sujet Re : Panne internet dossier 305288671 dans ma connexion

Panne Internet depuis 1 mois

LoloRo — Fri, 28 Apr 2023 21:37:34 GMT

Bonjour,

je subis une panne internet depuis 1 mois (2ème panne en 4mois!). Suite au passage du technicien (évidemment venu sans nacelle pour une fibre aérienne..) la panne est détectée sur l'infrastructure fibre à 150m de chez moi. Très agréable service orange par téléphone mais malheureusement inefficace. Contacté, l'opérateur d'infrastructure stipule que le pb a été résolu... Toujours pas de connexion et plus de son, plus d'image d'orange !! Dossier de suivi sur espace client inexistant ! De qui se moque-t-on ! Par contre, le service de facturation est toujours actif, ouf !

Cdlt

Re: Panne Internet depuis 1 mois

melet39 — Sat, 29 Apr 2023 04:39:36 GMT

Bonjour @LoloRo

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Panne Internet depuis 1 mois

LoloRo — Sat, 29 Apr 2023 07:04:44 GMT

Bonjour Melet39,

Merci pour la réponse, bien que pas très utile car c'est ce que je fais depuis 1 mois. L'idée est surtout de partager avec d'autres membres les expériences (bonnes et mauvaises) avec le service orange dans le cas de coupure de la fibre ; lien qui deviendra bientôt unique pour la "maison connectée". Quand on voit la gestion partagée de ces "liens", ça fait peur ! De plus, les webconseillers(ères) ont malheureusement des actions limitées par une organisation à tiroir inefficace. Ce qui est surtout regrettable, c'est que le suivi ne soit pas réalisé dans le compte client. On peut attendre avec plus de patience lorsqu'on a accès aux informations ; ce n'est pas faute de l'avoir réclamé plusieurs fois aux fameux webconseillers(ères).

Bien cordialement

Re: Panne Internet depuis 1 mois

melet39 — Sat, 29 Apr 2023 07:11:00 GMT

re @LoloRo

un webconseiller est un salarié orange qui intervient sur le forum et qui suit ton dossier jusqu' à résolution du problème et tu as un interlocuteur unique donc plus de chance d'aboutir

cdt

Re: Panne Internet depuis 1 mois

KevBB — Sat, 29 Apr 2023 07:38:16 GMT

Salut,

Je partage ton avis, j’ai à peu près le même problème depuis près de 3 semaines (m’a fibre n’est pas aérienne, je suis en appartement).

C’est très souvent un problème d’opérateur d’infrastructure blabla, orange ne peut pas intervenir blabla, orange relance le dossier blabla, etc. J’ai l’impression que la « redondance réseau » n’existe pas pour le particulier, ce qui est c*n pour le « numéro 1 des télécoms » en France.
La seule chose a faire est de subir ces aléas et prendre son mal en patience, ou changer de FAI pour aller chez ce fameux opérateur d’infrastructure. Puisque c’est celui-ci qui gère le réseau de la ville, on peut espérer qu’il le répare plus vite pour ses propres clients.

Bon courage et bonne chance

Re: Panne Internet depuis 1 mois

melet39 — Sat, 29 Apr 2023 18:42:48 GMT

Bonjour @KevBB

tu avais eu le message privé du webconseiller dans ton fil initial ?

Bonne soirée

Re: Panne Internet depuis 1 mois

LoloRo — Sun, 30 Apr 2023 07:48:25 GMT

Bonjour,

Merci pour la précision sur la définition. Entre les télé-conseillers, les chat-conseillers et les web-conseillers, sans compter la cellule d'expertise, dommage de mettre tant de temps à résoudre un pb de connexion. Ou alors, trop d'intervenants nuisent à la résolution des incidents . J'insiste sur les informations disponibles dans le suivi. Le manque de transparence sur le suivi des dossiers est flagrant chez Orange. Un dossier + un interlocuteur prompt à mettre en oeuvre toutes les solutions rapides à la résolution + une information précise sur l'avancement : je prends ! .. Enfin pour l'instant, j'attends.

Cordialement.

Re: Panne Internet depuis 1 mois

melet39 — Sun, 30 Apr 2023 08:18:06 GMT

Bonjour @LoloRo

je suis de ton avis mais désolé je ne peux pas t'en dire plus on va attendre à partir de mardi le passage d'un webconseiller

Bon dimanche

Re: Panne Internet depuis 1 mois

Max_C — Tue, 02 May 2023 06:55:30 GMT

Bonjour @LoloRo,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée
Max

Re : Panne internet dossier 305288671

Myrielle_ — Sat, 06 May 2023 12:21:56 GMT

Bonjour @LoloRo,

Je vous remercie pour les renseignements transmis en privé et je vous invite à consulter les messages que je viens de vous envoyer concernant la prise en charge de votre dossier.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un excellent week-end.
Myrielle

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

LoloRo — Tue, 16 May 2023 20:27:18 GMT

Bonjour,

tic tac tic tac,.. je reviens vers vous car nous allons bientôt atteindre le 2ème anniversaire de la panne fibre que je subis. Merci aux web conseillers qui se relaient pour diffuser des nouvelles rassurantes (en fait non), mais j'ai l'impression que ça n'avance pas. Contrairement aux effets d'annonce pour le dédommagement je continue à être prélevé pour un service dont je ne bénéficie pas. Orange (comme tout opérateur commercial) devrait au moins avoir la bienséance de suspendre ses prélèvements dès le début d'une panne identifiée et reconnue. Cela motiverait les décideurs pour accélérer les dépannages et mettre en place les actions efficaces. Le chiffre d'affaire étant bien plus important que la satisfaction du client, il n'y a aujourd'hui pas assez d'incitation pour démêler les mélis-mélos entre OC et OI. Evidemment, l'OI dans ce cas ne serait plus rémunéré également. Un petit projet de loi sur le sujet serait le bienvenu.. une idée non ?

Certains que mes interlocuteurs sont de bonne foi mais n'ont pas plus de moyens de pression sur le fonctionnement d'Orange, j'ai toujours cette fâcheuse impression qu'on se moque de moi.

En espérant que quelqu’un oeuvre vraiment pour la communauté, restons positifs ; c'était moins bien avant

Bien cordialement

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

melet39 — Wed, 17 May 2023 05:58:17 GMT

Bonjour @LoloRo

en attente d'un retour du webconseiller suite à ton message voir cet article

https://www.commentcamarche.net/maison/box-connexion-internet/28187-projet-loi-fibre-optique/#utm_source=MagNews&utm_medium=email&utm_campaign=Comment%20ca%20Marche%20High%20Tech_Samedi%2006/05/2023&een=f8082eec25963c2b35e2f8f2c34fdaf4&seen=2&gbmlus=e340e90784678fac0342b356cb1d88cedcee8cf548d2475d7d3b8ab93564b05b

Bonne journée

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

LoloRo — Wed, 17 May 2023 20:34:27 GMT

Bonjour melet39,

Merci pour le lien. il y a également celui-ci (qui dit à peu près la même chose) https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize.

Il aura fallu presqu'un an avant que le Sénat adopte ce projet qui n'est pas encore voté, et même loin de l'être, par l'Assemblée Nationale. Peut-être qu'Orange saura se distinguer en anticipant les mesures et en se fendant d'un courrier personnalisé. Il n'est pa interdit de rêver. Dans tous les cas, en ce qui me concerne, c'est l'opérateur d'infrastructure qui doit être condamné, disons sanctionné (et qui n'est pas Orange !). L'important in fine est que les engagements pris par l'OC (seul interlocuteur de l'usager) soient concrets et respectés. Attendons la réponse du webconseiller...et notamment le remboursement promis (sans parler de préjudice). Au prix des abonnements fibre, c'est un scandale. Rendez-nous le cuivre et le prix qui va avec. A quoi sert une fibre qui ne fonctionne pas ?

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

melet39 — Thu, 18 May 2023 06:41:01 GMT

Bonjour @LoloRo

merci de ton retour,le webconseiller nous en dira plus à partir de lundi

Bonne journée

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

Nicolas_M — Tue, 23 May 2023 12:33:38 GMT

Bonjour @LoloRo

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier. Nous n'avons pas de nouvelles de l'OI, nous avons pu faire en sorte qu'il soit relancé ce jour. La prochaine relance possible sera la semaine prochaine.

En complément, j'ai renouvelé le remboursement anticipé de votre offre pour les 15 jours à venir. Un SMS de confirmation vient de vous être envoyé.

Nous continuons à suivre votre dossier et vous tiendrons informé.

Niko

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

LoloRo — Tue, 23 May 2023 21:46:52 GMT

Bonjour Niko,

A l'évidence vous n'avez pas pris la peine de lire mes messages précédents. A ce jour, aucun remboursement n'a été réalisé !!! Par contre les prélèvements, eux, se poursuivent. Si je reprend les effets d'annonce et les SMS reçus, il y aurait 58+24+24 (en comptant votre dernier message) = 106€ crédités sur un compte fictif (?), en tout cas pas le mien ! Le dernier prélèvement d'Orange pour ma ligne non fonctionnelle depuis 2 mois, est bien concret et se porte à 50.99€. Merci aux webconseillers qui se succèdent. J'espère que vous vous amusez bien. Je vous trouve très efficace pour gagner du temps. On parle maintenant de la semaine prochaine !!!!

Je vous prie de bien vouloir me faire un état plus sérieux de la situation. Je vais de ce pas monter un dossier béton pour transmission aux associations de consommateur et contacter le médiateur des communications électronique. J'avais sincèrement cru que mon appel à la communauté aurait pu être plus sérieux que mes appels au 3900 pour lesquels j'avais l'impression de me faire balader d'un interlocuteur à un autre. Soyons réaliste, vous constaterez avec moi que cela est tout aussi affligeant. Je ne peux cependant que vous remercier pour votre pris en charge. On dira que vous avez fait ce que vous avez pu, même si cela ne me convient pas. J'espère enfin que cet exemple enrichira la communauté.

Cordialement

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

Yves_L — Wed, 24 May 2023 10:28:51 GMT

Bonjour @LoloRo

J'ai bien pris en compte votre message.

Suite à la consultation de votre dossier, je vous confirme les dédommagements anticipés.

Ceux-ci ont été effectués à partir du 6 mai et votre facturation est calculée du 05 aux 04 du mois suivant.

C'est pour cela que vous ne les voyez pas apparaître dans votre dernière facture.

Vous les verrez s'afficher dans la suivante.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

LoloRo — Wed, 24 May 2023 13:03:20 GMT

Bonjour Yves_L,

Merci pour cette précision. Je vais donc être patient sur ce point.

Concernant la panne, sachez que j'ai contacté l'OI afin qu'il intervienne sur site au plus vite...

Bien évidemment, je n'attends pas de réponse miraculeuse de sa part, mais l'espoir permet de positiver.

J'aimerais avoir une copie (privée) des échanges que vous avez eu avec lui afin de déposer une plainte concernant le manquement à ses obligations.

Bien cordialement

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

Nicolas_M — Wed, 24 May 2023 13:10:42 GMT

@LoloRo

Orange reste votre seul et unique point de contact pour le dossier SAV, l'OI n'ayant aucun dossier à votre nom.

Pour les données, je ne suis pas en mesure de vous communiquer de telles infos, vous pouvez toutefois demander l'accès aux données vous concernant sur https://espace-client.orange.fr/compte/demande-donnees-personnelles

Niko

Re: Re : Panne internet dossier 305288671

LoloRo — Thu, 25 May 2023 07:05:27 GMT

Bonjour Niko,

Pour l'OI (Opérateur Infrastructure) j'avais bien compris, l'OC (Opérateur Commercial) est le seul intermédiaire du client. Merci pour le rappel.

Je viens d'avoir (24/05) une mise à jour de mon dossier du 31/03 sur mon espace client " Votre dossier dépannage n°306675543 est clos depuis le 24/05/2023 " ; dans le détail, toujours aussi vide d'information concrète.

Un nouveau dossier du 24/05 est apparu avec une demande de satisfaction n°306675543 " Vous nous avez sollicité afin d'obtenir de l'aide sur l’un de vos services Orange, nous espérons que vous êtes satisfait de la réponse qui vous a été apportée. C'est toujours un plaisir de vous rendre service" ; idem toujours aussi fourni en détail.

De plus, j'ai reçu un mail d'Orange, tjrs ce 24/05 concernant un demande de satisfaction (de sondage.satisfaction@orange.com) " Orange a rétabli vos services suite à un incident dans votre quartier " !!

Pouvez-vous me confirmer que la panne a été traitée (tjrs pas d'internet en réalité !) ? J'ai contacté le 3900 hier pour la recharge de l'Airbox qui nous "dépanne" (voir la réponse par message privé à Steph_M le 11/05). Peut-être est-ce que cela a un lien ? (je vous passe les détails du serveur vocal du 3900, un vrai sketch !).

Si c'est le cas, Orange a beau être une grande famille, c'est un vrai plat de nouilles ; cela doit d'ailleurs ressembler aux câblage dans les PMZ ou les PBO !

Pourriez-vous, s'il vous plait, me faire un état sérieux de mon dossier et faire en sorte que les informations disponibles dans l'espace client soient suffisamment précises et claires ?

Bien cordialement