sujet Re: Re : Panne fibre dans ma connexion

Panne fibre

Titi-du-13 — Sun, 14 Jan 2024 13:02:18 GMT

Bonjour,

Ma question est simple : cela fait bientôt trois mois que je n'ai plus d'internet, depuis la tempête de novembre, où en est l'intervention sur ma ligne fibre ?!

Cela fait maintenant trois mois que je me bats avec vos services client/technique localisé à l'étranger qui ne comprennent pas spécialement ma problématique et qui me donnent des rendez-vous téléphoniques qui ne sont soit pas honorés et/ou qui ne sont jamais les mêmes interlocuteurs.

J'ai depuis bientôt deux mois une Airbox de prêt, son prêt arrive a son terme, j'espère qu'elle va être renouvelée à défaut d'un retour RAPIDE d'internet ?

Un premier technicien du sous traitant de la ligne fibre, est passé au bout de DEUX MOIS pour constater que ma liaison fibre était coupée à deux endroits différents. Il a pu réaliser une première réparation mais celle ci est toujours coupée entre le poteau et l'armoire selon ses dires.

J'attends maintenant depuis le 24 décembre l'intervention du propriétaire de la ligne fibre sur ma ligne.

Côté dédommagement j'ai reçu deux fois 100 € me permettant de couvrir mes factures auprès d'Orange, mais qui ne sont pas a la hauteur des gênes occasionnées :

- Plus de TV ;

- Plus d'appel téléphonique possible ;

- Plus d'internet donc télétravail impossible.

Je précise que pour ces dédommagements j'ai du pleuré au téléphone, sinon le service nous dit "qu'il faut attendre le retour de la ligne" pour pouvoir en faire la demande : HONTEUX.

Lorsque je me suis déplacé en boutique pour récupérer ma airbox (car ils ne peuvent pas l'envoyer évidemment ...), le personnel d'Orange n'en avait littéralement RIEN A FAIRE de ma problématique. Selon leurs dire, plusieurs clients seraient touchés mais impossible de me préciser l'ampleur ni les délais d'intervention sur la ligne. J'ai demandé la location d'un boitier TV pour avoir la télé via la 4G, mais on m'a répondu que je devais débourser 50 € pour en obtenir une, un prêt n'est pas envisageable ...

En conclusion, vos services sont digne d'un opérateur du tiers-monde. J'ai ce-jour adressé un recommandé à votre Service Client Orange Internet par recommandé car j'estime être un client lésé et laissé de côte par votre entreprise. Je n'arrive pas à concevoir qu'il faille trois mois pour réparer une pauvre ligne internet d'un particulier, surtout quand on paye la "modique" somme de 70 € par mois.

Pour précision : votre service "Réclamation" accessible depuis notre espace personnel ne sert strictement A RIEN. Il est impossible de déposer une réclamation sans passer par Djingo. Quand on demande à Djingo de déposer une réclamation il nous renvoi vers un "conseiller" Orange "accessible du lundi au samedi de 8 à 22 h" ...

On se demande réellement pourquoi on paye si cher pour un service client et technique inexistant vu que TOUT est sous traité ...

Cordialement.

Re: Panne fibre

melet39 — Sun, 14 Jan 2024 13:08:39 GMT

Bonjour @Titi-du-13

on va attendre à partir de demain un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Panne fibre

walker4208 — Sun, 14 Jan 2024 22:52:31 GMT

Bonjour @Titi-du-13

Quelques éléments (retour d'expérience de « quelques » malheureux épisodes sur ma fibre) en attendant l'action (bienvenue!) d'un web conseiller.

où en est l'intervention sur ma ligne fibre ?! : Il s'agit içi d'un forum de clients Orange qui ne pourront pas répondre directement à ta question. Seul l'intervention d'un web conseiller pourra traiter la question.

Tu parles d'une tempête début Novembre. Tu sembles être du 13 (Bouche du Rhône). Ce n'est donc pas la tempête Cyrian objet de nombreuses plaintes ? Mais peu importe de quelle tempête il s'agit !

Pour faire court: aucun opérateur commercial ne sait gérer ce type de situation. Un simple coup d’œil sur les forums d'autres opérateurs montrent l'étendu du problème.

Si j'ai bien compris ta situation : coupure d'une liaison fibre où une action est nécessaire chez l'OI (Opérateur d'Infrastructure). Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation : c'est le scandale de la fibre.

Tu es probablement confronté à une double difficulté :

une problématique générale de délai d'intervention des équipes de l'OI. En temps normal, l'OI fait déjà ce qu'il veut/peut sans contrainte et sans délai imposé par qui ce soit et en toute impunité en cas de délai fort peu raisonnable
une difficulté liée aux intempéries où on imagine facilement une saturation des équipes techniques locales. On est très loin des interventions des équipes de France Télécom d'autrefois qui était compétentes, formées et France Télécom avait la possibilité de faire venir des équipes d'autres régions en cas de situation exceptionnelle. Elles avaient à cœur de rétablir la situation au plus vite. Aujourd'hui la situation est tout autre: les équipes des OI sont moins compétentes, moins formées, gérées localement et avec des sous traitants moins impliqués.
Plus grave, je ne sais pas trop ce qui reste des obligations légales d'ordre public pour rétablir une situation dégradée exceptionnelle, pas grand chose, je le crains ...

Quelques généralités sur la gestion de la fibre (je ne connais pas tes connaissances sur le sujet)

https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947

C'est visiblement le « propriétaire de la ligne » donc l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ( quel est -il ?) du secteur qui doit intervenir. C'est à Orange de demander l'intervention de l'OI ce qui a été visiblement fait. Orange n'est pas responsable des défaillances de l'OI: l'OI n'est , en aucun cas, ni un sous -traitant, ni un fournisseur d'Orange; Orange n'a aucun moyen réel de pression sur l'OI. Orange n'est pas responsable de cette situation: c'est une conséquence de l'organisation de la fibre, mise en place par les autorités administratives.

Sauf si l'OI est Orange bien évidemment mais tu l'aurais précisé ? Si c'est Orange, Orange est complétement responsable et le niveau d'exigence sur les délais et les palliatifs, les demandes de dédommagement sont maximum.

2 mois pour constater les dégâts, c'est n'importe quoi et sans visibilité sur la suite, c'est inacceptable.

Des dédommagements insuffisants

Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant.

Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale. Tu as reçu deux fois 100 Euros pour couvrir tes factures, ce qui est une bonne chose.

Au delà, il s'agit de dédommagement de nature "geste commercial". Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Il s'agit d'un contrat de nature Grand Public sans aucune Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Les dédommagements restent toujours symboliques. En particulier, il n'y a jamais de prise en compte des dommages indirects dont les conséquences éventuelles sur le télétravail.

D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes.

L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.

De plus, il faut savoir qu'Orange dans le cas de rupture du réseau sous responsabilité OI, n'a plus aucune responsabilité contractuelle et juridique ((cf. article du contrat sur limite de responsabilité en fin de post). Normal ? On peut ne pas être d'accord mais sans doute juridiquement peu attaquable : Orange n'a pas choisi l'OI. C'est l’administration qui a imposé l'OI. Comment Orange pourrait il prendre des engagements concernant une société sur laquelle elle n'a aucun contrôle et qu'elle ne peut choisir ?

Concernant les palliatifs : comme toi, j'ai eu droit a une air-box et enveloppe de 200 MO de data. Pour mon modèle d'usage, cela m'a convenu (y compris pour faire des télé-réunions). Par contre, si tu n'as plus de téléphone ni d'internet, cela voudrait dire que tu es en zone blanche et qu'aucun palliatif n'est possible ? Pourtant, tu as une air-box donc possibilité d'internet et de téléphone sur mobile ?

Pour la TV, je m'en suis passé et je n'ai pas cherché à trouver un palliatif. A voir avec le web conseiller, ce qu'il est possible de faire.

vos services client/technique localisés à l'étranger

Je regrette profondément cette situation où Orange a imité nombre de ces concurrents. Cette délocalisation a été faite pour des raisons d’économie, mais ce support à l'étranger ne sert à rien, dés que la question devient difficile : non familier avec la fibre, avec des problèmes de langue, sans aucune perception des problèmes locaux fibres, et en plus formation au minimum et salariés instables (car il suffit vraiment de traverser la rue pour être payé plus cher, sur une base de prix local évidemment).

C'est pour ça que pour les dossiers en vrille, il y a une possibilité de web conseillers qui à ma connaissance sont basés en France et savent de quoi ils parlent. Cette possibilité reste assez peu officialisée ("web conseiller de passage") mais permet un soutien personnalisé. Je suis pas sur que cela existe chez d'autres opérateurs.

Accueil en boutique

Je me suis jamais adressé à ma boutique Orange sur une rupture de fibre. Le 3900 est certes « perdu » mais c'est leur boulot; les boutiques n'ont strictement aucune information et je le comprend : ce n'est pas dans leurs attributions.

Courrier au service client : effectivement c'était à faire

Réclamation :

L'année dernière, j'ai abandonné toute idée de saisir une réclamation en ligne (que l'on me dise pas que ça marchait !) mais j'ai envoyé un courrier avec LAR et ensuite un appel au Médiateur des Télécoms. C'est nécessaire pour préserver ses intérêts, notamment financiers, mais de peu de poids sur l'OI !.

Que peut on faire :

1. Effectivement, espérer que le web conseiller débloque la situation mais il n'a pas de pouvoir sur l'OI comme je l'ai déjà expliqué. Il effectuera un meilleur suivi et accompagnement car il a l'habitude de ce type de dossier.ET il ne lâchera pas l'OI.

2. Faire une alerte Arcep, simple à faire sur site www.arcep.fr. l'Arcep n'agit pas sur un dossier particulier mais si les problèmes lui sont remontés, cela incitera / obligera l'Arcep à agir auprès des OI défaillants et à modifier profondément la gouvernance de la fibre.

Je pense que dans ton cas de figure, il faut mettre en avant les délais indignes de l'OI et le cadre de circonstances exceptionnelles où tu n'as senti aucune mobilisation particulière.

3. Faire remonter au donneur d'ordre de l'OI, ton problème et ton insatisfaction. Selon ta situation (village/petite ville avec maire actif, immeuble avec conseil syndical actif ...) cela peut débloquer ton problème et surtout assainir la situation sur le fond. A d'autres endroits (grande agglomération, zone vraiment sinistrée au niveau réseau), c'est plus compliqué.

Dans certaines localités, des équipes municipales sont très actives et savent désormais à qui s'adresser avec efficacité: il s'agit de la survie de leur commune !.

C'est une action essentielle ...quand elle est possible ...

4. Une loi a été votée début mai 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.

https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize

Bon courage.

Contrat – limite de responsabilité Orange (extrait contrat)

La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée

dans les cas suivants :

….

- en cas d’interruption de fonctionnement

temporaire ou définitive de tout réseau de

communication électronique non exploité par

Orange quelle qu’en soit la cause.

…..

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

interruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

Re : Panne fibre

Corinne_P — Mon, 15 Jan 2024 07:11:30 GMT

Bonjour @Titi-du-13,

Afin de vous apporter mon aide pour votre fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Corinne

Re : Panne fibre

Yves_L — Tue, 16 Jan 2024 09:30:21 GMT

Bonjour @Titi-du-13,

Je vous remercie pour vos informations communiquées en privé.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 22 décembre qui a permis de localiser le défaut.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Suite à la signalisation effectuée auprès de l'OI, celui nous informe avoir effectué les travaux à leur charge.

Cependant, une nouvelle intervention de notre équipe technique est nécessaire.

Pouvez-vous me fournir vos disponibilités (du lundi au vendredi) à partir du vendredi 19 janvier (J+3) afin que je puisse la planifier ?

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Je vous en remercie et reste en attente de votre retour.

Yves

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Wed, 17 Jan 2024 17:28:44 GMT

Bonjour,

Pouvez-vous intervenir le mercredi 24/01/2024 ? Pouvez-vous me confirmez un horaire pour éviter de patienter une journée entière ?

Cdt.

Re: Re : Panne fibre

Max_C — Wed, 17 Jan 2024 17:58:36 GMT

@Titi-du-13

Je vous confirme l'intervention d'un technicien le 24/01 entre 8h et 10h.
Est-ce que cela vous convient ?

Max

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Wed, 17 Jan 2024 19:51:00 GMT

Bonjour @Titi-du-13

tiens nous au courant après l'intervention,en attente d'une bonne nouvelle le 24/01

Bonne soirée

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Fri, 19 Jan 2024 19:55:55 GMT

Parfait c'est bon pour moi.

Par contre sur mon espace Orange j'ai l'impression que l'incident n'est pas associé au bon numéro de téléphone, est-ce normal ?

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Sat, 20 Jan 2024 07:29:53 GMT

Bonjour @Titi-du-13

en attente d'un retour du webconseiller il est possible que ce soit le numéro de support qui apparaisse

Bonne journée

Re: Re : Panne fibre

Yves_L — Mon, 22 Jan 2024 07:38:00 GMT

Bonjour @Titi-du-13,

Rassurez-vous, comme si bien expliqué par @melet39, c'est le numéro de support de votre ligne qui apparaît.

Votre ligne possède 2 numéros, un numéro d'appel (celui de votre téléphone fixe) et un autre numéro qui est le support sur lequel nous effectuons les tests.

Cela répond-il à votre question ?

Yves

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Wed, 24 Jan 2024 09:01:57 GMT

Bonjour,

Oui cela répond bien à ma question.

Aucun technicien n'est passé ce-jour, mercredi 24 janvier 2024, entre 8 h et 10 h comme convenu ...

Pouvez-vous reprogrammer un déplacement ?

Je ne peux pas me permettre d'attendre éternellement à mon domicile qu'un hypothétique technicien arrive ...

Cordialement.

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Wed, 24 Jan 2024 09:13:30 GMT

Bonjour @Titi-du-13

on va attendre un retour du webconseiller @Yves_L ou un autre si pas dispo suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne fibre

Oce_G — Wed, 24 Jan 2024 11:17:08 GMT

Bonjour @Titi-du-13,

En consultant votre dossier, l'intervention prévue pour aujourd'hui est toujours d'actualité. Le technicien peut intervenir jusqu'à 13h. Nous sommes donc en attente de celle-ci et de son compte rendu.

Concernant la mise en œuvre d'un nouvel avoir et après étude, nous sommes à ce jour pour la période du 13/11/2023 jusqu'à ce jour/le 24 janvier ✅

Rassurez-vous, nous reviendrons vers vous suite à cette échéance 🤝🏻

Passez une bonne journée.

Oce

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Wed, 24 Jan 2024 12:24:45 GMT

re @Titi-du-13

tiens nous au courant de la suite

Bon après midi

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Wed, 24 Jan 2024 14:18:52 GMT

Rebonjour,

Il est 15 h 18, et aucun technicien n'est passé ou ne m'a contacté.

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Wed, 24 Jan 2024 14:54:44 GMT

re @Titi-du-13

on va attendre un retour du webconseiller @Oce_G suite à ton message

cdt

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Thu, 25 Jan 2024 05:29:42 GMT

Bonjour,

Est-il possible de prévoir à nouveau une intervention rapidement et à un horaire donné ?!

De plus, cela fait bientôt deux mois que j'ai une airbox, la durée de prêt est normalement de deux mois, va-t-elle m'être facturée ?!

Cdt.

Re: Re : Panne fibre

melet39 — Thu, 25 Jan 2024 06:58:22 GMT

Bonjour @Titi-du-13

en attente d'un retour d'un webconseiller au sujet de l'airbox elle sera prolongée tu y as droit gratuitement jusqu'à résolution du problème

cdt

Re: Re : Panne fibre

Titi-du-13 — Thu, 25 Jan 2024 08:43:47 GMT

PS : l'ARCEP a été prévenu ce jour du problème.

Cdt.