sujet Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée dans ma connexion

Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Thu, 14 Nov 2024 00:10:57 GMT

Bonjour,

Tout d'abord, je vous indique que tout fonctionne bien chez moi : internet, réseau local filaire et WiFi, Box TV.
Mais depuis plus d'une semaine maintenant, j'ai continuellement ce message sur l'appli Orange et moi : Certaines informations ne sont pas disponibles pour le moment, Réessayez.

Si je clique sur Réessayez, j'obtiens le message suivant : Panne internet, Tester et dépanner.

Si je clique sur Tester et dépanner, l'appli lance un diagnostic qui indique systématiquement : Test de votre Livebox, Aucun problème n'a été détecté, votre Livebox fonctionne correctement. Prochaine étape : lancer le test réseau. Je dois décrire le problème en cochant une option de panne, mais je ne vois pas quoi cocher car je n'ai aucune panne. Malgré tout, je valide la 1ère option : Pas de connexion, et je lance les tests qui durent environ 3 minutes : Les tests démontrent que le réseau Orange fonctionne normalement.
Ensuite, je peux valider : Discuter avec Djingo, et si je lance la discussion, Djingo ne comprend rien quand je lui dis : Appli Orange et moi indique Panne internet détectée.
Bref, qui peut m'aider à résoudre ce problème d'Appli Orange Moi ?
Merci d'avance

Re: Appli Orange et moi : panne internet détectée

jyjo29 — Thu, 14 Nov 2024 02:53:11 GMT

Bonjour @Bertrand142

L'appli est sujette a des bugs.

Si tout fonctionne par ailleurs ne vous tracassez pas.

Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Sophie_C — Thu, 14 Nov 2024 18:14:49 GMT

Bonsoir @Bertrand142,🙂

Je vous invite à tester après avoir désinstallé puis réinstallé l'application Orange et Moi.

Nous restons disponibles si besoin. En attendant, je vous souhaite une bonne soirée. ✨

Sophie

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Thu, 14 Nov 2024 22:21:40 GMT

Bonsoir @Sophie_C
J'ai désinstallé puis réinstallé l'appli mais malheureusement le problème persiste.
Une autre suggestion ?
Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Sophie_C — Fri, 15 Nov 2024 08:18:48 GMT

Bonjour @Bertrand142,🙂

Je n'ai pas d'autre suggestion 😞. Il s'agit d'un bug d'affichage de l'application. Notre équipe dédiée travaille à sa résolution.

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin. Nous serons là pour vous proposer notre aide et vous accompagner.

Passez une bonne journée.🌞

Sophie

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Fri, 15 Nov 2024 10:42:12 GMT

Bonjour, @Sophie_C

Je ne pense pas qu'il s'agisse d'un simple bogue d'affichage, mais bien d'un problème plus profond. En effet, certaines fonctionnalités de l'appli qui m'étaient très utiles ne fonctionnent plus, notamment : Carte de vos équipements, Contrôle parental, Votre TV, Paramètres WiFi.

D'ailleurs, j'ai le même problème avec le portail web sur mon PC :

Merci de bien vouloir remonter ce complément de diagnostic à votre équipe technique.
Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Anaïs_D — Fri, 15 Nov 2024 13:53:19 GMT

@Bertrand142,

Je vous remercie pour votre retour.
Afin de faire remonter cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Anaïs

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Fri, 15 Nov 2024 17:44:19 GMT

Bonsoir @Anaïs_D ,

Je viens de vous envoyer mes coordonnées en message privé.

Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

fredo40 — Sat, 16 Nov 2024 10:12:32 GMT

Bonjour @Bertrand142

Je vous remercie pour les informations transmises par message privé.

Je consulte votre dossier et je reviens vers vous.

Frédéric

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

fredo40 — Sat, 16 Nov 2024 10:26:31 GMT

@Bertrand142

Avant de solliciter notre cellule expertise, je vous propose de vous rendre directement dans votre espace client en utilisant un autre équipement(ordinateur, tablette) et sans passer par l'application Orange et moi et de nous faire un retour si vous rencontrez ce même problème.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Sat, 16 Nov 2024 11:27:11 GMT

Bonjour @fredo40

Avez-vous lu mes 2 messages ? Le 14/11/2024 je vous décris le problème rencontré avec l'appli Orange et moi, et hier le 15/11 j'indique que j'ai le même problème sur mon PC avec le portail web.

Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Vanessa_M — Sat, 16 Nov 2024 14:37:42 GMT

@Bertrand142,

Je vous remercie pour ces précisions et je vous présente mes excuses pour l'inattention de notre part sur ce point.

Si le problème est présent sur l'application Orange et moi ainsi que sur le portail Web Orange, il peut provenir de votre profil Espace Client mais, tout est conforme de notre côté et je ne détecte pas d'anomalie sur votre profil dans nos bases.
Il peut aussi provenir de votre Livebox qui renvoie de mauvaises informations. Dans ce cas, une réinitialisation de votre Livebox sans restauration de sauvegarde est nécessaire.
Je vous invite à suivre nos conseils pour désactiver la sauvegarde automatique de configuration de votre Livbeox 5, puis à la remettre à zéro.
Tenez-moi au courant, une fois ces opérations effectuées, afin que je puisse vérifier si elles ont été prises en compte sur nos serveurs.

Dans cette attente, je vous souhaite une bonne journée.

VaNess

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Mon, 18 Nov 2024 01:00:31 GMT

Bonsoir @Vanessa_M ,

Voici les résultats de la réinitialisation de la Livebox.
J'ai bien récupéré la cartographie du réseau local sur l'appli et sur l'interface web Orange.
Cependant, cette manipulation de réinitialisation a été très laborieuse. J'ai attendu plus d'1h30 avec le message sur le PC : "Vérification en cours. Une recherche d'une configuration Livebox sauvegardée dans le réseau est en cours. Cette recherche peut prendre plusieurs minutes." Pourtant, j'avais bien désactivé la sauvegarde automatique de la configuration avant la réinitialisation. Alors au bout d'1h30 avec le même message à l'écran du PC, j'ai décidé d'éteindre électriquement la Livebox et de la rallumer. Et là, j'ai enfin récupéré la main sur l'interface d'administration de la Livebox qui m'a demandé de saisir un mot de passe pour l'administration, mot de passe à valider sur l'écran de la Livebox ! Mais il n'y a pas d'écran sur la Livebox 5 ! Il fallait appuyer sur la touche WPS de la Livebox pour valider le nouveau mot de passe ! Franchement, c'est du grand n'importe quoi cette procédure qui a sans doute été programmée pour la Livebox 6 ou 7 !
Et bien entendu, cette réinitialisation m'a fait perdre toutes les spécifications que j'avais renseignées pour identifier correctement les différents appareils connectés : domotique, PC, smartphones, au total une trentaine d'appareils. Donc, obligé de tout saisir une nouvelle fois, ça n'est pas sérieux.

Merci pour l'aide apportée, mais franchement j'ai l'impression que la Livebox 5 n'est plus vraiment à la hauteur des services attendus (obsolescence programmée ?).

Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Mon, 18 Nov 2024 10:45:03 GMT

Bonjour @Vanessa_M ,

Eh bien je pense avoir cliqué trop vite sur "Solution approuvée" car ce matin j'ai de nouveau des messages d'anomalies :
Sur l'appli via le smartphone :

Sur le PC via portail web Orange :

Tout cela semble bien fragile… Alors après avoir passé tout ce temps à tenter de résoudre le problème merci de bien vouloir faire le nécessaire pour résoudre cette nouvelle anomalie.

Au passage, je m'aperçois sur mon PC que sur l'interface d'administration de la Livebox, celle-ci est affichée avec l'image d'une Livebox 6 ou 7, mais pas celle de la Livebox 5. N'y aurait-il pas un début d'explication à toutes ces anomalies ?

Cordialement

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Sophie_C — Mon, 18 Nov 2024 12:53:13 GMT

Bonjour @Bertrand142,🙂

Je viens de demander des investigations auprès de notre service d'expertise. Dès leur retour, nous revenons vers vous.

En attendant, nous restons disponibles si besoin.

Passez une bonne après-midi.🌞

Sophie

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Kristian44 — Thu, 21 Nov 2024 08:46:07 GMT

Bonjour

Pour confirmation, je rencontre exactement les mêmes symptômes depuis quelques semaines..

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Kévin_L — Thu, 21 Nov 2024 08:52:50 GMT

Bonjour @Kristian44,

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : Appli Orange et moi : panne internet détectée

Bertrand142 — Thu, 21 Nov 2024 11:54:01 GMT

Bonjour @Kristian44
J'ai reçu une proposition d'un webconseiller en message privé que je tiens à publier ici. Pour répondre à mon problème, il me propose de remplacer ma Livebox 5 par une Livebox 6 pour 1€ de plus par mois.
Pourquoi cette réponse en message privé ? Comme je le disais dans mon message du 18/11 : "franchement j'ai l'impression que la Livebox 5 n'est plus vraiment à la hauteur des services attendus (obsolescence programmée ?)."
Vous dites qu'il faudrait passer à la Livebox 6 pour répondre à mes usages. Mais mes usages sont très classiques et je pense que le problème provient surtout des évolutions logicielles apportées par Orange pour les nouvelles box, évolution que l'ancienne Livebox 5 supporte mal. D'ailleurs, si je ne m'abuse, cette vieille Livebox 5 est toujours commercialisée, donc elle doit fonctionner.
Vous dites que c'est une bonne nouvelle de devoir payer 1€ de plus pour avoir le même service ou pour réparer la défaillance de service. Pour moi, la bonne nouvelle serait d'obtenir la Livebox qui fonctionne correctement avec les services proposés par Orange pour le prix de mon abonnement actuel.
Bien cordialement

Re : Coordonnées

FranckV_ — Thu, 21 Nov 2024 12:10:37 GMT

@Kristian44,

Je vous remercie pour vos coordonnées transmises par message privé.

Je vous invite à effectuer une réinitialisation de votre Livebox sans restauration de sauvegarde et à me faire un retour.

Franck

Re: Re : Coordonnées

Kristian44 — Thu, 21 Nov 2024 17:57:48 GMT

Bonsoir

Je ne vois pas l'intérêt d'effectuer cette manipulation étant donnée que celle-ci réalisée par Bertrand142 a été infructueuse.

De plus, il y a perte de la configuration des équipements.