sujet Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022 dans ma connexion

Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Wed, 01 Mar 2023 16:20:43 GMT

Bonjour,

Comme stipulé dans le titre cela fait bientôt un an que je suis en attente d'un rétablissement complet de mes services. A chaque interaction avec le service technique on me demande de patienter ( je crois que c'est au dessus de mes forces vu le temps), on joue a la marelle avec moi en m'envoyant des message où ils préviennent que le réseau est réparé et que je dois prendre un rdv avec un technicien pour le branchement, celui ci ne se déplace jamais ( 4 fois tout e même), je perds mes journées en attendant un fantôme.

J'ai la confirmation que d'autres utilisateurs orange dans ma résidence n'ont aucun problème, et lorsque malheureusement ils se font débrancher par un autre technicien ils sont rebranches assez vite.

Quelq'un peut m'expliquer comment autant d'interlocuteurs aussi peu compétents peuvent se retrouver tous dans la même entreprise ?

Je ne m'excuse pas des propos car ceux ci sont pondérés vu la situation dans la quelle je me retrouve. Il serait convenable d'avoir un échange avec quelqu'un qui peut m'expliquer comment ma situation peut évoluer en ma faveur car les air box en zone blanche ne me permettent pas de faire quoi que ce soit.

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

melet39 — Wed, 01 Mar 2023 16:30:39 GMT

Bonjour @Fuba

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Panne orange depuis le 14 avril 2022

zoe64 — Wed, 01 Mar 2023 17:11:20 GMT

Bonjour @Fuba,

Je suis sincèrement navrée de ces désagréments concernant vos services Orange, ainsi que votre parcours au sein de nos différents services.
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Zoé

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Wed, 01 Mar 2023 17:41:50 GMT

Je reviens actualiser le statut, un conseiller devait m'appeler aujourd'hui entre 18h00 et 19h00. Normalement pour faire un point sur l'intervention que j'aurais du avoir aujourd'hui.

Encore une fois pas d'appel mais un report au 9 mars.

Je n'ai même pas le droit de savoir pour quoi j'ai encore perdu une journée ?

Communiquer avec Orange c'est impossible, drôle pour une entreprise de télécommunications.

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

melet39 — Wed, 01 Mar 2023 17:45:05 GMT

re @Fuba

as tu envoyé tes infos en message privé au webconseiller ?

cdt

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Julia_P — Wed, 01 Mar 2023 18:51:15 GMT

Bonjour @Fuba,

Je prends connaissance de votre message et vous remercie de nous avoir communiqué vos coordonnées en privé.

Au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour ce rdv téléphonique non honoré.

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous, nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne.

Selon le compte rendu de l'intervention, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes technique Orange de votre département lui ont de nouveau transmis une demande.

Je comprends que vous avez un nouveau rappel téléphonique.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Julia

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Thu, 02 Mar 2023 01:45:54 GMT

Bonsoir @Julia_P ,

Je ne pense pas que vous pouvez comprendre le désarroi que j'ai lorsque j'essaye de communiquer avec vos services.

@Julia_P a écrit :
Au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour ce rdv téléphonique non honoré.

Si seulement c'était le seul, je pourrais accepter ces excuses, sauf que ce n'est pas le cas. Des rdv téléphoniques j'en ai eu des prévus avec vos conseillers, a raison d'un toutes les semaines, deux semaines ou même trois semaines a une époque. Le constat est le même, pas d'appel et un nouveau rdv de programmé avec des horaires qui n'arrangent que vos services.

@Julia_P a écrit :

Selon le compte rendu de l'intervention, le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes technique Orange de votre département lui ont de nouveau transmis une demande.

Cela je l'ai entendu tellement de fois que je pourrais me reconvertir en technicien SAV orange ou Télécoms. Je vous signale que j'ai reçu de la part d'orange au moins 4 messages comme celui ci:

SAV- ORANGE, Bonjour Mr. ....., nous avons eu le retour de la réparation de l'infrastructure fibre de votre quartier (Covage). Assurez vous que votre matériel est bien connecté. Si vos services ne fonctionnent toujours pas, nous vous proposons Rdv avec un technicien a partir du ..... . Merci de nous donner votre choix par écrit en réponse a ce sms sous 48h.

A chaque fois qu'un Rdv est établi vos techniciens ne se déplacent pas. Je ne vis pas pour vous et cela ne me fait aucun plaisir de perdre mes journées a vous attendre. Je suppose que pour Orange mon temps n'a aucune valeur, mais sachez que pour moi il est précieux.

Puis quelqu'un parmi vos techniciens peut m'expliquer comment d'autres clients orange dans la résidence ont accès a la fibre et lorsque cela est nécessaire ils sont dépannés rapidement? Ne voyez vous pas qu'il y a comme un problème?

@Julia_P a écrit :

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Ce que je veux (car aujourd'hui on ne peux plus parler de préférence), c'est d'avoir une solution rapide, voir immédiate et ce peu importe le moyen de contact car dans tous les cas je n'ai que peu d'attentes vis a vis de vos commerciaux.

Je rappelle encore une fois, ma panne ne date pas de quelques jours. Durant l'année 2022 je n'ai pu bénéficier de vos services que trois semaines, j'ai eu une coupure de ligne suite a des branchements fibre qui a duré un mois et demi, et apres j'ai eu cette mésaventure qui dure depuis le 14 avril 2022.

Onze mois c'est long, très long, c'est tellement long que même vos conseillers boutiques ont du mal a me croire avant de voir le dossier lié a mon numéro, une fois qu'ils s'aperçoivent du délai ils sont dans l'embarras, ils me conseillent eux mêmes de résilier.

Donc peu importe comment vous voulez me contacter, cela n'est pas mon problème, mon problème a l'heure actuelle c'est de retrouver mes services.

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Julia_P — Thu, 02 Mar 2023 09:08:38 GMT

Bonjour @Fuba,

Je comprends tout à fait votre ressenti face à cette situation.

Concernant la réception des messages, lorsque l'Opérateur nous confirme avoir effectué les réparations, le service technique Orange prend le relais.
C'est la raison pour laquelle vous recevez des SMS d'information.

De notre côté, il apparait que les réparations ne sont pas suffisantes pour rétablir votre connexion.

Nous attendons le retour de l'Opérateur d'Infrastructure et nous ne pouvons, pour le moment, nous engager sur les délais, j'en suis navrée.

Dès que nous possédons de nouvelles informations, nous reviendrons vers vous.

Je vous remercie pour la patience que vous nous accordez et reste à vos côtés.

Julia

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Julia_P — Thu, 09 Mar 2023 13:37:17 GMT

Bonjour @Fuba,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je me permets de revenir vers vous.

Je vois qu'une nouvelle date d'intervention commune entre l'opérateur d'infrastructure et Orange est prévue le 10/03/2023 à partir de 13h.

En avez-vous connaissance ?

Julia

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Thu, 09 Mar 2023 16:20:42 GMT

Bonjour @Julia_P ,

Pour ce qui est de l'intervention oui, je suis au courant. Le problème ce que pendant la fourchette donnée je travaille, et au vu des rdv non honorés par vos techniciens (4 tout de même) je ne peux pas me permettre faire confiance a vos services pour demain, il est hors de question que je perde encore une journée de travail en attendant une hypothétique visite de vos techniciens.

D'une autre part, si j'ai bien compris les informations que votre service technique m'a donnée depuis un an déjà, le problème n'est pas a mon domicile mais au niveau du PM, ma présence ne doit pas etre nécessaire en somme.

Le mieux que je puisse faire c'est mercredi 15/03 dans l'apres midi ou jeudi 16/03 matin.

Cordialement.

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Julia_P — Fri, 10 Mar 2023 08:30:15 GMT

Bonjour @Fuba,

Je comprends votre perspective face à la situation.

Comme indiqué par le service technique dans le SMS, votre présence est conseillée et non obligatoire pour cette intervention.

Je reprendrai contact avec vous à la suite de l'intervention afin de faire un point sur le fonctionnement des services.

Et si une nouvelle intervention jusqu'à votre domicile est nécessaire, notre service technique validera un nouveau rendez-vous avec vous.

En attendant, n'hésitez pas à me solliciter si vous avez besoin, je reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Ludovic__B — Mon, 13 Mar 2023 11:18:08 GMT

Bonjour @Fuba,

Je reviens vers vous suite à l'intervention commune du 10/03.

Le défaut a été localisé, mais le rétablissement n'a pu être réalisé.

Le service technique de votre secteur est en cours d'analyse de celui-ci et reviendra vers vous pour programmer un nouveau rendez-vous.

Dès que de nouvelles informations sont portées à ma connaissance, je vous en ferais part ici même sur la Communauté Orange.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Astrid_H — Mon, 20 Mar 2023 10:35:23 GMT

Bonjour @Fuba,

📂 Après consultation de votre dépannage, je constate que notre service technique n'est pas revenu vers vous afin de convenir d'un nouvelle intervention.

Je viens de les solliciter en ce sens.

Dès leur retour, nous reviendrons vers vous.

Une bonne journée.

Ady

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Tue, 21 Mar 2023 21:24:26 GMT

@Astrid_H a écrit :
Bonjour @Fuba,

📂 Après consultation de votre dépannage, je constate que notre service technique n'est pas revenu vers vous afin de convenir d'un nouvelle intervention.

Je viens de les solliciter en ce sens.

Dès leur retour, nous reviendrons vers vous.

Une bonne journée.

Ady

Bonsoir,

Voyez vous, je dois me résigner a devoir attendre encore et encore, sous prétexte que cela est compliqué pour vos services. Ça fait au moins 8 mois qu'on m'a donné la raison de la panne, on me l'a répète encore lors de la dernière intervention. Vos services ce sont enfin déplacés il y a deux semaines mais je dois encore attendre.

J'aurais dû être appelé la semaine dernière mais une fois n'est pas coutume, sans même essayer de me joindre vous décalez le rdv téléphonique.

Le prochain appel est pour vendredi prochain mais je n'y crois pas trop.

On approche a grand pas de la date anniversaire du début de cette panne. Vous offrez quoi comme présent aux clients comme moi qui ont fait preuve d'une patience hors norme ?

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Astrid_H — Wed, 22 Mar 2023 08:11:24 GMT

Bonjour @Fuba,

J'ai conscience de la patience dont vous faites preuve depuis le début de l'interruption de vos services et vous en remercie.

Votre dépannage avance difficilement et nous actionnons les leviers à notre main pour accélérer l'intervention de notre service technique.

Tout comme vous nous souhaitons le rétablissement de vos services.

Je reste optimiste quant au retour de votre connexion.

Une bonne journée à vous.

Ady

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Kévin_L — Fri, 24 Mar 2023 11:01:06 GMT

Bonjour @Fuba,

Je vous fais parvenir un message privé et vous invite à en prendre connaissance.

Je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Fuba — Sat, 25 Mar 2023 19:19:34 GMT

Bonsoir,

Comme je disais plus haut, vos services devaient m'appeler vendredi entre 16h et 17h. Ils n'ont pas pris cette peine car ils ont juste décalé ENCORE le RDV.

J'ai reçu mercredi un message qui me demande de convenir par SMS a un RDV technicien. Je réponds a celui ci en choisissant la date du RDV et la plage horaire mais depuis jeudi je n'ai aucune réponse de vos services, je ne sais pas si c'est validé, refusé, ou juste que vous n'avez rien a faire. Silence total.

Je signale aussi que normalement depuis le mois de janvier j'ai un appel de vos services compta qui aux alentours du 21eme jour de chaque mois me signale que la facture éditée est simplement annulée et ce jusqu'à la réparation complète de ma panne. Sauf que cet mois il ne m'a pas encore appelé. J'espère pour vous que c'est juste un oubli d'appel et non pas un arrêt des annulations des factures car si c'est ça vous êtes bien culotés.

Que dois je attendre encore cette fois ci?

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

melet39 — Sat, 25 Mar 2023 20:03:52 GMT

Bonsoir @Fuba

on va attendre à partir de lundi un retour du webconseiller suite à ton message

Bon week-end malgré tout

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Ludovic__B — Mon, 27 Mar 2023 09:11:54 GMT

Bonjour @Fuba,

Je prends connaissance de vos derniers messages.

Concernant les rendez-vous téléphoniques, je n'ai pas la main sur ceux-ci, mais je fais remonter la situation au service concerné.

Pour ce qui est de l'intervention à programmer et de votre réponse au SMS interactif, j'ai sollicité le service technique en charge de votre dossier, afin qu'il reprenne directement contact avec vous afin de planifier l'intervention.

Je reviens vers vous dès que j'ai un retour à vous communiquer.

Je vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re: Panne orange depuis le 14 avril 2022

Astrid_H — Mon, 03 Apr 2023 15:10:49 GMT

Bonjour @Fuba,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre suivi.

L'Opérateur d'Infrastructure nous indique avoir réparé le défaut situé sur ses équipements. Votre connexion n'étant pas rétablie, une demande d'expertise a été faite auprès de leur service.

L'objectif est qu'un rendez-vous avec un technicien Orange et un technicien de l'Opérateur d'Infrastructure soit planifié.

Dès que je dispose d'informations à ce sujet, je reviens vers vous.

Un bon après-midi.

Ady