sujet Re: Incident collectif de réseau dans ma connexion

Incident collectif de réseau

Yaek — Mon, 08 Sep 2025 08:34:00 GMT

Ma commune subit depuis le 12 août un incident collectif de réseau. Nous n’avons plus ni télévision ni internet ni téléphone fixe.

Cela va bientôt faire un mois et nous n’avons aucune information sur le type de problème via le 3900 ou via les boutiques Orange alentours.
Et on ne voit aucun technicien Orange dans la commune pour travailler à la résolution du problème !!!

Desormais tout les gens concernés on reçu un sms repoussant au 20 septembre (dejà repoussé 3fois!) l’attente de la résolution du problème. Inimaginable.

Merci de nous donner de meilleures informations que ces sms.

Re: Incident collectif de réseau

walker4208 — Mon, 08 Sep 2025 09:12:54 GMT

Bonjour @Yaek ,

Vu la durée et la portée de la panne, probable panne sous responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure. L'abscence d'information d'Orange est regrettable et même affligeante.

Ce que j'écris, présuppose que tu es sur la fibre, cas largement majoritaire aujourd'hui. Si tu es sur Adsl/cuivre, l'absence d'information est tout aussi affligeant ...

Actions possibles :

* faire une "Alerte" sur le site www.arcep fr. Même si l'Arcep n'intervient pas sur les cas individuels, signaler la durée de la panne et surtout l'absence totale d'informations, me paraît justifié. Simple à faire et le faire dès que tu auras un semblant d'information.

* contacter le maire de la commune

* action probable d'un web conseiller qui , sans faire de miracle, donnera au moins une première explication sur la panne et qui est responsable de son traitement.

Cordialement.

Re : Incident collectif de réseau

fredo40 — Mon, 08 Sep 2025 12:47:25 GMT

Bonjour @Yaek,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re : Incident collectif de réseau

MichelM_ — Tue, 09 Sep 2025 13:35:28 GMT

Bonjour @Yaek,

Nous n'avons pas eu de retour suite de notre demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.

Nous serons toujours ravis de vous accompagner.

Je vous souhaite une bonne journée.

Michel

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Fri, 12 Sep 2025 08:22:07 GMT

Merci beaucoup pour le lien vers l’Acerp.

J’avais contacté la mairie il y a une semaine. Il se trouve que le maire lui-même fait partie des abonnés concernés par la panne réseau.

A ce jour, cela n’a rien changé.
quant au conseiller sur le 3900. Toujours la même litanie sur la cause et le délai !!!

Mon espoir reste que le maire puisse joindre le service compétent.

Cordialement

Re : Panne de réseau Orange depuis plus d’un mois

Julia_P — Fri, 12 Sep 2025 09:22:35 GMT

Bonjour @Yaek,

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

La date prévisionnelle de rétablissement est estimée au 08/10/2025 en fin de journée.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

En parallèle, je vous invite à lire mon message privé.

Souhaitez-vous que nous réalisions le suivi de votre dossier jusqu'au rétablissement de vos services ?

Julia

Re: Re : Panne de réseau Orange depuis plus d’un mois

Yaek — Sun, 14 Sep 2025 09:35:52 GMT

Bonjour

Merci pour répondre au message mieux que le 3900 ne le fait même après plusieurs appels.

Ceci étant cela ne résout pas la panne que nous sommes plusieurs dizaines à subir.

C’est une chose de dire « ce n’est pas moi c’est l’autre » mais, comme vous le dîtes vous-même, vous êtes dans la même structure d’entreprise ! Le client paie pour les deux services concernés.

Au service commercial de faire pression sur le service qui opère le réseau !
Donc oui, je souhaite que vous me fassiez le suivi de cette intervention sur le réseau.

Merci

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Tue, 16 Sep 2025 12:29:08 GMT

Bonjour walker4208

je me permets de vous poser une question car votre réponse à ma panne réseau fibre

me montre que vous avez de bonnes connaissances de ces problèmes.

Ma question est simple : si je change d’opérateur, est-ce que cela résoudrait mon problème ?
Merci d’avance

Cordialement

Re: Incident collectif de réseau

Valentin__B — Tue, 16 Sep 2025 14:51:47 GMT

Bonjour @Yaek,

Le défaut étant localisé sur le réseau d'infrastructure, le fait de changer de fournisseur d'accès internet ne pourra pas aboutir au rétablissement de vos services tant que ce défaut n'est pas résolu. J'en suis navré.

Aussi, je tiens à vous assurer que votre situation est suivie avec attention et l'Opérateur d'Infrastructure est relancé dès que possible, conformément à la réglementation en vigueur.

On reviendra vers vous dès que nous avons du nouveau sur la situation. En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Tue, 16 Sep 2025 16:48:46 GMT

Je ne comprends pas dans ce cas pourquoi ma voisine qui a eu la même panne réseau le même jour mais qui a SFR pour fournisseur, a vu un technicien lui rétablir sa connection 48h plus tard ??? Le câble de la fibre étant coupé dans la boite qui est devant l’entrée de mon pavillon.

Le technicien en question à qui j’ai parlé m’a informé que notre câble était lui aussi coupé dans cette boite ! Pas ailleurs !
Bien sûr étant mandaté par SFR, il n’a pas voulu réparer notre fibre.
Si la panne était en amont, il n’aurait pas pu rendre la connection à notre voisine.

En ce qui me concerne, je sais grâce a ce technicien SFR que la coupure est dans la boite devant chez moi.
Que dites-vous de cette difference de traitement entre opérateurs ?

Re: Incident collectif de réseau

Valentin__B — Tue, 16 Sep 2025 16:57:40 GMT

@Yaek,

Je comprends vos interrogations face à cette situation 🙏🏻 .

De notre côté, nous vous transmettons les informations sur la situation que nous a communiquée l'Opérateur d'Infrastructure. Je ne pourrais pas m'avancer sans leur confirmation des réparations sur le réseau.

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Valentin

Re: Incident collectif de réseau

walker4208 — Tue, 16 Sep 2025 22:12:34 GMT

Bonjour @Yaek ,

Suite à ta demande : changer de FAI pour retrouver plus rapidement une ligne opérationnelle ? Logiquement, tu devrais avoir le même problème et les règles Arcep, imposent à l'OI de traiter les FAI de la même façon. Sur le terrain, la réalité peut être différente. Un changement de FAI reste donc un pari. Sans connaitre la cause réelle de la panne, il est difficile de tirer une conclusion sur la question. C'est, très souvent, un peu la boule de cristal ..

Quand j'ai eu de graves problèmes fibre en 2022 dans mon immeuble, j'ai vite compris que changer d'opérateur n'apportait rien : j'avais accès à mon PBO et mon PM gérés par SFR. C'était un tel fouttoir qu'un changement de FAI était une illusion et mon action a été de faire bouger l'Opérateur d'Immeuble SFR via mon Syndic. et SFR a fini par tout rénover.

Mais chaque cas est différent. Et en général, le client n'a pas visibilité sur ce qui se passe réellement : le processus d'échange entre le FAI et l'OI est informatisé et il y a très peu d'informations échangées.

Et un aspect pas toujours compris : le fait d'avoir un OI Orange, ne permet pas d'avoir plus d'information en étant chez l'opérateur commercial Orange, tout simplement parce que l'Arcep exige que les OI traitent tous les FAI de la même façon. Ce n'est pas qu'un vision théorique : l'Arcep a déjà mené des audits sur les processus informatisés d'échanges et compte tenu de sa position dominante sur la fibre, Orange est "surveillée".

J'ai vu la réponse du web conseiller sur le sujet. Je veux bien le croire car très souvent c'est bien le cas mas je crois pas vraiment que le web conseiller a des informations très précises. Mais vu le nombre de personnes concernées, il s'agit d'un incident sérieux qui rend le changement de FAI pas très favorable ...d'ailleurs tes voisins chez d'autres opérateurs ne sont il pas touchés ?

Donc je pense que changer d'Opérateur Commercial est un pari et une décision que seul toi puisse en pendre la responsabilité ...pas facile ..nul doute que des commerciaux d'autres FAI puissent te faire des promesses mas rien ne garantit que tu ne sois pas rattrapé par le problème technique actuel. Et en cas de problème, je suis pas sur que tu auras droit à une relation personnalisée type web conseiller chez d'autres FAI....

autre remarque "Au service commercial de faire pression sur le service qui opère le réseau ! "

Malheureusement, cela ne se passe comme ça !. Pour éviter des distorsions de concurrence, tous les FAIs s'adressent à l'OI de la même façon via un processus informatisé. Je ne suis même pas sur que Orange en tant que FAI puisse prendre son téléphone pour discuter avec une personne de l'OI pour comprendre et demander d'accélérer les choses.

Encore plus grave, l'OI n'a pas vraiment de contraintes de délais, de communication, de résultats !. Il fait ce qu'il peut / veut. Les indicateurs qualité du réseau fibre Orange sont nettement parmi les meilleurs mais cela n'empêche pas d'avoir des problèmes sérieux comme chez toi. Orange n'a aucun intérêt à faire trainer les choses. Je ne connais pas ton secteur/commune mais dans certains secteurs, Orange a des arbitrage à faire entre déploiement et SAV ....ou vous pouvez avoir un problème vraiment sérieux localement.

Que faire ?

Je crois beaucoup plus à une action du maire car :
* il est personnellement touché !

* plusieurs dizaines des personnes de sa commune sont touchées dans leur vie quotidienne donc cela devient une responsabilité du maire sur un sujet qui porte sur la quotidien de ces concitoyens.

Je ne sais comment est organisée la fibre chez toi. Mais Orange a des contacts avec les collectivités. Dans de nombreux cas, Orange a des comptes à rendre à une donneur d'ordre public comme dans les RIP.

Et donc même si c'est pas facile pour ton maire sur un sujet sans doute assez nouveau, je serai un peu étonné que le maire ne puisse avoir accès à des informations pus précises voire être en position d'exiger des délais plus décents.
Et sa position est sans doute très différente de la tienne : il ne va pas demander ce qui se passe sur les clients Orange mais ll va demander, plus ou moins directement, à Orange OI pourquoi sa commune à un problème qui bloque les clients sans doute des différents FAI

Cordialement.

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Fri, 19 Sep 2025 10:12:48 GMT

Merci Walker pour ton message et tes avis sur mon problème réseau.

Nous avons consacré la journée à envoyer en recommandé une mise en demeure au service client avec copie au maire lequel prétend ne pas avoir de contacts téléphoniques avec l’OI. Sans commentaire !
Mais, bien que le 3900 ou tout autre interlocuteur ne veuille fournir aucun autre contact Orange pour s’adresser à leur hiérarchie, nous avons trouvé par nous-même le nom du directeur Grand-Ouest et l’avons interpellé sur un réseau social public où il faisait de l’autosatisfaction de son entreprise.
peut-être cela l’amènera-t-il à s’informer du sujet ?
Cordialement

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Wed, 24 Sep 2025 14:00:24 GMT

Bonjour

Une bonne semaine s’est passée depuis notre dernier échange.
Pourriez-Vous me donner un retour actualisé de l’OI svp.
Merci

Re: Incident collectif de réseau

Rachid_O — Wed, 24 Sep 2025 14:14:17 GMT

Bonjour @Yaek,

Je viens de prendre connaissance de votre message et effectivement une nouvelle date de rétablissement est désormais annoncée au 1er octobre.

On continue de suivre votre dossier et on ne manquera pas de revenir vers vous dès lors que nous aurons plus d'informations.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Incident collectif de réseau

Valentin__B — Mon, 29 Sep 2025 17:03:09 GMT

Bonjour @Yaek,

Je constate que votre Livebox est reconnectée depuis le 25 septembre, est-ce que tout refonctionne bien de votre côté ?

Dans l'attente de vous lire.

Valentin

Re: Incident collectif de réseau

Rachid_O — Wed, 01 Oct 2025 07:44:40 GMT

Bonjour @Yaek,

Sauf erreur, on n'a pas eu de réponse au dernier message de mon collègue Valentin.

N'hésitez pas à nous faire un retour, on est là !

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

Re: Incident collectif de réseau

Yaek — Thu, 16 Oct 2025 12:18:43 GMT

Bonjour

oui j’ai été reconnecté le 25/09.

j’avais répondu au 3900 que c’était bon.
Je pensais que cela suffisait pour que vos dossiers soient partagés par tout le monde.
cordialement

Re: Incident collectif de réseau

Rachid_O — Thu, 16 Oct 2025 12:34:25 GMT

Bonjour @Yaek,

Merci pour votre retour.

Je suis ravi de lire que tout fonctionne à nouveau.😊

N'hésitez pas à nous solliciter à l'avenir si vous en ressentez le besoin.

En attendant, je vous invite à prendre connaissance du message envoyé en privé.

Je vous souhaite une bonne journée.

Rachid