sujet Re: panne fibre morigny dans ma connexion

panne fibre morigny

jonathanmorigny — Tue, 29 Oct 2024 18:26:03 GMT

bonjour

une nouvelle fois orange montre qu'il ne gères rien

ma fibre est en panne depuis le 23/10/2024

sur les perturbations réseaux il était marqué un dépannage pour ce soir

ce soir rien ne marche et il est indiqué qu'ils nous donnerons une date plus tard pour le dépannage .

quand seront nous dépanner ? la airbox 200G c'est bien mais cela ne permet pas de regarder ni la télé , ni netflix et ni ocs que je paye en attendant . alors orange merci de trouver une solution.

Re: panne fibre morigny

jojo3007 — Wed, 30 Oct 2024 04:01:30 GMT

bonjour @jonathanmorigny

normale que orange ne gere pas puisque c'est ton Opérateur d’infrastructure : Manche fibre qui est en charge du reseaux

c'est comme si tu te plaint que ta Renaud ne peut pas rouler sur l'autoroute parce que celle ci est fermer, c'ets pas de la faute au garage renaud qui ta vendu la voiture

donc tu passe par les petite route avec "la airbox 4g"

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Wed, 30 Oct 2024 07:11:04 GMT

Bonjour

si l'autoroute est fermé je ne paie pas l'autoroute.

La je paie un service que je n'ai pas.

Serait il possible d'avoir un webconseiller qui nous disent clairement ce qui ce passe et quand pourrons nous avoir le service prévu par notre contrat ?

Merci d'avance

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Wed, 30 Oct 2024 18:09:51 GMT

Bonjour

Orange ou comment se moquer des client. Je devait avoir un rdv avec un conseiller du 3900 aujourd'hui de 18h00 à 19h00, biensur pas d'appel et dans les notification je vois que le rdv à été décaler par orange au 4novembre. Les service ne fonctionnant pas cela est scandaleux. Faut il allez bloquer la boutique orange la plus proche pour être entendu?

Yen as marre d'orange dont le service soit disant numéro 1 ne vaut rien.

Re: panne fibre morigny

walker4208 — Wed, 30 Oct 2024 21:20:03 GMT

Bonjour @jonathanmorigny

En complément de la réponse de @jojo3007 :

Client d'Orange, mon Opérateur Commercial (OC), j'ai eu en 2022, une dizaine de vols de fibre. La cause racine de ces vols était une architecture réseau fibre de l'immeuble en ruine et saturée. Cette architecture est sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (OI) SFR. Elle a été depuis rénovée et j'ai 100 % de disponibilité depuis 18 mois.

A cette occasion, j'ai vu que ce qu'un client pouvait demander (ou pas ..) à son OC, j'ai lu attentivement mon contrat Orange, j'ai connu les limites du soutien Orange (j'ai lu ton dernier post, je compatis ...), et bien d'autres choses.

Je comprends des échanges précédents que tu habites Romigny, petite commune de la Manche. Il y a deux situations très différentes. Il appartient au soutien Orange de t'expliquer de façon précise dans quelle situation tu es et par expérience, je sais que ce n'est pas toujours facile d'obtenir ces bonnes informations indispensables.

* soit la panne est sous la responsabilité directe d'Orange : problème Livebox, problème de fibre entre ton logement et ton PBO (Point de Branchement Optique), etc. Il appartient à Orange de résoudre le problème et tu peux relancer Orange par tout moyen prévu à ton contrat : soutien 3900, courrier service clients, réclamation « recours consommateurs », appel au médiateur.

* soit la panne est sous la responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure, Altitude Infra pour la Manche. Ces indicateurs de qualité de service fibre sont moyens mais pas catastrophiques.

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/juillet-2024/observatoire-qualite-reseaux-FttH_juillet2024.pdf

(au passage, tu noteras que l'OI Orange a, en général, de meilleurs indicateurs mais tu ne pourras jamais en profiter à Romigny).

Mais ce qui t'intéresse, toi, c'est la qualité de l'installation de ta commune. Ton premier interlocuteur, surtout pour une petite commune est ton maire. Tu es sans doute dans une zone RIP ou Manche Fibre a une Délégation de Service Public (DSP), financée sur fond public. S'il y a un problème au niveau de ta commune, c'est à ton maire d'agir en premier lieu. L'architecture réseau de ta commune est simple vu le nombre de logements ce qui n'empêche pas d'avoir des problèmes et il y a sans doute une difficulté des techniciens d'Altitude Infra pour faire un déplacement assez long.

Orange n'a aucun pouvoir réel sur l'OI. L'OI n'a aucune contrainte de délai. Il fait ce qu'il peut/veut. Orange ne peut que relancer l'OI autant de fois que nécessaire.
Cette situation n'est pas de la responsabilité d'Orange mais est liée à l'organisation de la fibre sous responsabilité Arcep.

Cette situation d'impuissance de l'OC, d’irresponsabilité de l'OI est elle « normale » ? Pour ma part, absolument pas. Cette situation est parfaitement connue de l'Arcep mais elle donne la priorité au déploiement de la fibre. Les problèmes de SAV ne sont pas prioritaires pour le moment. A noter : en mai 2023, une loi avait été votée au Sénat pour faire « mieux » travailler l'ensemble de l’écosystème fibre (en autre, arrêt de la facturation puis pénalité). Cette loi n'a jamais été examinée à l'Assemblée Nationale, sans doute à cause de la priorité absolue donnée au déploiement.

"La je paie un service que je n'ai pas ». Oui et non

Il ne s'agit « que » d'une avance de trésorerie. Orange te doit le remboursement du non-service. C'est une obligation légale. Tous les opérateurs opèrent de la même façon : ils attendent la réparation pour calculer le remboursement pour non-service toujours effectué sous forme d'avoir.

Certains indiquent que c'est par « commodité ». Cette situation ne me paraît pas acceptable : les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients, les opérateurs « oublient » souvent de rembourser ce non-service qu'il faut réclamer, enfin les opérateurs mettent leur client dans une position difficile : les clients craignent de ne jamais être remboursés s'ils vont à la concurrence (c'est faux en terme légal mais souvent vrai en terme opérationnel, chez Orange, je ne sais pas).

« le service prévu par notre contrat «

Si la panne provient du réseau fibre, Orange ne te doit strictement plus rien, hors remboursement pour non service, car on rentre dans le cadre d'une limite de responsabilité (cf article en fin de post). Tous les opérateurs commerciaux agissent ainsi : Aucun OC ne peut accepter de porter la responsabilité d'une panne OI alors qu'il n'a pas choisi l'OI, qu'il ne peut changer d'OI et que la réglementation ne leur donne aucun pouvoir sur l'OI !

Néanmoins, Orange continuera à relancer l'OI.

Que peut tu faire ?

* faire une alerte Arcep sur le site www.arcep.fr. Très simple à faire.

* mobiliser Orange par tout moyen (soutien 3900, réclamation AR, médiateur).
L'action d'un web conseiller est le meilleur moyen de SAV sur le fibre : ils connaissent bien ce sujet, traçabilité des échanges, pas besoin de répéter constamment la même histoire au 3900. Mais ils ne sont pas faiseurs de miracle, n'ayant aucun moyen contraignant vis à vis de l'OI.

Leur mobilisation n'est pas à ma main.

* vis à vis de l'OI, tu peux aider Orange en contactant l'OI par différents canaux : en premier lieu ton maire qui peut/doit avoir les bons contacts, en déposant une réclamation sur le site « Manche Fibre », en contactant directement Altitude Infra si c'est possible.

* Orange te doit le service « Garanti 24 H » qui permet de « survivre » numériquement mais avec deux conditions : avoir une bonne 4G et, si tu veux disposer de 200 GO de Data sur ton mobile, il faut évidemment que tu sois abonné Orange. Tu peux aussi avoir une Airbox mais avec des problèmes logistiques (disponibilité, livraison)
En espérant que tu disposes toujours d'une bonne vielle antenne râteau pour la TV.

* changer d'Opérateur ? Si le problème vient de l'OI, cela ne sert pas à grand chose en tout cas c'est une véritable loterie. Et inutile de rêver : aujourd'hui aucun OC ne gère correctement le SAV fibre.

* enfin, comme le font certains clients excédés par le bazar de la fibre, passer à d'autres solution type box 4G/5G ou satellite...avec des problèmes différents à traiter et sans doute plus cher.

Et bon courage ...j'ai vu en 2022, l'obstination et le temps qu'il fallait sur ce sujet fibre.

Cordialement.

Contrat – limite de responsabilité Orange

La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée

dans les cas suivants :

….

- en cas d’interruption de fonctionnement

temporaire ou définitive de tout réseau de

communication électronique non exploité par

Orange quelle qu’en soit la cause.

…..

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Thu, 31 Oct 2024 06:12:46 GMT

Bonjour @walker4208

Et merci pour ta réponse juste une petite correction j'habite Morigny-Champigny une commune de Essonne.

Cordialement

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Thu, 31 Oct 2024 09:55:33 GMT

Bonjour

Date de remise en route viens d'apparaître le 12/11

Enesperant que cela ne doit pas encore reporter

Re: panne fibre morigny

walker4208 — Thu, 31 Oct 2024 22:07:18 GMT

Bonjour @jonathanmorigny ,

Désolé pour la confusion.

L'Essone a depuis longtemps de graves problèmes fibre et un simple coup d'oeil sur les indicateurs de qualité de service de l'Arcep, dont je t'ai fourni l'URL, montre que l'Essone est un département sinistré en terme de fibre. La présidente de l'Arcep vient de se rendre en Essone (mais assez loin de ta commune) pour un constat de poursuite des dégradations des armoires malgré de gros efforts de rénovation.

J'ignore quel est exactement ton OI, je ne sais si tu es concerné par les graves problèmes fibre de certains endroits de l'Essone. Si c'est le cas, aucun Opérateur Commercial ne peux maitriser le SAV aujourd'hui compte tenu de l'état du réseau fibre et sans doute de la gestion des Opérateurs Commerciaux sur ce réseau.

Tu as compris qu'une date comme le 12/11 est rarement une date ferme de résolution de problème. Orange ne fait souvent que re-router une date fournie par l'OI qui n'a pas vraiment valeur d'engagement.

Une bonne partie de ce que j'ai écrit restent valable mais peut être dans un contexte fibre défavorable.

Bon courage !.

Cordialement.

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Mon, 04 Nov 2024 10:18:29 GMT

Une fois de plus le sav orange devait appeler ce matin avant 11h00 et pas de nouvel de leur part cela est scandaleux.

Re: panne fibre morigny

Steph_M — Wed, 06 Nov 2024 10:09:47 GMT

Bonjour @jonathanmorigny,

Je suis navrée de vous lire et vous présente mes excuses, au nom d'orange, pour ce RDV téléphonique non honoré 😓

Afin de pouvoir accéder à votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re: panne fibre morigny

Steph_M — Wed, 06 Nov 2024 11:05:40 GMT

@jonathanmorigny

Vos services sont effectivement impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure ou OI).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Celui-ci nous informe que des travaux lourds sont nécessaires pour réparer le réseau. La date du 12 novembre est à titre indicatif et peut évoluer en fonction des aléas rencontrés par les équipes terrain 😓
Je constate également qu'un rappel téléphonique est programmé pour le 12/11 entre 18h et 19h.
Afin que nos actions n'entrent pas en conflit, nous préconisons de ne pas multiplier les sollicitations auprès des différents services client.
Souhaitez-vous que j'informe mon collègue de nos échanges et continuer avec le 3900 ou préférez-vous que nous reprenions le suivi de votre dossier ?
Mes collègues et moi-même nous engageons à vous communiquer toutes nouvelles informations et à mettre en œuvre toutes les actions à notre main pour faire avancer votre dossier.

Je reste à votre écoute.

Mely

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Wed, 06 Nov 2024 11:37:03 GMT

Bonjour @Steph_M

Je préfère que vous repreniez le dossier. En effet je viens d'avoir en une fois avec vous plus de réponse que tous les appels au 3900.

Merci

Re: panne fibre morigny

Max_C — Wed, 06 Nov 2024 12:01:52 GMT

@jonathanmorigny

Je vous remercie. Comptez sur nous !
Nous suivons votre dossier.

Max

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Wed, 06 Nov 2024 20:28:34 GMT

Bonjour @Max_C @Steph_M

Je viens de voir un voisin qui Lui est chez la concurrence mais dans la même armoire et sur le même poteaux que moi et ça fibre marche parfaitement. Comment cela est il possible ? Si il y a de gros travaux à faire ?

Merci de votre retour

Re: panne fibre morigny

walker4208 — Wed, 06 Nov 2024 22:35:12 GMT

Bonjour @jonathanmorigny ,

Une explication toute simple possible: si l'armoire est saturée, tous les clients fibrés ont une connexion en service ... sauf le malheureux qui a perdu au petit jeu de la "chaise musicale". Il y a donc une opération de désaturation à faire, plus ou moins complexe, mais plus compliquer que rebrancher un simple fil.

C'est exactement ce qui est arrivé dans mon cas personnel et Orange refusant (à raison) de faire un autre vol de fibre, j'ai du attendre une opération de désaturation par SFR. Mes voisins pendant ce temps là profitait de leur connexion tranquillement.

Ton cas peut être tout à fait différent. Il y a certainement de nombreux cas de figure et les OI sont en général très peu bavards sur les détails techniques : Orange ne te relaie que ce que l'OI veut bien dire. Mais le fait qu'un ou plusieurs voisins disposent d'une connexion correcte n'implique pas nécessairement la disponibilité de sa propre fibre. Et j'ai pu voir que dans l'Essonne tout n'était pas bien sous contrôle entre l'OI et des différents OCs.

Cordialement.

Re: panne fibre morigny

Max_C — Tue, 12 Nov 2024 12:44:34 GMT

Bonjour @jonathanmorigny

L'incident n'a pas été clôturé à l'heure ou je vous écris.
Cependant votre Livebox apparaît connectée actuellement.
Avez-vous retrouvé l'ensemble de vos services ?

Max

Re: panne fibre morigny

jonathanmorigny — Tue, 12 Nov 2024 13:36:02 GMT

Bonjour @Max_C

Oui le lendemain matin de mon dernier message j'ai retrouver tous mes accès. Vu qu'une solution à été approuvé par l'équipe orange je pensais que cela été due à une action de votre part.

Quoiqu'il en soit merci au équipe orange d'avoir fait le nécessaire.

Re: panne fibre morigny

Yves_L — Wed, 13 Nov 2024 07:27:57 GMT

Bonjour @jonathanmorigny,

Je vous remercie pour votre retour et je suis ravi que tout soit rentré dans l'ordre.

Je vous invite à consulter votre messagerie privée.

N'hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin, nous restons à votre disposition.

Je vous souhaite une agréable journée.

Yves