sujet Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent! dans ma connexion

débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Mon, 10 Jun 2024 18:18:48 GMT

Bonsoir,

C'est avec un gros ras le bol que je fais ce post!

Depuis 1 mois, j'ai un débit catastrophique, m'empêchant de travailler normalement car j'utilise souvent internet notamment pour des visio conférences et des consultations en ligne. Autant dire qu'1 mois de chômage n'était pas prévu dans mon planning (et ce n'est pas avec la compensation de 30€ et quelques d'Orange en guise de dédommagement que je vais m'en sortir!)
Historique:

le 11/05, je me retrouve avec internet qui mouline à fond... 0,40Mbps en débit descendant et 0,14Mbps en débit montant. Je téléphone au sav, j'ai une "Nathalie" qui gère mon dossier... de nombreux tests sont faits, elle me rappelle le 14/05 je crois pour faire le point sur, normalement, une amélioration. Rien de changé au 14/05. Elle refait des modifs à distance (redémarrages de box en pagaille et reset), rien donc je dois chercher une nouvelle livebox pour refaire le point le lendemain. L'échange en boutique orange de Langon aura été électrique: la personne qui me prend en charge refuse littéralement de m'échanger la box, cherchant à tout prix à me parler et me vendre la fibre malgré mon refus. Je finis malgré tout à parler au responsable qui procède à l'échange.
le 15/05, la nouvelle box installée ne change pas la donne, j'ai toujours 0,40Mbps en descendant et 0,16Mbps en montant. "Nathalie" procède encore à d'autres modifications... Soit disant que ça peut prendre du temps, d'ici-là j'ai le droit à une airbox
à partir du 19/05, j'arrive à voir un peu une évolution: 6,50Mbps en descendant et 0,81Mbps en montant...
J'ai encore "Nathalie" au téléphone le 21/05, elle remodifie encore des trucs et me rappelle la semaine suivante.
1 semaine plus tard, aucun changement, "Nathalie" me dit qu'elle transmet mon dossier à plus haut vers le service technique car elle n'a plus la moindre solution à me proposer. Ils vont m'appeler dans quelques jours. Elle a seulement pu détecter que le soucis venait de ma ligne extérieure.
Le 31/05, coup de fil d'Orange, pas de bol, je suis en consultation et ne peut prendre l'appel. Je termine trop tard pour pouvoir rappeler le soir.
Le 01/06, je rappelle donc et là, c'est uniquement le service commercial qui cherche à me démarcher pour la fibre (c'est une blague?) j'explique avoir un litige en cours et attendre justement un appel à ce propos. La réponse est: "Non, pas de problème relié à un dossier vous concernant, on n'a rien, ni à votre numéro fixe, ni à votre portable"... ravie je suis!
Toujours le 01/06 je rappelle donc le sav orange et tombe sur ??(dommage je n'ai pas retenu son pseudo... oui parce que ce ne sont clairement pas leur vrai prénom mais je m'en fiche s'il sont compétents), on reprend tout depuis le début... éteindre/redémarrer etc, elle finit par me dire qu'elle déclenche l'intervention d'un technicien sur place le vendredi 07/06 le matin, entre 08 et 13h, puis on fixe un rdv tel le même jour à 18h où elle me rappellera.
Le 07/06: aucun technicien n'est venu, elle n'a jamais rappelé à 18h comme prévu!
Le 08/06: J'appelle le sav d'Orange, encore! C'est un "Damien" qui me prend en charge et qui m'annonce que la nana que j'ai eu le 01/06 a tout simplement clos mon dossier!!! C'est dire si je m'en doutais puisque je n'avais eu aucun sms de rappel. Trop bien le sav d'Orange! Bref, on reprend pour la 3e fois tout depuis le début, il bidouille un truc et petit miracle, j'ai un peu de débit descendant!! 19Mbps. Ce n'est toujours pas les 26Mbps initiaux mais j'ai enfin un peu d'espoir. Il me dit d'attendre un peu pour le débit montant, qu'il me rappelle le lundi 10/06, entre 16h et 17h pour faire le point.
Le 10/06, aujourd'hui. Débit montant... toujours inchangé à moins de 1Mbps. Il dit qu'il arrive au bout des manips possibles pour lui et va demander l'intervention d'un technicien. Il me rappelle entre 18h et 19h.
Il est 20h et je n'ai pas été rappelée... pas le moindre sms d'une venue d'un technicien bien sûr...

Comment est- ce possible qu'Orange, qui n'est pas une petit boîte locale mais une méga grosse entreprise ne soit pas en mesure d'assurer un sav correct à ses abonnés, ni même une solution de qualité, et ce au bout d'un mois???

Du coup, je pose ça là par désespoir tellement ça impacte ma vie pro (et mes finances par la même occasion). J'ai vraiment besoin que ma demande soit enfin prise en compte, et de manière urgente svp car même avec la airbox de prêt, je n'ai pas assez de débit montant pour honorer mes consultations en stages en visio, alors que ça représente 95% de mon travail.

Merci

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

fredolerouge — Mon, 10 Jun 2024 18:21:11 GMT

salut @lea2012

laissons de côté les speedtest qui sont fortement dépendant des conditions de test, il faut du facturel

postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres ton navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 ou http://livebox dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans paramètres avancés/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB
[...]
Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et le nom du NRA (ou central téléphonique).

Renseigner simplement le champ numéro de téléphone avec un numéro en 01/02/03/04/05 (les 09 ne fonctionnent pas)

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Mon, 10 Jun 2024 20:23:16 GMT

Bonsoir Fred,

Merci d'avoir répondu.

Si j'ai mis ces captures, c'est parce que parfois, j'avais tellement peu de débit que lorsque je passais par "tester ma connexion" via le portail orange, ça tournait dans le vide indéfiniment, et qu'en comparant avec les données que "Nathalie" avait de son côté, ça correspondait.

Voici les captures demandées, j'espère du moins avoir tout compris et fait comme il fallait.

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

fredolerouge — Tue, 11 Jun 2024 04:22:14 GMT

salut @lea2012

concernant les test de débit, ils ne sont représentatifs que réalisés dans des conditions précises :

- un seul PC connecté et en ethernet, aucun autre appareil connecté que ce soit en ethernet ou en wifi
- wifi désactivé
- le PC de test doit être démarré en mode sans échec avec prise en charge réseau, aucune appli consommant du net tournant en arrière plan
- avec l'appli nPerf et pas avec le navigateur
- TV en veille

et ces tests ne nous donnent qu'une photo à l'instant "t" du débit, mais ne nous en disent pas beaucoup sur la ligne, contrairement aux valeurs demandées qui elles sont réellement factuelles

et pour faire simple, débit incohérent, marge au bruit trop basse et nombreuses secondes erronées, bref ta ligne est malade

alors si cela n'a pas déjà été fait, commences par revoir ta desserte domestique

Pour commencer, si tu as plusieurs prises téléphoniques chez toi, débranches toutes celles qui ne servent pas, ce sont des branches mortes

ensuite, le filtre ADSL, et la première question à se poser, c'est de savoir si il au moins indispensable chez toi

Si tu es en dégroupage total, c'est à dire sans avoir en plus de ton abonnement ADSL/VDSL un abonnement ligne fixe FT/orange à 19 euros par mois, le filtre ne sert à rien, alors vires le. Mets un simple câble téléphone RJ11 d'un côté et prise T de l'autre

si tu as toujours un abonnement ligne fixe FT/orange à 19 euros par mois, dans ce cas, changes le filtre xDSL et le câble box/filtre en t'assurant qu'il est bien clipsé des deux côté

Et pour finir :
- retires la balise RC appelée vulgairement "condensateur" si c'est une "3 pattes" de la prise téléphonique si il y en a un :
https://www.jechange.fr/telecom/internet/condensateur-prise-telephone

- grattes le vert de gris sur les lamelles de la prise téléphonique et resserres les.
- l'alimentation de la box doit être sur une prise seule et non sur une multiprise

et seulement à ce moment là, contactes l'assistance pour faire tester ta ligne et ta box

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Tue, 11 Jun 2024 08:56:05 GMT

Bonjour,

Ma box est forcément sur une multiprise (un truc anti-orage) car ça me sert aussi de rallonge pour pouvoir brancher mon téléphone fixe dessus. Les prises sont à l'opposées dans la pièce, ça je ne peux rien y changer.

Filtre et câble ont été changés quand j'ai installé la nouvelle livebox.

Désormais quand je téléphone au 3900, ça me demande si j'appelle pour le même problème, je dis oui et ça raccroche direct donc bin voilà quoi!

Je suis à mon compte donc je ne reçois pas d'aide financière quand je ne travaille pas. Je décale des stages visio depuis plusieurs semaines, impossible d'assurer correctement les consultations. Si le soucis n'est pas rétablit dans 1 semaine, je vais clairement me retrouver dans le rouge financièrement donc ça devient urgent svp.

Il a été reconnu que le problème venait de la ligne extérieur... pourquoi on ne dépêche pas un technicien dans ce cas??

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

fredolerouge — Tue, 11 Jun 2024 08:52:01 GMT

salut @lea2012

pourquoi "forcément" ? surtout que "anti orage", c'est pas toujours une garantie de sécurité pour autant

on est tous confronté au même souci de manque de prises, j'ai fait un peu différemment, j'ai mis la box sur une prise seule et je suis aller mettre ma rallonge/multi prise sur une autre prise pour le reste

pour le filtre, tu dois déjà te poser la question de son utilité, comme je te l'ai dit

quant au 3900, rappelles les en disant "réclamation" cette fois ci

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

Vanessa_M — Tue, 11 Jun 2024 09:01:13 GMT

Bonjour @lea2012,

Afin de vous apporter mon aide pour votre débit, en complément des conseils de @fredolerouge , je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

VaNess

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Tue, 11 Jun 2024 10:08:59 GMT

Les prises de la pièce sont très mal placées et j'en ai peu. La prise qui convient le mieux pour la box est juste derrière le poele à bois donc inutilisable car ça coince l'accès. Celle que j'utilise pour la livebox est avec la petite rallonge "anti-orage" et il n'y a que ça dessus. Les autres prise par contre, les multiprises sont de rigueur et utilisées.

Le filtre j'en ai besoin, sans, je ne peux pas téléphoner depuis mon fixe.

Merci pour le tuyau du 3900

Rectif, j'ai envoyé le message à Vanessa, je vais voir déjà avec elle.

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Tue, 11 Jun 2024 09:20:29 GMT

@Vanessa_M message envoyé

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

MichelM_ — Tue, 11 Jun 2024 10:03:13 GMT

@lea2012,

Je vous remercie de m'avoir confié vos informations personnelles 😊.

Je détecte un défaut nécessitant le déplacement d'un technicien sur notre réseau. Cette intervention ne requiert pas votre présence et la réparation est prise en charge par Orange.
Vous recevrez des SMS concernant l'évolution de celle-ci.

Nous restons à votre disposition si besoin.
Michel

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Tue, 11 Jun 2024 10:08:09 GMT

Merci, j'ai bien eu le sms me confirmant la venue d'un technicien!

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

lea2012 — Tue, 11 Jun 2024 13:04:57 GMT

Finalement l'intervention a été annulée, soit disant que ma ligne était rétablie...alors que pas du tout.

Heureusement, j'étais en même temps en ligne avec le service réclamation (puisque le geste commercial annoncé n'avait pas été fait), la dame a regardé tout mon dossier et m'a expliqué que ma wifi étant désactivée, le robot orange qui vérifie la nécessité d'une intervention juge que tout va bien... elle a fait le nécessaire dans son coin et moins d'1h plus tard, le soucis est résolu: J'ai enfin retrouvé mon débit!

Post clos, je saurai désormais quoi dire en cas de besoin si je dois recontacter le sav... Merci @fredolerouge !

Re: débit hyper faible depuis 1 mois et pas de sav compétent!

Rachid_O — Tue, 11 Jun 2024 13:58:28 GMT

Bonjour @lea2012,

Effectivement, votre intervention qui devait avoir lieu aujourd'hui a été annulée.

Je constate que vous avez récupéré l'ensemble de vos services et j'en suis ravi.

N'hésitez pas à revenir vers nous si vous en ressentez le besoin, nous serons toujours ravis de vous lire.

Par ailleurs, je vous invite à prendre connaissance de mon message envoyé en privé

Je vous souhaite une agréable journée.

Rachid