sujet Re: Re : Panne collective dans ma connexion

panne réseau

Nora9 — Fri, 29 Dec 2023 01:47:44 GMT

Bonjour,

Ma mère subit une panne réseau collective depuis le 1/12/23.Chaque semaine, je reçois un message précisant que la panne est complexe et que le rétablissement des services se fera la semaine suivante.J'ai téléphoné à maintes reprises au 3900 sans avoir de réelles informations.Je n'arrête pas de préciser que ma mère est en hospitalisation a domicile et que les services internet sont indispensables.De plus, dans sa chambre, il n'y a pas d'antenne murale et étant alitée elle ne peut pas regarder la TV.Les antennes intérieures ne fonctionnent pas.La TV lui permettait d'oublier son état.Et aujourd'hui,, elle doit subir les conséquences de cette panne non réparée

Re: panne réseau

melet39 — Fri, 29 Dec 2023 05:23:04 GMT

Bonjour @Nora9

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : panne réseau

Jerome_S — Fri, 29 Dec 2023 07:02:57 GMT

Bonjour @Nora9,

Afin d'apporter mon aide à votre maman pour sa connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Jérôme

Re : Panne collective

Nicolas_M — Tue, 02 Jan 2024 12:35:47 GMT

Bonjour @Nora9

Je vous remercie. Avez-vous procuration sur son compte ?
Si ce n'est pas le cas, je vous propose de vous apporter un premier diagnostic.
Toutefois, si des actions entraînant d'éventuelles facturations sont nécessaires le titulaire devra prendre contact directement avec nous.

Un incident collectif est en cours et la date prévisionnelle est fixée à ce soir.
Nous ferons un point dès demain.

Niko

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Tue, 02 Jan 2024 19:15:28 GMT

Bonjour,

J'ai bien procuration sur son compte et les démarches diverses.Je ne comprends pas la raison pour laquelle il y aurait une facturation inhérente à une panne collectif ou un diagnostic.Surtout que le problème a lieu à l'extérieur du domicile .De plus, comme vous dites la date de la réparation PRÉVISIONNELLE était prévue à ce jour, mais comme chaque semaine depuis un mois, je reçois le même SMS m'informant que la panne sera résolue la semaine suivante.Ma mère est toujours en train de regarder les murs de sa chambre depuis un mois.....

Re: Re : Panne collective

Myrielle_ — Wed, 03 Jan 2024 12:50:26 GMT

Bonjour @Nora9,

Je vous remercie pour votre retour.
Suite à la relance de mon collègue Niko auprès des équipes techniques en charge des travaux sur le réseau, l'unité d'intervention nous informe qu'ils sont actuellement en attente des autorisations de travaux déposées à la collectivité.

Je vous invite également à consulter le message en privé que je viens de vous envoyer.
Myrielle

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Wed, 03 Jan 2024 18:27:47 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre réponse.Est ce la mairie qui n'a pas encore donné son accord ?

De plus, je vous ai répondu en privé en demandant de plus amples informations au regard des solutions proposées.

Je vous remercie, par avance,de votre réponse.

Bien cdt

Re: Re : Panne collective

Nathalye — Wed, 03 Jan 2024 18:36:17 GMT

@Nora9

Vous n'avez pas besoin d'ordinateur pour brancher la clé TV. Celle- ci se branche directement sur la TV .

Cette vidéo sera plus explicite : clé TV

Nos techniciens sont en attente d'autorisation de la Mairie pour pouvoir intervenir sur l'infrastructure réseau publique.

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Thu, 04 Jan 2024 00:58:39 GMT

Bonjour,

Je souhaiterais que ma mère puisse bénéficier de cette clé TV.Est-ce qu'il serait possible de pouvoir retirer cette clé avec la airbox dans la boutique orange Evry 2? Ce qui permettra de bénéficier des services très rapidement.Je vais tenter de contacter aussi la Mairie afin de comprendre la raison pour laquelle l'autorisation tarde autant.Ce qui porte préjudice à ses habitants surtout lorsqu'ils sont malades.

Je vous remercie par avance de votre réponse.

Bien cdt,

Re: Re : Panne collective

melet39 — Thu, 04 Jan 2024 07:08:40 GMT

Bonjour @Nora9

on va attendre un retour du webconseiller @Nathalye ou un autre si pas dispo suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne collective

Sophie_C — Wed, 10 Jan 2024 11:13:20 GMT

Bonjour @Nora9,

Le service technique nous communique une nouvelle date prévisionnelle de réparation pour le 18/01.

Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié.

Nous conservons le suivi du dossier de votre maman et reviendrons vers vous passé ce délai pour faire le point.

En attendant, nous restons à votre écoute.

Sophie

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Wed, 10 Jan 2024 11:26:19 GMT

Bonjour,

Hélas encore un report d'une semaine.Chaque semaine il y a un report depuis un mois et demi.Etonnant de voir cela à notre époque avec le développement des technologies.......

Re: Re : Panne collective

Sophie_C — Wed, 10 Jan 2024 11:37:25 GMT

@Nora9,

Nous sommes conscients du délai de la panne rencontrée par votre maman.

Le service technique de son secteur est toujours dans l'attente des autorisations de la collectivité.

Nous suivons avec attention son dossier. Dès que de nouveaux éléments nous sont communiqués, nous revenons vers vous pour vous en informer.

Sophie

Re: Re : Panne collective

Florence__B — Sat, 20 Jan 2024 10:43:54 GMT

Bonjour @Nora9,

Je reviens vers concernant la panne réseau qui est résolue depuis le 19 janvier, et vous retrouve en DM pour faire le point sur la situation.
Florence

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Thu, 01 Feb 2024 08:32:39 GMT

Bonjour,

Nous n'avons pas pu utiliser les services mais la résiliation a été mise en place .A ce jour, il a été facturé des abonnements pour des services que nous n'avons pas pu utiliser alors que le service client m'avait précisé que cette facturation sera revue au regard de la situation.Je souhaiterais que cette facturation soit revue au regard du fait que les services n'ont pas pu être utilisés depuis le 28/11 date à laquelle la panne s'est déclarée.Dans cette facturation, il ne peut pas être pris en compte un abonnement non utilisé pendant à peu près 2 mois.Je vous remercie, par avance,de votre réponse au regard de ma demande.

Cdt

Re: Re : Panne collective

melet39 — Thu, 01 Feb 2024 08:51:20 GMT

Bonjour @Nora9

on va attendre un retour du webconseiller @Florence__B ou un autre si pas dispo pour en savoir plus suite à ton message

Bonne journée

Re: Re : Panne collective

Marine_V — Thu, 01 Feb 2024 09:30:06 GMT

Bonjour @Nora9,

J'ai le plaisir de prendre en charge votre demande.

Je viens de consulter votre contrat 📂 et je visualise celui-ci est résilié depuis le 30 janvier 2024.

Pouvez-vous me le confirmer ?

De plus, si j'ai bien compris, vous contestez la facturation des deux mois d'Internet suite à la panne collective ?

Dans l'attente de vous lire 👓.

Marine🌵

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Thu, 01 Feb 2024 11:52:21 GMT

Bonjour,

Je vous remercie de votre retour.

Je confirme que le contrat est résilié et conteste la facturation de 2 mois pour des services non utilisés suite à une panne collectif.

Ainsi donc je demande que cela soit pris en compte .Lors de mon échange avec un conseiller durant la panne, il m'avait été précisé que les abonnements facturés seraient remboursés.Sachant qu'ils n'ont pas été réglés, je souhaite qu'ils soient annulés de la facture reçue à ce jour.

Je vous remercie de votre réponse

Cdt

Re: Re : Panne collective

Patricia_P — Thu, 01 Feb 2024 12:44:29 GMT

Bonjour @Nora9,

Je fais suite à Marine et reviens vers vous en message privé.

Patricia

Re: Re : Panne collective

Nora9 — Thu, 01 Feb 2024 20:31:05 GMT

Bonjour,

Vous me précisez en message privé que la résiliation est bien effective mais que la facturation continue.Cela veut dire que nous devons payer presque 2 mois d'abonnement pour des services que nous n'avons pu utiliser?Puisqu'il s'agissait d'une panne collectif.Je n'arrive pas bien à comprendre puisque le service client m'avait bien dit que les frais avancés pour les abonnements des 2 mois me seraient remboursés par un avoir étant donné que c'était une panne du réseau Orange.Mais sachant que les factures n'ont pas été réglées et l'abonnement est résilié, il devrait y avoir une régularisation sur la facture reçue à ce jour.