sujet Re: Incident réseau collectif dans ma connexion

Incident réseau collectif

Charlise — Sun, 17 Nov 2024 16:06:17 GMT

Bonjour,

Depuis le 30/10 on nous a prévenu d un incident collectif sur le réseau. Un rétablissement devait se faire rapidement, mais celui ci est repousse de semaine en semaine sans avoir aucune explication de la part d Orange. Après avoir fait un tour de voisinage, nous nous apercevons que nous sommes les seuls touchés. Donc la je comprends pas. Pour moi ce n est plus un incident collectif, mais un problème sur notre ligne.

Par contre je continue bien a payer la facture d orange .

A t on le droit à un remboursement de nos abonnements orange le temps de la panne. Car si on choisit orange comme opérateur c est que l on paye un service derrière qui n est pour le coup pas au rdv.

Que dois je faire pour avoir un technicien pour le pb.

Bien sur on ns à prêter une airbox et des forfaits .

En vous remerciant.

Bonne soirée.

Re: Incident réseau collectif

walker4208 — Sun, 17 Nov 2024 21:34:08 GMT

Bonjour,

Quelques remarques et éléments de réponse à tes questions, d'un client comme toi qui a connu ce type de désagrément en 2022.

"..... mais celui ci est repousse de semaine en semaine sans avoir aucune explication de la part d Orange..."
Orange, comme tous les opérateurs, est avare de communication sur l'origine des problèmes. Dans ce type de configuration (report de semaine en semaine sans explication), c'est qu'il s'agit souvent d'un problème qui nécessite une intervention de l'Opérateur d'Infrastructure (OI). L'OI est celui qui a construit le réseau avec le PM (Point de Mutualisation) et ton PBO (Point de Branchement Optique).. Tu ne l'as pas choisi : il a un monopole local. C'est parfois une filiale d'Orange (Orange Concessions) mais souvent un autre OI. Si tu ne le connais pas, tu peux assez facilement le connaitre sur les cartes Arcep du fixe sur le site www.arcep.fr

L'OI n'a ni obligation de résultats, ni de délais et encore moins d'information. Donc Orange subit et ne peut rien te dire. Les délais, sans aucune valeur, sont ceux donnés par l'OI. Tu serais chez un autre Opérateur Commercial, la situation serait parfaitement identique et la communication par l'Opérateur Commercial tout aussi pauvre.

Cette situation est tout à fait anormale mais c'est la conséquence de l'organisation actuelle de la fibre. Le régulateur Arcep ne met pas en situation de responsabilité l'OI. La priorité de l'Arcep reste encore le déploiement de la fibre, le SAV fibre n'est pas prioritaire.

".... Pour moi ce n est plus un incident collectif, mais un problème sur notre ligne...."

J'ignore la signification que donne Orange à ce terme "Incident Collectif". Pour moi, c'est un "fourre tout" qui ne veut rien dire. C'est, peut-être, une formulation pour dire qu'il s'agit d'un incident sous responsabilité OI. Je ne sais pas mais peu importe pour toi, ta fibre ne marche pas.

"...Par contre je continue bien a payer la facture d orange..."

Tous les opérateurs agissent de la même façon: le client continue à payer et il sera remboursé, sous forme d'avoir, à la fin de la panne. Par commodité, disent certains mais il est clair que les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients pour des problèmes dont ils sont très souvent responsables ! (cas des vols de fibre) . Je ne mets pas en cause spécifiquement Orange, mais tous les opérateurs qui interviennent sur les PM dans le plus grand désordre.
Il est regrettable qu'une loi votée au Sénat en mai 2023 qui, entre autre, imposait un arrêt de la facturation, puis des pénalités, en cas de panne, n'ait jamais été examinée à l'Assemblée Nationale ..
Ce remboursement pour non service est prévu dans ton contrat parce que c'est la loi. Sur ce remboursement, il est tout à fait abusif de parler de dédommagement commercial comme le font trop souvent les conseillers des opérateurs : il s'agit d'un dû, prévu par la loi (et le bon sens !).

" A t on le droit à un remboursement de nos abonnements orange le temps de la panne ...."

Oui, tu as droit à un remboursement toujours effectué sous forme d'avoir. L'article 12 ou son équivalent suivant le contrat en cours (en fin de ce post) de ton contrat, fixe les modalités.

En pratique :

* Orange rembourse les périodes de non service mais cela n'a rien d'automatique. Il faut bien le demander à commencer par le 3900. Chez certains opérateurs, le remboursement demande de très gros efforts même si c'est la loi.

* pour le "dédommagement commercial", il reste tout à fait symbolique et jamais à la hauteur du préjudice subit. Mais Orange juridiquement ne doit rien et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas. Enfin c'est plutôt à celui qui donnera le minimum ou rien du tout ...

"Que dois je faire pour avoir un technicien pour le pb"

Faire le siège du 3900, y compris en contournant la barrière du stupide robot. Pas toujours évident.

Ceci dit, si le problème nécessite l'intervention préalable de l'OI, faire déplacer un technicien Orange ne sert à rien !. Mais c'est à Orange de l'expliquer.

Je considère aussi que dans le bazar de la fibre, l'intervention d'un web conseiller est la meilleure solution. Il connait le sujet, cela évite le temps inutile passer au 3900, et via une communication écrite, tu as un minimum d'information. Mais ce n'est pas un faiseur de miracle: il est en relation avec l'OI mais il n'a pas autorité sur l'OI.

La mobilisation du web conseiller n'est pas à ma main. Tu pourras être contacté lundi par un web conseiller. Si possible (je ne sais pas si c'est possible) tu pourrais compléter le titre de ton post par "panne depuis plusieurs semaines" pour attirer l'attention des web conseillers

"Bien sûr, on nous a prêté une airbox et des forfaits ".

C'est déjà ça. Par expérience personnelle, si la 4G (ou 5G) est correcte, cela permet de survivre numériquement (internet, messagerie, un peu de télétravail ..). Par contre pour la TV, on oublie et si tu as des enfants/ados, cela peut devenir pénible ..ou c'est une bonne façon de limiter l'usage des écrans. En cas de télétravail, on peut atteindre rapidement des points de blocage.

Bon courage.

Cordialement.

ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU

SERVICE

Orange s’engage à rétablir le Service interrompu

dans un délai de douze (12) jours ouvrables à

compter de la réception de la signalisation du Client

au Service Clients.

Le Client peut demander le remboursement du prix

du Service au prorata temporis de sa période d’in-

terruption totale. Ce remboursement sera effectué

sous forme de remise sur l’une des factures

suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans

les cas où le retard est du fait du Client.

Conformément à l’article Règlement des Litiges

ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client

de demander une indemnisation complémentaire,

dans le cas où il démontrerait que son préjudice

n’est pas totalement couvert par ce rembourse-

ment.

Re : Incident réseau collectif

Julie__S — Mon, 18 Nov 2024 13:47:44 GMT

Bonjour @Charlise,

On va regarder de plus près votre dossier 😊

Afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julie

Re: Incident réseau collectif

Julie__S — Mon, 18 Nov 2024 17:09:20 GMT

@Charlise,

Je vous remercie d'avoir patienté 😊

L'incident collectif qui impacte votre ligne ainsi que 9 autres est toujours en cours.

La date prévisionnelle de rétablissement est reportée pour le 21/11/2024 en fin de journée.

Un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre secteur.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

✅ Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

J'ai conscience de l'impact que génère l'interruption de vos services ainsi que le besoin d'y retrouver l'accès.

Vous avez bien fait de nous contacter, nous allons vous accompagner jusqu'à ce que votre ligne soit de nouveau fonctionnelle.

Je vous souhaite une bonne fin de journée et reste bien entendu à votre disposition.

Julie

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Mon, 18 Nov 2024 17:14:04 GMT

Merci beaucoup, en croisant les doigts pour le 21/11.

Bonne soirée mercier

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Thu, 21 Nov 2024 17:37:25 GMT

Bonjour,

Vous nous avez demander de vous tenir informé de la situation.

Dans le SMS reçu la réparation devait être faite le 21/11/2024:en fin de soirée.

Mais cela ne fonctionne toujours pas ,par contre nous n avons plus de délais,plus informations.

C est pas très pro tout ça.

Je compte sur vous pour nous débloquer tout ça.

Bonne soiree

Re: Incident réseau collectif

Jerome_S — Fri, 22 Nov 2024 07:46:49 GMT

Bonjour @Charlise

N'ayant pas de nouvelles informations, je viens de relancer notre service technique afin d'en obtenir.

Je reviens donc vers vous dès que j'ai des infos.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Jérôme

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Fri, 22 Nov 2024 18:08:39 GMT

Avez vous des informations car nous avons reçu un SMS qui nous dit que nous aurons une possible connexion le 2/12. Puis un autre que la ligne est rétablie, mais rien ne fonctionne.

Merci de me tenir informé, cela commence à être vraiment pénible.

Re: Incident réseau collectif

-Math- — Fri, 22 Nov 2024 18:34:00 GMT

Bonsoir Charlise,

L'incident est en effet clos désormais, avez-vous effectué un redémarrage de vos équipements ?

Math

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Fri, 22 Nov 2024 18:56:37 GMT

Oui nous l avons branché elle cherche mais ne trouve rien elle clignote blanc sur le premier icone de la petite terre 🌎

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Sat, 23 Nov 2024 09:07:21 GMT

Bonjour, j attends une réponse de votre part car nous avons fait toutes les étapes et rien ne fonctionne elle clignote toujours en blanc sur le 1 er icône.

Franchement je perd patience de ne pas avoir de réponse.

Car pour vous l incident est clos mais rien fonctionne.

En vous remerciant

Re: Incident réseau collectif

Julie__S — Sat, 23 Nov 2024 10:42:07 GMT

Bonjour @Charlise,

Je vous remercie pour votre retour ainsi que les manipulations réalisées de votre côté 😊

Au vu de la situation, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

🔸 Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

🔸 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

💡 Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation depuis l'assistance en ligne.

Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

Dans l'attente de votre retour, on est là ⭐

Julie

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Sat, 23 Nov 2024 10:45:51 GMT

Bonjour un lundi apm si possible mais assez rapidement.

Merci de votre retour

Re: Incident réseau collectif

Julie__S — Sat, 23 Nov 2024 11:03:48 GMT

@Charlise,

C'est moi qui vous remercie pour votre retour.

📅 L'intervention est planifiée pour lundi, 25/11/2024 entre 13h et 18h.

Vous allez recevoir un SMS de confirmation dans la journée.

De notre côté, on reviendra vers vous une fois la date passée pour faire le point sur la connexion.

Dans l'attente, on reste là ⭐

Un bon week-end à vous.

Julie

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Sat, 23 Nov 2024 11:07:19 GMT

Ok pour nous, merci beaucoup de votre aide.

Bonne journée.

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Mon, 25 Nov 2024 18:46:59 GMT

Bonjour,

Le technicien est bien passé cet APM. Nous avons retrouvé notre connexion internet ainsi que la TV. Par contre la ligne téléphonique ne fonctionne pas. Pourquoi nous avons reçu un SMS d orange nous indiquant :

ORANGE SAV : le technicien est intervenu le 25/11/2024.Son déplacement ne sera pas facture. Les services de votre ligne 02******** sont disponibles.

Ceci n est pas notre numéro de téléphone.

Notre numéro est le 09********.

Pouvez vous nous apporter plus de précision sur cela et nous remettre tout en mode de fonctionnement. Nous allons y arriver...

En vous remerciant.

Bonne soirée

EDIT : Merci @Charlise de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re: Incident réseau collectif

-Math- — Mon, 25 Nov 2024 18:42:58 GMT

Bonsoir @Charlise,

Excellente nouvelle concernant le retour de vos services 👍✅

ll arrive dans certains cas que le retour des services de téléphonie par internet soit légèrement décalé.

Concernant ce message c'est tout à fait normal, le numéro en 09 est votre numéro de ligne VOIP que vous utilisez.

L'autre en 02 est un numéro support, un numéro technique en quelque sorte qui correspond à votre ligne.

Nous restons disponibles 🤝
Bonne soirée ✨
Math

Re: Incident réseau collectif

Charlise — Wed, 27 Nov 2024 18:29:47 GMT

Bonsoir,

Donc le technicien est passé lundi, le connexion teseau et la tv fonctionne, mais la ligne fixe ne fonctionne toujours pas.

Pas de tonalité au combiné, et surtout pas de sonnerie quand on appelle.

Merci de votre retour.

Bonne soirée.

Re: Incident réseau collectif

Lou_T — Thu, 28 Nov 2024 09:13:50 GMT

Bonjour @Charlise,

😀Oh très bonne nouvelle concernant votre connexion internet et accès TV.

Ravie de vous aider pour votre service téléphonie.

🛠️De mon côté je viens de réaliser des tests sur votre téléphonie qui ne relève aucun dysfonctionnement.

Si toutefois votre service n'est pas revenu aujourd'hui : Avez-vous la possibilité d'éteindre et rallumer votre Livebox5:

voir de réaliser une réinitialisation de celle-ci en suivant .

Nous sommes là.

Belle journée à vous.

Lou 🌺

Re: Incident réseau collectif

Sophie_C — Fri, 29 Nov 2024 07:38:48 GMT

Bonjour @Charlise,🙂

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.
N'hésitez pas à nous faire un retour. Nous serons là pour vous accompagner si besoin.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Sophie