sujet Re: Je n'ai plus internet dans ma connexion

Je n'ai plus internet

DFConsulting — Sat, 15 Apr 2023 07:06:04 GMT

Bonjour,

Je suis client Orange pro, je travaille dans l'informatique en télétravail toute la semaine, et depuis le 10/04 je n'ai plus de connexion Internet. La Airbox me dépanne, malheureusement je n'ai pas une couverture 4G extraordinaire, donc actuellement pour travailler ce n'est pas la joie.

Un technicien s'est enfin déplacé le 14/04 pour confirmer qu'il n'y a pas de panne chez moi, que ce doit être la câble aérien qui est tiré entre le poteau dans ma rue et chez moi qui doit être cassé à un endroit. Le problème, c'est qu'en rappelant Orange pour voir quand ça peut être fait, là on me dit uniquement que ça peut être très long, on ne peut pas me donner de date, ça peut prendre 1 mois ou plus dans certains cas. Forcément étant client Orange pro pour une raison c'est que ma ligne est professionnelle ce n'est pas entendable. J'ai demandé à ce qu'un responsable me rappelle que je ne pouvais pas toléré cette réponse, et comme prévu personne ne m'a rappelé.

Le problème est que ce câble aérien qui a été mis en place par Orange a été très mal fait, que j'ai déjà appelé plusieurs fois pour le signaler, que plusieurs incidents ont été créé pour que le câble soit retiré proprement, mais que tous ont été fermé sans réponse. Pour info il doit y avoir eu au moins 5 incidents créés à appeler presque tous les jours, pour qu'au final tous soient clôturés sans info.

Aujourd'hui le problème est que le besoin reste le même, sauf que là je n'ai plus internet, et qu'au vu de comment ça s'est passé les fois précédentes, j'ai bien peur que dans 1 an je n'aurai toujours pas internet.

Est-ce que vous pensez que le problème peut être résolu par Orange ou je ferais mieux de passer chez Free pour qu'ils résolvent le problème ?

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Sat, 15 Apr 2023 07:10:36 GMT

Bonjour @DFConsulting

malheureusement il faut insister au 3901,en changeant d'opérateur comme c'est un problème de ligne il y aura le mème souvci

cdt

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Sat, 15 Apr 2023 07:47:15 GMT

Malheureusement c'est ce que j'ai fait il doit y avoir 1 an, j'appelais vraiment tous les jours pour que quelqu'un intervienne sur ce câble mal tiré, au bout de 2 semaines j'ai fini par abandonner, on tombe sur des personnes qui ne sortent pas de leur script et ne peuvent donc rien faire, si au moins on pouvait avoir un responsable qui pourrait prendre une décision et faire bouger les choses, mais c'est impossible en appelant le 3901.

Je comprends pas au final quelle est la différence entre orange pro et free pour particulier, j'avais le même service déplorable, sauf que je payais moins cher.

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Sat, 15 Apr 2023 08:02:43 GMT

re @DFConsulting

je sais bien mais désolé je ne peux pas t'en dire plus

cdt

Re: Je n'ai plus internet

Angélique_D — Mon, 17 Apr 2023 10:15:57 GMT

Bonjour @DFConsulting,

Je suis Angie votre conseillère Pro.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer le nom et numéro de Siret de votre société, ainsi que le numéro de la ligne concernée, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Re: Je n'ai plus internet

Angélique_D — Tue, 18 Apr 2023 13:32:36 GMT

Bonjour @DFConsulting,

Je suis Angie votre conseillère Pro. Je suis en attente d'une réponse au message ci-dessous. Je vous en remercie.

Bonne journée

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Tue, 18 Apr 2023 13:41:55 GMT

Bonjour @DFConsulting

apparemment tu n'as pas envoyé les infos demandées par le webconseiller en message privé si tu veux de l'aide il faut le faire

cdt

Re: Je n'ai plus internet

FatimaB — Thu, 20 Apr 2023 08:01:39 GMT

Bonjour DFConsulting,

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas de retour à nos sollicitations.

Je me permets de clôturer ce fil mais reste néanmoins à votre disposition si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Fatima

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Mon, 24 Apr 2023 10:11:08 GMT

Bonjour,

Je n'avais pas reçu les notifications comme quoi un message avait été posté sur mon fil de discussion (même ça Orange ne sait pas le faire fonctionner normalement).

Pour info j'ai atteins le nombre de data maximale sur ma Airbox, donc depuis ce matin je ne peux plus travailler. Orange met une limite sur leur solution de secours, sachant qu'ils n'ont toujours pas résolu le soucis, on est sur un niveau d'amateurisme qui dépasse l'entendement. Il va de soit que je vais devoir facturer Orange à partir d'aujourd'hui ce que je facture à mon client et ce jusqu'à résolution du problème.

Un technicien devait passé semaine dernière, reprogrammé pour début de semaine, mais là une personne qui s'occupe de mon dossier vient de me dire de ne pas m'inquiéter qu'une personne va s'en occuper milieu de semaine ça a été repoussé. Je sais pertinemment qu'en milieu de semaine on va me dire que s'est repoussé à la semaine prochaine je commence à connaitre le niveau de professionnalisme d'Orange, ce qui fait que je ne suis même pas sûr de pouvoir retravailler avant 1 mois.

Pour finir, j'ai essayé d'envoyer un MP aux 2 personnes qui m'ont demandé les informations, quand je clique sur "Envoyer le message", j'ai une 1ère erreur qui me dit qu'il y a eu des caractères HTML qui n'allaient pas dans mon message, que ça a été corrigé afin que je puisse l'envoyer, et quand je clisuer sur "Envoyer", ça me dit "Vous avez atteint le nombre maximal de messages privés que vous pouvez envoyer pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement." Comment c'est possible qu'une entreprise comme Orange soit aussi risible du niveau de prestation qu'ils proposent, si je me permettais 1/10e de l'amateurisme de cette société auprès de mes clients, je n'aurais déjà plus de travail depuis un moment.

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Mon, 24 Apr 2023 10:22:36 GMT

Bonjour @DFConsulting

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

Bonne journée

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Wed, 26 Apr 2023 14:43:17 GMT

Bonjour,

Pour info, il ne s'est toujours rien passé, quelqu'un devait passer aujourd'hui mais personne n'est venu, je ne sais pas si un autre rdv est planifié, aucune communication, ça fait 14 jours que je n'ai plus internet et que j'attends qu'un technicien passe, alors que sur mon contrat il est spécifié "Intervention sous 8h ouvrables dans vos locaux", je suis complètement démuni, je ne sais absolument plus quoi faire, quand j'appelle le 3901 on me dit quelqu'un va passer, je mets une note au dossier, on peut rien faire de plus ... 14j après je suis toujours dans la même situation, sauf que depuis le 24/04 je ne peux plus du tout travailler vu que la Airbox a atteint son palier de data de 150G ... je suis au chômage technique à cause d'Orange, et je subis l'incompétence du service client qui ne peut absolument pas m'aider et me donner d'information.

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Wed, 26 Apr 2023 15:02:19 GMT

Bonjour @DFConsulting

avais tu envoyé tes infos en message privé au webconseiller ?

cdt

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Wed, 26 Apr 2023 17:24:04 GMT

Oui, malheureusement ça ne change rien.

Je les ai de nouveau appelé en fin de journée, la situation est pire que ce que je croyais, le technicien est passé, et a laissé un message dans le ticket comme quoi le signal ne passe effectivement pas, qu'il faut intervenir sur la ligne, le problème est que c'est exactement le même message qu'à laissé son prédécesseur il y a quelques jours. Pire encore, il y a 1 an quand j'ai signalé ce défaut de ligne, il y avait eu environ 3 ou 4 interventions, tous avaient laissé ce message, j'avais fini par lâcher l'affaire à l'époque me rendant bien compte que personne n'interviendrait, à la différence qu'aujourd'hui je n'ai plus internet...

Le problème c'est que les personnes qu'on a au 3901 ne peuvent strictement rien faire, ils mettent un mot dans un ticket et c'est tout, personne ne peut intervenir pour sortir de leur script et prendre en compte le problème voyant qu'on est bloqué dans une boucle, et je peux rester comme indéfiniment.

Voilà ce que propose Orange en 2023, ils sous-traitent leur service client à des personnes incompétentes si on sort des problèmes habituels, et on est impuissant face à ça, il n'existe aucune autre ligne pour joindre une véritable personne qui n'est pas une personne mal scriptée.

J'ai contacté le service réclamation, ils ne peuvent rien faire tant que le problème n'est pas résolu.

J'ai contacté le service commercial qui me dit que l'offre pro d'Orange n'est pas vraiment une offre pro, qu'il fallait plutôt prendre l'offre entreprise pour mon cas.

Moi qui me plaignais de la qualité du service client de Free ...

Re: Je n'ai plus internet

melet39 — Wed, 26 Apr 2023 17:30:17 GMT

re @DFConsulting

merci du retour on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message pour trouver une solution

Bonne soirée

Re: Je n'ai plus internet

Delphine_B — Thu, 27 Apr 2023 09:06:34 GMT

@DFConsulting Bonjour,

Je constate sur votre dossier SAV que vous deviez récupérer une airbox de prêt, avez-vous le faire ?

Votre dossier est suivi par la cellule expertise technique, un rappel téléphonique est prévu mardi 2 mai entre 9h et 10h, avez-vous été avisé ?

Je comprends que cette situation impacte fortement votre activité professionnelle et j'en suis sincèrement navrée.

Nous faisons notre possible afin d'intervenir dans les meilleurs délais.

Poca

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Thu, 27 Apr 2023 09:55:00 GMT

Bonjour,

La "cellule expertise technique" n'est rien de plus qu'une hotline à l'étranger basique qui n'a aucune info si ce n'est de lire ce qu'il y a dans un ticket, appeler ça "cellule expertise technique" me fait doucement rire.

Il est effectivement convenu qu'ils me rappellent le 02/05 pour me lire en live le contenu du ticket si les personnes qui interviennent réellement sur mon problème ont fait quelque chose ou non.

Ce qui serait intéressant et intelligent ça serait de contacter ces personnes là qui interviennent réellement mais qui visiblement ne veulent pas faire l'intervention nécessaire (manque de compétences pour la tâche à effectuer, feignantise vu la difficulté en espérant qu'une autre personne de son équipe soit en charge à la prochaine intervention). Ce qui est fou c'est que vous êtes dans l'incapacité à interagir avec ces personnes, vous êtes cloisonnés et personne ne peut quoi que ce soit à mon problème. Avec de la chance, ce service rare et précieux daignera me fixer un nouveau RDV dans 2 semaines, pour au final mettre exactement la même note dans le ticket que son prédécesseur, voilà le professionnalisme que vous me proposez.

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Thu, 27 Apr 2023 10:39:21 GMT

Pour info, voici le contenu des interventions des techniciens :

19/04 :

Raccordement à refaire.

Le laser ne passe pas dans le raccordement aérien.
Aucun mou pour effectuer une réparation, câble trop tendu.

26/04 :

Câble endommagé entre le PTO et le PB, raccordement à refaire.
Pas de mou disponible pour effectuer une soudure.
L'installation de la fibre a été installée de manière brouillon.
Merci de faire intervenir l'équipe habilitée.

En gros, le constat a déjà été fait le 19/04, mais 1 semaine plus tard on m'envoie un nouveau technicien pour faire exactement le même constat. J'imagine que la semaine prochaine ça sera exactement la même équipe qui va venir pour faire exactement le même constat. Comment on fait ?

Re: Je n'ai plus internet

Delphine_B — Fri, 28 Apr 2023 08:04:53 GMT

Bonjour @DFConsulting,

Je comprends votre mécontentement et je le comprends.

Nous avons alerté nos équipes pour qu'un retour d'information soit effectué.
Nous faisons notre maximum pour pouvoir revenir vers vous rapidement.

Poca

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Fri, 28 Apr 2023 09:32:31 GMT

Bonjour,

Si vous avez uniquement averti par mail et que vous n'avez aucun autre moyen de communiquer avec cette équipe d'intervenant, ça revient au même que les personnes que j'ai au 3901 et qui mettent une note dans un ticket.

C'est là qu'on voit les limites du professionnalisme d'Orange, un process interne à revoir entièrement pour atteindre une qualité de service client.

Je ne vous embête plus j'ai pris mon cas en main, je vais pouvoir me passer de vos services qui de toute façon ne me sont d'aucune utilité.

Merci d'avoir essayé quand même.

Re: Je n'ai plus internet

DFConsulting — Mon, 08 May 2023 15:50:42 GMT

Bonjour,

Je viens juste pour donner des infos pas demander de l'aide.

Rien n'a été fait, toujours pas eu de contact de l'équipe qui est censée refaire le raccordement entre le PTO et mon domicile, aucune communication, je suis à l'aveugle totale, aucune idée de quand quelqu'un me contacterait, et ça va faire 1 mois demain.

Si comme moi vous êtes pro, surtout ******, et avant que vous vous retrouviez coupé d'internet, ****, car on vous vend un service client spécial pro, sauf que le 3900 et le 3901 ce sont les mêmes personnes qui répondent à vos appels, une pure *********.

[Edit : merci de rester courtois et de respecter les Règles d'Usage du forum]