociale et un management particulièrement humaniste et soucieux de votre bien-être au travail.

Ma décision de changer d'opérateur n'est en aucun cas une menace mais une résolution ferme et définitive . Je dois aussi penser à me protéger et je ne pourrai pas continuer à financer un tel fonctionnement (jusqu'au prochain problème)

Mon seul souci, c'est que je dois attendre pour résilier mon abonnement mobile qui avait été souscrit en juillet .

La copie de ce blog va me permettre de compléter mon dossier auprès du médiateur, en montrant qu'il y a eu un refus implicite de prendre en charge la simple reconnexion (et non une réparation) pour ensuite exiger le remboursement auprès de SFR et une bonne volonté de ma part puisque j'ai clairement proposer de faire procéder à cette reconnexion à mes frais (sans me faire rembourser) Là aussi, fin de non recevoir.

Ceci clos le fil de discussion.

Bien cordialement