sujet Re: Re : Numéro de téléphone / Réclamation dans ma connexion

Désabonnement vDSL2

ICMPV6 — Thu, 28 Aug 2025 06:27:08 GMT

Bonjour à tous,

Je viens vers vous concernant l'abonnement vDSL2 de ma mère qui est âgée et atteinte de la maladie du siècle.
Elle se retrouve sans téléphone ni télé, vivant seule.

J'expose le cas :
- Elle bénéficiait jusqu'à ce jour d'une offre vDSL2 50Mbits. Ancienne offre PRO, basculée en particulier.
- Elle a reçu un coup de fil d'une conseillère Orange qui a fait le forcing pour basculer sur la fibre. Lui indiquant, que le cuivre s'était terminé. Qu'il fallait choisir une offre fibre tout de suite.
- A titre informatif, la fin du support et de l'exploitation de l'ADSL est prévu pour 2027.
- Dès que j'ai été informé de son appel, j'ai tenté de recontacter cette conseillère. Je lui ai laissé plusieurs messages pour annuler la commande et surtout le rdv d'installation. En parallèle, j'ai contacté le 3900 et me suis rendu à la boutique Orange la plus proche. On m'a stipulé de ne pas réceptionner la Box. Qu'ils avaient fait le nécessaire.
- A savoir qu'il est "impossible" de déployer la fibre via la gaine technique. Celle-ci étant bouchée par une couche de 2m de béton ! Un technicien avait déjà tenté, il y a plus de 2 ans, à l'arrivée de la fibre. Il faut faire réaliser une tranchée via une société de notre choix. D'où, mes appels et démarches pour annuler.
- Nous avons fait toutes les démarches pour annuler mais pourtant .. Le technicien (prestataire) installateur n'a pas été prévenu et s'est rendu au domicile de ma mère. "installation impossible". Comme prévu, pas de surprise.
- Aujourd'hui, coupure TOTALE des services ADSL, sans prévenir et mal grès l'échec du déploiement.
- Appel au 3900. 2h à se faire balader entre la plateforme support tech et commerciale. Obligé de se déplacer à nouveau en boutique.
- Bilan : Reconstruction de ligne ADSL demandée, délai : 5 à 10 jours. Est-ce une blague ?!

1. De quel droit, Orange se permet de déconstruire un lien xDSL, sous contrat actif et avec un échec de migration fibre ?
2. Ma mère se retrouve sans téléphone, présence verte, moyen d'informer en cas de pépin de santé. Vous en prenez l'entière responsabilité ? Personnellement, si il arrive quelque chose, je vous informe que je me retourne contre vous.
3. Il n'y a pas eu d'intervention au niveau NRA / DSLAM, la ligne est donc toujours active.
4. De mon époque, c'était très simple. Il y avait un batch de traitement des clients xDSL sur Lyon à midi pour désactiver les accounts et un batch de nuit à 2h pour réactiver les nouveaux abonnés / accounts.
Il faut 5 à 10 jours de process interne pour rajouter une entrée dans un batch ?

C'est bien de vouloir fidéliser les clients en basculant sur des liens fibres mais il faudrait que ce soit carré avant.

[EDIT @ICMPV6 Titre modifié pour plus de pertinence].

Re : Abus et désabonnement xDSL forcé

Laura_M — Thu, 28 Aug 2025 07:26:03 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Je suis désolée de lire cette situation et vous présente des excuses au nom d'Orange.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer les coordonnées de votre maman (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Laura

Re : Abus et désabonnement xDSL forcé

Karim_Z — Thu, 28 Aug 2025 13:10:06 GMT

Bonjour @ICMPV6

Je vous remercie pour ses coordonnées.

Je vous confirme qu'il y a une commande de reconstruction qui a été faite ce matin, la ligne devrait refonctionner en début de semaine prochaine. Je ne peux malheureusement pas agir sur ce délai.

Je reviendrais vers vous dès lundi pour faire le point.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Karim

Re: Re : Abus et désabonnement xDSL forcé

ICMPV6 — Wed, 03 Sep 2025 11:09:33 GMT

Bonjour @Karim_Z @Laura_M

La ligne de ma mère a été reconstruite en début de semaine.
Mais il reste un petit problème. Le numéro de téléphone fixe qui lui est associé est celui d'il y a 15 ans et donc pas le bon..

Cordialement.

Re: Re : Abus et désabonnement xDSL forcé

Yoan_C — Thu, 04 Sep 2025 07:15:00 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Je suis navré pour cette situation et nous allons faire le point ensemble, afin que j'accède au dossier, je vous remercie de me communiquer le numéro qui a été activé.☎️

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne matinée.🌤️

Yoan

Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

Ludivine_L — Thu, 04 Sep 2025 12:10:36 GMT

@ICMPV6 🤝,

Je vous remercie des informations reçues en message privé.

Nous pouvons tenter en effet de récupérer le numéro 0967 attribué initialement.

Pour cela, nous devons dans un premier temps demander un numéro 09 de manière aléatoire , puis ensuite faire une seconde demande en notifiant le numéro souhaité.

Ais je votre accord pour lancer cette procédure ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après midi .

Ludivine 🌺

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

ICMPV6 — Thu, 04 Sep 2025 13:16:11 GMT

Oui, je vous confirme mon accord. Merci.

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

Eugénie_M — Thu, 04 Sep 2025 13:52:39 GMT

Je suis Eugénie et prends la suite de Ludivine.

@ICMPV6, Je consulte votre dossier et reviens vers vous dans un instant.

Eugénie

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

Eugénie_M — Thu, 04 Sep 2025 14:11:41 GMT

@ICMPV6 Je viens de faire une demande pour un nouveau numéro en 09.

Il s'agit de la première étape et nous reviendrons ici en début de semaine prochaine pour valider votre ancien 09.

Merci et bon week-end.

Eugénie

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

ICMPV6 — Thu, 04 Sep 2025 23:32:45 GMT

@Eugénie_M
Bonjour, très bien, merci à vous.
Je vous tiens au courant de l'évolution début de semaine pro.
Bonne fin de semaine.

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

ICMPV6 — Tue, 09 Sep 2025 13:12:05 GMT

Bonjour,
Toujours pas de résolution du problème. L'ancien numéro n'est pas réattribué.
Nous devions être recontacté lorsque nous avions ouvert le premier ticket au 3900. Aucun appel d'Orange à ce jour.
Nous devions être de nouveau contacté par le service commercial pour un geste de facturation. Aucun appel également.

Comme pour OBS côté PRO, je constate que du côté des particuliers, ça suit la même pente. Triste.

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

LindaP_ — Tue, 09 Sep 2025 15:15:26 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Des difficultés ont été rencontrées lors de la demande de réattribution du numéro.

Je comprends tout à fait votre sentiment. Votre demande est à ce jour toujours en traitement. Je ne peux que vous inviter à patienter.

Je reviendrai vers vous dès que j'aurais du nouveau.

Je reste à votre écoute. Je vous souhaite une agréable journée.

Linda

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

ManonB_ — Fri, 26 Sep 2025 10:31:39 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier et constate que la récupération du numéro de votre maman a été effectuée. Est-ce que tout est bon de votre côté ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une belle journée.🍄

Manon

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

Laura_M — Sat, 27 Sep 2025 07:14:56 GMT

Bonjour @ICMPV6

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Excellente journée.

Laura

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

ICMPV6 — Sat, 11 Oct 2025 01:52:34 GMT

Bonjour,

‎Le numéro a été récupéré.
Sauf que nous continuons dans d’incompétence, je m'explique, ça vaut le détour. A ce niveau, ça devient l'art :

- Ancien numéro, enfin récupéré (Quid de la liste rouge ? Je ne sais pas).

Ma mère a donc utilisé le téléphone vers des fixes et mobiles car nous étions en VDSL2 50mbits, avec fixes et mobiles illimités.
Hors, ce matin, je vois une facture qui est arrivé d'un montant de 99,78€ à régler. Soit 81,98€ de forfait + 17.80€ de téléphone vers mobiles.

- Nous devions être rappelé par Orange et avoir un geste commercial. Rien n'a été fait. Aucun rappel, les prélèvements sont bien passés.

- J'ai décidé de passer à la boutique Orange de ma ville pour avoir une explication sur la facture et ce qui a été fait. Le conseiller m'a expliqué qu'il ne pouvait rien me dire sur cette facture. Qu'il n'avait pas la main et qu'il fallait passer par le 3900...
Il est vrai qu'en 2025, il est difficile pour une boutique Orange de composer le 3900 et se renseigner avec ses collègues en interne.

- Je suis passé par le 3900. Après avoir bataillé pour faire comprendre que la ligne VDSL de l'époque a été suspendue sans résiliation, j'ai appris que le forfait a été modifié.. Nous sommes désormais en offre ADSL Livebox Essentielle avec juste les appels fixes illimités. J'ai demandé le rétablissement en 50Mbits VDSL2 avec l'ancienne offre.

- Je pense que j'ai été assez courtois et patient avec les services d'Orange.

- Çà va être très simple et rapide :
1. Pendant deux mois, rien n'a fonctionné. Depuis que nous avons récupéré la ligne adsl suite à la reconstruction, le débit est tellement faible que la télé coupe et n'est pas fluide.

2. On nous demande 100€, pour une offre qui n'est pas la bonne.

3. On devait-être recontacté par le service commercial et technique. De un, au rétablissement du bon numéro et pour vérifier que tout était bon. De deux, pour un geste sur la facturation vu qu'il y a eu des indisponibilités et interruptions de services.

Face à autant d'incompétences, de fausses promesses et de dialogues de sourds, il est hors de question, que la facture du 06/10, soit réglée un jour.

4. Je demande le rétablissement de l'offre initiale et contractuelle soit un lien xDSL en VDSL2 50Mbits avec fixes et mobiles illimités. Ainsi qu'un geste commercial, qui je trouve, n'est pas trop demandé.

5. N'ayant pas grand espoir que ça aboutisse, je lance les démarches dès lundi :
LRAR à :
Service National Consommateurs Orange
TSA 10018
59878 Lille Cedex 9
Ainsi qu'à Médiation Télécom et la DGCCRF pour résiliation abusive, refus de rétablir le service, facturation indue et manquement à l’obligation de service continu.

Au bout d'un moment, à force de parler à des murs, il faut agir !

Re: Re : Pb ligne fixe, adsl désabonnement

Morgane_M — Sat, 11 Oct 2025 10:57:40 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Je comprends tout à fait votre mécontentement.

Au vu de la situation, je vous propose de programmer un rendez-vous téléphonique avec le service réclamation afin de voir ce qu'il est possible de faire.
Pour cela, pourriez-vous me confirmer sur quel numéro vous souhaitez être contacté en privé s'il vous plaît ?

Morgane🌸

Re : Numéro de téléphone / Réclamation

Morgane_M — Sat, 11 Oct 2025 14:34:09 GMT

@ICMPV6, Je vous remercie pour votre retour en privé.

Je viens de valider le premier créneau disponible.
Un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 13 octobre entre 08:00 et 09:00 sur le numéro que vous m'avez indiqué en privé.

Je reviendrai vers vous à l'issue du rendez-vous afin de m'assurer qu'il se soit bien passé.

Je vous souhaite un bon week-end.

Morgane🌸

Re: Re : Numéro de téléphone / Réclamation

ICMPV6 — Mon, 13 Oct 2025 13:43:50 GMT

Appel ce matin du service réclamation à 9h30. On devait-être recontacté dans la foulée.
Il va être 16h => rien !

Le service devait se renseigner pour revenir sur l'ancienne offre initiale en VDSL2 ...
Et nous proposais 40€ de remise (une blague)..

J'ai posté mes mises en demeure en LRAR. A un moment, il faut arrêter de balader les gens et d'être incapable de comprendre la situation et de faire le nécessaire.

Re: Re : Numéro de téléphone / Réclamation

Morgane_M — Mon, 13 Oct 2025 14:04:43 GMT

Bonjour @ICMPV6,

Je regrette la situation décrite.
Avez-vous entre-temps reçu un mail du service réclamation ou un appel de leur part ?

Morgane🌸

Re: Re : Numéro de téléphone / Réclamation

ICMPV6 — Mon, 13 Oct 2025 14:12:24 GMT

Appel ce matin du service réclamation à 9h30. On devait-être recontacté dans la foulée.
Rien.