sujet Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine dans ma connexion

ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Thu, 08 Jun 2023 08:26:47 GMT

Bonjour a tous!

Voilà 1 semaine que ma connexion ADSL est KO (réseau orange introuvable).. j'ai ouvert un ticket pour dépannage avec prise de rdv le 6/06 matin... Rdv annule par le Bot orange sous prétexte que je n'ai pas répondu à un SMS (jamais reçu)... Rappel au 3900 qui reprogramme un rdv le 7/06... Rdv confirmé et .. pas de technicien qui vient, accès toujours KO. Je rappelle donc le 3900 ou l'automate me dit que mon dossier demande l'intervention d'un technicien spécialisé qui devait me rappeler ce matin avant 10h.... Vous devinez la suite??? Aucun rappel et le 3900 qui me dit"j'ai ouvert une réclamation (sic!) L'intervention aura lieu sous 48h et vous serez prévenue 30 min a 1h avant (ben ouais, c'est bien connu, on bosse pas!!) Et je vous rappelle dimanche pour faire le suivi.... Heu,Orange, vous nous prendriez pas un peu pour des jambons au bout d'un moment!!! Et pas moyen de parler à un responsable par soit même, les conseillers ne peuvent soit disant pas transférer les appels!!!

Donc ça va passer par les médiateurs de l'ARCEP très vite!!!

Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Kévin_L — Thu, 08 Jun 2023 08:36:33 GMT

Bonjour @Dsylvinne,

Je prends connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon aide.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Kévin_L — Thu, 08 Jun 2023 09:17:59 GMT

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après étude de votre dossier, je constate qu'une relance auprès du service technique a été faite ce matin afin d'obtenir une nouvelle date d'intervention.

De plus, je constate effectivement un rappel téléphonique pour le 11 juin à partir de 11h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Je reste à votre écoute.

Kévin

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Thu, 08 Jun 2023 10:23:08 GMT

Bonjour,

Vu l'efficacité relative du 3900 (et leur surprise constante lorsque les rendez vous ne sont pas honorés,) je préférerai maintenir directement avec vous.

Avez vous au moins la possibilité de m'expliquer ce qu'il se passe... Je travaille de mon domicile et cette interruption longue le comité très cher

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Kévin_L — Thu, 08 Jun 2023 10:39:47 GMT

Je comprends votre besoin de retrouver vos services.

De mon côté, j'informe mes collègues de votre souhait et annule le rendez-vous téléphonique du 11 juin.

En toute transparence, je n'ai pas d'informations concernant cette situation.

Rassurez-vous, nous suivons votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que de nouvelles informations seront portées à notre connaissance.

N'hésitez pas à revenir vers nous si vous en éprouvez le besoin.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Tue, 13 Jun 2023 06:55:20 GMT

Bonjour,

Pour faire suite aux échanges, non seulement mes services ne sont toujours pas rétablis, mais l'appel du 11/06 a eu lieu pour me dire "je n'en sais pas plus" et on m'a programmé un nouvel appel pour le 14/06 sans m'apporter plus d'informations....

J'aimerais donc être tenue informée de l'avancée de mon dossier et surtout du délai de rétablissement des services qui me sont essentiels.

Merci

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Steph_M — Tue, 13 Jun 2023 08:48:43 GMT

Bonjour @Dsylvinne

A ce jour, nous n'avons pas de retour quant à une date de mise à disposition d'une nacelle et des moyens adéquats.
Vous nous aviez signifié votre préférence de continuer le suivi de votre dossier ici-même, est-ce toujours le cas ?
Auquel cas j'annulerais le rdv téléphonique du 14 juin.
Je reste à votre écoute.
Mely

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Thu, 15 Jun 2023 18:28:28 GMT

Bon... Encore une semaine et toujours pas de service, malgré l'assurance d'une intervention avec rétablissement des service ce jour... Bref, franchement l'impression qu'on se moque de moi!

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Jµstine — Fri, 16 Jun 2023 07:00:09 GMT

Bonjour @Dsylvinne,

Je comprends votre frustration, sachez que nous nous efforçons de trouver une solution pour la satisfaction de nos clients.

❌ L'intervention d'hier n'a pas pu aboutir, en effet le technicien note qu'il n'avait pas les moyens nécessaires pour intervenir, sans plus de détail toutefois. Je suspecte de nouveau l'indisponibilité d'une nacelle.

Je viens à l'instant de sollicité ma hiérarchie afin de les alerter sur ce nouveau report, et je suis en attente de leur retour, afin de nous confirmer une date de rétablissement confirmée.

📅 Nous revenons vers vous dès confirmation de la date d'intervention.

Je vous souhaite une bonne journée 🌞

Jµstine

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Fri, 16 Jun 2023 07:39:26 GMT

Votre prestataire vient d'appeler (on note qu'eux au moins prennes la peine de rappeler le client).... apparemment, le technicien n'avait pas été informé de la necessité de la nacelle... c'est une vaste blague.

La prochaine intervention est seulement pour le 22/06 après midi... dans l'intervalle, je ne peux pas télétravailler et je dois reprendre au moins une demi journée pour etre la lors de l'intervention....a moins que vous n'ayez un moyen de booster la stabilité de la 4g afin de pouvoir faire réellement un partage de connexion et utiliser les 200Go de data fournies.

De plus, je viens de recevoir un message qui m'a fait bondir.. a savoir la facture pour le mois de Juin... mois sur lequel je n'ai pas encore pu profiter de mes services, puisqu'ils ont sauté en date du 2/06! Autant dire que si le prélèvement n'est pas annulé, il sera fait opposition bancaire pour non respect de l'obligation de résultat de l'operateur à fournir le service (L120-20-3 du code de la consommation)

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Fri, 16 Jun 2023 07:46:06 GMT

Autre petit message... c'est bien de fixer des rendez vous téléphoniques au client.... le prevenir, c'est sympa aussi... je vois qu'un rendez vous téléphonique a été enregistré pour le 19/06 entre 11h et 12h, sans m'en informer et sans s'inquiéter de ma disponibilité... décidement, chez Orange, vous prenez vos clients pour des otages qui doivent être dispo pour vos appels inutiles (vu que la nacelle ne sera dispo que le 22) 7j sur 7 et 24h sur 24... tant pis pour nos vies personnelles et professionnelles...

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Jµstine — Fri, 16 Jun 2023 09:21:18 GMT

@Dsylvinne,

Je suis navrée que vous n'ayez pas été informé de ce report de rendez-vous téléphonique et globalement de la prise en charge dont vous avez bénéfice jusqu'alors. 🙁

🔸 Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

💡 Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

➡ Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

🔸 Concernant votre Airbox, nous sommes conscients des limites de notre solution d'attente.

Effectivement de nombreux facteurs peuvent impacter la qualité des réseaux à l'intérieur de votre domicile (matériaux de construction, situation géographique, etc...)

🔸 Enfin concernant votre facture, je tiens à vous rassurer, nous effectuerons le dédommagement complet correspondant à la période totale de votre interruption de service dès le rétablissement de ceux-ci.

💡Je vous déconseille fortement de faire opposition à votre prélèvement, celui-ci risquant d'interrompre le bon déroulement de votre dépannage, si votre dossier était suspendu pour raison commerciale

Dans l'attente de votre retour concernant la prise en charge de votre dossier, je vous souhaite une bonne journée 🌞

Jµstine

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Thu, 22 Jun 2023 14:20:47 GMT

Bonjour... ON continue la saga.

La nacelle SOGETREL devait venir aujourd'hui avant 16h pou reparer ma ligne... un appel du 3900 prévu ce jour entre 15h et 16h sans me prévenir, comme je travaille (ben oui, il faut bien payer vos factures meme si on a pas les services visiblement), je ne peux pas répondre... Mon mari a pris son après midi expres pour l'intervention mais... toujours pas d'internet.... La, je commence a saturer assez sévèrement du service client Orange qui est totalement absent. Et pour couronner le tout, une notification ce matin que le reseau mobile va etre perturbé voir indisponible a mon domicile.... bref, je vais m'arreter avant de devenir vulgaire... Une petite mise en demeure avec le rappel de l'article L120-20-3 du code de la consommation va donc partir en recommandé dès demain! Quant au dédommagement, il faudra aussi compter les rendez vous non honorés, dédommageable a hauteur du prix de l'intervention, à savoir 69€ par rdv!

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

zoe64 — Thu, 22 Jun 2023 14:38:34 GMT

Bonjour @Dsylvinne,

J'ai bien pris connaissance de vos messages.
Je suis sincèrement navrée de ce parcours vécu avec nos services techniques, qui ne reflète pas notre posture de qualité de service.
Je n'ai pas encore de retour de notre équipe technique et donc ne peux vous apporter encore d'informations complémentaires.

Nous restons cependant disponibles et à votre écoute.

Zoé

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

Dsylvinne — Fri, 23 Jun 2023 12:58:58 GMT

Bonjour a tous.

Epilogue de mon histoire de panne ADSL.... je rappelle qu'autant les conseillers Orange que j'ai eu en ligne que la personne de SOGETREL m'avaient assurés que ma ligne serait rétablie au plus tard à 16h le 22/06.

Hier soir, je rentre donc du bureau pour constater que, que nenni, a ligne n'est toujours pas rétablie.

Je prend donc mon mobile et rappelle le 3900 puisqu'on a que ce numero... je tombe sur un nouveau conseiller, qui reprend tous l'historique du dossier, et m'apprend que SOGETREL n'est pas encore revenu vers eux avec le compte rendu du jour.

Ma patience ayant des limites, atteintes à ce stade, je l'informe, en essayant de garder mon calme, qu'une mise en demeure en recommandé partira des le lendemain, aux adresses mentionnées dans les CGV, et qu'une copie sera envoyée a diverses associations de consommateurs, à l'ARCEP, mais également à la DGCCRF...petit rappel de l'article 120-20-3 du code de la consommation inclus (obligation de résultat du fournisseur d'acces internet).

Le conseiller me dit qu'il comprend et essaye une dernière escalade, avec l'audio de l'appel pour tenter de me faire dépanner.

Et la, surprise, à 20h, un technicien se presente à mon domicile, me confirme qu'il ne comprend pas que ce n'est pas été réparé plus tot, dans la mesure ou une nacelle n'est absolument pas necessaire, juste une echelle car le point de raccordement se trouve a 2.20m du sol, juste a coté de ma fenetre!

Resultat des course, le cable semble avoir été sectionné, il l'a réparé en 5 minutes top chrono....

Maintenant, je vais entamer les discussions avec le service réclamation pour les rendez vous non honorés, qui d'après l'article 4-2 des CGV, appellent à indemnisation du client, et les 3 semaines dans connection alors que la réparation etait des plus simple.

Je trouve cependant déplorable de devoir etre incisive et sans pitié pour obtenir ce qui est contractuellement une obligation pour Orange... les procédures de service client sont définitivement à revoir, ainsi que les process d'escalade d'insatisfaction client!

Re: Re : ADSL KO depuis 1 semaine

zoe64 — Fri, 23 Jun 2023 14:05:12 GMT

Bonjour @Dsylvinne,

Je suis sincèrement navrée du parcours que vous avez vécu avec nos différents services.

Je vous remercie pour votre retour, je suis ravie que tout refonctionne à nouveau malgré ces aléas.

Je vous invite à consulter le Message privé que je vous ai également adressé.

Nous restons disponibles en cas de besoins, je vous souhaite une agréable fin de journée.

Zoé