sujet Re: Problèmes internet depuis mi mai dans ma connexion

Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Wed, 10 Jul 2024 12:50:03 GMT

Bonjour,

A la date du 14 mai, j'ai commencé à avoir des coupures internet. Bizarrement, et jusqu'à aujourd'hui, ce n'est que les jours où la température extérieure dépasse les 20 degrés (autant dire qu'en ce moment je paie pour rien ...).

Une semaine après, un technicien vient vérifier ma connexion et se rend compte que le problème ne vient pas de chez moi.

Encore une semaine après, on m'informe que le soucis concerne le réseau et que l'opérateur en charge doit intervenir. Une conseillère technique m'appelle pour m'en informer et ... PLUS AUCUNE NOUVELLE depuis !

Tout ce que je sais, c'est que je n'ai pas internet. Je le vois bien en rentrant chez moi tous les jours ... J'ai bien essayé de recontacter le 3900. Une autre conseillère a bien tenté de me mettre en relation avec une personne qui connaissait mon problème et qui pouvait m'expliquer de quoi il en retournait mais jamais cette personne ne m'a appelé (alors qu'on m'avait donné une date d'appel).

J'ai de nouveau contacté le 3900 plus récemment pour que le conseiller me dise que ma première conseillère qui a mon dossier est malade ...

Bref, d'une part mon problème n'est toujours pas résolu, d'autre part les dossiers en cours des personnes malades et surement des personnes en vacances n'auront pas de réponses car il ne semble pas y avoir beaucoup de "backup" chez Orange ...

ça fait maintenant 1 mois et demi que je ne peux profiter des services pour lesquels je suis bien facturé ...

Je viens donc ici pour espérer que mon dossier soit repris et qu'on me donne de vraies informations ...

Cordialement,

Re : Problèmes internet depuis mi mai

MarcH_ — Thu, 11 Jul 2024 08:07:34 GMT

Bonjour @GregMoi,

Je prends connaissance de votre message et de la difficulté qui vous impacte.

Je vous propose que l'on regarde ensemble.

Je vous invite ainsi à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re : Perte internet

Oce_G — Thu, 11 Jul 2024 09:47:53 GMT

@GregMoi,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Je peux voir que vous êtes déjà suivi par votre conseillère dédiée qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement total de vos services. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, je vous invite à ne pas multiplier les contacts avec votre assistance technique.

Préférez-vous maintenir son suivi personnalisé ou poursuivre ici exclusivement à l'écrit (sachant que nous disposons des mêmes outils) ? Auquel cas, nous serons ravis de vous accompagner. Néanmoins, j'ai besoin de votre accord pour annuler son suivi personnalisé. Aviez-vous un rendez-vous téléphonique programmé avec votre conseillère ? Si oui, quand ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Oce

Re: Re : Perte internet

GregMoi — Thu, 11 Jul 2024 11:51:37 GMT

Bonjour,

Effectivement, comme je l'ai écrit dans mon message, il y a une conseillère technique qui s'occupe de mon dossier. Néanmoins, comme précisé, et sans vouloir lui porter préjudice de quelle que manière que ce soit, je souhaiterais passer par ce forum désormais.

En effet, je n'ai pas eu de retours depuis plus d'un mois malgré mes sollicitations. J'ai appris par une autre conseillère au 3900 qu'elle était absente pour maladie. Aussi, il me parait donc plus judicieux de demander à changer, en espérant évidemment qu'elle se remette bien de son côté.

Dans l'idéal, mon problème aurait pu déjà être réglé avec ou sans suivi d'un conseiller mais apparemment cela nécessite plusieurs mois (enfin j'imagine puisque je n'ai aucune news et que je suis toujours sans internet).

Cordialement,

Re: Re : Perte internet

Oce_G — Thu, 11 Jul 2024 13:43:57 GMT

@GregMoi,

Entendu, je vais donc annuler son suivi personnalisé.

Rassurez-vous, nous maintenons donc votre suivi ici. Dès que nous pourrons vous communiquer la moindre information, nous le ferons. Vous pouvez compter sur notre équipe.🤝🏻

Je viens d'effectuer une relance afin de faire avancer votre dossier et obtenir une date d'intervention.

Pour vous permettre de rester connecté(e) pendant la durée de l’interruption de vos services, Orange propose « On 🟠 » https://service.orange.fr/
💡 Avec cette solution d’attente, vous disposez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).
👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernée(s) par message privé via le bouton suivant :

👉 Si vous préférez choisir votre solution d'attente en toute autonomie, je vous invite alors à suivre ce lien : https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-i...

Nous reviendrons auprès de vous lorsque nous aurons leur retour.

En attendant, je vous souhaite une belle journée.☀

Oce

Re: Re : Perte internet

GregMoi — Thu, 11 Jul 2024 14:14:48 GMT

Pour être franc, la conseillère technique m'avait déjà proposé la solution de la box à 200Go. Je ne l'avais pas pris parce que je supposais que mon problème pouvait être réparé plus vite.

Et pour le moment, n'ayant pas encore de date, je ne pense pas en prendre. Je rêve peut être, surtout pendant les vacances d'été, mais après 1 mois et demi, la fin du problème est peut être proche.

Pour le moment je peux faire sans, mais si vraiment rien ne peut être fait avant plusieurs semaines (ce que je n'espère pas, j'ai déjà attendu assez longtemps), je reconsidèrerais la question.

Cordialement,

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Nicolas_M — Thu, 11 Jul 2024 14:22:01 GMT

C'est noté @GregMoi

On vous tient informé.

Niko

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Mon, 15 Jul 2024 13:49:12 GMT

Bonjour,

En lisant les autres messages, j'ai vraiment peur que ça prenne plusieurs mois, voire qu'une solution ne peut être trouvée au final.

En effet, pour plusieurs personnes sur des réclamations récentes, vous répondez, mois après mois que vous n'avez pas de nouvelles de l'opérateur d'infrastructure mais que vous continuez le suivi ... Comment se passe votre suivi exactement ? Est-ce juste un mail que vous envoyez en espérant avoir une réponse ou les harcelez-vous par téléphone pour répondre au plus vite aux clients Orange ? (ce que je pense, tout le monde espère ici ...).

Parce que mon problème nécessite la même chose : J'ai un message depuis fin mai me disant :

La réparation de votre ligne nécessite un délai supplémentaire.

Une nouvelle intervention doit être effectuée par l’opérateur en charge du réseau.

Nous vous invitons à patienter.

Et au vu des précédents, je commence à être très inquiet !!

La question que je me pose serait plutôt de savoir si la résiliation ne serait pas une meilleure idée, en cherchant un autre fournisseur, pour avoir internet plus rapidement ? Ce ne peut pas être pire que maintenant en plus ...

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Nicolas_M — Mon, 15 Jul 2024 13:58:21 GMT

Bonjour @GregMoi

Le réseau étant mutualisé, sous-entendu le même pour tous les opérateurs commerciaux, et le défaut étant sur cette partie, il sera très probablement toujours présent si vous décidez de nous quitter.

Quant aux relances, ce sont les seules manœuvres qui nous sont autorisées afin de respecter les réglementations de l'ARCEP en place.

Niko

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Mon, 15 Jul 2024 14:29:37 GMT

Oui c'est ce que je me disais également...

Mais du coup, niveau probabilités, vous estimez à combien les chances d'avoir une réparation dans 1 mois, 2 mois, plus (en fonction de vos dernières expertises)?

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Nicolas_M — Mon, 15 Jul 2024 14:41:28 GMT

Je ne peux m'avancer pour le compte d'un tiers @GregMoi

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Niko

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Mon, 15 Jul 2024 14:47:04 GMT

J'en suis déjà à 6.

Désolé, je suis statisticien, j'ai besoin de chiffres et de prévisions basés sur des faits. Je pense que cela pourrait être un plus pour vos échanges avec les utilisateurs qui viennent demander de l'aide.

Vous avez une base de données bien fournie, vous pouvez l'utiliser pour mieux vendre vos compétences. C'est juste une idée d'amélioration...

Cordialement (en attente de bonnes nouvelles sur mon problème),

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Steph_M — Thu, 18 Jul 2024 17:02:54 GMT

Bonsoir @GregMoi

L'opérateur d'infrastructure nous informe avoir réalisé les réparations lui incombant.
En consultant votre dossier je constate que votre Livebox s'est connectée à nos serveurs ce matin.
Toutefois, elle est déconnectée au moment où je vous écrit.. L’avez-vous débranchée ?

Mely

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Thu, 18 Jul 2024 17:18:55 GMT

En fait comme je l'ai expliqué, les connexions dépendaient de la chaleur extérieure.

Les journées à 20 degrés je perdais internet. Et la nuit si ça redescendait à 17-18 je le retrouvais pour quelques petites heures, ce qui était le cas ce matin.

Après avoir lu votre message j'ai tenté le redémarrage. J'ai toujours un manque d'internet. Ceci dit le message a changé : jusqu'à maintenant c'était "problème sur l'adaptateur fibre" (mais pas chez moi), alors que maintenant c'est devenu "lien optique débranché" ce qui n'est encore une fois pas vrai de chez moi...

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Steph_M — Thu, 18 Jul 2024 17:21:54 GMT

Bonjour @GregMoi,

Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Mely

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Thu, 18 Jul 2024 17:25:42 GMT

Attendez je ne comprends pas, j'ai déjà tout donné il y a quelques jours...

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Thu, 18 Jul 2024 17:26:45 GMT

De plus vous venez d'écrire que vous avez consulté mon dossier ce matin.

Re: Problèmes internet depuis mi mai

Steph_M — Thu, 18 Jul 2024 17:49:59 GMT

@GregMoi, oui veuillez m'excuser je n'étais pas sur le bon dossier 🙄

Au vu de votre situation et suite aux tests que je viens de réaliser, une nouvelle intervention, avec RDV, est nécessaire.
Pouvez-vous me donner vos disponibilités sur une demi-journée svp (8h-13h ou 13h-18h) ?
J'attends votre retour.

Mely

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Thu, 18 Jul 2024 17:53:30 GMT

Le plus tôt possible! Je peux me libérer.

Re: Problèmes internet depuis mi mai

GregMoi — Thu, 18 Jul 2024 18:14:57 GMT

Je rectifie juste le message de la box, c'est "lien optique non connecté". Connecté à quoi, je ne sais pas. En tout cas chez moi, les branchements sont toujours les mêmes.