sujet Re: Re : Panne Internet Interminable dans ma connexion

Panne interminable sans délai assumé

Eric_k — Thu, 02 Nov 2023 23:30:18 GMT

Suis je un cas isolé ou avez-vous également une connexion ADSL défaillante ?

2 mois d'interruption de service et aucune action possible ?

Je propose à tous ceux qui sont dans le cas d'un service ADSL défaillant et sans date assumée de retour à la normale de porter plainte. Qui me suit ?

Re: Panne interminable sans délai assumé

jyjo29 — Fri, 03 Nov 2023 03:55:42 GMT

Pas de bonjour non plus @Eric_k

Avez vous demandé le service 24H garanti :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24h-garanti_180469-149584?menu=RemboursementMobile

Re: Panne interminable sans délai assumé

Eric_k — Fri, 03 Nov 2023 15:41:19 GMT

Bonjour,

Après avoir eu maintes fois au téléphone les services, techniques, commerciaux, réclamation etc... Le seul résultat est un dialogue toujours courtois conduisant à une remise commerciale et mise à disposition d'une AirBox à débit et durée limités(dans une zone où je ne reçois pas non plus la 4 G et qui ne me convient donc pas).

Le problème serait collectif sur le réseau cuivre ADSL.

SMS reçu le 21/09/2023 à 14h47:

- Un incident perturbe le réseau, retour à la normale estimé le 28/09 en fin de journée.

SMS reçu le 02/10/2023 à 12h51:

- Votre panne est plus complexe que prévu. Retour à la normale reporté au 09/10 en fin de journée.

SMS reçu le 09/10/2023 à 11h01 :

- Votre panne est plus complexe que prévu. Retour à la normale reporté au 20/10 en fin de journée.

SMS reçu le 20/10/2023 à 10h51 :

- Votre panne est plus complexe que prévu. Retour à la normale reporté au 27/10 en fin de journée.

Le 27/10 = Pas de nouvelle.

SMS reçu le 03/11/2023 à 14h56 :

- Votre panne est plus complexe que prévu. Retour à la normale reporté au 21/11 en fin de journée.

Je préfère ne pas ajouter de commentaire après cette énumération factuelle.

Mais combien de temps Orange va jouer ainsi à se moquer du monde et croire que ce sera sans conséquences ?

Re: Panne interminable sans délai assumé

Eric_k — Wed, 22 Nov 2023 18:45:59 GMT

Mise à jour du 22/11/2023

Voici les SMS reçus de vos services depuis le 21/09/2023 jusqu’à ce jour :

1er SMS reçu le 21/09/2023 à 14h47:

- Un incident perturbe le réseau internet dans votre quartier. Nous estimons un retour à la normale le 28/09 en fin de journée. Laissez votre livebox allumée pour faciliter la réparation. Nous sommes désolés pour la gène occasionnée.

Le 28/09, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 4 jours consécutifs.

2ème SMS reçu le 02/10/2023 à 12h51: 1er report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 09/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

3ème SMS reçu le 09/10/2023 à 11h01 : 2ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 20/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

4ème SMS reçu le 20/10/2023 à 10h51 : 3ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 27/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 27/10, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 7 jours consécutifs.

5ème SMS reçu le 03/11/2023 à 14h56 : 4ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 21/11 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 21/11, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle. Services non rétablis, coupure totale et permanente. Appel programmé attendu le 22/11 à 11h00 avec vos services non reçu. Je n’ai reçu aucun appel contrairement au SMS de confirmation. Vous ne respectez pas vos engagements.

6ème SMS reçu le 22/11/2023 à 14h41 : 5ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 15/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Ces échanges démontrent d'une part l'incapacité d'Orange à fournir le service contractuel sur une durée désormais portée à un trimestre complet, soit le 1/4 d'une année, et d'autre part l'absence de fiabilité des dates successives annoncées. Je continuerai à poster ici l'intégralité des SMS reçu aussi longtemps que nécessaire, y compris en cas de résolution du problème, ceci afin de permettre à la communauté de savoir à quoi s'en tenir avec ce fournisseur.

Re: Panne interminable sans délai assumé

Myrielle_ — Fri, 24 Nov 2023 07:54:28 GMT

Bonjour @Eric_k,

Je suis sincèrement navrée pour la panne de vos services qui perdure.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

Re : Panne Internet Interminable

Sophie_C — Sat, 25 Nov 2023 17:03:05 GMT

Bonsoir @Eric_k,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après consultation de votre dossier, vos services sont effectivement impactés par un dérangement collectif sur le réseau

La date prévisionnelle annoncée est estimée par les équipes au moment de la prise en charge de l'incident. Elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Dans votre cas, le service technique de votre secteur est confronté à une réparation complexe qui nécessite en amont plusieurs actions qui ne sont pas toutes dépendantes d’Orange (arrêté de circulation, permission de voirie….).

💡 Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié au suivi des incidents.

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne soirée.

Sophie

Re: Re : Panne Internet Interminable

Eric_k — Mon, 27 Nov 2023 17:27:39 GMT

Bonjour @Sophie_C

Merci de votre réponse mais elle ne contient aucun engagement et ne résout donc rien.

Vous n'allez pas pouvoir indéfiniment rejeter la responsabilité sur des tiers sans les nommer.

Ce type de réponse qui n'en est pas une, laisse la même situation perdurer pour une durée indéterminée, ce qui est inacceptable.

Les intervenants de terrains, qu'ils s'agissent du personnel sous-traitant chargé du réseau cuivre ou fibre, tous sont unanimes : "Il n'y aura jamais de retour à la normale . Les investissements concernent tous le déploiement de la fibre, et plus personne n'intervient pour la maintenance du réseau cuivre ADSL" (fin de citation). Or vous ne donnez pas ce message.

Enfin, parmi les coordonnées que je vous ai transmises, si vous regardez attentivement, vous y trouverez mon N° de ligne portable. Je vous invite à composer ce numéro.

Cordialement,

Eric

Re: Re : Panne Internet Interminable

zoe64 — Tue, 28 Nov 2023 11:16:14 GMT

Bonjour @Eric_k,

J'ai lu votre message et comprends votre ressenti.
Nous sommes le relai entre nos clients et les services concernés, donc techniques pour votre situation.
Nous vous communiquons les informations à notre connaissance et effectuons les actions à notre main en cas de besoins.
Nous sommes mobilisés pour rétablir nos clients, soyez-en sûr.
Enfin, nous sommes un canal digital et gardons notre relation avec nos clients à l'écrit.

Nous restons à votre écoute.

Zoé

Re: Re : Panne Internet Interminable

Yves_L — Tue, 05 Dec 2023 13:57:41 GMT

Bonjour @Eric_k,

Je reviens vers vous, comme convenu, dans le cadre du suivi de votre dossier.

Suite à la consultation de celui-ci, je vois que votre Livebox est connectée.

Avez-vous retrouvé l'ensemble de vos services ?

Yves

Re: Re : Panne Internet Interminable

Eric_k — Tue, 05 Dec 2023 18:51:12 GMT

Bonjour @Yves_L

Non le service mail ne fonctionne pas.

Re: Re : Panne Internet Interminable

Yves_L — Wed, 06 Dec 2023 11:18:01 GMT

Bonjour @Eric_k

Je vous remercie pour votre retour et je suis ravi que tout soit rentré dans l'ordre.

Cependant, la consultation des e-mails d'Orange reste perturbée pour certains utilisateurs.

Nous vous invitons à accéder à vos e-mails depuis le portail http://orange.fr ou depuis l'application "Mail Orange" sur iOS ou Android.

Les équipes d'Orange poursuivent leur mobilisation pour rétablir l'ensemble des accès.

Orange renouvelle ses excuses pour la gêne occasionnée.

Avez-vous d'autres questions ou un autre sujet à aborder avec moi ?

Yves

Re: Re : Panne Internet Interminable

Eric_k — Tue, 26 Dec 2023 22:55:50 GMT

Orange 19/12/2023

Bonjour,

Voici une mise à jour factuelle du dossier pour aider la communauté à apprécier la cohérence du suivi d’incident.

Rappel du sujet = Panne collective sur le réseau cuivre ADSL depuis le 21/09/2023, soit une durée de plus de 3 mois.

Mise à jour du 22/11/2023

Voici les SMS reçus de vos services depuis le 21/09/2023 jusqu’à ce jour :

1er SMS reçu le 21/09/2023 à 14h47:

- Un incident perturbe le réseau internet dans votre quartier. Nous estimons un retour à la normale le 28/09 en fin de journée. Laissez votre livebox allumée pour faciliter la réparation. Nous sommes désolés pour la gène occasionnée.

Le 28/09, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 4 jours consécutifs.

2ème SMS reçu le 02/10/2023 à 12h51: 1er report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 09/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

3ème SMS reçu le 09/10/2023 à 11h01 : 2ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 20/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

4ème SMS reçu le 20/10/2023 à 10h51 : 3ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 27/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 27/10, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 7 jours consécutifs.

5ème SMS reçu le 03/11/2023 à 14h56 : 4ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 21/11 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 21/11, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle. Services non rétablis, coupure totale et permanente. Appel programmé attendu le 22/11 à 11h00 avec vos services non reçu. Je n’ai reçu aucun appel contrairement au SMS de confirmation. Vous ne respectez pas vos engagements.

6ème SMS reçu le 22/11/2023 à 14h41 : 5ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 15/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 15/12, soit la dernière date annoncée, aucune nouvelle.

7ème SMS reçu le 18/12/2023 à 11h56 : 6ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 22/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

En parallèle, Orange envoie ceci par mail :

le 30/11/2023

Bonjour,

Suite à votre prêt d'Airbox, voici les modalités de restitution du matériel en point relais avant le 29/11/2023.

Si votre ligne n'est toujours pas rétablie, merci de ne pas tenir compte de ce courrier. Vous pouvez conserver l'Airbox et le prêt est prolongé automatiquement sans action de votre part. Vous ne serez pas facturé.

Ne tardez pas. En cas d'oubli, nous nous verrons dans l'obligation de vous facturer, conformément aux conditions spécifiques du prêt d'Airbox, les pénalités suivantes :

• Pret Airbox Service 24H-V3 : 49.00 €

le 16/12/2023 (Samedi à 21h42) le même mail et la même date toujours dépassée, mais cette fois il s’agit de mise en demeure :

Ne tardez pas. Si vous ne nous la retournez pas avant le 29/11/2023, vous recevrez une mise en demeure et les pénalités suivantes vous seront facturées :

• Pret Airbox Service 24H-V3 : 49.00 €

De guerre lasse je restitue l’Airbox dès le lundi suivant la menace de mise en demeure soit le 18/12/2023.

En conclusion provisoire, 7 SMS étalés sur 3 mois, soit ¼ d’année et des excuses sans fin mais une menace de mise en demeure.

Durant 3 mois la connexion a d’abord été instable et discontinue avant d’être totalement absente durant plus que 2 mois. Depuis quelques jours, la situation ressemble à celle du début d’incident, à savoir un service qui semble rétabli mais visiblement non assumé au vu des échanges officiels qui font toujours état d’un incident non résolu.

A vous d’apprécier quel usage vous ferez de ce constat factuel.

Re: Re : Panne Internet Interminable

Eric_k — Tue, 26 Dec 2023 22:03:07 GMT

Orange 26/12/2023

Bonjour,

Mise à jour factuelle du dossier ! Et rendez-vous l’année prochaine.

Rappel du sujet = Panne collective sur le réseau cuivre ADSL depuis le 21/09/2023, soit une durée de plus de 3 mois.

Mise à jour du 22/11/2023

Voici les SMS reçus de vos services depuis le 21/09/2023 jusqu’à ce jour :

1er SMS reçu le 21/09/2023 à 14h47:

Le 28/09, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 4 jours consécutifs.

2ème SMS reçu le 02/10/2023 à 12h51: 1er report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 09/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

3ème SMS reçu le 09/10/2023 à 11h01 : 2ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 20/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

4ème SMS reçu le 20/10/2023 à 10h51 : 3ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 27/10 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 27/10, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle durant 7 jours consécutifs.

5ème SMS reçu le 03/11/2023 à 14h56 : 4ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 21/11 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 21/11, soit la dernière date annoncée = Pas de retour à la normale et aucune nouvelle. Services non rétablis, coupure totale et permanente. Appel programmé attendu le 22/11 à 11h00 avec vos services non reçu. Je n’ai reçu aucun appel contrairement au SMS de confirmation. Vous ne respectez pas vos engagements.

6ème SMS reçu le 22/11/2023 à 14h41 : 5ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 15/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Le 15/12, soit la dernière date annoncée, aucune nouvelle.

7ème SMS reçu le 18/12/2023 à 11h56 : 6ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 22/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

En parallèle, Orange envoie ceci par mail :

le 30/11/2023

Bonjour,

Suite à votre prêt d'Airbox, voici les modalités de restitution du matériel en point relais avant le 29/11/2023.

Ne tardez pas. En cas d'oubli, nous nous verrons dans l'obligation de vous facturer, conformément aux conditions spécifiques du prêt d'Airbox, les pénalités suivantes :

• Pret Airbox Service 24H-V3 : 49.00 €

le 16/12/2023 (Samedi à 21h42) le même mail et la même date toujours dépassée, mais cette fois il s’agit de mise en demeure :

Ne tardez pas. Si vous ne nous la retournez pas avant le 29/11/2023, vous recevrez une mise en demeure et les pénalités suivantes vous seront facturées :

• Pret Airbox Service 24H-V3 : 49.00 €

De guerre lasse je restitue l’Airbox dès le lundi suivant la menace de mise en demeure soit le 18/12/2023.

Le 22/12, soit la dernière date annoncée, aucune nouvelle.

8ème SMS reçu le 26/12/2023 à 11h20 : 7ème report

- Votre panne est plus complexe à résoudre que prévu. Le retour à la normale est reporté au 22/12 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser.

Joyeux Noël.

Merci de répondre ici si vous pensez raisonnable d’avoir encore confiance en Orange après cette mascarade.

Les mises à jour suivront aussi longtemps qu’Orange continuera à se moquer de nous.

Nous allons vers 4 mois de « Nous vous prions de nous en excuser »

Re: Re : Panne Internet Interminable

Valentin__B — Wed, 27 Dec 2023 11:47:51 GMT

Bonjour @Eric_k,

Je comprends vos interrogations face à cette situation et tiens à vous apporter des éclaircissements.

✔ Vos services sont effectivement rétablis et votre ligne reste actuellement stable.

En effet, l'incident collectif est toujours en cours, le défaut est localisé sur les câbles secteurs entre le "NRA" (Nœud de Raccordement d'Abonnés (c'est le central télécoms desservant les villes/villages)) et le "SR" (Sous-Répartiteur (c'est l'armoire cuivre de votre quartier)).
💡 Plusieurs de ces "câbles secteurs" sont impactés. Par conséquent, ce signal ne parcourt plus le reste du réseau et n'arrive pas jusqu'à votre Livebox.

Les équipes techniques 👨🏻‍🔧👩🏻‍🔧 sont donc intervenues sur le réseau afin de réaliser les réparations.
💡 En fonction des aléas rencontrés, et de ce que peuvent entreprendre les équipes sur le terrain, des réparations provisoires sont réalisées s'ils ne sont pas en mesure de finaliser les travaux.
👉🏻 Cette action à pour objectif de rétablir les services d'un ensemble de client impacté par l'incident et ainsi permettre de patienter dans de meilleures conditions le temps que les travaux soient finalisés.

L'incident est donc maintenu et prolongé pour vous tenir informé de la fin des travaux. Elle sera clôturée lorsqu'elle sera définitivement terminée ✔.

Aussi, il est possible que pendant le remplacement ou la réparation définitive des équipements/câbles votre ligne soit impactée sur une certaine durée pour vous "déconnecter d'une installation provisoire" et vous "raccorder sur la définitive".

J'espère vous avoir le plus éclairé sur la situation.

Valentin