sujet Re: Re : Mes coordonnées dans ma connexion

Dossier intervention technicien clos par erreur

Marie41016 — Fri, 06 Dec 2024 13:47:46 GMT

bonjour,

intervention d un technicien :

fait remonter une demande d intervention sur le réseau SFR.

Mais reçu compte rendu d intervention précisant que le dossier est clos et que tout est ok.

Aucune connexion. Rappel orange ne peut réouvrir le dossier. Il faut faire une nouvelle demande de passage d un technicien pour créer la même demande. N importe quoi, ils ne peuvent se contacter pour rectifier l erreur d envoi d information. Savez vous s il existe un service qui peut solutionner ce problème ?

[Merci [@Marie41016 ] de ne pas écrire en gras].

Re : Dossier intervention technicien clos par erreur

Loane_B — Fri, 06 Dec 2024 13:33:04 GMT

Bonjour @Marie41016,

C'est en effet le "code de clôture" de l'intervention utilisé par le technicien qui permet ensuite à la conduite d'activité de solliciter l'Opérateur d'Infrastructure lorsque des travaux sont nécessaires.

Si celui-ci vous a fait part de la nécessité de travaux la clôture utilisée n'est donc pas cohérente.

Afin d'accéder au compte rendu d'intervention et voir ce qu'il est possible de faire nous aurions besoin de vos coordonnées s'il vous plaît (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Loane

Re : Mes coordonnées

Loane_B — Fri, 06 Dec 2024 14:44:49 GMT

Je vous remercie pour vos coordonnées @Marie41016.

Après consultation du compte rendu d'intervention, le technicien indique avoir procédé à une réparation de votre ligne au niveau de l'armoire fibre. Il ne fait pas mention d'un besoin de travaux par l'Opérateur d'Infrastructure. Sa clôture d'intervention est donc volontaire. Celle-ci ne faisant pas suite à une erreur nous ne pourrons donc pas demander la réouverture de l'intervention.

Vous indiquez dans votre premier message "aucune connexion".

Votre Livebox apparaît actuellement connectée dans nos applications. Une modification a-t-elle eu lieu entre-temps ?

Les trois voyants de votre Livebox sont-ils de couleur orange fixe ?

Je reste à votre écoute.

Loane

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Fri, 06 Dec 2024 14:52:36 GMT

La connexion est par intermittence

j ai eu le technicien au tel qui m a confirmé l erreur sur le dossier et devait appeler pour faire rectifier et

orange a prévu un nouveau rv demain.

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Fri, 06 Dec 2024 15:11:36 GMT

Tel du technicien :+33 6 XX XX XX 12

EDIT : Merci de ne pas communiquer d'informations personnelles en public

Re: Re : Mes coordonnées

Loane_B — Fri, 06 Dec 2024 15:10:53 GMT

@Marie41016,

Je vous remercie pour ces précisions me permettant de mieux comprendre la situation.

De quand date votre dernier échange téléphonique avec le technicien ?

Loane

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Fri, 06 Dec 2024 17:21:16 GMT

Aujourd’hui 13:08

Re: Re : Mes coordonnées

Loane_B — Fri, 06 Dec 2024 17:33:30 GMT

@Marie41016,

Dans ce cas il est possible que la modification ne soit pas encore visible de notre côté.

Je vous propose de faire un nouveau point ensemble demain afin de s'assurer que le nécessaire ait bien été fait.

Est-ce que cela vous convient ?

Loane

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Fri, 06 Dec 2024 20:55:49 GMT

Oui merci

Re: Re : Mes coordonnées

Julia_P — Sat, 07 Dec 2024 17:50:52 GMT

Bonjour @Marie41016,

Je me permets de revenir vers vous comme convenu.

Avez-vous vu ou été contacté par le technicien ?

Julia

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Sat, 07 Dec 2024 18:01:16 GMT

Bonjjour,

oui le même technicien est passé à ce titre j'aimerais déposer une réclamation à qui puis je l'adresser,

le suivi ne me permet pas de déposer de réclamation

pour la seconde fois dossier clôturé avec contradiction entre le motif évoqué oralement et le compte rendu renvoyé à orange

Re: Re : Mes coordonnées

Julia_P — Sat, 07 Dec 2024 18:07:27 GMT

@Marie41016,

Je regrette d'apprendre cette mésaventure.

Afin de vous accompagner au mieux, pouvez-vous m'en dire davantage sur la réclamation que vous souhaitez effectuer ?

Julia

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Sat, 07 Dec 2024 18:14:21 GMT

Je souhaite vos informer de mon mécontentement concernant l’intervention de votre technicien à mon domicile les 6 et 7 décembre 2024.

En effet, il a clos 2 dossiers non résolus avec des motifs en contradiction entre ses propos et ses compte rendus.

Suite à une panne fibre, un technicien est venu à mon domicile le 6/12/2024, il est intervenu dans les deux locaux techniques, a pris de photos et a constaté que la ligne n’était pas revenue. Selon lui il devait faire remonter à Orange que le problème se situait entre le local technique de mon immeuble et celui du sous sol, et ne pouvait être résolu que par SFR.

Toutefois, j’ai réceptionné par mail le compte rendu d’intervention précisant que la panne était résolue et que j’avais retrouvé les services.

J’ai donc contacté Orange, qui a constaté que ma ligne ne fonctionnait pas contrairement au compte rendu reçu. Toutefois, il était impossible de rouvrir ce dossier clos.

J’ai appelé le technicien qui m’a simplement dit qu’il s’agissait d’une erreur et qu’il contactait son service.

Miraculeusement vers 15h30 j’ai pu retrouver un accès internet, peu rapide mais mieux que rien.

Parallèlement Orange a reprogrammé un RV avec un technicien le 7/12/2024

Ce dernier (même personne que celle venue la veille) a mesuré le débit et a constaté qu’il était insuffisant.

Puis il a souhaité voir les locaux techniques, toutefois le vigile de permanence n’a pu trouver les clés. Le technicien m’a précisé que ce n’était pas grave qu’il n’était pas nécessaire de faire d’autres photos, il ferait la déclaration avec la photo du débit, cela suffirait.

Pour info depuis son passage ou il a simplement débranché le câble de la livebox je n’ai plus aucun accès internet.

Le service technique du prestataire m’a contacté précisant que le technicien devrait à nouveau passer pour faire des photos dans les locaux techniques,( ou ce jour il n’est pas intervenu) et que je devais être présente.

Orange m’a recontacté et a constaté que je n’avais aucun accès internet.

Par ailleurs le dossier du technicien précisait dossier clos, faute client,accès local impossible.

J’ai rappelé le service technique du prestataire pour leur faire part de mon mécontentement concernant l’intervention de leur technicien, (contradiction entre propos et comptes rendus)

De plus j’ai précisé que les photos des locaux avaient été faites la veille il fallait donc les demander au technicien.

Je vous remercie de reconstituer le dossier afin de résoudre ce problème dans les plus brefs délais et me tenir informée

Cordialement

Re: Re : Mes coordonnées

Julia_P — Sat, 07 Dec 2024 18:24:38 GMT

@Marie41016,

Je vous remercie pour vos explications.

À des fins d'amélioration, je viens de remonter cette information auprès du service concerné.

Nous continuons le suivi et reviendrons vers vous dès que nous disposons d'éléments à vous partager.

Je vous souhaite une bonne soirée et un bon week-end.

Julia

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Sat, 07 Dec 2024 18:27:32 GMT

Merci bon week end.

Je regrette la dégradation des services en effet, l année dernière j ai déjà eu un problème qui a duré plusieurs mois avant d être résolu grâce à l intervention de votre communauté, un technicien orange et non un prestataire est venu à mon domicile

Re: Re : Mes coordonnées

Oce_G — Tue, 10 Dec 2024 15:42:24 GMT

Bonjour @Marie41016,

Je reviens vers vous dans le cadre de votre suivi. Suite à l'intervention qui s'est déroulée dans la matinée, le technicien nous informe sur son compte rendu avoir localisé le défaut dans votre partie privative. Cependant, votre Livebox m'indique être connectée.

Dans un premier temps, je vous propose d'effectuer une réinitialisation sans sauvegarde de votre Livebox.
💡 Cette manipulation réinitialisera ses paramètres avancés, si vous avez effectué des modifications (Exemple : nom de la Livebox, mot de passe Wifi, planificateur Wifi, etc.) pensez à les remettre suite à la réinitialisation.

Est-ce que cela vous convient ?

En attendant votre retour, je vous souhaite un bon après-midi 🙂.

Oce

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Wed, 11 Dec 2024 21:53:33 GMT

Bonjour,

merci de votre retour. Je n ose plus éteindre la Livebox, car la dernière fois j ai dú attendre 8 h pour retrouver un accès internet. Un conseiller orange doit me rappeler. Je ferai les tests à ce moment là. Le problème semble venir de la stabilité de la ligne et d un débit irrégulier. Des travaux sont en cours. Merci de votre aide

Re: Re : Mes coordonnées

MichelM_ — Sat, 21 Dec 2024 13:11:06 GMT

Bonjour @Marie41016,

Le service technique a-t-il pris à nouveau contact avec vous ?

Michel

Re: Re : Mes coordonnées

Marie41016 — Sat, 21 Dec 2024 13:16:18 GMT

Bonjour un rv téléphonique est prévu aujourd’hui. J attends leur appel

Re: Re : Mes coordonnées

MichelM_ — Sat, 21 Dec 2024 13:21:36 GMT

@Marie41016,

Je vous remercie de votre retour.

Nous suivons votre dossier et mes collègues ou moi-même reviendrons vers vous lundi pour faire le point sur votre situation.

Michel