sujet Re: Fibre hors service dans ma connexion

Fibre hors service

Lvanessa — Sun, 03 Dec 2023 17:47:55 GMT

Bonjour, je tiens à signaler que le service Orange niveau fibre son les plus lents, ça va faire un mois que je suis en airbox pour regarder la télé autre chose bah oui surtout tant que cliente qui paye 2 forfait mobile plus forfait fibre. Ça fait cher d'avoir une connexion réduite. On est bientôt 2024 j'ai l'impression d'être 3g. Bref bah pas de compréhension de leur part et nous fait balader avec un technicien fantôme. Maintenant je suis bloqué car la fibre de notre immeuble et abîmé on est 6 ou 7 pas avoir de connexion ça les inquiète pas plus. On va avoir un noël sans télé bien pour les enfants qui auront pas de dessin animé. Bravo pour votre pub.👏J'irais voir un autre concurrent voir ce qu'il peuvent faire. Et j'irai chez eux. Bye bye Orange

Re: Fibre hors service

melet39 — Sun, 03 Dec 2023 17:55:40 GMT

Bonjour @Lvanessa

on va attendre à partir de demain un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Fibre hors service

walker4208 — Sun, 03 Dec 2023 21:25:15 GMT

Bonjour @Lvanessa ,

Dans un immeuble, le schéma classique d'organisation réseau fibre est le suivant :

* l'immeuble choisi (normalement par un vote en AG), un "Opérateur d'Immeuble" qui installe le réseau fibre dans l'immeuble.

L'opérateur d'immeuble n'est qu'un cas particulier de "l'Opérateur d'Infrastructure" (OI) qui intervient toujours dans les réseaux fibre, quelque soit l'organisation

* ensuite chaque copropriétaire choisi son "Opérateur Commercial" (Orange pour toi), qui te branche sur le réseau d'immeuble (en terme technique, branchement sur le "PBO", Point de Branchement Optique).

(Si ton immeuble a une autre organisation, ce que j'écris s'applique en partie, mais c'est plus compliqué !)

"Maintenant je suis bloqué car la fibre de notre immeuble et abîmé on est 6 ou 7"

Vu la nature de la panne portant sur plusieurs copropriétaires et difficile à résoudre, il est très probable que la panne se situe au niveau du réseau de l'immeuble et donc sous responsabilité de l'OI.

Orange dans ce cadre :

* n'a pas de véritable moyen de pression sur l'OI : c'est l'organisation de la fibre actuelle de la fibre, qui crée la situation scandaleuse du SAV fibre. Orange n'est pas du tout à l'origine de cette organisation mais subit cette situation. Tout autre Opérateur Commercial, serait tout aussi impuissant.

Situation choquante ? oui ...mais c'est comme que ça marche (pas ..)

* demande à l'OI d'intervenir, il relance, il re-re-lance et l'OI fait ce qu'il veut/peut en toute impunité sur des délais hors contrôle

* Le dialogue (que j'ai vécu) entre le 3900 et le client est souvent mauvais : pas d'explication claire de la situation, dates de résolutions avancées irréalistes, pas de suivi de dossier. A la décharge du 3900 (qui pêche par inexpérience et manque de formation), les autorités gouvernementales, par l'organisation mis en place, ont créé une situation de SAV parfaitement ingérable.

Que peux tu faire ? (tu as peut être entamé tout ou partie de ces démarches)

1.Origine du problème

Tout d'abord, bien connaitre l'origine du problème (un problème bien cerné est à moitié résolu) et qui en est responsable. Normalement c'est à Orange de le dire ....Si vous êtes 6 ou 7 personnes concernées, cela devient sans doute un problème de la copropriété et il faut en parler avec le syndic/ conseil syndical. Si un membre du conseil syndical est touché, ça accélère les discutions et décisions (cas vécu) mais dans certains cas, il peut se poser un problème de motivation de ces instances. Et si tu es locataire, c'est plus compliqué.

2.Vis à vis de l'OI

Si l'OI est concerné, il est indispensable que le Syndic sur consigne du conseil syndical intervienne formellement auprès de l'OI. Le Syndic en a le pouvoir (du fait de la convention signée) et en a le devoir (c'est son boulot, c'est le Syndic qui a signé la convention, l'architecture réseau est un service commun de l'immeuble).

Une copropriété qui représente un ensemble de clients important a normalement plus de pouvoir qu'une personne isolée.

3.Vis à vis d'Orange

Orange reste responsable de ton contrat. Donc tu fais pression par tout moyen pour qu'Orange agisse sur ton dossier en ayant conscience que c'est ton intérêt d'aider Orange via le Syndic. Le Syndic a un réel pouvoir juridique via la convention pour exiger que l'OI fasse son boulot. Orange n'a pas ce pouvoir (ou alors, il est très très théorique). L'immeuble pourrait aller jusqu'à une décision prise en AG de poursuites judiciaires de l'OI, mais vaux mieux ne pas en arriver là pour des raisons de délais évidentes mais il y a cette possibilité.

L'intervention d'un web conseiller est utile voire nécessaire car il a l'habitude de ce type de dossier, il suivra ton dossier mais il ne fera pas de miracle (de Noël ...) non plus vis à vis de l'OI.

Si OI = opérateur autre qu'Orange, tout ce que j'écris s'applique

Si OI = Orange, ce que j'écris s'applique aussi, il faut que le Syndic contacte directement Orange. Le Syndic doit avoir le numéro de contact nécessaire et cette action apporte un soutien sur ta propre demande.

Dans ce cadre, c'est plus simple car Orange ne peut se réfugier derrière l'inaction et mauvaise volonté d'une autre société, et tu peux être d'autant plus exigeant et moins compréhensif vis à vis d'Orange.

Autres actions possibles :

* faire une alerte ARCEP (simple à faire sur www.arcep.fr) mais l'ARCEP n'interviendra pas sur un dossier particulier, juste une alerte de plus pour motiver l'ARCEP à mettre de l'ordre dans le bazar de la fibre

* si aucune avancée rapide d'Orange, ne pas hésiter à passer à une procédure écrite (dossier de réclamation LAR puis appel au médiateur des Télécoms).

* si tu as accès à une antenne râteau (portative ou à réactiver) prévois le pire (personnellement, au moment des problèmes fibre, j'ai pris conscience qu'un technicien fibre avait coupé la liaison avec l'antenne de mon immeuble :.)

Enfin dernier point : aller chez un autre opérateur ?

* tous les opérateurs ont des problèmes de SAV sur la fibre et leur hot-line téléphonique sont à la rue sur ces sujets; un simple coup d'oeil sur leurs forums clients est éclairant.

* si le problème est chez l'OI, tu peux faire le tour des opérateurs, cela ne changera rien à ton (ou à vos) problèmes. Et si l'OI est Orange, aller ailleurs ne simplifiera rien.

Tout cela est un peu théorique car j'ai fait des hypothèses sur l'organisation fibre de ton immeuble (j'ai pu visé à coté) et sur l'origine de ton problème mais c'est aussi très pratique car c'est que j'ai vécu dans mon immeuble en tant qu'acteur avec heureusement un syndic/conseil syndical actif vue une architecture réseau en ruine et saturée (contrat Orange, OI = SFR qui a du rénover l'architecture immeuble en ruine).

Les délais ? pour Noël pas gagné et si c'est le cas, ce sera un beau cadeau ...Personnellement, quand j'ai eu de graves indisponibilités fibre, j'étais content de ne plus avoir mes grands enfants à la maison..

Bon courage.

Cordialement.

Re: Fibre hors service

Lvanessa — Sun, 03 Dec 2023 22:01:51 GMT

Merci de cette très grande réponse si j'ai bien compris c'est un coup de roulette russe en tout cas encore merci pour cette clarification que aucun conseiller Orange téléphonique ou à la boutique n'a pu m'apporter

Re: Fibre hors service

Max_C — Mon, 04 Dec 2023 07:13:17 GMT

Bonjour @Lvanessa,

En complément de la réponse complète de @walker4208 et afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée
Max

Re : Panne fibre

Nicolas_M — Mon, 04 Dec 2023 15:14:38 GMT

@Lvanessa

Je vous remercie.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 21/11 qui a permis de localiser le défaut.

Une expertise commune est prévue pour le 7/12 au matin.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Niko

Re: Re : Panne fibre

Lvanessa — Mon, 04 Dec 2023 15:31:52 GMT

Je comprends la situation ça va prendre du temps ,mais le problème je paye 120 euro de facture, donc internet fixe tv +mobile et autre mobile. Cela dit la box internet plus plus fixe ni télé. Eux je paie dans le vent. On ma dit un dédommagement 12euro et après maintenant je suis 10e. La blague du jour maintenant paye un forfaits internet dans le vent. Je comprend pas pourquoi ? Si internet coupé le abonnement si ça dure longtemps je suis désolée. J'ai pas à payé la facture du mois on a pas profité. Ce qui est logique sinon serait volé le clients. Car regardé la tv en airbox ta l'impression d'être en 3g excuse moi ça me fait pas rire. Ça m'amuse pas. J'étais prête changé forfait intéressant je suis un peu frustré de la situation.

Re: Re : Panne fibre

Yves_L — Mon, 04 Dec 2023 18:19:27 GMT

@Lvanessa,

Je comprends votre situation cependant, nous ne pouvons d'un point de vue comptable suspendre le prélèvement.

Soyez assuré que nous procéderons au dédommagement dès le retour de vos services.
Je vous en remercie.

Yves

Re: Re : Panne fibre

Lvanessa — Mon, 04 Dec 2023 18:39:50 GMT

Je sais très bien que votre service Orange fait tout son possible pour régler le problème. J'espère votre entreprise et aussi vos clients sauront défendue. Pour laquelle c'est dommage que des fibres soient en dommagé pour vos clients impacté par la situation actuelle. Quelle garantie qui prouve vous allez me dédommagé, j'aimerais que soit concret. Pour laquelle je pourrai approuvée que orange défend c'est client(e).

Merci l'équipe orange.

Bien cordialement.

Re: Re : Panne fibre

Yves_L — Mon, 04 Dec 2023 19:03:08 GMT

@Lvanessa,

Je viens de vous répondre en message privè.

Je vous invite à le consulter.

Yves

Re: Fibre hors service

Yves_L — Fri, 08 Dec 2023 12:37:13 GMT

Bonjour @Lvanessa

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Suite à la consultation de celui-ci, je vois que notre équipe technique s'est présentée hier pour l'intervention de contre-expertise et, malheureusement, celle de l'opérateur en charge de l'infrastructure n'était pas présente.

Nos services dédiés ont effectué une relance à celui-ci.

Je suis en attente de leur retour et reviendrai vous en informer.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Fibre hors service

Lvanessa — Sat, 09 Dec 2023 15:21:51 GMT

Bonjour je vous remercie de ce retour information je patienterai de nouveau encore merci bon week-end à vous 😇

Re: Fibre hors service

Nicolas_M — Mon, 18 Dec 2023 13:26:47 GMT

Bonjour @Lvanessa

Une nouvelle expertise à été demandée à l'OI. Nous ne manquerons pas de vous tenir informée. Vous pouvez être contactée, si votre présence est nécessaire afin de planifier un RDV. J'ai également renouveler le remboursement pour les 14 jours pour lesquels vous n'avez pu profiter de vos services et un SMS vous à été envoyé à ce sujet.

Niko

Re: Fibre hors service

Lvanessa — Tue, 19 Dec 2023 14:09:14 GMT

Bonjour je vous remercie pour cette information mais cela fait déjà 1 mois complet que je suis sans télévision et téléphone fixe certes je peut utilisé le partage connexion et la airbox 4g mais le débit est vraiment pas stable pour Noël c'est vraiment pas cool surtout avec un dédommagement de 21 euro seulement

Re: Fibre hors service

Steph_M — Wed, 20 Dec 2023 07:17:09 GMT

Bonjour @Lvanessa,

L'opérateur d'infrastructure nous informe qu'il interviendra sur son réseau le 26 décembre.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous au terme de ce délai pour faire le point sur votre situation.
Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re: Fibre hors service

melet39 — Wed, 20 Dec 2023 08:16:24 GMT

Bonjour @Lvanessa

tiens nous au courant de la suite

Bonnes fêtes de fin d'année malgré tout

Re: Fibre hors service

Lvanessa — Wed, 27 Dec 2023 15:37:43 GMT

Bonjour je reviens vers vous après un appel au service Orange, hier il mon dit de patienter soit disant la réparation étais en cours, je les rappelle aujourd'hui il me dise il faut patienter le technicien va passer le 2 janvier, pour réparer la ligne maintenant j'ai l'impression de tourner en rond mdr, surtout je me dit le jour où il vont vraiment réparer la ligne, cela durera combien de temps avant qu'il y est une nouvelle panne. Je pense que l'opérateur d'infrastructure dans mon cas sfr sera toujours gagnant orange est actuellement dans une impasse

Re: Fibre hors service

melet39 — Wed, 27 Dec 2023 15:43:20 GMT

Bonjour @Lvanessa

on va attendre un retour du webconseiller @Steph_M ou un autre si pas dispo pour en savoir plus suite à ton message

cdt

Re: Fibre hors service

Lvanessa — Wed, 27 Dec 2023 15:53:47 GMT

D'accord on va attendre merci 😇

Re: Fibre hors service

Max_C — Wed, 27 Dec 2023 16:54:46 GMT

Bonjour @Lvanessa

Une intervention commune va avoir lieu avec l'opérateur d'infrastructure.
Nous n'avons, pour le moment, pas de date à vous communiquer. Nous ne manquerons pas de vous informer dès que nous aurons de nouvelles informations.

Max