sujet Re: Plus d'internet depuis près d'un mois dans ma connexion

Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Wed, 01 Feb 2023 12:59:45 GMT

Bonjour,

Je n'ai plus d'internet depuis le 3 janvier.

Un technicien est venu une première fois pour constater que la panne venait de mon Opérateur d'Infrastructure Covage (devenu xpfibre il me semble). Suite à cela, orange a demandé à l'OI d'intervenir. Ce qu'il a fait (j'ai pu intercepter le technicien D2 qui m'a confirmé que le problème était réglé).

J'ai donc pu avoir un nouveau rendez-vous de fixé pour le lundi 30 janvier avec un technicien orange qui m'a dit qu'en fait la fibre n'était pas réparée. Il m'a aussi dit que je devais recevoir un appel de la part d'orange soit l'après-midi même soit le lendemain afin de confirmer le compte rendu du technicien et la relance de l'Opérateur d'Infrastructure. Or, je n'ai reçu aucun appel et j'ai peur que tout ce temps passé ne soit toujours pas employé pour la relance effective de l'OI. J'aimerais donc avoir des nouvelles concernant mon problème.

Merci.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

melet39 — Wed, 01 Feb 2023 13:36:38 GMT

Bonjour @HHKB77

reprends contact avec le service client pour en savoir plus

cdt

Re : Plus d'internet depuis près d'un mois

Julie__S — Mon, 06 Feb 2023 11:22:52 GMT

Bonjour @HHKB77,

🙏 Tout d'abord, je vous présente toutes mes excuses pour notre prise en charge tardive de votre message.

📂 Afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je reste à votre disposition.

Julie

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Nicolas_M — Fri, 10 Feb 2023 13:03:52 GMT

Hello @HHKB77

Je fais suite à votre réponse en privé envoyé à @Myrielle_

Je vais tenter de vous répondre point par points.

Au moment où je vous écris ces lignes, le défaut est uniquement lié à votre ligne et si d'autres clients étaient impactés, ce serait également traité en "unitaire". Il ne s'agit donc pas d'un incident collectif.

Lorsque le technicien de l'opérateur d'infrastructure intervient il le fait sur demande de l'OC (Opérateur commercial, en l'occurrence, ici Orange), par l'intermédiaire de l'OI (Opérateur Commercial). Il n'a pas de dossier à votre nom, il reçoit un ordre de travail avec tel équipement, tel emplacement à vérifier/réparer.

Concernant le rappel téléphonique, afin d'éviter que nos actions interfèrent et pour conserver le suivi exclusivement ici même, j'ai pris le soin de l'annuler. Un SMS en ce sens vous a été probablement envoyé. Il s'agissait d'un (autre) suivi.

Niko

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Fri, 10 Feb 2023 14:11:52 GMT

Bonjour,

Il ne s'agit pas d'un incident collectif ? Pourtant, dans un précédent message votre collègue me disait justement que la souscription à la fibre n'est plus possible autour de chez moi et que l'OI se devait de réparer sa ligne avant qu'un nouveau raccordement à la fibre soit possible. Mais du coup, si c'est le cas je ne suis pas le seul impacté.

Concernant votre réponse, au niveau de l'intervention du technicien D2. La question que je posais dans mon message privé était justement de savoir s'il fallait qu'il y ait intervention de Orange (technicien D3) pour que la fibre fonctionne de nouveau chez moi après l'intervention de l'OI. Parce que si le technicien D2 passe, dit qu'il a réparé, et que ça ne fonctionne toujours pas chez moi. Cela signifierait que son intervention n'a pas été faite correctement et donc je pourrais essayer de le lui expliquer. Cela éviterait une nouvelle boucle où Orange expliquerait à l'OI que sa réparation ne fonctionne pas et donc qu'une nouvelle demande soit effectuée de votre part.

Autre question, dans le message privé envoyée par votre collègue, celle-ci m'a dit qu'une nouvelle intervention de la part de l'OI sur le réseau était programmée. Pourrais-je avoir la date de celle-ci ?

Cordialement.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Loane_B — Sat, 11 Feb 2023 11:11:04 GMT

Bonjour.
Le terme précis "incident collectif" est utilisé lorsque l'ensemble des connexions sur un même équipement sont coupés et ce de manière simultanée. Comme par exemple lors d'un incendie, de la coupure d'un "gros" câble par un camion, tracteur etc.. ou encore lors d'un vol de câbles.
Pour plus d'informations 👇🏻

Ce qui n'est pas le cas ici même.
C'est donc un ticket appelé "unitaire" qui a été ouvert.

Nous sommes cependant bien conscient que vous n'êtes pas seul a être (ou a avoir été pour certains voisins) dans la situation actuelle.
C'est pour cette raison que la commercialisation de la fibre a été suspendu sur votre secteur.

Concernant votre seconde question, il est impossible de vous apporter une réponse ferme à ce sujet.
En effet, en fonction de la nature de la réparation effectuée par l'Opérateur d'Infrastructure l'intervention d'un technicien Orange peut être nécessaire ou non par la suite.

Celui-ci ne nous a pas communiqué de dates précises concernant son intervention.
Sans nouvelles de sa part, une nouvelle relance sera effectuée par le service inter-opérateur le 14 février.

Vous pouvez compter sur nous afin de vous tenir informés dès son retour.
Loane

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Tue, 14 Feb 2023 13:41:47 GMT

Bonjour,

y a-t-il des nouvelles concernant mon dossier ? Une relance de l'Opérateur d'Infrastructure est sensée être faite aujourd'hui. Pour rappel, ma fibre est en panne depuis le 2 janvier soit depuis 43 jours. C'est long, d'autant plus que je suis en télétravail.

Pourriez-vous faire le nécessaire afin de régler la situation au plus vite car la situation actuelle est vraiment pénible et dure depuis assez longtemps.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

melet39 — Tue, 14 Feb 2023 15:49:17 GMT

Bonjour @HHKB77

on va attendre un retour du webconseiller si il a du nouveau

cdt

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Wed, 15 Feb 2023 14:55:25 GMT

Bonjour,

je viens de me rendre compte que j'ai été débité du montant de mon abonnement alors que votre collègue m'avait spécifiquement dit dans un message privé avoir mis en place un dédommagement par anticipation de 71 euros. Pour quelle raison suis-je débité pour un service qui ne fonctionne pas alors qu'on m'a précisément indiqué qu'un dédommagement avait été mis en place ?!

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

melet39 — Wed, 15 Feb 2023 15:03:22 GMT

Bonjour @HHKB77

en attente d'un retour du webconseiller suite à ton message,si c'est récent ce dédommagement apparaitra sur tes prochaines factures

cdt

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Max_C — Wed, 15 Feb 2023 16:38:35 GMT

Bonjour @HHKB77

Le dédomagement a été mis en place le 06/02 par ma collègue.
Il n'a pas pu être pris en compte sur cette facture mais le sera sur la prochaine.
Nous attendons un retour de l'OI.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous l'aurons.
Max

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Wed, 15 Feb 2023 16:47:58 GMT

Bonjour @Max_C,

Entendu. Le dédommagement ne commencera à être pris en compte que le mois prochain.

En ce qui concerne l'OI, l'avez-vous relancé ? Une relance était sensée être faite hier.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Max_C — Wed, 15 Feb 2023 16:59:12 GMT

@HHKB77
Nous avons eu un retour aujourd'hui, il contacte son mainteneur et reviens vers nous dès qu'il a eu date a nous communiqué Je n'ai donc pas eu besoin de le relancer pour le moment.
Max

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Wed, 15 Feb 2023 17:14:20 GMT

Cela est-il bon signe ? Savez-vous combien de temps cela prend d'avoir un rendez-vous de leur part ? Il me semble que vous leur avez proposé des dates pour le rendez-vous entre orange et le technicien envoyé par l'OI. Il faut donc qu'ils acceptent un des rendez-vous si je comprends bien.

Pouvez-vous me rappeler quelles étaient les dates de rendez-vous que vous leur aviez proposés ?

Merci

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Max_C — Wed, 15 Feb 2023 17:41:48 GMT

@HHKB77

Le dossier avance.
Suite à leur retour il n'y aura pas, pour le moment, d'intervention commune.
Je n'ai pas de délai à vous communiquer pour le moment. Je reviens vers vous dès que j'ai un retour.
Max

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Thu, 16 Feb 2023 10:48:38 GMT

Bonjour @Max_C,

Pourquoi l'intervention commune a été annulée ? Il y a déjà eu une intervention de leur part et elle n'a servie à rien. L'OI avait dit que tout fonctionnait à l'issue de leur intervention alors que ce n'était pas le cas. C'est d'ailleurs pour cette raison qu'une intervention commune avait été demandée par Orange. Du coup, ils vont intervenir de nouveau pour dire que ça fonctionne selon eux et pas chez moi ? Quel intérêt à part de perdre plus de temps ? Je ne comprends pas pourquoi vous ne maintenez pas la demande de rendez-vous pour l'intervention commune.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Myrielle_ — Thu, 16 Feb 2023 15:07:42 GMT

Bonjour @HHKB77,

Je comprends vos doutes concernant l'efficacité d'une intervention simple de l'Opérateur d'Infrastructure au vu de la situation.
Cependant l'annulation de l'Expertise contradictoire n'est pas de notre volonté. En effet, nous avons proposé 3 dates/heures différentes à l'OI qui a malheureusement refusé l'Expertise, avec le motif qu'une intervention de leur part était déjà planifiée sur le réseau.
Nous sommes actuellement en attente de leur retour nous confirmant avoir fait les travaux demandés.
Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une belle fin de journée.
Myrielle

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Thu, 16 Feb 2023 16:24:22 GMT

Le technicien est parti il y a une petite heure. Ça ne marche toujours pas. En revanche, il semblerait que j'étais branché sur la mauvaise entrée au niveau de mon PBO (cela a été changé). Malgré m'avoir bien recâblé dans l'armoire suite à la rectification au niveau du PBO, il n'y a toujours rien chez moi... Plus d'une heure avec le technicien dehors pour rien...

Cette situation devient vraiment usante. Orange faites quelque chose au bout d'un moment ! Faites intervenir un technicien compétent qui effectuera les réparations de A à Z jusqu'à ce que ça fonctionne chez moi.

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

Myrielle_ — Thu, 16 Feb 2023 18:36:10 GMT

Le défaut impactant votre connexion est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure/OI).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Nous n'avons donc pas la possibilité de faire intervenir l'un de nos techniciens tant que l'OI n'a pas fait le nécessaire sur le réseau.
Comme précisé dans mon message précédent, nous sommes actuellement en attente de leur retour nous confirmant avoir fait les travaux demandés.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès réception du retour de l'OI.
Je reste à votre écoute.

Myrielle

Re: Plus d'internet depuis près d'un mois

HHKB77 — Fri, 17 Feb 2023 09:53:41 GMT

Bonjour,

Pouvez-vous lire ce que j'écris avant de répondre par votre litanie habituelle ? Le technicien D2 de chez l'OI est venu chez moi et m'a dit que je n'étais pas branché sur la bonne entrée au niveau de mon Point de branchement Optique Extérieur. Suite à cela, les branchements ont été corrigé au niveau de mon poteau. Le technicien m'a dit que ce qui s'est passé c'est que n'étant pas raccordé sur la bonne route au niveau du PBO, un autre opérateur a justement eu la route sur laquelle je me suis branché d'où la panne.

Je suis resté 1h30 pour lui demander des explications.

Il m'a aussi dit que le PBO n'est pas saturé, il y a donc encore de la place. Je demande donc à ce qu'un nouveau raccordement se fasse comme si j'étais nouvel abonné puisque c'est tout à fait possible et que ça règlerait mon problème. Il m'a encore assuré que la fibre optique arrive bien jusqu'au poteau. Donc ce n'est pas un soucis chez eux. Si vous n'avez pas reçu de rapport de sa part c'est qu'il a certainement oublié. Et je ne vais certainement pas attendre qu'une nouvelle boucle de conversation s'enclenche entre vous et l'OI au vu de la lenteur de vos conversations. Faites donc quelque chose pour vos clients parce que cette situation n'a que trop duré.