sujet Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ? dans ma connexion

Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Sat, 24 Dec 2022 18:31:05 GMT

Bonjour,

J'ai signalé le 25 octobre un dysfonctionnement de ma ligne téléphonique. Aujourd'hui, non seulement il n'est pas résolu, mais je n'ai plus internet depuis le 17 novembre.

J'en suis à une douzaine de rendez-vous technicien ou personne n'est venu (à chaque fois 5 heures d'attente pour rien) et plusieurs rendez-vous téléphoniques ou personne n'a appelé.

Dans un cas comme dans l'autre, jamais la moindre explication ni la moindre excuse. Dans certains cas je reçois un SMS m'indiquant que j'étais absent au rendez-vous, 3 fois j'ai reçu un compte rendu d'intervention précisant que le problème était résolu, et portant une signature à la place du client. 5 de ces interventions m'ont déjà été facturée 69 € pièce. Bien entendu tout cela est mensonger, puisque personne ne s'est jamais présenté à mon domicile.

Quand on rappelle le 3900 pour se plaindre, la conseillère qui se trouve quelque part en Afrique semble n'avoir aucun suivi du dépannage. Il faut tout réexpliquer, et après une trentaine de minutes d'attente au téléphone on nous donne un nouveau rendez-vous plusieurs jours plus tard. Quelquefois on m'a donné un rendez-vous téléphonique avec un technicien niveau 2, mais personne n'a jamais rappelé.

Quel mépris d'Orange pour ses clients !

Comment faut-il faire pour joindre quelqu'un de responsable qui puisse enfin résoudre mon problème.

J'ai tenté à plusieurs reprises une réclamation en ligne par mon espace client, mais le site se bloque et ne permet pas de déposer ma réclamation.

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

juste — Sun, 25 Dec 2022 13:07:49 GMT

Bonjour @GRRR4 @juste

En LRAR

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607

Demandez le remboursement des déplacements fictif des techniciens .

Orange peut à distance savoir si votre accès refonctionne donc si les techniciens ont bien réparé votre accès .

Bon courage

Cordialement .

Re : Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Corinne_P — Mon, 26 Dec 2022 07:58:30 GMT

Bonjour @GRRR4,
Je suis navrée de lire les difficultés que vous rencontrez avec votre ligne.

Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Corinne

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Mon, 26 Dec 2022 11:25:48 GMT

Bonjour,

Merci de votre réponse.

C'était bien mon intention d'envoyer un tel courrier en recommandé.

Cordialement

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Kévin_L — Tue, 27 Dec 2022 09:49:09 GMT

Bonjour @GRRR4

Je vous remercie pour ces informations et suis navré de la situation que vous rencontrez.

Une relance vient d'être effectuée auprès de notre service technique afin d'obtenir des informations complémentaires suite à l'intervention du 24 où le technicien a détecté un défaut sur nos installations.

Concernant votre facturation, un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 2 janvier entre 13:00 et 14:00 sur le 06XXXXX471.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Rassurez-vous, nous allons suivre votre dossier et vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Julia_P — Wed, 04 Jan 2023 18:12:54 GMT

Bonsoir @GRRR4,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je me permets de revenir vers vous.

A ce jour, je n'ai pas de nouvelles informations à vous communiquer, une relance vers l'Unité Technique a été réalisée le 02/01.

Je vois qu'un rappel téléphonique a été reprogrammé au 06/01 entre 13h et 14h.

Dès que nous possédons un complément d'informations, nous reviendrons vers vous.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Julia

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Thu, 05 Jan 2023 18:43:58 GMT

Bonsoir,

Je vous remercie de cette information.

J'espère que le rendez-vous téléphonique de demain avec le service commercial permettra de résoudre le problème des facturations injustifiées, et j'attends avec impatience des nouvelles du service technique et la remise en service de ma ligne téléphonique.

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Loane_B — Fri, 06 Jan 2023 15:27:34 GMT

Bonjour @GRRR4,

Les équipes techniques de votre secteur nous indiquent être intervenus (il y a une heure environ) et avoir procédé aux réparations nécessaires.
De mon côté, j'ai procédé à un test de votre ligne et celle-ci apparaît désormais bien "bonne aux essais" ✔
Pourriez-vous tester le fonctionnement de votre ligne fixe s'il vous plaît et me faire un retour ?

Loane

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Fri, 06 Jan 2023 16:43:10 GMT

Bonjour,

En effet, ma ligne a bien été rétablie aujourd'hui vers 12h15. Le téléphone et internet fonctionnent enfin !

Deux techniciens Orange, compétents et agréables, qui m'ont dit avoir pris mon dossier à 10h30, et qui avaient résolu le problème en moins de 2 heures. Et il a fallu attendre presque 2 mois et demi !

Peut-être serait-il temps qu'Orange se décide à renoncer à faire appel à des sous-traitants incompétents !

J'ai bien reçu aussi l'appel téléphonique du conseiller commercial, à qui j'ai demandé l'annulation de la facturation des 5 interventions non réalisées et de mes abonnements de novembre et décembre pendant lesquels ma ligne ne fonctionnait pas.

Il doit en parler avec son manager, et me rappeler la semaine prochaine pour me dire ce qui est décidé.

Mon problème est donc résolu sur le plan technique, mais reste encore en attente sur le plan de la facturation.

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Sarah_C — Sat, 07 Jan 2023 14:14:37 GMT

Bonjour @GRRR4

Je suis ravie de la fin de votre dépannage et du bon fonctionnement de vos services. 😊

👉J'ai bien pris note de votre retour sur certains de nos prestataires et soyez assuré que je transmets cette information au service technique de votre secteur.

✔En ce qui concerne le remboursement de vos factures et interventions, nous restons bien entendu à votre écoute à l'issue du rappel de mon collègue si besoin.

Dans l'attente, je vous souhaite un très bon week-end.

Sarah

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Sun, 08 Jan 2023 09:43:28 GMT

Bonjour,

Merci de votre message.

Je ne manquerai pas de vous tenir informée dès que j'aurai une réponse concernant les problèmes de facturation.

Pour ce qui est de ma remarque concernant les sous-traitants, ce n'est qu'une supposition de ma part, puisque je n'ai jamais vu personne avant le 6 janvier. Par contre, je trouve aussi tout à fait anormal qu'en appelant une douzaine de fois le 3900 pour signaler que je n'avais jamais vu personne et que mon problème n'était toujours pas résolu, aucun des conseillers que j'ai eu au téléphone ne semble s'être inquiété, et que tous semblent s'être contentés d'ouvrir un nouveau dossier, sans remonter l'information à leur hiérarchie. L'image de marque d'Orange en prend un sacré coup. Moi qui avais choisi le dégroupage partiel pour conserver à l'époque ma ligne France-Télécom en pensant qu'en cas de problème je serais mieux dépanné, j'avoue que je me pose des questions.

Bon week-end à vous aussi.

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Tue, 24 Jan 2023 10:32:58 GMT

Bonjour,

Comme convenu, je vous tiens au courant de la suite donnée à ma conversation du 6 janvier avec un conseiller commercial.

Toujours pas de réponse de ce conseiller commercial qui devait demander l'avis de son manager et me rappeler la semaine suivante. J'ai rappelé le 3900 ce matin. La conseillère que j'ai eu ne pouvait pas régler elle-même mon problème de facturation erronée. Elle devait contacter le service niveau 2, mais n'a pas la possibilité de le contacter directement, elle doit le faire par mail. La proposition que l'on me fait finalement est de me rembourser 3 des 8 déplacements facturés à tort, rien pour les abonnements des 2 mois et demi où ma ligne ne fonctionnait pas, rien pour les 77 heures passées au téléphone pour essayer de régler mon problème ou à attendre en vain le technicien avec qui j'avais rendez-vous. J'ai refusé cette proposition, elle m'a conseillé d'envoyer un courrier au service client.

Il semble qu'Orange soit aussi inefficace au niveau commercial que technique. Devoir passer des heures et des heures pour régler un problème aussi simple pour soit disant une si grande entreprise, cela est ahurissant. Il serait temps qu'Orange revoit un peu sa communication entre services et avec ses clients.

Combien de mois faudra-t-il encore pour résoudre ce problème ?

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Thu, 26 Jan 2023 09:18:24 GMT

Bonjour,

La fête continue. On me menace maintenant de couper ma ligne si je ne paie pas les factures dans les 24 heures !

Rien ne va vraiment plus chez Orange ! Chaque fois que j'ai eu le service commercial pour signaler le problème, on m'a répondu de ne pas payer mes factures, que l'on enregistrait ma réclamation, et de rappeler lorsque la ligne serait rétablie, que l'on ferait alors un geste commercial. J'ai été rappelé comme prévu le 6 janvier par un conseiller commercial, mais aucune nouvelle depuis. J'ai donc rappelé hier, et tout ce que l'on me propose c'est de me déduire 3 des 7 interventions à domicile, rien pour les 2 mois d'abonnement où mon téléphone ne fonctionnait pas, rien pour les 77 heures passées à attendre en vain le passage d'un technicien et expliquer ma situation au téléphone. Qui serait prêt à payer 557,97 € quand il en doit au maximum 24,99, et à poser 12 jours de congé pour attendre le passage d'un technicien qui ne vient pas ? Orange se moque vraiment de ses client !

Le service commercial a l'air d'être aussi inefficace que le service technique. Bon sang, écoutez un peu les doléances de vos clients et parlez entre services ! A chaque fois que l'on appelle le 3900 on doit, après avoir supporté votre musique de garde, réexpliquer toute la situation, en ayant l'impression que notre interlocuteur n'a pas connaissance de nos appels précédents, et ne peut rien faire à son niveau sinon ouvrir un nouveau dossier.

Faut-il maintenant passer par les médias pour espérer être traité normalement. Si c'est le cas, je vais appeler RTL, l'émission "Ca peut vous arriver", peut-être que la situation se débloquera enfin.

Je peux en tous cas vous assurer que je vais me charger de faire de la publicité autour de moi pour la qualité de service d'Orange !

Cordialement

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Laura_M — Thu, 26 Jan 2023 14:34:30 GMT

Bonjour @GRRR4

Suite au RDV du 6 Janvier, il a été convenu d'un montant de remboursement avec le conseiller par téléphone.
J'ai contacté le conseiller que vous avez eu à l'instant.

Je vous rassure, il a protégé votre dossier de façon à ce que vous n'ayez pas besoin de régler la facture de 557 euros.
Le montant convenu avec lui le 6 Janvier sera déduit de la facture de Février et vous n'aurez qu'a régler la différence.

Vos services internet ne seront pas coupé entre temps, soyez en assuré.

Est-ce que tout est clair pour vous ?

Laura

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Mon, 30 Jan 2023 10:23:24 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre réponse.

Mon épouse a cependant reçu ce matin sur son portable un avis nous informant que notre ligne était suspendue à compter d'aujourd'hui. Elle fonctionne encore, mais risque d'être suspendue dans la journée.

J'attends la facture de février et verrai à ce moment là si tout est rentré dans l'ordre.

Cordialement

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Magali_ — Mon, 30 Jan 2023 12:03:01 GMT

Bonjour @GRRR4

Vous avez bien fait de revenir vers nous. Je viens de contacter le service comptable :

ils rétablissent votre ligne aujourd'hui et reprogramment le délai jusqu'à la facture de février comme convenu.

Je vous présente des excuses pour le message reçu 🙏 et vous souhaite une bonne journée,

Magali

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

GRRR4 — Thu, 16 Mar 2023 15:17:19 GMT

Bonjour,

La fête continue. Avec Orange, il faut vraiment s'attendre à tout !

Je croyais enfin être arrivé au bout de mes tracas suite à l'appel du service commercial le 24/02 me disant que les 3 dernières interventions facturées à tort seraient enfin déduites de ma facture de mars, et qu'Orange ferait un geste commercial pour compenser les inconvénients que nous avons dû subir. J'attendais donc ma facture de mars pour vérifier que cela était vrai.

Le 11 mars, je suis parti quelques jours de chez moi, je n'avais toujours pas reçu cette facture. Je rentre aujourd'hui 16 mars, ma facture est bien arrivée, elle doit être payée avant le 19 mars. Elle correspond bien au montant auquel je m'attendais, et je l'ai donc réglée, mais... ma ligne est suspendue pour impayés !

Vous vous fichez vraiment du monde chez Orange ! Cela fait de nombreuses années que je suis titulaire de cette ligne, depuis 1981 ou 1982, je ne me souviens pas bien, et j'ai toujours payé en temps et en heure. Et là, alors que je ne suis pas encore en retard pour payer cette facture qui corrige enfin les nombreuses erreurs de votre part que je vous signale depuis le mois de novembre, vous trouvez le moyen de suspendre la ligne pour facture impayée. Vous avez une drôle de façon de traiter vos fidèles clients, et je commence vraiment à me demander si je dois maintenir cet abonnement.

Depuis le 26 octobre nous en sommes déjà à 4 mois et demi de tracasseries en tous genres, combien de temps va-t-il encore falloir attendre pour que vous rétablissiez ma ligne ?

Re: Comment enfin faire dépanner ma ligne fixe ?

Magali_ — Thu, 16 Mar 2023 16:25:19 GMT

Bonjour @GRRR4

je suis navrée de lire que vous avez de nouveau eu une interruption de vos services, cela n'aurait pas du se reproduire 🙁

Vous venez de régler, je vous remercie de l'avoir fait + rapidement que le délai normalement imparti 🙏

Votre ligne sera rétablie d'ici ce soir.

Je reste à votre écoute en message privé si besoin.

Bonne fin de journée

Magali