sujet Re: panne réseau dans ma connexion

panne réseau

CatMic — Tue, 18 Apr 2023 07:10:52 GMT

Bonjour !

Je vois que c'est un sujet récurant, nous n'avons plus de réseaux depuis le lundi 3 avril 2023 message par SMS nous précisant le rétablissement pour le 06 avril, mais rien du tout, mes voisins chez un autre opérateur ont été rétabli.

Appel le 3900 le vendredi 14 avril il ne sait pas me renseigner il doit me rappeler le lundi 17 avril entre 14h et 15h

Hors pas de rappel... sur le lien je vois qu'il a appelé sur un numéro de fixe, impossible je n'ai plus de connexion ! et en plus ce n'est pas mon numéro et il n'est pas attribué ! alors qu'il devait m'appeler sur mon portable !

Rappel le 3900 la personne n'a pas l'air de comprendre notre demande, un technicien doit nous rappeler aujourd'hui mardi 18 avril entre 15h et 16h , comment obtenir une personne compétente pour régler le problème.

Re: panne réseau

melet39 — Tue, 18 Apr 2023 07:18:47 GMT

Bonjour @CatMic

attends l'appel de ce jour et au besoin reprends contact avec le 3900

cdt

Re: panne réseau

CatMic — Tue, 18 Apr 2023 10:12:28 GMT

Re-bonjour !

Je ne sais pas si le fait d'avoir participer au forum à fait avancer les choses.... Mais, j'ai reçu un appel ce matin (au lieu de cet après midi) me disant qu'il programmait une intervention pour demain matin. A voir !

Pourquoi hier la personne répondant au 3900 ne l'a pas fait directement... on aurait gagné du temps et de l'énervement !

Je pense que Orange devrait revoir ça façon de fonctionner pour gérer les problèmes, car la patience des clients est mise à rude épreuve, et si l'on ne se manifeste pas, rien n'est fait, alors qu'ils sont au courant du problème. Et de nous renvoyer par appel téléphonique au lendemain ou après un week end n'améliore pas la situation.

Merci bonne journée !

Re: panne réseau

melet39 — Tue, 18 Apr 2023 10:16:42 GMT

re @CatMic

merci du retour en attente d'une bonne nouvelle demain

Bonne journée également

Re: panne réseau

CatMic — Wed, 19 Apr 2023 14:33:24 GMT

Bonjour !

Et non les nouvelles ne sont pas bonnes, le technicien n'a pas pu réparer, le problème vient entre le boîtier extérieur et une armoire générale. Réparation prévue.... on ne sait pas !

Mais en plus il apparait sur les documents un numéro de téléphone qui n'est pas le mien (et qui n'est pas attribué), alors que je donne bien le mien et qui est reconnu avec notre nom et adresse ? Les mystère de l'informatique !

Re: panne réseau

melet39 — Wed, 19 Apr 2023 15:07:27 GMT

Bonjour @CatMic

merci de ton retour malheureusement négatif reprends contact avec le service client

pour le numéro de téléphone cela peut être le numéro de ligne support

cdt

Re: panne réseau

Anaïs_D — Thu, 20 Apr 2023 17:38:48 GMT

Bonsoir @CatMic,

Je prends connaissance de vos messages.
Je peux accéder à votre dossier et vous communiquer les informations dont je dispose si vous le souhaitez.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle soirée.

Anaïs

Re : panne réseau

Valentin__B — Tue, 25 Apr 2023 09:32:18 GMT

Bonjour @CatMic,

Je vous remercie pour vos coordonnées ainsi que ceux de votre beau-père.

En consultant votre dossier, je vois effectivement qu'un incident collectif impacte vos services depuis le 3 avril.
💡 Une remise en conformité de certains équipements de l'Opérateur a été demandée pour ainsi rétablir les lignes impactées.

N'ayant pas de retour sur cet incident, une intervention a donc été nécessaire.

Suite a celle-ci, le 19 avril, le technicien a clôturé son intervention en mentionnant ceci : "Le signal fibre est absent entre le "PB" (Point de Branchement (c'est le boîtier de connexion de votre immeuble/rue/lotissement)) et le "PM" (Point de Mutualisation (c'est l'armoire fibre de votre quartier)".
👉🏻 Par conséquent, ce signal ne parcourt plus le reste du réseau et n'arrive pas jusqu'à votre Livebox.

💡 Si notre technicien n'a pas été en capacité d'aller plus loin dans la réparation, c'est parce que le défaut en question est situé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur cette partie.
Le service technique Orange est donc entré tout de suite en contact avec celui de l'Opérateur en question, afin de planifier différentes actions nécessaires au rétablissement de vos services.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

⏳ Nous comprenons l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien, c’est pour cela, et dans le cadre de votre Service 24h garanti, que vous bénéficiez actuellement d'une Airbox 4G. Si vous avez la moindre question ou besoin à propos de son fonctionnement, dites-le-nous ?

Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues.
Un rappel téléphonique est prévu le 27/04 à 17h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.
Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Enfin, je viens de vous envoyer un message privé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝🏻 J'espère vous avoir éclairé sur votre situation, que je sais longue et difficile.

Concernant la ligne de votre beau-père, à la différence de votre situation, l'incident collectif est toujours en cours.
💡 Le défaut étant toujours localisé sur les équipements de l'Opérateur, le service technique nous informe d'une date prévisionnelle de rétablissement pour le 5 mai, en fin de journée.

👉🏻 Afin de vous accompagner au mieux, il est conseillé que l'on assure le suivi d'un dossier de dépannage sur un canal de discussion distinct.

🤝🏻 Si vous acceptez que l'on vous accompagne sur la communauté, je vous invite à nous solliciter via un autre Pseudo ou sur un autre canal (Messenger, Twitter, Instagram) pour le suivi de votre beau-père (s'il le souhaite).

N'hésitez surtout pas à nous solliciter si besoin, nous restons à votre disposition.

Valentin

Re: Re : panne réseau

CatMic — Sat, 29 Apr 2023 16:11:51 GMT

bonjour

nous sommes très mécontent toujours aucune réparation

appel un samedi pour nous dire que peut être le 5 MAI REPARATION

orange se moque de ses clients nous sommes prélève évidement §

il y en a marre nous allons changer d'operateur

le service est nul et se moque des clients

en espérant une issue rapide ce que je doute

CORDIALEMENT

Re: Re : panne réseau

melet39 — Sat, 29 Apr 2023 16:16:59 GMT

Bonjour @CatMic

Merci du retour malheureusement négatif on va attendre un retour du webconseiller pour en savoir plus suite à ton message

cdt

Re: Re : panne réseau

Ludovic__B — Sat, 29 Apr 2023 16:26:55 GMT

Bonjour @CatMic,

Je prends connaissance de votre dernier message et de votre sentiment face à la situation que vous subissez.

Le défaut étant toujours localisé sur les équipements de l'Opérateur et le service technique nous communique toujours une date prévisionnelle de rétablissement pour le 5 mai, en fin de journée.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic

Re: panne réseau

Maminanie — Mon, 22 May 2023 17:58:54 GMT

Bonjour ! je suis dans le même cas que vous depuis le 10 mai. Votre connexion est j'espère rétablie. Je vous informe juste que le numéro non attribué est un numéro "technique" orange. C'est la personne qui m'a répondu au 3900 qui me l'a expliqué car comme vous je ne comprenais pas pourquoi un autre numéro que le mien s'affichait. Ma connexion devait être réparée puis le 16 puis le 19 et un sms de ce jour m'annonce le 29 !!!

Re: panne réseau

Kévin_L — Tue, 23 May 2023 06:31:02 GMT

Bonjour @Maminanie,

Je prends connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon aide concernant votre panne.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: panne réseau

CatMic — Tue, 23 May 2023 06:31:32 GMT

Bonjour !

Merci pour cette info, pour nous toujours rien depuis le 3 avril ..... cela fait la deuxième fois que le technicien se déplace et signale le disfonctionnement entre l'armoire centrale et notre boîtier de liaison... mais rien ne se passe.

Les travaux ne sont pas réalisés, la gestion du problème n'est pas au point. Avec le 3900 on attend un hypothétique appel pour nous informer, on ne reçoit que des SMS nous signalant la prochaine date de retour à la normale.... qui s'éloigne de plus en plus. Je trouve que la gestion de problème par Orange n'est pas au point, chacun se renvoie la balle en regardant un écran d'ordinateur, il n'y a pas de suivi par une seule personne du dossier, enfin bref je suis fort mécontente du service. Mais en attendant c'est le client qui est obliger de se rendre disponible pour recevoir le coup de téléphone... qui en plus n'arrive pas, et passe du temps et de l'énergie en démarches infructueuses, sans compter qu'il va bientôt falloir rendre la "airbox" car nous arrivons bientôt à 2 mois, et devoir encore se déplacer... et surement devoir en demander une autre car je deviens pessimiste et ne pense pas que cela soit réparé.... On va finir pas regretter d'avoir pris la fibre, quelques voisins on gardé l'ADSL ils n'ont pas de problème ! Vive la technologie !

Re: panne réseau

melet39 — Tue, 23 May 2023 06:45:37 GMT

Bonjour @CatMic

on va attendre si le webconseiller a du nouveau suite à ton message

cdt

Re: panne réseau

Kévin_L — Tue, 23 May 2023 06:58:17 GMT

Bonjour @CatMic,

Je comprends tout à fait votre ressenti face à cette situation.

En toute transparence, faisant partie du service client technique, notre rôle est de vous accompagner et de vous transmettre les éléments mis à notre disposition.

Je comprends qu'à ce jour nos retours ne vous apportent pas satisfaction.

Toutefois, je tiens à vous rassurer sur le fait que nous souhaitons comme vous le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

Vous pouvez compter sur notre engagement, dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: panne réseau

Kévin_L — Thu, 25 May 2023 07:33:08 GMT

Bonjour @CatMic,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Le service technique nous a informé qu'une intervention d'expertise commune est planifiée pour le 1er juin, dans l'après-midi.

Celle-ci consiste à rassembler, lors d'un rendez-vous, un technicien représentant l'Opérateur d'Infrastructure et un technicien représentant de l'Opérateur Commercial afin qu'ils se mettent d'accord sur l'origine de la panne.

Votre présence n'est pas obligatoire.

Toutefois, si vous êtes disponible le jour de l'intervention, ils pourront également vérifier votre ligne Fibre à l'intérieur de votre domicile.

De notre côté, nous ne manquerons pas de revenir vers vous suite à cette intervention.

En attendant, je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Kévin

Re: panne réseau

Kévin_L — Thu, 01 Jun 2023 17:27:27 GMT

Bonsoir @CatMic,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Après consultation de votre dossier, je constate que l'expertise commune d'aujourd'hui n'a pas pu avoir lieu.

Je viens de relancer le service technique afin qu'il planifie une nouvelle intervention avec l'Opérateur.

Nous poursuivons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

Re: panne réseau

Maminanie — Thu, 01 Jun 2023 20:46:18 GMT

Tout est rentré dans l'ordre

Re: panne réseau

melet39 — Fri, 02 Jun 2023 05:41:48 GMT

Bonjour @Maminanie

merci du retour

Bonne journée