sujet Re : assistance commerciale d'Orange dans ma connexion

assistance commerciale d'Orange

jeanbete — Fri, 19 Dec 2014 11:21:47 GMT

Orange: le client est-il roi ou esclave?

La relation client: échange de téléphones portables défectueux: 3 semaines aucune solution!

Client, comme la majorité d'entre nous (contribuable comme nous tous,) (depuis 40 ans) de France télécom puis orange: ligne fixe, livebox et 2 téléphones portables et clé 3G.

De 1974 à la fin des années 90, le service technique comme le service commercial étaient de grande qualité, écoute du client, dialogue (non minuté) et solutions recherchées (assistance technique) ou proposées (commerciale).

Depuis les années 2000, le service au client , technique ou commercial s'est constamment détérioré.

Pourquoi ?

Robotisation totale de l'accueil téléphonique, échanges minutés, mise en place d'un management de la relation client binaire: oui/non (non 99% des cas), pas de possibilité claire d'appel (aucune mention sur le site, l'assistant il vous faut écrire, à quelle adresse je ne sais pas...)

Pas de médiateur clairement indiqué sur le site, don facilement accessible.

Par écrit il est facile de poser un problème, cela demande une réponse argumentée et une proposition non robotisée!

Comment est il possible en 2014 , qu' un fournisseur de service de messagerie électronique (wanadoo/orange) n'offre pas la possibilité de réclamation par voie écrite (mel) !

Résultat souffrance du collaborateur, vague de suicide impressionnante, dépression, mal être au travail, coté Orange, et frustration , incompréhension du client, brutalisé lui aussi.

Depuis 3 semaines nous tentons de solutionner un problème simple, (résolu par le passé années 90). des milliers de clients orange ont connu, connaissent ou connaîtront ce problème)

Nous avons changé en juin dernier deux portables Nokia en portable tablette, le commercial nous a conseillé de choisir Sony Xperia plutôt que Nokia Lumia, (faisant confiance au commercial), son métier consiste à conseiller le client .(formation des commerciaux Orange inadaptée et insuffisante)

En 6 mois les deux portables Sony Xperia ont connu la même série d'incidents, déchargement de plus en plus rapide de la batterie, arrêt intempestif, système d'utilisation compliqué, absence de livret d'information, information par internet: trop technique, peu compréhensible ( traduction défectueuse en français).

Nous ne sommes des milliers de clients à rencontrer ce problème.

Nous sommes allés le 2 décembre à notre agence commerciale habituelle. le commercial :"vous n'êtes pas les premiers... Aller sur notre site et suivez la procédure d'échange." Client:: nous voulons l'échanger contre un Nokia,( d'utilisation plus simple, surtout si vous êtes familiers des logiciels Windows." .le commercial .." je ne peux pas faire cet échange, il vous faut appeler le service commercial".

Depuis le 3 décembre dernier, nous avons passé beaucoup de temps comme tous les clients d'Orange, grâce à l'accueil robotisé! le 3 décembre 1 heure, ( tentatives avortés,: nous ne comprenons pas votre question, puis l'assistant vous indique, ce n'est pas notre service, je ne peux vous passer le service compétent, repasser par l'accueil ! retour à la case départ.

résultat après quelques minutes d'un dialogue de sourd...," je ne peux rien pour vous, le processus est ainsi fait que votre demande ne peut être prise en compte." ..." Prenez un rendez vous téléphonique" .

Rendez vous téléphonique le 5.12, l'assistante:" je connais votre dossier, le processus est ainsi fait que ce n'est pas possible. le client: tentative désespérée: "prenons un exemple: monsieur X est un conducteur , qui depuis 40 ans n'a eu aucun accident, l'assurance lui accorde un bonus maximum." l'assistante a raccroché!"

En l'absence de réponse satisfaisante, un courrier est adressé à la direction régional lundi 15.12, (, aucune information sur le site orange: recherche dans l'annuaire) .

Vendredi 19, appel de la direction régionale, nous ne pouvons rien faire, client vous devriez avoir un médiateur, direction régionale: nous en avons un , client: donnez moi ses coordonnées, moment d'attente. direction régionale: "Il faut que je le cherche!".

Absence confirmée de toute mention, et possibilités de contacter le médiateur sur le site Orange.

Nous ne baissons pas les bras.

Orange est une belle entreprise, elle dispose encore du plus grand nombre de clients en France, du meilleur réseau.

les règles de base du marketing:

gagner un client est coûteux, perdre un client est facile, le regagner est extrêmement difficile et onéreux.

la situation du collaborateur d'orange et du client sont les mêmes:

Depuis plus de 10 ans le management d'Orange brutalise ses collaborateurs (suicides, dépressions, démissions, mal être au travail) , cette brutalité est aussi infligée au client: absence d'écoute, service d'assistance de plus en plus difficile d'accès (accueil robotisé, l'assistant est de plus en plus éloigné du client: temps d'écoute et de réponse minuté, système binaire: oui/non. De plus le site n'offre aucune solution d'appel clairement indiquée et accessible.

Le client lui ne peut accepter longtemps d'être mal traité de la sorte.

Le client proteste, demande à la direction d' Orange de revenir à un management où l'humain: le relationnel est la qualité passe avant la quantité. c'est à dire écoute , souci de satisfaire le client, recherche d'un compromis acceptable: attitude commercial au lieu d'une attitude "technique" et comptable: oui/non pour augmenter le résultat d'Orange.

Orange nous appartient encore en tant que contribuable à 27%, mais aussi parfois en tant qu'actionnaire, et surtout clients , sans clients , Orange disparait.

Le premier et principal actionnaire 27% c'est l'état, l'état c'est nous les contribuables.

Nous sommes en droit de demander des comptes à la direction d'Orange: et :

- la mise en place d'un médiateur: sur le site les coordonnées (adresse courriel et postale, téléphone, )du service client et du médiateur.

- la formation des collaborateurs fondée sur l' intelligence, et le relationnel , mettre fin aux pratiques brutales et primaires d' un management inadapté et mortel pour de nombreux collaborateurs, et contre performant pour l'entreprise avec la perte de clients, et la détérioration de son image.

Pétition:

Nous proposons à tous ceux qui le souhaitent de lancer une pétition pour que la direction d'Orange accepte en -fin de nous écouter, nous les clients, vous les collaborateurs en souffrance, nous tous actionnaires et contribuables responsables qui veillons à l'image et au bon fonctionnement d'une entreprise qui est aussi la notre .

Jean **************

client historique (40 ans)

[EDIT: Merci de ne pas afficher de données personnelles en public].

Re : assistance commerciale d'Orange

johann — Fri, 19 Dec 2014 11:36:41 GMT

Salut

Quand tu achètes de l'alimentation dans une grande surface,

tu crois que les responsables les goûtent avant de les mettre en rayon ?

Pour les produits vendu par orange, et autres enseignes,

cela est de même, ils ne sont pas les fabricants,

mais que les revendeurs. et ne déballe sûrement pas

tout les produits de leurs boutiques, pour les essayer

avant de les commercialisés.

Si problème, y a avec un produit, faut voir la question avec l'assistance

de la marque. ou faire jouer la garantie, voir l'assurance

Re : assistance commerciale d'Orange

lagen — Fri, 19 Dec 2014 11:33:26 GMT

Bonjour jeanbete,

Vous avez raison.

Depuis 40 ans, les choses ont malheureusement évolué.
Orange est soumis à la concurrence et a dû faire des efforts de productivité qui conduisent à la déshumanisation de ses services.
Il en va de même , hélas, pour toutes les relations clients, de toutes les grandes entreprises, y compris des services publics et de l'administration.

Vous souhaiteriez un bond en arrière de 40 ans ?
Pas sûr que vous soyez suivi.

Re : assistance commerciale d'Orange

blabla3 — Fri, 19 Dec 2014 11:51:01 GMT

Bonjour

Comme quoi les gens parlent de choses qu'ils ne connaissent pas!!!
Il n'y a aucun appel minuté! Il n'y a pas de réponse binaire! Les managers ne brutalisent pas ses salariés!!!!! Vous n'y avez jamais travaillé et pourtant vous en parlez avec des mots d'une telle violence que cela en est inouï! J'ai eu la chance de connaître Orange de bien des manières et jamais on ne m'a demander de raccrocher car l'appel durait ni de répondre par oui ou par non et jamais un manager de ma brutalisé!!! J'ai eu des appels qui ont durés 45min d'autres de 5.

Si vous pouvez écrire par mail au service réclamation c'est juste que vous ne savez pas ou trouver sur l'espace client. Mais si cela existe.

Vous n'avez nul droit de parler des personnes qui ont mis fin à leur jours, car si ils y ont mis fin c'est parce qu'il y a un paquet de gens trop betes, pour être poli, pour comprendre ce qu'on leur dit. J'ai connu une personne qui était un collègue qui en est arrivé là non pas à cause des managers, mais à cause des clients.

Car oui orange est le seul opérateur a proposer des solutions pour des personnes vivants à plus de 5000m du NRA et leur proposer une ligne ADSL entre autre.

Un problème technique n'est jamais simple, alors oui dans les années 90 c'était plus simple technologique ment parlant, mais aujourd'hui il y a une infrastructure qui vous échappe totalement. Et donc oui cela est plus difficile à gerer! Les mobiles que vous prenez et qui coûtent quedal faut pas être étonné qu'ils lâchent! Cela prévaut pour tout (TV, voiture, etc...) mais vous préfère payer une chose moins cher au détriment de la qualité pour mieux vous plaindre apres, c'est tellement plus facile.

Croyez bien que le management est humais et ce depuis 5ans!!!! Mais les clients eux deviennes de plus en plus stupide, pour être encore poli.
Le client n'est pas que roi il a des devoirs chose que vous avez dû oublier.
Cela fait 40ans que vous êtes clients eh bien c'est parfait mais et alors? Cela vous donne t-il droit a plus d'avantages? Plus qu'une personne là depuis 5ans, 10ans? Non j'en doute.
je suis aussi client fidèles d'une marque de voitures d'une marque de TV etc ce n'est pas pour autant qu'ils me font une voiture au rabais, une TV gratuite etc...

Quand je vois la façon dont vous parler d'Orange, et je dirai de meme pour les autres FAI, me révulse.
A l'avenir ne manquez plus de respect vis à vis des salariés Orange dans leur ensemble. Ni meme a ceux qui ne sont plus là pour se défendre!!!

Re : assistance commerciale d'Orange

domi1947 — Fri, 19 Dec 2014 13:29:54 GMT

bonjour pour sujet de l article je ne donnerais pas d avis chacun a le sien mais moi j ai l adsl je suis en pleine ville 93 je suis a 1893m du central et je ne peut avoir la hd ??? voila bien a vous

Re : assistance commerciale d'Orange

PhilDur — Fri, 19 Dec 2014 13:37:51 GMT

Bonjour

Je vais t'apporter deux éléments de réponse.

Quand tu dis "Comment est il possible en 2014 , qu' un fournisseur de service de messagerie électronique (wanadoo/orange) n'offre pas la possibilité de réclamation par voie écrite (mel) !", Orange t'a entendu et a corrigé, tu peux déposer une réclamation en ligne, il suffit d'aller dans le site de l'assistance sur cette page dédiée.

Deuxième point, la fiabilité des équipements. Tu te plains des pannes de ta nouvelle tablette xPeria, tu as très certainement raison et que de nombreux autres aient le même ressenti ne fait que le confirmer.

Seulement ... c'est l'objectif des industriels, fabriquer pour le moins cher possible, ... le matériel réparable, les batteries échangeables.... tout ça ... Pfitttt!! disparu, envolé, "c'est de la higtech, mon brave Monsieur", ... "pour ce prix là !! Ma brave dame !!!".

Bref, il ne faut plus s'attendre à ce que le niveau de qualité soit liée à une marque, il va être de plus en plus lié à l'usine où la fabrication aura été sous traitée.

Quand l'usine qui a fabriqué la tablelle xperia aura gagné le marché des Nokia, malheureusement, les Nokia auront une qualité du même niveau que les tablettes.

Cordialement

PhilDur

Re : assistance commerciale d'Orange

gecko — Fri, 19 Dec 2014 22:27:36 GMT

salut à vous

on nous bassine à longueur d'info avec la croissance, ben voilà un gisement de croissance, du matos pas cher (quoi que) produit en masse et qui dure 2 ans

perso, je préférais l'ex croissance

Re : assistance commerciale d'Orange

jeanbete — Sat, 27 Dec 2014 07:53:51 GMT

Comparer ce qui est comparable,

Si j'achète à la Fnac un produit qui ne fonctionne pas on me le change ou on me donne un avoir.

Bonne journée

Jean Bachèlerie

Re : assistance commerciale d'Orange

jeanbete — Sat, 27 Dec 2014 07:56:47 GMT

La concurrence, justement c'est la raison pour laquelle, si nous voulons soutenir une entreprise, qui s'égare, il faut lui dire, attention vous allez perdre des clients!

Croyez vous qu'une entreprise au nom de la concurrence a le droit de maltraiter son personnel et ses clients, et penser que cela n'aura aucune conséquence.

Bonne journée

Jean Bachèlerie

Re : assistance commerciale d'Orange

blabla3 — Sat, 27 Dec 2014 09:16:54 GMT

Mais bordel vous comprenez quand on vous dit qu'elle ne maltraite pas son personnel???!!!!??? Vous n'y travaillez pas! Taisez vous la dessus je vous prie!

Re : assistance commerciale d'Orange

lagen — Sat, 27 Dec 2014 09:33:39 GMT

Salut blabla3,

Laisses tomber:
C'est un mégalo, il a dit la même chose de la BNP, alors qu'il y a bossé plus de 10 ans.
Il crache dans la soupe !

Re : assistance commerciale d'Orange

jeanbete — Sun, 28 Dec 2014 06:52:52 GMT

Stigmatiser, classer, exclure, voilà une belle démonstration d'intolérance et de refus du dialogue!

merci encore pour vous révéler telle que vous êtes!

Re : assistance commerciale d'Orange

jeanbete — Sun, 28 Dec 2014 06:55:59 GMT

au fait qu'est ced que la démocratie: informer, débatre, dialoguer dans le respect de l'autre et de ses opinions.

Stigmatiser, discriminer, exclure c'est le contraire.

C'est non pas révulsant mais simplement dommaged!

Re : assistance commerciale d'Orange

Kristoffjean — Thu, 16 Jul 2015 05:21:53 GMT

Et bien en ce qui me concerne, ils n'ont pas tenu compte de l'option "étalement de mobile" sur 24 mois après m'avoir proposé une assurance mobile multimédia de près de 20€/mois pour un forfait de près de 10€/mois que j'ai de fait annulé au traver de mon droit de rétraction d'achat.

Je me retrouve avec un mobile que je n'ai pas payé...

Merci Orange!

Kristoffjean.

Re : assistance commerciale d'Orange

Kristoffjean — Mon, 17 Aug 2015 19:49:38 GMT

Ok! Sujet complexe, problème sociologique lié à ce nouvel mode de vie, conceptualisé et numérisé.
Au moyen-âge, ils avaient le même problème avec la popularisation des miroirs (...).
De mon côté, je me suis déplacé en boutique, et j'ai fini par passer un nouvel accord sur l'étalement du paiement de mon mobile, toujours sur 24 mois mais prenant en considération mon nouvel forfait Origami Zen 50Mo, 19,90€ et 24 mensualités de 2€.
Ciao! Christophe.

Re : assistance commerciale d'Orange

malcal — Wed, 04 Nov 2015 10:38:00 GMT

Bonjour, j'ai le même problème avec mon mobile Sony Xperia E3, je le déconseille vivement :charge et décharge trop vite, logiciel de mise à jour inéxistant donc toujours en réparation et de plus maintenant l'écran est fissuré donc plus pris en charge par orange qui annule la garantie alors que je suis engagée encore pour 1 an, orange me propose d'activer une assurance casse à 8,99 euros par mois pour obtenir satisfaction????? Mais de qui se moque t'on? Soit j'accepte la situation, soit je résille mon abonnement et encore je me demande si orange accepterait puisque je suis engagée encore pour un an alors que le mobile ne fonctionne plus. La réparation à mes frais s'engage à 125 euros et j'ai acheté mon mobile 69,90euros, non vraiment orange n'est plus ce qu'il a été. Je suis forcemment très déçue.

Re : assistance commerciale d'Orange

faty33 — Sat, 02 Apr 2016 10:23:11 GMT

bonjour je comprend pas pourquoi ont me dit que mon abonnement arrive a échéance our mon anti vérus orange service et j'arrive pas a joindre une personne pour me dire pourquoi sinon je vais prendre un antivérus ailleur merci de me répondre.

Re : assistance commerciale d'Orange

faty33 — Sat, 02 Apr 2016 10:30:38 GMT

je veux juste savoir pourquoi je ne peux pas joindre une persone pour m'expliquer que mon abonnement expire aujourd'hui (antivérus service) merci.