sujet Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois dans ma connexion

Panne depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Mon, 10 Jul 2023 16:03:13 GMT

Bonjour,

Ma ligne VDSL est en panne depuis plus d’un mois.

Le 2 juin, un SMS m’avise qu’une panne internet est détectée et que sa réparation est prévue pour le 3 juin. Le même jour, un nouveau SMS m’informe que ma panne est plus complexe à résoudre que prévu et que le retour à la normale est reporté au 5 juin.

Le 10 juin, selon un SMS un technicien serait intervenu à mon domicile. En fait personne n’est intervenu.

Les 14, 19, 20, 21 juin, plusieurs RDV téléphoniques avec des conseillers. On m’assure faire le maximum.

Le 27 juin, à nouveau le même SMS selon lequel un technicien aurait constaté que la panne de ma ligne proviendrait de mon installation, alors que personne n’est jamais intervenu à mon domicile.

Le 6 juillet, nouveau RDV téléphonique avec un conseiller.

Le 7 juillet, un technicien devait intervenir à mon domicile entre 13 et 18 heures. A 18 heures un SMS m’informe que la personne initialement prévue a changé, qu’elle reprendra contact avec moi dès que possible et que mon RDV est maintenu. Où, quand, comment ? Mystère !

Ce jour le 10 juillet, encore un RDV téléphonique avec un conseiller. Bien sûr on m’assure toujours faire le nécessaire.

A votre avis, que faire ? Merci pour votre aide.

Cordialement.

PS : Par contre le prélèvement automatique des factures fonctionne parfaitement.

EDIT : Je viens de voir sur mon espace client que j’ai DEUX dossiers de dépannage en cours.

Un dossier du samedi 10 juin 2023 pour un problème lié à ma TV d'Orange alors que je ne bénéficie pas de ce service. Là encore un technicien serait intervenu à mon domicile et aurait constaté un défaut sur mon installation privative. Tout ceci est bien sûr totalement faux.

Et un dossier du mercredi 5 juillet 2023 pour un problème lié à mon service internet, dossier apparemment en cours.

Re: Panne depuis plus d'un mois

melet39 — Mon, 10 Jul 2023 13:50:55 GMT

Bonjour @Gi_Heller

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Panne depuis plus d'un mois

Ludovic__B — Tue, 11 Jul 2023 07:29:06 GMT

Bonjour @Gi_Heller,

Je prends connaissance de votre message, du dysfonctionnement qui vous impacte et des difficultés que vous rencontrez.

Dans un premier temps, afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Jµstine — Tue, 11 Jul 2023 09:05:08 GMT

Bonjour @Gi_Heller,

Merci pour l'envoi de vos coordonnées en message privé.

🔸 Je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique a eu lieu hier à 12h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 🌞

Jµstine

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Tue, 11 Jul 2023 11:10:23 GMT

Je préfère que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange.

Verba volant, scripta manent !

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Tue, 11 Jul 2023 11:29:14 GMT

Bonjour @Gi_Heller

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

Bon après midi

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Julie__S — Tue, 11 Jul 2023 13:57:46 GMT

@Gi_Heller,

Je vous remercie pour votre retour et prends note de votre souhait de poursuivre le suivi de votre dossier ici même.

Au moment où je vous écris, je ne possède pas de nouveaux éléments à vous communiquer suite à la relance faite auprès du service technique.

✔ Vous pouvez compter sur notre engagement, dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

🙏 Je vous remercie pour la patience que vous nous accordez et reste à vos côtés.

Julie

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Thu, 13 Jul 2023 10:46:40 GMT

Bonjour,

Je viens de recevoir de Orange SAV le SMS suivant :

"Le technicien est intervenu le 13/07/2023. Son déplacement ne sera pas facturé. Les services de votre ligne 04.......3 sont disponibles."

Tout cela est pur mensonge. Ma ligne est toujours en panne.

J'en ai assez de tous ces messages générés automatiquement par des machines dotées d'une soi-disant "intelligence".

Bien sûr, vous allez me répondre que je dois attendre le passage d'un super web conseiller tout aussi virtuel que la réponse type qu'il me fournira.

SVP, revenez dans la vraie vie.

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Thu, 13 Jul 2023 11:20:57 GMT

Bonjour @Gi_Heller

on va attendre un retour du webconseiller @Julie__S suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Thu, 13 Jul 2023 11:33:06 GMT

Je l'avais bien dit !

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Thu, 13 Jul 2023 12:50:00 GMT

re @Gi_Heller

je parles du webconseiller qui suit ton dossier

cdt

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

FranckV_ — Thu, 13 Jul 2023 13:38:37 GMT

Bonjour @Gi_Heller,

Je comprends sans peine, et c'est bien légitime, votre mécontentement.

En consultant votre dossier, je constate que le technicien qui est intervenu ce matin a effectué des vérifications de votre ligne jusqu'au dernier point de coupure accessible avant votre domicile et qu'il n'a pas détecté de défaut.

Une intervention jusqu’à votre domicile s'avère donc nécessaire afin d'établir un diagnostic plus approfondit.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.

Enfin, précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
https://youtu.be/T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.

Franck

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Thu, 13 Jul 2023 16:10:54 GMT

Je vous signale que le dernier point de coupure accessible avant mon domicile est situé au sommet d'un poteau télégraphique en bois en face ma maison individuelle.

Si un technicien était intervenu ce matin sur ce dernier point de coupure, je l'aurais vu.

Quant aux informations demandées, je les ai déjà précédemment transmises par message privé à vos collègues webconseiller.

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Yves_L — Sat, 15 Jul 2023 12:27:52 GMT

Bonjour @Gi_Heller,

Je vous remercie pour vos informations.

Comme indiqué par mon collègue, notre technicien, suite à son intervention, nous informe que la ligne est rétablie.
Cependant, suite aux tests que j'ai effectués, je vois que votre Livebox n'est pas connectée.
Pouvez-vous me préciser si celle-ci est branchée ?
(électriquement et aussi sur la prise téléphone)
Pouvez-vous vérifier aussi si ses identifiants de connexion sont présents dans son interface ?
(Je vous les ai renvoyés par SMS sur votre mobile finissant par ....6392)
En complément, pouvez-vous effectuer une réinitialisation d'usine à votre Livebox ?
Si malgré toutes ces manipulations, vos services ne sont pas rétablis, pourriez-vous me fournir vos disponibilités afin que je puisse planifier un rendez-vous avec notre équipe technique pour qu'il puisse intervenir et investiguer ?
Je vous en remercie d'avance.

Yves

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Sat, 15 Jul 2023 18:29:55 GMT

Ma Livebox est bien branchée électriquement ainsi que sur la prise téléphonique.

Je l’ai réinitialisée d’usine. J’ai vérifié/changé le câble Livebox/prise téléphonique.

Le message est toujours le même : « perte de connexion ».

Je ne parviens pas à me connecter à la Livebox via le http://192.168.1.1, le processus se bloque sur le message « installation en cours ». Impossible également depuis mon smartphone avec l’application Ma Livebox.

Vous pouvez donc planifier un rendez-vous avec votre équipe technique. Proposez-moi un RDV la semaine prochaine et je m’adapterai. Il nous faut sortir rapidement de cette impasse.

Je vous remercie pour votre aide.

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Sun, 16 Jul 2023 06:40:12 GMT

Bonjour @Gi_Heller

on va attendre à partir de demain un retour du webconseiller @Yves_L pour confirmation d'un rendez vous technicien suite à ton message

Bon dimanche

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

-Math- — Mon, 17 Jul 2023 13:17:51 GMT

Bonjour @Gi_Heller,

🤝 Merci pour ces informations.

👉 Je constate dans votre dossier que les services techniques doivent fixer un rendez-vous avec vous.

🗓 Il est mentionné que la date prévue au plus tard pour définir cette intervention est le 20/07/2023.

📱 Je vous invite donc à attendre cet appel.

Je reste à votre écoute 👂

Bonne journée 🌞

Math

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Mon, 17 Jul 2023 13:27:03 GMT

Bonjour @Gi_Heller

tiens nous au courant de la suite,en attente d'une bonne nouvelle

Bon après midi

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

Gi_Heller — Wed, 19 Jul 2023 19:00:14 GMT

Bonjour,

Comme la dernière fois, Orange vient de m'envoyer un SMS me confirmant le RDV programmé demain matin. Parfait !

Orange me propose donc de découvrir qui interviendra chez moi demain (nom, prénom et société mentionnés en clair) et d'échanger directement avec le technicien sur un lien dédié. Ce que j'ai fait et bien m'en a pris !

En effet, je viens d'apprendre que je suis dorénavant domicilié au cimetière ! Véridique !

J'ai donc écrit au technicien de bien vouloir prendre note de mon adresse exacte.

Sincèrement, je crains le pire. On verra.

À toutes fins utiles, j'ai fait des copies d'écran de ces échanges surréalistes. En effet, en cas d'annulation de l'intervention, le lien devient automatiquement invalide et toute trace est effacée. Ce serait vraiment dommage !

À demain.

Cordialement.

Re: Re : Panne VDSL depuis plus d'un mois

melet39 — Thu, 20 Jul 2023 05:47:06 GMT

Bonjour @Gi_Heller

merci de ton retour en attente d'une bonne nouvelle

Bonne journée