sujet Re: Re : Informations suivi dans ma connexion

Plus d'1 mois sans internet

Klyts — Wed, 15 May 2024 18:44:03 GMT

Ma compagne et moi avons perdu internet ce matin (15/05) sur les coups de 9h. Nous contactons Orange qui nous confirme que tout devrait être réglé dans environ 2 jours et qu'en attendant nous pouvons avoir les 200Go et/ou l'Airbox. Pour 2 jours, nous acceptons puisque nous travaillons tous les deux de la maison et sommes obligés d'avoir une connexion un minimum stable.

Ce soir, nous recevons un sms nous indiquant que le problème est plus important que prévu et que les choses ne seront pas réglées avant 1 mois (16/06). Autant pour 2 jours, nous pouvons faire des concessions, mais pour un mois complet, ça nous est juste impossible et nous nous trouvons démunis face à cette situation sur laquelle nous n'avons absolument aucune information. J'ai honnêtement pensé à rapidement passer chez Free avant de venir parler de mon problème ici.

Serait-il au moins possible de savoir ce qu'il se passe et si on a encore une chance de voir internet revenir d'ici Vendredi ?

Re: Plus d'1 mois sans internet

raphael_apa — Wed, 15 May 2024 20:02:52 GMT

Bonjour @Klyts

Désolé pour ce qui t'arrive. Comme tu le sais, nous sommes sur un forum d'entraide entre clients, et nous n'avons pas accès à ton dossier client. Cependant, des webconseillers sont présents sur ce forum et se feront un plaisir de t'aider avec cet incident, ils passeront sûrement demain sur ce topic

En espérant que tes services reviennent vite,

Raphael L

Re : Plus d'1 mois sans internet

MichelM_ — Thu, 16 May 2024 07:41:44 GMT

Bonjour @Klyts,

Afin de vous apporter mon aide un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Michel

Re : Plus d'1 mois sans internet

Steph_M — Thu, 16 May 2024 11:45:54 GMT

@Klyts

En consultant votre dossier je vous confirme que la panne est plus complexe que prévu 😓
Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure ou OI).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Cette date du 15 juin est une date butoir qui peut évoluer en fonction des actions de l'OI.

Rassurez-vous, nos équipes techniques lui ont d'ores et déjà adressé une demande d'intervention.
Nous sommes maintenant en attente de son retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Nous allons suivre votre dossier et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons davantage d'information à vous communiquer.
En attendant, je vous souhaite une bonne ournée et reste à votre écoute si besoin.

Mely

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Klyts — Wed, 29 May 2024 09:04:06 GMT

Une Airbox m'a été offerte avec une SIM de 200Go que j'ai, ce jour, maxé. Cependant, ma connexion internet fonctionne toujours semble-t-il. Puis-je simplement continuer à utiliser celle-ci sans avoir à payer, ou dois-je aller remplacer la SIM pour continuer à profiter de l'offre ?

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Yves_L — Wed, 29 May 2024 09:38:42 GMT

Bonjour @Klyts,

L'Airbox de prêt vous a été remis pour une période de deux mois.

Avant la fin de cette période, vous recevrez un mail vous invitant à la restituer.

En attendant celui-ci,vous avez la possibilité de l'utiliser en profitant des 200 Go qui vous sont offerts.

Cela répond-il à votre question ?

Yves

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Klyts — Wed, 29 May 2024 14:24:30 GMT

Non, pas du tout malheureusement. Je pense que vous n'avez pas compris mon souci.

J'ai consommé les 200Go qui se trouvaient sur la Sim de la Airbox mais, malgré ça, mon pc peut toujours s'y connecter et l'utiliser pour accéder à internet.

Ma question est : dois-je aller demander une autre SIM en magasin pour continuer à profiter d'internet gratuitement en attendant le retour de mon Wifi, ou est-ce que je peux simplement continuer à utiliser celle-ci jusqu'à la fin de l'offre ?

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Cecile_M — Wed, 29 May 2024 15:05:20 GMT

Bonjour @Klyts,

Effectivement, il semble y avoir un (petit) bug par ici.

L'idéal afin d'être certain que celle-ci ne soit pas désactivée à un moment, serait tout de même de la faire échanger en agence.

Néanmoins, et comme vous l'aurez compris, à ce stade, rien d'urgent ni d'obligatoire.

Notre équipe continue de suivre votre situation et je vous souhaite une agréable fin de journée.

Cécile

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Klyts — Sun, 16 Jun 2024 12:32:58 GMT

Ce jour, ma connexion aurait dû revenir. La date à laquelle les réparations devaient être effectuées a été modifiée plusieurs fois, mais tout finissait par revenir à aujourd'hui.

Ne voyant pas la situation s'arranger, j'ai décidé, par acquis de conscience, de jeter un oeil à l'espace orange...et quelle ne fut pas ma surprise...

UN MOIS DE PLUS ! Ces réparations prennent DEUX MOIS ?!

Je me retrouve coincé avec la 4G jusqu'au mois de Juillet ! Alors que pour mon travail je suis dans l'obligation de télécharger chaque jour des fichiers de plusieurs Go pour les traiter ! J'ai pu m'arranger jusqu'à maintenant mais comment vais-je expliquer ça au juste ?

Sans compter qu'on m'a proposé de me remettre 200Go sur mon portable...que je n'ai jamais reçu !

Je présume qu'encore une fois je vais recevoir les mêmes messages d'excuses de votre part que je vois sur d'autres sujets cela dit. Je ne suis pas sûr de pourquoi je me fatigue à poster ici...

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Yves_L — Wed, 19 Jun 2024 07:18:52 GMT

Bonjour @Klyts,

Je comprends votre impatience.

Je suis navré pour ce report de date annoncé par l'opérateur en charge de l'opérateur d'infrastructure de votre secteur.

Concernant le renouvellement de vos 200Go sur votre mobile, pouvez-vous m'indiquer (en message privé) sur quel numéro vous désirez que je l'effectue ?

Je vous en remercie.

Yves

Re : Réponse à "plus d'1 mois sans internet"

Max_C — Mon, 24 Jun 2024 07:36:46 GMT

Bonjour @Klyts

Afin de partager nos échanges la communauté, je remets ici mon message privé.

Je vous remercie pour les numéros de mobiles communiqués en privé.
Actuellement, il reste sur votre mobile : 126 Go/200 en plus des 200 Go de votre forfait soit 326 Go
Pour votre épouse, il reste 193 Go/200 en plus des 80 Go de son forfait soit 273 Go.

Vous retrouvez cette information dans "Orange et Moi" / Suivi conso

Max

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Steph_M — Tue, 09 Jul 2024 07:59:03 GMT

Bonjour @Klyts

Je reviens vers vous pour vous apporter les dernières informations que nous avons reçues de l'opérateur d'infrastructure. Celui-ci interviendra sur son réseau d'ici la semaine 31.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, au terme de ce délai, pour faire le point sur votre dossier.
Je vous remercie de compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Steph_M — Wed, 31 Jul 2024 09:56:16 GMT

Bonjour @Klyts

Comme convenu je reviens vers vous suite aux conclusions de l'expertise contradictoire.
Le défaut persiste sur le réseau et l'OI doit intervenir de nouveau afin de rétablir vos services.
Bien sûr, on reviendra vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.
Je vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Klyts — Fri, 09 Aug 2024 07:03:21 GMT

Bonjour et merci pour vos messages continus sur l'état de la ligne et des opérations faites dessus.

En date d'hier (08/08/24) soit environ 3 mois après le début de la panne, ma compagne et moi-même avons reçu un message nous indiquant que notre ligne était rétablie et qu'il suffisait de redémarrer notre box. Ceci a été fait à plusieurs reprises depuis hier, que ce soit par le bouton à l'arrière de la box ou la prise murale et, sans vraiment de surprise, on en est toujours au même point : la façade clignote en blanc et rien ne change.

Je suis allé sur le 192.168.1.1 pour faire un diagnostique de la ligne internet, et celui-ci me donne ce résultat : "Pas de liaison optique en entrée du boitier Fibre. La connexion Fibre est indisponible. Contactez le service client au 3900 en indiquant le code wan_03_3001."

Je me suis dis que j'allais passer par vous avant d'appeler le 3900 puisque, pour le moment, vous avez toujours été plus efficaces que l'assistance téléphonique.

Re: Re : Plus d'1 mois sans internet

Loane_B — Fri, 09 Aug 2024 07:40:45 GMT

Bonjour @Klyts, tout d'abord merci pour votre message 🥰

Il nous pousse à continuer en ce sens.

Le SMS que vous avez reçu fait suite à la clôture du dérangement collectif et des réparations "globales".

Hélas si malgré vos différentes vérifications et manipulations la connexion n'est toujours pas établie l'intervention d'un technicien est nécessaire. Il est fort possible que suite aux travaux, celui-ci doive rebrancher votre ligne sur un nouvel emplacement.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

Nous restons à votre écoute.

Dans l'attente de votre retour je vous souhaite une bonne journée.

Loane

Re : Informations suivi

Myrielle_ — Fri, 09 Aug 2024 08:30:58 GMT

@Klyts,

Je vous confirme la réservation de l'intervention d'un technicien à votre domicile pour demain matin soit le samedi 10 août entre 8h et 13h. Un SMS de confirmation vous sera envoyé sur le numéro de 06****7272.
Je reviendrai vers vous, ici même, suite à celle-ci afin de m'assurer du bon rétablissement de vos services.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

Re: Re : Informations suivi

Klyts — Fri, 09 Aug 2024 08:35:17 GMT

Merci pour ce retour et cette prise de rendez-vous rapide, mais quand je vais voir la page de la prise de rendez-vous en date de demain, je constate une rubrique me parlant de conditions de facturation qui m'auraient apparemment été envoyées par sms. Or, non seulement je n'ai rien reçu concernant une possible facturation, mais en plus, je dois admettre que j'espère bien que cet déplacement technique ne sera pas facturé au vue des conditions.

Re: Re : Informations suivi

Myrielle_ — Fri, 09 Aug 2024 08:40:57 GMT

@Klyts,

Rassurez-vous, l'intervention que j'ai mise en place pour demain ne peut être facturée. C'est pour cette raison que vous n'avez pas reçu de SMS vous informant d'une possible facturation si le défaut est sous votre responsabilité.

Myrielle

Re: Re : Informations suivi

Klyts — Sat, 10 Aug 2024 07:25:13 GMT

Le technicien vient de repartir de chez moi après quelques minutes en me disant que le problème, sensé être résolu, ne l'était en fait pas du tout, que je n'avais pas de signal et que comme Free n'avait pas fait son travail, lui ne pouvait pas faire le sien...

Au vue de la situation, est-ce que vous pensez que je peux bénéficier des 200Go de connexion mobile qu'Orange propose à ses usagers en cas de panne ?

Re: Re : Informations suivi

Nicolas_M — Sat, 10 Aug 2024 09:51:04 GMT

@Klyts
Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 10/08 qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je peux voir que la demande d'activation des 200go est déjà en place. Un SMS vous sera envoyé à l'activation.

Niko