sujet Re: Panne internet insolvable dans ma connexion

Panne internet insolvable

Fadben — Tue, 10 Jan 2023 05:16:59 GMT

Bonjour à tous,

Voilà plus de 2 mois (23/10) que nous sommes en panne internet. Après d'innombrables appels au 3900, 1 rdv qui n'a servi à rien et les rdv suivants qui n'ont pas été honoré et reportés sans succès nous sommes aujourd'hui complètement démunis.

Nous payons notre facture du mois dernier encore plein pot alors que cela ne fonctionne toujours pas.

Je demande des explications on me réponds qu'orange n'y est pour rien et que c'est leur concurrent qui détiendrait le contrat fibre de nôtre commune qui laisserai traîner l'intervention limite volontairement pour que nous quittions Orange pour un autre par agacement... Après discussion autour de moi on me dit que le problème est sûrement lié au fait que le boîtier fibre est mort, qu'il doit coûter cher et que chacun se renvoi la balle pour payer les réparations ou le remplacement et bien entendu celui qui se retrouve pénalisé par la situation c'est le client qui doit continuer à payer... Et on me dit également que le service numérique de Loire Atlantique tarde à répondre ou donnerai exactement les mêmes réponses à Orange qu'eux même. Ous donnerai voir même ne répondrait plus... C'est tellement facile de dire ça quand le client ne peut pas vérifier l'information auprès de ce fameux service !!!

Depuis début décembre c'est maintenant silence radio...

Nous avions choisi Orange pensant qu'étant donné les tarifs que le service client suivrait mais ce n'est absolument pas le cas.

De plus depuis nous n'avons plus de couverture alarme, je demande un mail pour transmettre à mon assurance et mon prestataire et même cela ils ne sont pas capable de le faire...

Le service Orange est vraiment devenu déplorable aux vues des tarifs pratiqués.

Quelqu'un serait dans une situation similaire et saurait me donner qq conseils?

Merci

Re : Panne internet insolvable

Myrielle_ — Tue, 10 Jan 2023 07:36:07 GMT

Bonjour @Fadben,

Je suis sincèrement navrée de la situation que vous subissez.

Afin de vous apporter mon aide pour la panne de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Myrielle

Re: Panne internet insolvable

Nicolas_M — Thu, 19 Jan 2023 12:51:56 GMT

Bonjour @Fadben

Je reviens vers vous comme nous nous y étions engagés.
Concernant votre dépannage, l'OI ne nous ayant pas répondu, une relance à pu lui être adressé ce jour même.
Nous pourrons le relancer de nouveau jeudi prochain si d'ici là nous n'avons toujours pas de retour.

En complément, j'ai prolongé votre remboursement par anticipation dont le détail vous a été envoyé par SMS.

Nous reviendrons vers vous dès que de nouvelles infos nous seront communiquées.

Niko

Re: Panne internet insolvable

Fadben — Sat, 21 Jan 2023 18:48:54 GMT

Bonjour,

Les différents remboursements se seront par quel biais puisque que nous sommes débité de la totalité de l'abonnement pour ce mois ci.

De plus j'attends toujours un retour pour un mail expliquant la situation à mon assurance et mon prestataire d'alarme? Quand vais ENFIN pouvoir depuis le 9 décembre obtenir ce courrier?????

Merci

Re: Panne internet insolvable

Nicolas_M — Wed, 22 Feb 2023 13:22:07 GMT

Bonjour @Fadben

Je fais suite à votre message privé et vos interrogations.
Le réseau ne nous appartient pas et nous n'avons donc pas la main ou la possibilité de changer ce boitier.

De plus a la lecture du dossier, il est aussi question d'une traverse EDF. Cela rajoute donc un acteur dans votre dépannage qui fait que les délais sont allongés.

Niko

Re: Panne internet insolvable

Fadben — Wed, 22 Feb 2023 18:11:26 GMT

Bonjour,

Je fais suite a votre message mais comme je le disais et cela se confirme a chaque message un nouvel élément arrive et rallonge les delais de rétablissement de notre ligne.

Alors qu'est-ce que cette nouveauté de traverse EDF?

Êtes-vous certain de bien être à la bonne adresse pour le traitementde notre dossier??

Il y a effectivement eu une chute de poteau à la même date mais qui est a 1km de notre domicile??

Le poteau est devant chez nous n'a subit aucun dommage et je ne vois pas le rapport avec EDF puisque c'est un poteau Télécom. Il s'agit uniquement du boîtier fibre ??

Dans l'attente de vôtre retour

Merci

Re: Panne internet insolvable

Vanessa_M — Wed, 22 Feb 2023 18:48:48 GMT

@Fadben,

Je comprends votre retour et vos interrogations.
Je vais essayé de résumer la situation selon les informations dont nous disposons sur votre dossier. Il y a plusieurs incidents sur votre secteur qui impactent votre ligne.
Votre ligne ne commence pas au niveau de ce boitier Fibre. Elle est reliée en amont à un Point de Mutualisation. Et c'est justement à 839 mètres de cet équipement qu'un câble dont votre ligne dépend, est abîmé au niveau d'une traverse EDF.
Des travaux en amont sont donc bien nécessaires et en cours.

Est-ce plus clair pour vous et cohérent avec votre vision sur place ? Avez-vous des questions ?

Vanessa

Re: Panne internet insolvable

Fadben — Wed, 08 Mar 2023 19:22:12 GMT

Bonjour,

Allons nous un jour pouvoir espérer récupérer une connexion internet à notre domicile???

Cela fait plus de 4 mois c'est une situation totalement inacceptable.

Je n'en peu plus me m'entendre que rien n'est du fait d'Orange mais des autres.

Nous apprenons au bout de 4 mois que le problème est maintenant lié à un poteau situé à 1km de notre domicile et non plus juste le boîtier fibre qui serait HS.

On nous prend littéralement pour des imbéciles.

Je souhaite connaître la procédure de résiliation suite à votre incapacité de résolution d'incident.

Dans l'attente de vous lire

Re: Panne internet insolvable

Vanessa_M — Thu, 09 Mar 2023 10:47:12 GMT

Bonjour @Fadben,

Je suis désolée de cette situation et je regrette votre souhait de nous quitter. Je peux le comprendre mais, cela n'écartera pas le problème se situant sur le réseau et qui impacte votre ligne.

Sachez que de notre côté, nous suivons votre dossier avec le plus grand sérieux. Nous menons les actions à notre main auprès des différents acteurs. Il n'est en aucun cas dans notre intérêt de faire perdurer ce genre de situation. Toutefois, tant que l'Opérateur en charge de la partie réseau ne nous confirme pas avoir effectué les travaux nécessaires, nous continuons d'agir activement dans un cadre de relances défini par la réglementation.

D'autre part, je viens d'établir à nouveau un remboursement anticipé sur votre dossier pour la période du 07/03/2023 au 22/03/2023. Il a pour but d'éviter la facturation de vos services pendant cette panne et vous allez recevoir la confirmation par SMS.

Nous revenons vers vous dès que nous avons des nouvelles informations à vous communiquer et bien entendu, je reste à votre écoute.

Vanessa

Re: Panne internet insolvable

BrandonO — Wed, 15 Mar 2023 14:40:38 GMT

Bonjour @Fadben,

Bonne nouvelle aujourd'hui. En effet, l'OI nous confirme avoir bien réalisé les actions/travaux nécessaires afin de permettre le rétablissement de votre accès Internet ✅. Poteau et câblage conformes selon son retour 🟢

Si votre Livebox n'est toujours pas connectée à cet instant (ce qui semble être le cas), un nouveau rendez-vous avec l'une de nos équipes est alors utile. Cela permettra de finaliser la réparation/le raccordement de votre ligne.

Afin de faire le nécessaire, et si vous le souhaitez, je vous envoie un message privé 📩

Brandon🦸‍♂️

Re: Panne internet insolvable

Eugénie_M — Wed, 29 Mar 2023 08:18:54 GMT

Bonjour @Fadben,

Je suis ravie que votre connexion fonctionne et je vous remercie de votre patiente.

Vous demandez le remboursement de vos factures d'alarme de 28.50€/mois soit un total de 142.50€ pour 5 mois.

Je vais devoir prendre un rdv téléphonique avec le service réclamation qui vous rappellera sur le 0670******

Sur quelle plage horaire la semaine prochaine êtes vous joignable ?

Le réseau mobile ne prend-il pas le relais pour votre alarme en cas de panne internet ?

J'attends votre retour.

Eugénie

Re: Panne internet insolvable

Fadben — Wed, 29 Mar 2023 15:16:30 GMT

Bonjour,

Merci pour votre retour, je suis joignable plutôt en début d'après midi.

Non le réseau mobile ne pouvait pas prendre le relais puisqu'il aurait fallu que le téléphone soit en permanence connecté sur le réseau l'alarme et je ne suis absolument pas certaine que cela aurait été assez " puissant".

Je me tiens à votre disposition

Cdlt

Re: Panne internet insolvable

Safia_A — Thu, 30 Mar 2023 08:01:53 GMT

Bonjour @Fadben,

Je viens de valider un rendez-vous téléphonique avec un conseiller du Spécialiste Réclamation.
Vous allez recevoir un SMS de confirmation.

Je vous précise les détails en privé

Je vous souhaite une bonne journée,

Safia