sujet Re: Ecrasement de ligne par SFR dans ma connexion

Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Fri, 27 Oct 2023 09:34:06 GMT

Bonjour,

De retour de congés le 15 octobre, je constate que j'ai plus de connexion internet sur ma livebox.

Un technicien vient le lendemain a mon domicile et m'indique que ma ligne a été volée (sic) par SFR en juillet ...

On m'assure que ma ligne sera rétablie sous 7 jours. Aucun suivi du dossier sur le site internet (à part "une intervention est en cours, merci de patienter"). J'appelle orange qui m'indique et m'assure que SFR rétablira la ligne le 26/10.

Ce matin le 27/10 , toujours pas de connexion, j'appelle orange et j'ai deux conseillers différents qui sont incapables de me dire autre chose que "on n'a pas de réponse de SFR ....".

A ce jour, je n'ai aucune date pour la remise en état de ma ligne.

1) Comment est-ce possible chez Orange que personne ne s'apercoive que la ligne a été écrasée depuis 3 mois ?

2) D'autres personnes ont elles été confrontées à ce problème ? Sous quels délais cela a-t-il été résolu ?

Merci de vos retours

Re: Ecrasement de ligne par SFR

melet39 — Fri, 27 Oct 2023 09:41:44 GMT

Bonjour @chris92s

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re : Ecrasement de ligne par SFR

Jerome_S — Fri, 27 Oct 2023 09:49:36 GMT

Bonjour @chris92s,

Je vous propose mon aide 🙂
Afin d'accéder aux informations de votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Jérôme

Re : Ecrasement de ligne par SFR

Astrid_H — Fri, 27 Oct 2023 14:41:15 GMT

@chris92s,

Je vous remercie de m'avoir communiqué vos coordonnées en privé.

Vous avez bien fait de nous écrire et je vais répondre à vos deux questions.

Seuls les clients impactés par un dérangement collectif sont informés de l'interruption de leur service (sans nous l'avoir signalé) car, dans cette situation, plusieurs clients sont impactés (et se manifestent auprès de notre assistance). Dans votre cas, l'interruption de vos services est un dérangement individuel. Nous sommes donc informés de la panne qu'à partir du moment où vous vous manifestez et souhaitez notre assistance.

Concernant le délai de rétablissement de vos services, je n'ai pas de visibilité sur la date. Une relance a été faite auprès de l'Opérateur d'Infrastructure afin de vous apporter cette information. En toute transparence, le délai de rétablissement peut aller jusqu'à plusieurs semaines.

Afin de vous éviter de recontacter notre assistance par téléphone, je vous propose d'être accompagné ici même par notre équipe et ce jusqu'au rétablissement de vos services.

Qu'en pensez-vous ?

Ady

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Fri, 27 Oct 2023 16:02:51 GMT

Merci de votre retour , toute aide est la bienvenue.

Par rapport au délai possible de plusieurs semaines, il est indiqué sur le site de l'ARCEP au sujet d'un écrasement à tort : le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne.

On en est déjà à 10 jours de panne , il y a donc clairement un non respect de l'engagement à ce niveau.

je comprends que l'on a pas d'autres choix que de prendre son mal en patience.

Cordialement

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Valentin__B — Fri, 27 Oct 2023 16:45:50 GMT

@chris92s,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

Nous sommes en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure sur la situation.

👉🏻 Le délai de rétablissement peut être plus ou moins long en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Dès que nous avons du nouveau, nous ne manquerons pas de vous en aviser ici même.

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas votre réponse concernant le suivi de votre dépannage.

Souhaitez-vous que l'on vous accompagne ici même sur la communauté Orange ou continuer avec le conseiller téléphonique ?

Valentin

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Fri, 27 Oct 2023 17:49:18 GMT

Je préfèrerais sur la communauté orange.

merci

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

melet39 — Fri, 27 Oct 2023 18:26:44 GMT

Bonjour @chris92s

tu as raison on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

Bon week-end

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Julie__S — Sat, 28 Oct 2023 06:29:54 GMT

Bonjour @chris92s,

Je prends note de votre souhait de poursuivre le suivi de votre dossier avec nous ici même sur la Communauté.

💡 Notre équipe qui est située à Rouen (et composée de Valentin, Ludovic, Ady, Julia, Kévin, Marc, Magali et moi-même) reviendra vers vous dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance.

Dans l'attente, je vous souhaite un bon week-end et reste bien entendu à votre disposition.

Julie

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Mon, 30 Oct 2023 15:15:41 GMT

Bonjour,

j'avais un RDV téléphonique planifié à l'avance par Orange cet après midi ou on m'a indiqué n'avoir aucune date pour la réactivation de ma ligne. on m'explique qu'Orange peut contacter uniquement SFR par mail ....

je tombe de ma chaise , on est littéralement harcelé (vous comme moi) tous les jours par téléphone par SFR ou Orange pour souscrire à telle ou telle offre, mais parmi les milliers d'agents Orange, là on m'explique que pas un seul n'est en mesure de décrocher son tél pour appeler SFR...

Donc si comprends bien, le mail en question peut etre traité dans une semaine, un mois, ou un an au bon vouloir de SFR ?

est-ce que vous pouvez confirmer ?

par ailleurs, j'avais 2 autres questions svp :

1) est-il normal de n'avoir absolument aucun suivi des étapes de mon dossier sur l'espace client ?

depuis 15 jours j'ai le même message laconique "il y a un incident sur votre ligne, merci de patienter"

je demande pas un roman, mais est ce que vous pouvez remonter qu'il serait bien par transparence avec le client, d'indiquer les différentes étapes (relance SFR à telle date, etc) ?

2) Concernant la loi Chatel, il y a un paragraphe sur l'écrasement de ligne et sur le site de l'ARCEP il est indiqué en gras que l'un des 4 engagements est le délai maximum de réactivation de 7 jours.

les 4 opérateurs ont signé cet engagement . Orange va dire que c'est de la faute de SFR, SFR va faire de même....

au bout du compte, l'engagement n'est pas respecté .

Pouvez vous me confirmer qu'en plus des 120 euros de dédommagement (qui est l'un des 4 autres engagements) , j'aurai le droit à un dédommagement supplémentaire suite à ce non respect de la loi ?

Merci de votre retour et désolé de mon agacement mais rien que pour écrire ce message, j'ai du me déco et reco 3 fois de mon partage de connexion 4G , et encore une fois , je ne comprends pas qu'en 2023 les 2 plus grands opérateurs téléphoniques francais ne puissent pas se téléphoner entre eux ....

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

melet39 — Mon, 30 Oct 2023 15:41:07 GMT

Bonjour @chris92s

on va attendre un retour d'un webconseiller suite à ton message

cdt

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Astrid_H — Mon, 30 Oct 2023 16:29:34 GMT

Bonjour @chris92s,

Je viens de prendre connaissance de votre message et vais vous apporter des réponses à vos questions.

D'après le dernier rapport d'intervention du 17/11, le défaut a été diagnostiqué sur un équipement appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure. Ce dernier a été sollicité pour intervenir.

N'ayant pas eu de retour de l'Opérateur d'Infrastructure celui-ci a été relancé le 27/10.

Les étapes de votre dépannage ne sont pas indiquées dans votre espace client. Pour cette raison, un retour vous sera fait ici même par notre équipe à chaque étape.

Je vous invite à prendre connaissance dès maintenant de mon message envoyé en privé concernant votre facturation.

Je peux comprendre votre agacement face à cette situation. Tout comme vous nous souhaitons le rétablissement de votre ligne. Nous sommes mobiliser pour y parvenir tout en respectant la réglementation imposée par l'ARCEP.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne fin de journée.

Ady

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Mon, 06 Nov 2023 11:07:18 GMT

Bonjour,

je me tourne à nouveau vers vous car je suis désespéré. Ma ligne ne fonctionne toujours pas mais coté Orange, il y a également d'énormes dysfonctionnements.

On a à chaque fois un interlocuteur différent qui nous raconte une nouvelle version . et on me dit maintenant qu'il ne s'agit plus d'un écrasement de ligne mais "d'un cable que SFR aurait coupé par erreur et il suffit donc qu'ils se déplacent pour mettre un répartiteur" . on nous parlait de semaines maintenant on nous parle de plusieurs mois ....

On nous dit que la procédure Orange est de relancer SFR par mail mais force est de constater est que cela ne ne fonctionne pas. Dans tout entreprise, on a un référent unique et il existe des procédures d'escalade dans ce cas : on va voir son manager et on décroche son tél pour relancer SFR et on relance tant qu'on à pas de réponse.

Le message que vous passez c'est "tant pis pour nos clients , on ne veut pas appeler notre concurrent pour un problème de cable" .

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

melet39 — Mon, 06 Nov 2023 11:14:57 GMT

Bonjour @chris92s

on va attendre un retour du webconseiller @Astrid_H ou un autre si pas dispo suite à ton message

cdt

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

MarcH_ — Tue, 07 Nov 2023 08:03:56 GMT

Bonjour @chris92s,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion et que chaque nouvel élément vous sera apporté.

Nous n'avons aucun intérêt à faire perdurer la panne que vous subissez pendant plusieurs semaines.

Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.

Votre satisfaction est notre priorité.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

chris92s — Tue, 07 Nov 2023 12:03:45 GMT

Bonjour,

le problème c'est qu'aucun élément 'a jamais été apporté apporté, et à chaque fois qu'on demande que vous appeliez par téléphone SFR, on me répond que ce n'est pas la procédure, que vous leur envoyez simple un mail une fois par semaine.

Si votre PDG Madame Heydemann subissait la même mésaventure, cela m'étonnerait qu'un employé d'Orange se permette de lui dire :" Cela peut prendre plusieurs mois, merci de votre patience, en attendant allez en boutique chercher une air box "...

Bien sûr que non, un responsable d'orange appellerait un responsable sfr afin qu'un technicien sfr se déplace , ou qu'un technicien orange branche un répartiteur , peu importe mais son problème serait réglé dans la journée.

Encore une fois, j'aimerais avoir une réponse transparente et précise plutot que des réponses toutes faites : qu'est ce qui empeche un responsable du numéro un de la téléphonie en france d'appeler un responsable de SFR ?

merci de votre retour et de votre transparence

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Ludovic__B — Tue, 07 Nov 2023 14:42:35 GMT

@chris92s,

Je comprends votre sentiment face à cette situation et votre façon de penser.

Cependant, nos actions doivent respecter la réglementation imposée par l'ARCEP et de ce fait nous conseillers clients, n'avons pas le droit de contacter directement l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur.

Il y a en place un système de messagerie, qui nous permet de dialoguer avec ce qu'on appelle le service inter-opérateur, qui lui fait le lien avec les différentes parties.

C'est ce même service qui émet les sollicitations et autres relances, puis qui nous tient informé des éléments qui lui sont remontés.

Je suis d'accord que ce pourrait être plus simple, mais nous n'avons pas le choix du mode de fonctionnement.

Est-ce que c'est plus clair pour vous ?

Ludovic

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Julia_P — Thu, 09 Nov 2023 08:52:23 GMT

Bonjour @chris92s,

Je comprends votre besoin d'avoir de la visibilité autour de la situation de la ligne de vos parents.

Toutefois et afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, ici-même sur la communauté, sur X (anciennement Twitter) ou bien continuer avec les équipes du téléphone ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Kévin_L — Thu, 16 Nov 2023 18:54:00 GMT

Bonsoir @chris92s,

Je viens vers vous dans le cadre de votre dépannage.

Actuellement, nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

👉 Une nouvelle relance a été effectuée auprès du service inter-opérateur afin d'obtenir des informations autour de la situation.

🤝 Rassurez-vous, nous continuons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

Re: Re : Ecrasement de ligne par SFR

Valentin__B — Tue, 28 Nov 2023 15:11:20 GMT

Bonjour @chris92s,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

👉🏻 Nous sommes toujours en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure sur les actions qu'il doit entreprendre sur son réseau pour le rétablissement de votre ligne.

Le service technique l'a, de nouveau, relancé.
🤝🏻 Soyez assuré que votre situation est suivie avec attention et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin