sujet Re: panne réseau dans ma connexion

panne réseau

francis56 — Sat, 02 Sep 2023 15:41:50 GMT

Bonjour,

Depuis le 12 août je n'ai plus de connexion internet (+TV). Sur le site le réseau est signalé en panne depuis le 19 avril !!! .(panne réseau mais je suis le seul du village impacté !!??). Plusieurs appels au 3900 : inefficace, aucune réponse, RDV téléphoniques pas honorés... etc. Plusieurs visite à la boutique locale même résultat. La résolution du problème était signalé le 21 août, puis le 29 août, et maintenant le 11 septembre (. Aucun technicien ne s'est déplacé. J'ai envoyé une mise en demeure : pas de résultat. Prochaine étape lettre recommandée si pas de résultat, transmission du dossier au médiateur puis plainte. Mais je préférerais une solution amiable si possible rapide.

Quelqu'un a t-il eu ce genre de problème ? et a t-il une solution ?

Merci

Re: panne réseau

melet39 — Sat, 02 Sep 2023 16:23:20 GMT

Bonjour @francis56

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : panne réseau

Valentin__B — Sat, 02 Sep 2023 16:02:24 GMT

Bonjour @francis56,

Je viens de prendre connaissance de votre message et tiens à vous présenter mes excuses pour les rendez-vous téléphoniques non honorés et l'accompagnement qui ne répond pas à nos exigences d'excellence 🙏🏻 .

Je souhaite sincèrement vous apporter mon aide pour votre connexion internet 🤝🏻 .

📝 Pour cela, et afin de vous accompagner au mieux, pouvez-vous s'il vous plaît me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: panne réseau

francis56 — Sat, 02 Sep 2023 16:45:52 GMT

Petit ajout : contact aujourd'hui avec le 3900 pour demander un duplicata de mon contrat afin de préparer la plainte. Demande à 16h30, on me dit qu'un mail est parti avec mon contrat.18h44 toujours pas reçu le mail. Sûrement que la plateforme a aussi une panne réseau. Je ne sais pas si cela doit me consoler ou m'inquiéter d'avantage.

Re: panne réseau

melet39 — Sat, 02 Sep 2023 16:52:23 GMT

re @francis56

as tu envoyé tes infos en message privé au webconseiller ?

cdt

Re: panne réseau

MarcH_ — Sat, 02 Sep 2023 17:18:12 GMT

@francis56,

Je prends connaissance de vos messages et comprends votre ressenti face à la situation que vous rencontrez.

Comme vous l'a demandé auparavant mon collègue Valentin, nous avons besoin de vos coordonnées pour accéder à votre dossier.

Sans cela, nous ne pourrons pas vous aider et ainsi vous apporter toutes les actions nécessaire pour le rétablissement de votre connexion.

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne soirée.

Marc

Re: panne réseau

francis56 — Sat, 02 Sep 2023 18:11:37 GMT

Je vous communique le message que j'ai de suite envoyé à Valentin. Je n'ai pas eu de réponse :

"Bonjour, je veux vous communiquer les renseignements que vous me demandez. Mais pouvez vous me dire en quoi cela fera avancer mon problème. Que pouvez vous faire que ne peuvent faire les interlocuteurs de la plateforme et de la boutique locale ?

Merci de votre réponse"

Peut être pouvez vous m'en donner une ?

Re: panne réseau

francis56 — Sat, 02 Sep 2023 18:13:01 GMT

Pardon il faut lire "je peux" à la place de "je veux"

Re: panne réseau

melet39 — Sat, 02 Sep 2023 18:13:56 GMT

re @francis56

avec tes infos le webconseiller pourra accéder à ton dossier et t'aider

cdt

Re: panne réseau

francis56 — Sat, 02 Sep 2023 19:19:19 GMT

Quelle aide ? Je n'ai pas besoin d'aide. Il y a une "panne réseau" et orange doit la réparer. C'est orange qui a besoin d'aide. Il n'arrive pas à tenir les délais et à réparer.

Re: panne réseau

walker4208 — Sat, 02 Sep 2023 21:22:01 GMT

Bonjour,

Tu ne précises pas, il me semble, s'il s'agit de fibre ou d'Adsl. S'il s'agit de fibre, tu rejoins le club des dizaines de milliers de clients de TOUS les opérateurs qui ont des délais de réparation indignes et un SAV à la rue. Une raison profonde est la dualité entre Opérateur Commercial - OC (Orange) et Opérateur d'Infrastructure - OI (pour toi je sais pas) qui est une horreur en terme de SAV. J'ignore si tu es dans ce cas et quel est ton OI. Ton OI peut-être Orange ou un autre OI.

J' ai fait parti de ce club pas du tout fermé et j'en suis sorti. Quelques retours d'expérience de ma part.

1. web conseiller : plusieurs bonnes raisons de faire appel à eux.

* Ils ont l'habitude des dossiers en vrille

* Avec un interlocuteur dédié, tu n'auras pas à réexpliquer ton problème à chaque fois.

* les échanges sont écrits et c'est une bonne chose.

* Ce ne sont pas des faiseurs de miracle non plus. Orange n'a aucun réel pouvoir sur l'OI qui fait ce qu'il veut/peut, bien loin du client. Si ton OI est Orange, cela devrait être plus simple. Si ton OI est l'un de ceux (Xpfibre, Altitude ou free) que l'Arcep a "invité" fin 2022 à remettre en ordre leur réseau, ce sera plus difficile.

Un point très important : sur la fibre, Orange n'est plus propriétaire du réseau comme sur l'Adsl sauf si OI = Orange. Donc dans de nombreux cas, ce n'est pas Orange qui répare le réseau mais l'OI. Bien évidemment, ce n'est pas Orange qui a défini une telle organisation mais les autorités gouvernementales.

2. Cycle courrier réclamation AR et médiateur : assez simple de mise en œuvre mais délai assez long (1 mois pour réclamation puis 3 mois ou un peu plus pour médiateur). Efficace pour défendre tes intérêts notamment financiers, mettre la pression sur Orange mais ne traitera pas ton problème opérationnel et ne fera pas de miracle non plus.

3. Action en justice. Je suis très dubitatif et c'est pourquoi, je n'ai pas essayé.

* tu peux normalement accéder à ton contrat dans l'espace client sans trop de difficulté.

* dans ce contrat (dans les conditions générales de vente), il est défini un engagement de disponibilité, une obligation de résultat MAIS il est dit aussi que si au bout de 12 jours le service n'est pas rendu, tu peux demander une résiliation sans frais.

Bref, vu le contrat, je vois pas sur quel base juridique, tu peux porter plainte. Ton contrat te permet simplement de quitter Orange sans frais si tu n'es pas content, rien de plus. Contrat classique de service Grand Public, où en particulier, il n'y a aucune clause de "GTR" Garantie Temps de Rétablissement". Tous les opérateurs ont certainement un contrat analogue.

* et c'est pour ça, sauf cas très spécifiques, il n'y a pas de jurisprudence sur ces sujets, en tout cas je ne l'ai pas trouvé

* j'imagine que la quasi totalité des plaintes sont refusées ou classées sans suite.

* qui dit justice dit des frais

* le temps de la justice est long et sans lien avec la durée opérationnelle de la panne que l'ont souhaite la plus courte possible.

* un référé ? J'y crois moyen....

* vu le nombre de litiges commerciaux sur la fibre si la justice s'en mêlait pour des plaintes individuelles cela ce saurait ! et la justice donnerait sa réponse dans quelques années. Pour des plaintes de groupe (communes, groupement de communes, ... ), il y en a : pour des résultats plus tard (instruction en cours) ...et certaines entités (Saclay) ont des moyens importants...

Apres sur ton dossier, mon retour d'expérience s'applique plus ou moins (en particulier Adsl, il y a des différences fortes) et chaque dossier a des différences.

Enfin trois dernières remarques :

* vu le bazar de la fibre, je pense que c'est de ton intérêt d'aider Orange si c'est possible. Personnellement, j'ai

pu le faire car j'avais un moyen d'action sur l'OI défaillant (SFR) mais c'était un cas simple.

* comme il s'agit d'un problème structurel à l'organisation de la fibre, le SAV de tous les opérateurs patine. Orange est un des rares ( ou le seul ?) opérateurs qui a mis en place les web conseillers sur les dossiers en vrille. Je pense que c'est une bonne chose que des clients d'autres opérateurs voudraient bien avoir.

* tu peux/dois adresser une alerte à l'Arcep. Simple à faire sur leur site.

Après tu fais évidemment ce que tu veux en fonction des spécificités de ton dossier.

Bon courage !. Ce type de dossier prend beaucoup trop de temps mais pas vraiment le choix ...ou sortir de la fibre ..

Cordialement.

Re: panne réseau

francis56 — Sun, 03 Sep 2023 05:54:38 GMT

Merci de ta réponse, j'y reviendrai plus tard.

Tout d'abord deux précisions/remarques.

- il s'agit de l'ADSL dans ce cas je crois bien que c'est orange l'opérateur d'infrastructure ou une entreprise affiliée.

- toujours pas de mail en retour de ma demande de duplicata. Si je clique dans mon espace client puis sur document contractuel puis sur vos contras et avenant j'ai la réponse : " Vous voulez obtenir le duplicata d'un contrat d'abonnement ou d'un avenant ?
C'est simple. Appelez le service client pour en faire la demande." Pas si simple vu que je n'ai rien en retour. Si j'utilise djingo il me fait la même réponse que toi , je lui dit la même chose qu'a toi et il me répond de prendre rendez vous en boutique.

J'avais dis deux mais une petite troisième. Pourquoi deux web conseillers m'ont répondu très vite ? et pourquoi tous les autres intervenants m'ont uniquement conseillé de passer par eux ? Seul toi me fais une réponse plus étoffée (tu me conseilles quand même de passer par eux). Enfin pourquoi avec une intervention aussi rapide des web conseillers ne répondent-ils pas à ma simple question ? Que peuvent-ils faire que la plateforme ou les conseillers de la boutique ne peuvent faire ?

Bon dimanche

Re: panne réseau

melet39 — Sun, 03 Sep 2023 07:25:29 GMT

Bonjour @francis56

le webconseiller va suivre ton dossier personnellement et relancer le service concerné jusqu'à résolution du problème

Bon dimanche