sujet Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines dans ma connexion

Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Fri, 21 Mar 2025 17:52:46 GMT

Depuis 5 semaines ma mère de 89 ans n'a pas de réseau. Elle habite à Paris 75015
Nous n'arrivons pas à dépasser le mur de l'assistance téléphonique qui nous répond que le problème est global dans une zone du 15eme
Or deux autres personnes dans l'immeuble ont orange et du réseau

En dehors de passer chez Free, quelle solution ?
Le service de facturation par contre marche bien: les 5 semaines ont été facturés...

Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Loane_B — Sat, 22 Mar 2025 16:24:36 GMT

Bonjour @CS56,

Afin de vous apporter notre aide je vous invite à nous communiquer les coordonnées de votre maman s'il vous plaît (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant 👇🏻

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Loane

Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Loane_B — Sat, 22 Mar 2025 17:16:42 GMT

Je vous remercie pour les coordonnées @CS56.

Je suis navrée d'apprendre votre parcours avec notre service client et vous présente nos excuses pour celui-ci. Rassurez-vous nous prenons la main et allons trouver une solution ensemble.

Des travaux étaient en cours sur le secteur mais ils sont terminés et je ne vois pas de dérangement collectif ouvert. Côté réseau tout semble au 🟢

Je constate que votre maman possède un ancien modèle de Livebox depuis maintenant plusieurs années. Un échange vers une Livebox 5 semble avoir eu lieu en boutique tout à l'heure.

Êtes-vous à l'origine de celui-ci ?

Si oui, pourriez-vous me faire parvenir en privé le numéro d'ONT intégré de la nouvelle Livebox s'il vous plaît ?

Je dois "déclarer" celle-ci techniquement pour qu'elle puisse fonctionner.

Loane

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Sat, 22 Mar 2025 17:50:18 GMT

Bonjour

Le changement de Livebox a été effectué sur les conseils de l'assistance La Livebox à été activée et toujours pas de réseau Ils vont faire passer un technicien le....1 avril !!! Soit 6 semaines de perturbation

Livebox SMBS 030F2537

Cordialement

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Loane_B — Sat, 22 Mar 2025 18:02:42 GMT

@CS56,

Aucun rendez-vous n'a pu vous être proposé avant cette date ?

Si oui, nous avons des procédures spécifiques. Votre maman est-elle équipée d'un système de télé-assistance ? (présence verte)

Le câble fibre (embout vert) est-il relié directement à la nouvelle Livebox ou avez-vous conservé le boîtier fibre ?

Loane

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Sat, 22 Mar 2025 18:46:30 GMT

Aucun rendez vous avant La présence d'un technicien est indispensable: nous pensons que le problème est sur le trajet de la fibre dans l'immeuble

Merci

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

BrandonO — Mon, 24 Mar 2025 11:21:17 GMT

🫱🏼‍🫲🏼 @CS56,

Depuis ce matin, les services sont à nouveau perturbés par un incident sur le réseau/collectif (pour le moment, la panne entre donc dans ce cadre) 🚧. On attend un peu plus de nouvelles, mais on sait déjà que jusqu'à une dizaine de clients (Particuliers et Professionnels) seraient concernés (tout Opérateur/Fournisseur d'Accès à Internet confondu).

i | Dans ces conditions, l'intervention planifiée (au 1er avril/à mardi prochain) a des chances d'être annulée automatiquement ❌ (car elle n'aurait alors et potentiellement plus d'utilité à ce stade). Le cas échéant, vous en serez informé par SMS 💬 (au 06 ** ** 71 46). Mais bon, pour le moment [ne sait-on jamais], je la laisse maintenue/je ne touche à rien 🙂

On continue de suivre tout ça de [très] près 🤜🏼🤛🏼

Brandon

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Mon, 24 Mar 2025 12:08:17 GMT

Bonjour

Je sais que vous avez étiqueté la panne de ma mère comme faisant partie d'un problème global mais comment expliquer que dans le même immeuble deux foyers sont actuellement connectés à Orange sans problème ?

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

BrandonO — Mon, 24 Mar 2025 14:36:57 GMT

Re @CS56 🙂

Arf. Je comprends que vous vous posiez la question ! Le "voisinage géographique" (le voisin de palier par exemple 🚪) n'est pas le même que le "voisinage réseau" (le voisin de carte/câble/armoire réseau par exemple 🚪). Dans de nombreux cas, il n'est pas rare de voir deux accès de deux voisins de deux quartiers différents "côte à côte" sur un même équipement/une même armoire réseau... Et inversement, à savoir deux accès de deux voisins de palier [donc de même quartier] sur des équipements réseau bien distincts. Alors, et lorsque le défaut est à un endroit, il ne l'est pas forcément à l'autre.

J'espère vous avoir éclairé là-dessus 🫱🏼‍🫲🏼

Brandon

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Sat, 29 Mar 2025 07:47:27 GMT

Bonjour

Des nouvelles de l’intervention chez ma mère ? Toujours pas de réseau…..

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Yves_L — Mon, 31 Mar 2025 06:35:37 GMT

Bonjour @CS56,

Après consultation de son dossier, je vois que l'intervention de demain est toujours maintenue.

Je reviendrai, vous informer, si nous avons des nouvelles entre-temps.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Wed, 02 Apr 2025 03:38:39 GMT

Intervention du technicien : notre diagnostic était le bon À l'occasion d'une intervention un technicien de Free à déconnecté le réseau Orange de ma mère dans un tableau situé au sous sol de l'immeuble Il faut maintenant l'intervention de Free puis d'orange

Cela fait 5 semaines que nous avons demandé le passage d'un technicien et que l'assistance téléphonique nous explique que la panne est ailleurs....Bravo ! Espérons que l'on n'attende pas 5 semaines supplémentaires la reconnection.....Car la confiance n'existe plus

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Oce_G — Wed, 02 Apr 2025 06:53:14 GMT

Bonjour @CS56,

Je reviens vers vous suite à l'intervention qui a eu lieu. Une demande a été envoyée à l'Opérateur d'Infrastructure, afin d'obtenir une nouvelle intervention.

Nous comprenons votre ressenti et nous sommes navrés pour toute la gêne occasionnée.

Je vous assure que nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons un retour.

En attendant, je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Oce

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Sat, 05 Apr 2025 06:27:05 GMT

Bonjour

Toujours pas de réseau Toujours pas de date d'intervention

Nous en sommes à 8 semaines sans réseau en plein milieu de Paris...

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Loane_B — Sat, 05 Apr 2025 06:46:41 GMT

Bonjour @CS56,

Nous avons bien conscience de la durée d'interruption des services de votre mère et nous n'avons aucun intérêt à prolonger la situation.

Nous sommes toujours en attente de l'intervention de l'Opérateur d'Infrastructure sur sa partie "réseau".

Nous vous tiendrons informés ici même dès son retour.

Loane

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Yves_L — Tue, 08 Apr 2025 12:09:51 GMT

Bonjour @CS56,

Je reviens dans le cadre du suivi de votre dossier.

L'opérateur d'infrastructure nous a informés qu'il effectuait des travaux de maintenance sur son réseau.
Il nous communique un rétablissement pour le vendredi 11 avril en fin de journée.
Je reviendrai, suite à cela, pour faire le point.

Yves

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Tue, 08 Apr 2025 12:21:52 GMT

Merci pour cette information mais il faut surtout une intervention locale pour rétablir le réseau qui a été coupé après une intervention de Free Je ne vois pas le rapport avec la maintenance du reseau

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Yves_L — Tue, 08 Apr 2025 12:47:21 GMT

@CS56,

Rassurez-vous, une intervention de notre équipe est déjà prévue et programmée.

La maintenance effectuée par l'opérateur est "suite" à nos relances et à la constatation du retour de leur équipe technique.

J'espère avoir répondu à votre demande.

Yves

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

CS56 — Tue, 08 Apr 2025 12:49:30 GMT

Merci Avez vous la date de l'intervention de vos équipes ?

Re: Re : Pas de réseau depuis 5 semaines

Yves_L — Tue, 08 Apr 2025 13:00:30 GMT

@CS56,

Celle-ci a été planifiée pour le 10 avril dans l'après-midi.

Yves