sujet Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023 dans ma connexion

Panne fibre non résolue depuis 2 mois

MylèneL — Wed, 30 Aug 2023 14:48:50 GMT

Bonjour. En panne fibre depuis le 18 août . Orange ne nous donne aucune visibilité sur la raison de la panne et le délai de résolution. Le service client et supposé support technique ne fait que nous donner des rdv téléphoniques chaque semaine pour ne finalement rien dire à part constater que ce n'est toujours pas réparé. A chaque appel on me dit que notre dossier est remonté dans la liste des priorités mais il ne se passe rien de plus. Très déçue du service après vente qui m'avait fait passer à Orange pour la fibre. Je pensais avoir un meilleur rapport qualité prix qu'ailleurs mais finalement ce n'est pas mieux.

Re: Panne fibre non résolue depuis 2 mois

MylèneL — Wed, 30 Aug 2023 14:49:46 GMT

Je modifie la date de la panne: depuis le 18 juillet.

Re: Panne fibre non résolue depuis 2 mois

Jµstine — Thu, 31 Aug 2023 09:49:06 GMT

Bonjour @MylèneL,

Je suis navrée que la prise en charge de votre incident ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Afin de vous apporter des informations sur les raisons de ces dysfonctionnements et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de téléphone fixe) par message privé :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 🌞

Jµstine

Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

JChristophe_L — Thu, 31 Aug 2023 17:38:02 GMT

Bonjour @MylèneL

Je comprends votre impatience à récupérer vos services et je suis sincèrement navré pour ces désagréments. J'ai consulté votre dossier et ors de notre dernière intervention, notre technicien a détecté un défaut sur le réseau de l’opérateur en charge de la fibre dans votre region.

Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP.

Ce jour (31/08) nous avons prévenu notre cellule inter-opérateur afin de relance cet opérateur.

Je vais continuer à suivre votre dossier et dés un retour de leur part, je ne manquerai pas de revenir vers vous.

Je vous souhaite une bonne soirée.

J.C

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Thu, 07 Sep 2023 16:13:07 GMT

Bonjour.

Aujourd'hui 7 septembre, nous ne sommes toujours pas dépannés. Pouvez vous me donne le numéro de ticket de l'incident auprès de XPFIBRE s'il vous plaît ? Nous en avons besoin pour le suivi de notre dossier.

Cordialement

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

JChristophe_L — Thu, 07 Sep 2023 16:41:23 GMT

Bonjour @MylèneL

Je suis navré mais je ne peux pas vous communiquer les informations demandées auprès de cet opérateur.

Suite à votre contact auprès de notre assistance ce jour (07/09), nous avons prévenu notre cellule inter-opérateur afin de relancer celui-ci.

Je vais continuer à suivre votre dossier et dés un retour de leur part, je ne manquerai pas de revenir vers vous.

Je vous souhaite une bonne soirée.

J.C

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Thu, 07 Sep 2023 17:28:39 GMT

Bonjour.

Ce numéro m'a été demandé pour que le service "Fibre" de la mairie prenne contact avec XFIbre directement afin d'avoir une visibilité sur les réparations attendues. Cette visibilité vous (Orange) ne m'a la donnez pas. Je n'ai même pas la preuve que vous ayez pris contact avec l'opérateur chargé des infrastructures. Je ne comprends pas quune ligne fibre qui fonctionne depuis 2020 ne puisse pas être réparée plus rapidement. Cela fait maintenant plus de 50 jours que le service pour lequel nous sommes pourtant prélevé n'est pas rendu. Je suppose qun défiant de paiement de ma part ne mettrait pas 5/ jours avant que ma ligne ne soit coupée. Cordialement

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

Anaïs_D — Fri, 08 Sep 2023 06:50:35 GMT

Bonjour @MylèneL,

En matière de réseau fibre, nous ne pouvons pas agir comme nous le voudrions malheureusement. Nous devons respecter les règles fixées par l'ARCEP.
Nous avons effectué plusieurs relances, dès que nous en avions la possibilité afin que l'opérateur d'infrastructure intervienne. A ce jour, nous n'avons pas encore son retour, j'en suis désolée.

En parallèle, je vous invite à consulter mon message privé concernant la gestion de votre dossier.

Anaïs

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Fri, 08 Sep 2023 07:00:35 GMT

Bonjour

Pouvez vous me communiquer le numéro de ticket de saisine de XPFIBRE ?

Cordialement

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

Anaïs_D — Fri, 08 Sep 2023 07:05:08 GMT

@MylèneL,

Comme indiqué par JC, nous n'avons pas la possibilité de vous communiquer ce genre d'information, j'en suis désolée.

Anaïs

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Fri, 08 Sep 2023 07:17:03 GMT

Avez vous au moins une visibilité macro sur la résolution ? Rien de plus énervant que de nous dire chaque semaine que ce sera résolu la semaine suivante.

Par ailleurs concernant le "dédommagement." Vous ne faites que nous rembourser le service non rendu. Quid de nos dépassements de consommation sur nos forfaits mobiles. Des jours sans pouvoir profiter de la TV car la Airbox en WiFi c'est pas top quand on est sur 2 étages. 2 personnes en télétravail avec beaucoup de visioconférences, bref. On en vient à regretter l'ADSL ce qui est un comble.

Cordialement

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Fri, 08 Sep 2023 07:20:27 GMT

Re bonjour

J'ajoute que les rdv téléphoniques non honorés (de votre fait) et pour lesquels il est indiqué dans l'espace client que le rdv est reporté à notre initiative alors que c'est complètement faux, ce n'est juste pas acceptable.

Cordialement

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

Anaïs_D — Fri, 08 Sep 2023 07:23:24 GMT

@MylèneL,

Nous n'avons pas d'informations concernant la résolution car nous n'avons pas le retour de l'opérateur d'infrastructure.
Concernant le dédommagement, il prend en compte votre abonnement internet qui n'a pas fonctionnée pendant cette période en effet.
Vous pourrez, si vous le souhaitez, déposer une réclamation depuis votre espace client pour les différents services annexes.

Anaïs

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

Anaïs_D — Fri, 08 Sep 2023 07:26:21 GMT

@MylèneL,

Je comprends et ne peux malheureusement que m'excuser pour ces rendez-vous téléphoniques non honorés ou reportés par mes collègues de l'assistance par téléphone.

Nous assurons le suivi de votre dossier, ici, sur la communauté Orange, rassurez-vous.
Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons eu le retour de l'opérateur d'infrastructure.

Anaïs

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Sat, 16 Sep 2023 08:00:58 GMT

Bonjour

Blague du jour: sur l'espace client il est indiqué que la panne est résolue par le service client alors que pas du tout. Personnellement je ne trouve pas ça drôle du tout. Et à ce jour toujours aucune visibilité sur le délai de résolution.

J'ai signalé mon dossier à l'ARCEP. La prochaine étape est donc le médiateur télécoms. Prendre Orange comme fournisseur Internet et se retrouver à faire des démarches de réclamations ce n'est pas vraiment pour ça que j'ai signé !

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Sat, 16 Sep 2023 08:11:37 GMT

Re bonjour

Pour aller jusqu'au bout de la blague et montrer le niveau du suivi: certains rdv téléphoniques sont programmés par Orange sur la ligne fixe liée au contrat Fibre qui est en panne !

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

Corinne_P — Sat, 16 Sep 2023 10:59:42 GMT

Bonjour @MylèneL,

Je vous confirme que votre dossier est toujours en cours.

Ma collègue @Anaïs_D a relancé hier le service inter-Opérateur afin d'avoir des informations de la part de l'Opérateur d'Infrastructure.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons son retour.

Dans cette attente, nous restons à votre disposition.

Bonne journée,

Corinne

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Tue, 26 Sep 2023 17:25:57 GMT

Bonjour

Un contact chez XPfibre nous a indiqué que le ticket de demande d'intervention que vous avez produit chez eux était clos depuis le 28 août . Pouvez vous envoyer un technicien Orange pour réparer notre ligne svp ?

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

fredo40 — Wed, 27 Sep 2023 10:46:55 GMT

Bonjour @MylèneL

Nous venons de vous répondre par message privé.

Je vous invite à le consulter.

Bonne journée.

Frédéric

Re: Re : demande de coordonnées suite à mon dossier panne fibre depuis le 18/07/2023

MylèneL — Tue, 03 Oct 2023 12:07:07 GMT

Bonjour

Cela fait une semaine que vous nous avez indiqué avoir , de nouveau relancé XPFIBRE. Qu'en est t'il de la réponse ?

Cordialement