sujet Re: Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois dans ma connexion

Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

Syl20-20 — Thu, 13 Mar 2025 17:16:36 GMT

Bonjour !

Suite à une coupure Internet, je n'ai plus d'accès Internet Fibre depuis plus d'un mois.

J'ai essayé de nombreuses démarches avec Orange, la plupart étant vaines pour avoir un suivi de ma demande...

- Les notifications "Opérations réseau" sur mon espace client annoncent des perturbations sur le réseau jusqu'au vendredi 18h00...délai qui est reporté immédiatement au vendredi suivant à 18h01...et ce depuis 5 semaines.

- J'ai contacté la hotline qui a été incapable de me répondre, et me suis déplacé en boutique (avec un service très pro malgré l'affluence, au passage) qui m'a proposé un rdv avec un technicien pour un diagnostic à domicile.

- Ce dernier a décelé une absence de signal optique et m'a dit que Orange devait voir avec l'opérateur d'infrastructure de mon immeuble, qui est Free en l'occurrence.

La question est la suivante : y-a-t-il un quelconque moyen d'avoir un suivi de l'avancée de la demande d'intervention dans l'immeuble ? Peut-être passer par l'Arcep ? La hotline que j'ai recontacté à ce sujet a été incapable de me répondre...et m'a calé un rendez-vous avec un spécialiste wifi (donc complètement hors sujet...à nouveau).

A toute fin utile pour les gens qui me liront ici, et vu que je me demande si résilier mon abonnement Internet Orange pour passer chez Free ne serait plus rapide pour la résolution de l'incident, Orange refuse de rembourser le cas échéant le montant de la facture pendant lequel elle n'a pas pu fournir les services Internet en cas de résiliation du client. On a donc le choix entre attendre, continuer à payer la facture Orange sans que rien ne soit réparé, ou résilier dès à présent en perdant à coup sûr de l'argent pour lequel un service n'a pas pu être fourni.

Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

fredo40 — Thu, 13 Mar 2025 17:29:44 GMT

Bonjour @Syl20-20,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re: Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

walker4208 — Thu, 13 Mar 2025 22:48:13 GMT

Bonjour @Syl20-20

Ta situation est malheureusement très classique et le sujet est très vaste. Pour ce soir, je réagirai sur trois points :

1. Remboursement des sommes versées pendant la période de non service. Orange a l'obligation de rembourser ces sommes. C'est la loi et l'article 12 du contrat (pour mon contrat, vérifie dans le tien) explicite ce sujet. Certes un départ d'Orange peut rendre ce remboursement plus compliqué. Tous les opérateurs font preuve de mauvaise volonté évidente dans cette situation et le remboursement arrivera rarement spontanément. Mais juridiquement Orange ne peux refuser ce remboursement. Une démarche courrier LAR de réclamation au service recours consommateurs et appel au médiateur des Télécommunication si nécessaire devraient être efficaces.

Je pense que si tu étais convaincu de ne plus avoir de problèmes avec un autre FAI, l'incertitude du non remboursement (où le souci pour récupérer cette somme) ne devrait pas jouer dans ta décision Je vais revenir sur le sujet du risque d'aller chez Free.

Si tu décides de résilier : bien entendu, que tu sois sous engagement ou sans engagement, vu la durée de non service, tu n'a strictement aucun frais de resiliation à payer, comme explicité dans ton contrat. Par contre, si tu résilies, veille au formalisme de resiliation (courrier LAR avec rappel clause du contrat pour non service)

Pour avoir été confronté à des pannes fibres à répétitions, cet aspect financier est irritant. En particulier, le maintien de la facturation par tous les opérateurs lors d'une panne à rallonge est légal mais parfaitement scandaleux - ne pas oublier qu'une majorité des pannes vient de l'action même de techniciens Télécom ! - et l'inaction récurrente de l'Arcep et du législateur sur ce sujet bien connu est agaçant.

Mais la priorité reste néanmoins de trouver le meilleur moyen pour avancer et c'est pourquoi j'aborde les thèmes : passage vers FAI Free, appel au Syndic et quelques mot sur le web conseiller.

2. Changement vers Free efficace ? Selon la réglementation Arcep, Free OI doit servir de la même façon tous les opérateurs commerciaux donc traiter (aussi mal ou aussi bien) Free OC qu'Orange. C'est la théorie qui rend tout changement inefficace.

Il y a-t-il accords locaux (et oraux !) entre Free OI et Free OC pour accélérer le traitement du problème? je n'en sais rien et personne ne pourra l'affirmer !. Dans la mesure où l'ensemble des opérations sont, en général, sous traitées, de telles ententes illégitimes ne sont pas si faciles à faire, "discrètement".

Donc, un changement reste une loterie. Pour gagner, il faut jouer donc changer....et constater le résultat.

Désolé mais à toi de prendre ton risque. Tu pourras entendre (ou tu as déjà entendu) des promesses commerciales du type "tout ira bien" mais c'est toi seul qui devra faire le constat de la situation future, après changement.

3. Syndic / Conseil Syndical.

Si l'OI Free est bien l'acteur qui doit agir , tu as tout intérêt à partager ton problème avec ces instances.

* une convention est signée entre l'immeuble et Free qui permet au Syndic d'agir vers Free pour "aider" Orange. Orange n'a aucun pouvoir contraignant envers Free, l'immeuble a ce pouvoir à travers la convention.

* trop souvent, en échangeant avec le Syndic, conseil syndical et voisins, on s'aperçoit que son cas n'est pas isolé, ce qui rend l'action du Syndic d'autant plus nécessaire.

A court terme, tu as tout à fait intérêt à répondre à l'offre de service du web conseiller. Je pense que c'est le meilleur soutien que tu puisses avoir. Il a l'habitude de ces dossiers fibre, il y a traçabilité des échanges, tu ne répéteras pas ton histoire à chaque appel au 3900 aux différents conseillers (quand tu arrives à en contacter un !) dont certains n'ont jamais vu une fibre. Mais ce n'est pas un faiseur de miracle non plus car la réglementation Arcep ne donne aucun réel pouvoir contraignant au FAI sur les Opérateurs d'Infrastructure. Et les OI n'ont aucune réelle obligation de résultats, de délais et de communication.

Cordialement.

Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

fredo40 — Fri, 14 Mar 2025 11:17:51 GMT

@Syl20-20

Je vous remercie pour les informations transmises par message privé.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau 👉🏻

Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié : https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-loca...
💡 La date prévisionnelle est estimée pour le 14/03 en fin de journée.
Je reste à votre disposition.
Frédéric

Re: Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

Syl20-20 — Fri, 14 Mar 2025 12:30:18 GMT

@walker4208

Woaw, tout d'abord merci pour cette réponse complète sur tous les différents points que j'ai abordé !

J'ai entamé une démarche auprès de mon syndic pour voir ce qu'il en était et voir s'ils ont un pouvoir d'action supérieur sur l'opérateur d'infrastructure, peut-être y-aura-t-il une réponse d'action plus rapide qu'Orange.

Je vais également consulter mes contrats, pour voir si, effectivement, Orange n'est pas un brin trop zélé sur les remboursements d'interruption de service en cas de résiliation...

Merci encore !

Re: Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

Syl20-20 — Fri, 14 Mar 2025 17:13:51 GMT

Bonjour@fredo40

Merci pour le renseignement et d'avoir pris le temps d'étudier ma situation, mais c'est exactement le message qu'Orange rabâche et modifie chaque semaine depuis un mois. Il y avait une date prévisionnelle de fin de travaux déjà le 14/02, puis une date prévisionnelle de fin de travaux déjà le 21/02, puis le 28/02, puis le 07/03, puis le 14/03...

On prend le pari: ce soir il y aura un nouveau message annonçant une date prévisionnelle de fin de travaux au 21/03. Je vous parie un mois d'abonnement Internet !

Re: Re : Plus de connexion sur Livebox depuis plus d'un mois

Anaïs_D — Mon, 17 Mar 2025 08:17:58 GMT

Bonjour @Syl20-20,

Le délai prévisionnel de rétablissement a été reporté au 21/03 prochain en effet, j'en suis navrée.
Je reviens vers vous en message privé.

Anaïs

Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 10:16:32 GMT

Bonjour, j’essaye de passer par là pour trouver une solution avec Orange. Nous n’avons pas Internet depuis le 30 janvier et Orange nous répond et s’obstine à nous dire que c’est un problème collectif alors qu’il y a des nouveaux clients qui sont arrivés et qui eux ont un accès. SFR est venu au mois de janvier faire des travaux et depuis n’avons plus Internet. Il s’avère qu’il a dû débrancher les clients Orange. Nous avons besoin d’un technicien vienne voir mais personne ne veut se déplacer. Comment peut-on faire pour obliger Orange à faire intervenir un technicien? Merci pour votre aide

Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Kévin_L — Sat, 29 Mar 2025 10:23:52 GMT

Bonjour @Alex280212,

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 10:38:50 GMT

Je viens de répondre

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Julia_P — Sat, 29 Mar 2025 11:03:50 GMT

@Alex280212,

Je vous remercie pour vos informations personnelles reçues par message privé.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

La date prévisionnelle de rétablissement est indiquée au 25/04/2025.

Actuellement, il reste 23 clients impactés.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Souhaitez-vous que nous continuions le suivi de votre dépannage ici même sur la communauté ?

Julia

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 11:23:41 GMT

Comment cela se fait que des nouveaux clients Orange ont accès eux, ?? Faut-il que nous demandons la résiliation pour après revenir en tant que nouveau client et là nous aurons un technicien qui nous branchera donc sur le bon endroit.?? Comment pouvez-vous expliquer que dans l’immeuble des clients Orange ont accès et d’autres non Pourquoi aucun technicien Orange ne se déplace? Et si dans ce cas c’est à SFR de se déplacer, que faites-vous auprès d’SFR pour qu’il se déplace? L’histoire dure déjà depuis deux mois, ça sera trois mois au mois d’avril, c’est quand même inadmissible! Et les autres opérateurs eux ont accès, je parle de Bouygues et de Free!! Que faut-il faire pour que cela avance ? Que faites-vous auprès de l’opérateur de l’immeuble pour que ça avance pourquoi personne ne se déplace de chez vous?? Et enfin je me répète pourquoi des nouveaux clients eux ont taxé?

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 11:24:30 GMT

*ont accès

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Julia_P — Sat, 29 Mar 2025 11:34:10 GMT

@Alex280212,

Je comprends vos interrogations au vu de la situation.

L'Opérateur d'Infrastructure nous a indiqué que des travaux sur son réseau sont en cours de réalisation.

Il existe plusieurs équipements sur le réseau fibre et je n'ai pas de précision sur les autres fournisseurs d'accès.

Notre service technique sollicite régulièrement l'OI afin d'obtenir des réponses.

Vous pouvez compter sur nous pour vous partager les informations au fur et à mesure qu'elle nous parvienne.

Je ne peux que vous invite à patienter.

Julia

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 11:41:12 GMT

Mais c’est pas une réponse ça que faites-vous auprès de Free pour que celui-ci se déplace car actuellement je peux vous confirmer que ils ne se sont pas déplacés et vous non plus.. ?? Et comment se fait-il que des nouveaux clients Orange eux ont accès c’est pas normal tout ça

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 11:57:22 GMT

C est sfr qui gère l immeuble je me suis trompée

pouvez-vous voir avec eux et essayer d’accélérer les interventions puisque a priori ils ne viennent pas sur place

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Julia_P — Sat, 29 Mar 2025 12:00:26 GMT

@Alex280212,

Notre technicien est intervenu pour la première fois le 30 janvier pour diagnostiquer le défaut sur le réseau appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure de votre zone géographique. Celui-ci en a été informé immédiatement.

Il nous a fait un retour le 7 février pour nous indiquer que des actions sont à programmer.

Nous l'avons relancé les 25 février, 7 et 14 mars.

Le 18 mars l'OI, nous indique rencontrer des difficultés d'accès à ses infrastructures.

Le 21 mars, l'OI nous informe d'une date prévisionnelle de rétablissement au 25.

Sans retour de sa part le 25 mars, notre technicien a confirmé que les réparations côté OI restent d'actualité. Celui-ci a été relancé le 27 mars.

J'espère que vous avez une bonne visibilité de la situation.

Julia

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sat, 29 Mar 2025 12:24:05 GMT

Merci pour ces précisions. Cependant, nous ne pouvons pas être dépendant de SFR alors que nous sommes clients chez vous et que nous payons chez vous. Il y a bien un technicien qui s’est déplacé pour les nouveaux clients Ils ont bien réussi à les connecter. Pourquoi un nouveau technicien ne se déplace-t-il pas? Peut-on redemander à SFR de se re déplacer et prendre un rendez-vous avec le gardien pouvez-vous vous déplacer en même tant que le technicien de SFR afin de centraliser tout et de faire correctement ensemble. Comprenait bien que nous ne pouvons être dépendant d’un autre opérateur chez lequel nous ne sommes même pas client. Ce n’est pas une réponse correcte pour un client qui est chez vous. La guerre entre SFR et Orange ne doit pas nous impacter en tant que client.

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

walker4208 — Sat, 29 Mar 2025 21:47:36 GMT

Bonjour @Alex280212

Situation très désagréable que j'ai bien connue dans mon immeuble: 10 vols de fibre en 2022, qui n'ont cessé qu'après une rénovation par l'OI SFR du réseau immeuble en mauvais état et saturé.

Si je comprend bien :

* Orange est ton Opérateur Commercial.

* SFR est ton opérateur d'immeuble et joue donc le rôle d'Opérateur d'Infrastructure (OI).

* l'OI doit intervenir pour que ton problème soit résolu.

L'organisation de la fibre a de lourdes conséquences. Cette organisation est sous le contrôle du régulateur Arcep. Orange ne peut que travailler dans le cadre de cette organisation qui lui est imposée.

* Les OC n'ont aucun pouvoir sur l'OI. L'OI n'est en aucun cas un fournisseur de l'OC. L'OC ne peut que relancer l'OI autant de fois que nécessaire. Plus grave, le régulateur des Télécoms, l'Arcep, n'a imposé aucune obligation de résultats, de délai, de communication à l'OI qui fait ce qu'il peut / veut. D'où des délais indignes que l'on trouve sur de trop nombreux dossiers sur ce forum.

La situation est très claire : tous les OC sont dépendants de l'OI et n'ont aucun moyen contraignant sur l'OI. Normal ? A mon sens non mais pour le moment il faut vivre avec cette situation.

* il y a une clause de limite de responsabilité dans le contrat Orange : si l'origine de la panne, est lié au réseau fibre de l'immeuble, Orange n'a plus aucune responsabilité contractuelle. J'imagine que tous les contrats opérateurs ont cette clause.

Que faire :

* continuer à mettre la pression sur Orange, ce que tu fais

* contacter le Syndic, discuter avec le conseil syndical : une convention est signée entre l'immeuble et l'OI. Cette convention permet au Syndic d'agir et le Syndic doit exiger une action de l'OI.

* changer d'OC ? C'est une loterie. Un OC peut avoir des places disponibles sur le PM, avoir un technicien efficace ou ..... faire un "vol de fibre" pour installer un nouveau client ou avoir aussi une situation de blocage. Pour savoir si changer d'OC résoud le problème, il faut essayer ...ce choix est sous ta responsabilité.

* si ton réseau immeuble est en mauvais état ou saturé, ta situation (et celle de certains voisins) restera instable sans action de fond de l'OI. C'était mon cas. Je te souhaite être dans un cas un peu moins lourd. Un coup d'oeil sur le PM et mon PBO avait suffi à me faire comprendre que l'OI avait un sérieux travail à faire.

Cordialement.

Re: Re : Pas de connexion depuis plus de 2 mois

Alex280212 — Sun, 30 Mar 2025 09:27:09 GMT

Hello merci pour ton retour et j avais lu ton histoire C’est pour cette raison que j’avais mis un message moi-même…

C’est à se tirer les cheveux! L’opérateur de l’immeuble n’en a rien à faire normal, puisque je ne suis pas client chez eux.. Et Orange, effectivement ne peut pas lui-même intervenir. Nous tournons donc en boucle. Nous allons essayer de faire pression auprès d’SFR avec la gardienne et les gens de l’immeuble et également auprès d’Orange pour qu’il relance de leur côté. Merci en tout cas pour le message!