sujet Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai dans ma connexion

Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Sat, 07 Jun 2025 21:48:34 GMT

Bonjour à tous,

Je viens ici dans un dernier acte de désespoir afin de trouver une ou plusieurs personnes ayant déjà vécue la même situation et qui pourraient me donner des conseils pour réussir à la débloquer…

Bon, pour une remise en contexte. Depuis le 28 mai, mes parents n’ont plus de connexion internet. La livebox fonctionne bien, nos téléphones détectent le wifi mais il ne fonctionne pas. Nous avons donc décidé de joindre Orange afin de programmer un dépannage.

Pour pousser la mise en contexte plus loin, cela fait à peu près 1 an que nous avons régulièrement ( à peu près tous les 2/3mois) des coupures internet pouvant aller jusqu’à 3 semaines. A chaque fois, il faut se battre afin d’avoir des interventions pour rétablir la connexion.
Pour revenir au dernier incident, le jour même nous avons donc contacter orange et programmer un dépannage le vendredi 30 mai dans l’après-midi. Le vendredi 30 mai aucun technicien ne vient, 1er rendez-vous non honoré.
Nous avons rappelé le jour même, nouvelle intervention le lundi 2 juin entre 13h et 18h qui a été sois disant annulé à 12h avec un message indiquant que nous n’étions pas présent au rendez-vous (faux, nous avons littéralement monté la garde toute la matinée).
Nous avons rappelé une nouvelle fois et nouvelle programmation le lendemain dans l’après midi. Bien évidemment personne n’est venue et aucun message d’annulation.
Encore un appel avec un conseiller Orange, une intervention est fixé entre le mercredi et le jeudi et vous vous doutez bien que personne n’est passé.
Pour continuer, nous avons rappeler et refixé un rendez-vous pour le vendredi dans la matinée. Ce jour là par miracle, un technicien sous-traitant est venu et il semblait que la connexion ait été rétabli.

Manque de chances, 2h après, la connexion a été de nouveau perdue. Ni une ni deux, nous avons desuite rappelé Orange (qui en plus nous a facturé ce déplacement) pour trouver une solution. Intervention programmée avec un technicien Orange cette fois-ci le samedi 7 juin entre 15h30 et 16h45. Bien sûr vous vous doutez que personne n’est venu.

Tres agacée j’ai rappelé Orange qui n’a rien pu faire d’autre que de me reprogrammer un rendez-vous mardi prochain.

Nous sommes vraiment très agacés par cette situation dans laquelle nous avons l’impression de tourner en rond.

Nous nous sommes rendus disponibles TOUS les jours afin de pouvoir bénéficier d’un dépannage et personne n’est jamais venu.

Alors je fais appel à la communauté Orange afin de voir si une solution existe soit pour les faire venir en urgence ou alors complètement changer de moyen de bénéficier d’une connexion wifi.

Merci d’avance pour vos réponses

Re: Coupure internet depuis le 28 mai

juste — Sun, 08 Jun 2025 05:57:28 GMT

Bonjour @Celia-goncalves

Tu as écrit :

La livebox fonctionne bien, nos téléphones détectent le wifi mais il ne fonctionne pas.

Ce n'est pas très clair .

Tu es en ADSL ou fibre ?

Dans quel état sont les voyants ou message d'erreur sur ta Livebox dont on ne connait pas le modèle ?

Cordialement .

Re: Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Sun, 08 Jun 2025 07:34:40 GMT

Bonjour,

Merci pour ta réponse !

En effet, je n’ai pas été très précise…

Nous sommes en ADSL (car Orange ne peut pas nous raccorder à la fibre)

Pour la Livebox c’est une Livebox 4 qu’on a changé il n’y a pas si longtemps que ça. Les voyants sont normaux. L’écran avec les informations indique que nous sommes biens connectés à internet et que le wifi aussi est détectable. Sauf que lorsque nous nous connectons à notre Livebox, la connexion est très très lente voir impossible et nous sommes régulièrement éjectés de la connexion Wifi.

J’espère avoir apporté les informations nécessaires !

Re: Coupure internet depuis le 28 mai

juste — Tue, 10 Jun 2025 05:11:06 GMT

Bonjour @Celia-goncalves

Le problème c'est avec un ordinateur ?

Avez-vous essayé avec votre smartphone ?

Cordialement .

Re: Coupure internet depuis le 28 mai

Oce_G — Tue, 10 Jun 2025 06:42:06 GMT

Bonjour @Celia-goncalves,

Nous sommes navrés pour les désagréments que vous avez pu rencontrer et nous souhaitons vous apporter notre aide.

Pour cela, je vous invite à me communiquer leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée😊.

Oce

Re : Coupure internet depuis le 28 mai

fredo40 — Tue, 10 Jun 2025 08:31:34 GMT

@Celia-goncalves

Je vous remercie pour les informations transmises par message privé.

Je viens de solliciter les services techniques de votre département pour qu'ils nous confirment une date fiable pour le rétablissement de leur ligne.

Nous ne manquerons de revenir vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.

Je reste à votre disposition.

Frédéric

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Tue, 10 Jun 2025 09:37:37 GMT

@fredo40
Merci pour votre retour.

J’attends avec impatience votre réponse et reste bien entendu disponible pour toutes informations complémentaires.

Bien à vous,

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

fredo40 — Tue, 10 Jun 2025 09:50:54 GMT

@Celia-goncalves

Je vous remercie.

Frédéric

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

fredo40 — Thu, 12 Jun 2025 11:51:36 GMT

Bonjour @Celia-goncalves

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Les services techniques nous informent que nous devons reprendre une intervention.

Pouvez-vous me communiquer vos disponibilités ?

Je vous remercie.

Frédéric

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

fredo40 — Fri, 13 Jun 2025 10:06:08 GMT

Bonjour @Celia-goncalves

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message concernant la programmation d'une intervention.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Mon, 16 Jun 2025 09:44:24 GMT

Bonjour @fredo40,

Merci pour votre retour.

Nous sommes disponibles tous les jours de cette semaine, sauf mardi à partir de 17h.

Je reste disponible pour toutes informations complémentaires.

Bien cordialement

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

fredo40 — Mon, 16 Jun 2025 10:18:18 GMT

@Celia-goncalves

Je viens de réserver une intervention pour le mercredi 18/06/2025 entre 8h et 13h.

Nous reviendrons vers vous après l'intervention pour faire le point.

Je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Mon, 16 Jun 2025 11:41:12 GMT

Re bonjour @fredo40

Je me suis mal exprimée dans mon précédent message.
Nous ne sommes disponible qu’à partir de 16h. Tous les jours de la semaine sauf mardi.

Désolée,

Bien cordialement

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Anaïs_D — Mon, 16 Jun 2025 13:10:35 GMT

@Celia-goncalves,

D'accord. Je peux déplacer le rendez-vous, seulement les créneaux sont proposés entre 13h et 18h, je ne peux vous garantir une intervention après 16h.
Que souhaitez vous faire ?

Anaïs

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Mon, 16 Jun 2025 16:52:21 GMT

Merci @Anaïs_D

Je souhaite décaler au mercredi 18/06 de 13h à 18h.

Bien cordialement

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Loane_B — Mon, 16 Jun 2025 17:00:25 GMT

Bonsoir @Celia-goncalves,

Il n'y a maintenant plus de créneaux disponibles pour le mercredi 18/06.🥺

Souhaitez-vous que je décale le rendez-vous pour le jeudi 19/06 entre 13h et 18h ?

Loane

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Tue, 17 Jun 2025 06:54:39 GMT

Bonjour @Loane_B

Oui, s’il vous plaît.

Merci

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Loane_B — Tue, 17 Jun 2025 07:00:32 GMT

Bonjour @Celia-goncalves,

J'ai bien décalé l'intervention pour le jeudi 19 juin entre 13h et 18h.

Nous reviendrons vers vous suite à celle-ci afin de faire le point ensemble.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Loane

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Celia-goncalves — Thu, 19 Jun 2025 16:50:27 GMT

Bonjour @Loane_B @Anaïs_D @fredo40 @Oce_G

Je me permets de revenir vers vous concernant l’intervention technique qui devait avoir lieu afin de rétablir la connexion wifi au domicile de mes parents.

En effet, malgré les multiples rendez-vous pris, les démarches avec le service client et un dernier espoir en postant un message sur ce forum, l’intervention a de nouveau été non honoré.

Pour rappel, et comme le cite votre message un peu plus haut, nous devions bénéficier d’une intervention technique au domicile de mes parents ce jeudi 19/06/2025. Le créneau d’intervention étant de 13h à 16h, ma mère a dû poser une demi-journée de congés afin d’être présente pour accueillir le ou les techniciens.

Nous sommes extrêmement déçus par la gestion des incidents technique et le service client Orange.

De ce fait, nous allons bien entendu résilier l’ensemble des contrats du foyer (internet et 3 forfaits mobiles).

Nous espérons aussi de votre part un dédommagement à la hauteur des préjudices subis (jours de congés dans le vent, impossibilité de travailler et d’accéder à divers loisirs) pendant 3 semaines.

De plus, il y a de ça une semaine, nous avons reçus un message de la part de votre service facturation nous indiquant que nous devions payer 3 interventions dont 2 non honorées. Après quelques moments de négociation nous avons réussis à annuler le paiement de 2 des 3 intervention facturées.

J’espère sincèrement qu’au vu de la situation, vous prendrez les mesures nécessaires et ferez preuve de bon sens en nous remboursement la 3ème intervention qui n’a au final servi à rien ainsi qu’en nous proposant un dédommagement correct. Nous ne sommes nullement responsables et nous ne devons pas être tenus comme tel pour la mauvaise qualité de vos services d’intervention technique et de vos infrastructures réseaux.

Bien cordialement,

Re: Re : Coupure internet depuis le 28 mai

Loane_B — Thu, 19 Jun 2025 17:07:16 GMT

Bonsoir @Celia-goncalves,

Je suis sincèrement navrée de lire votre expérience avec nos différents services.

Concernant l'intervention de ce jour, le technicien s'est bien rendu sur place. Ces tests effectués depuis votre ligne extérieure et les équipements sont bien visibles dans nos applications. Il n'a hélas pas pût procéder aux réparations en étant seul. Il a de ce fait adressé une demande d'intervention à l'équipe "Boucle Locale" en charge des réparations plus importantes.

Nous sommes maintenant en attente de leur retour.

Je suis désolée qu'il n'ait pas pris la peine de vous faire part de ces constatations. J'ai signalé cette situation (et tout le reste) aux acteurs concernés.

Le défaut étant extérieur, l'intervention ne vous sera bien sûr pas facturée.

Je constate que trois facturations d'interventions à tort ont en effet eu lieu. Nous allons corriger cela.

Dans ce but, pourriez-vous m'indiquer de quand date l'annulation de facturation des deux premières s'il vous plaît ?

Avez-vous reçu un SMS de confirmation ?

Concernant votre demande de geste commercial, nous n'avons pas la main sur ce point. Vous pouvez contacter le service dédié en déposant une réclamation directement depuis votre espace client.

Au besoin pour vous accompagner. ⬇️

Faire une réclamation Orange : votre démarche en ligne

En complément, j'ai examiné l'ensemble de nos échanges précédents et je souhaiterais éclaircir certains points.

"La Livebox fonctionne bien, nos téléphones détectent le wifi mais il ne fonctionne pas.".

Votre Livebox a-t-elle été échangée depuis le 28 mai ?

Je constate la présence de différents équipements (switch, borne Wifi etc...) êtes-vous connecté en direct au Wifi de la Livebox lors des tests ?

Avez-vous testé en vous raccordant à la Livebox grâce à un câble Ethernet ? Quel est le résultat ?

On reste à votre écoute.

En attendant, je vous souhaite une bonne soirée.

Loane