sujet Re: Plus de fibre depuis 1 mois ! dans ma connexion

Plus de fibre depuis 1 mois !

Lacsap18 — Fri, 04 Aug 2023 12:02:56 GMT

Bonjour,

nous somme en souffrance depuis 1 mois sans internet.

Nous habitons en rase campagne et somme client Sosh depuis 1 an quasiment (début du contrat fin Aout 2022).

Le 09 Juillet 2023 à 13h30 nous avons perdu la connexion fibre et n'avons donc plus ni internet ni télévision ni téléphone fixe.

Sur la box livrebox 5 je crois) le premier voyant clignote en blanc.

Après contact par chat et acceptation de la venus d'un technicien à notre domicile, celui est venus chez nous le 11 Juillet 2023 le matin dès 8h. Après quelque rapide vérification, il nous indique que le problème ne viendrait pas de chez nous mais plus en amont sur la ligne et nécessite l'intervention d'un autre technicien.
Il programme celle-ci pour le 19 Juillet 2023.
Je trouve le délais long et recontacte le chat Sosh qui me propose d'être rappeler par téléphone le 18 Juillet 2023 entre 15h et 16h. Rendez-vous confirmé par SMS, mais jamais honoré (1).
Le lendemain, le 19 Juillet 2023, nous ne voyons personne comme prévu initialement par le premier (et seul) technicien que nous avions vu le 11 Juillet 2023.
Je recontacte donc le chat a nouveau, et le conseillé m'indique que "Cet incident sera rétabli 22/07/2023 en fin de journée."
Le 22 Juillet toujours rien et toujours sans fibre (la box clignote toujours en blanc depuis le début).
Une nouvelle fois je contact le chat Sosh le lendemain, le 23 Juillet 2023, mais n'ayany que peu de temps devant moi se jour et devant l'attente d'une réponse qui ne venait pas je pars en laissant tourné le chat. A mon retour je découvre la réponse qui est :
"
Comme la réparation de votre ligne est assurée par l'opérateur d'infrastructure de votre logement, le temps de rétablissement et de réparation prends du temps.
La date prévisionnelle prévue pour hier n'a pas été honoré par ce dernier.
Nous allons effectuer une relance auprès du département concerné pour une prise en charge afin de relancer lopérateur d'infrastructure de votre logement pour effectuer la réparation.
Nous aurons un retour de la part du département en charge et nous vous tiendrons au courant de l'évolution de la situation. Je vous propose un rappel téléphonique pour le 31/07 à l'heure qui vous convient pour faire le suivi de votre dossier de dépannage.
"
Nous patientons difficilement, aidé par les 200Go de Data fournis en compensation mais n'équivalent pas et de lojn l'offre fibre que nous devrions avoir.
Je reprend contact par chat le 28 Juillet 2023, étant toujours déconnecté de la fibre. JE suis plus vindicatif et exige d'avoir un contact avec un responsable pouvant réellement m'aider. On me reprogramme à nouveau un rendez-vous téléphonique pour le lendemain le 29 Juillet 2023 entre 10h et 11h avec un ,je cite, "expert".
Ce rendez-vous téléphonique ne sera lui non plus pas honoré. Je recontacte donc à nouveau par le Chat le service client dès 11h. On me reprogramme le rendez-vous entre 13h et 14h. Lui aussi ne sera pas honoré. Je reviens sur le chat pour le signaler et on me dit "Je vous invite à patienter jusqu'à la fin de la journée."
Aujourd'hui (le 04 Aout 2023) personne ne nous a appeler et nous sommes toujours privé de fibre.
Nous avons joint notre maire qui s'est enquéri de la situation auprès de l'opérateur d’infrastructure (Xpfibre).
Celui-ci lui a dit qu'il ont bien été mandaté pour faire une intervention mais n'ont relevé aucun incident de leur coté. Pour eux le problème viendrait de notre box et/ou de notre ligne extérieur.
Donc le contraire de ce que nous avait dit originellement le technicien qui est venu chez nous le 11 Juillet 2023 !
Nous nous sentons à la fois abandonné à notre sort et méprisé par le service client qui nous balade depuis un mois.

Re: Plus de fibre depuis 1 mois !

melet39 — Fri, 04 Aug 2023 12:09:39 GMT

Bonjour @Lacsap18

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Plus de fibre depuis 1 mois !

Kévin_L — Fri, 04 Aug 2023 12:31:03 GMT

Bonjour @Lacsap18,

Je prends connaissance de votre message.

Pour vos prochaines sollicitations, je vous invite à nous contacter directement via la Communauté Sosh.

Cependant, au vu de la situation que vous rencontrez, je vais exceptionnellement prendre en charge votre demande.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re : Plus de fibre depuis 1 mois !

Sophie_C — Sat, 05 Aug 2023 16:07:10 GMT

Bonjour @Lacsap18 🙂,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 11/07 qui a permis de localiser le défaut.

Nous sommes maintenant en attente de leur retour.

Je vous propose de suivre votre dépannage et coordonner les actions auprès des différents acteurs.

Si cela vous convient, toute mon équipe (Sarah, Nat, Math, Justine, Jérôme) et moi-même vous accompagnerons jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, nous vous tiendrons informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerons pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent avant.

En attendant, dans le cadre de votre offre Internet Sosh, je peux vous faire profiter du Partage de Connexion Internet.
💡 Avec cette solution d’attente, vous bénéficiez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur le mobile, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro) de votre choix.
👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le numéro de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ligne concernée.

Dans l'attente de notre retour, nous sommes et restons à votre écoute.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sophie

Re : Plus de fibre depuis 1 mois !

Sophie_C — Sat, 19 Aug 2023 09:41:24 GMT

Bonjour @Lacsap18 🙂,

Je reviens vers vous comme convenu.

N'ayant pas encore de retour, le service inter-opérateur a été relancé afin que des informations ainsi qu'une date nous soient communiquées.

Je constate que vous êtes désormais pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique est prévu le 21/08 à 10h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3976 ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

Re : Plus de fibre depuis 1 mois !

-Math- — Wed, 13 Sep 2023 17:53:30 GMT

Bonsoir @Lacsap18,

Je suis navré que votre dérangement soit toujours en cours.

Afin de ne pas interférer avec nos collègues, pourriez-vous nous préciser si vous souhaitez que nous continuons notre accompagnement sur la communauté Orange ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle soirée.

Math