sujet Nouvelle panne fibre dans ma connexion

Nouvelle panne fibre

Tom3875 — Mon, 13 Apr 2026 05:20:46 GMT

Bonjour,

Je vous contacte car je fais face à une nouvelle panne Internet, et le lien « réclamation » de votre site ne fonctionne pas, ce qui m’empêche d’effectuer la démarche normalement.

Il s’agit de ma troisième panne depuis le 8 janvier 2026. Jusqu’à présent, je n’avais rien réclamé, mais la situation devient franchement ubuesque, voire pénible, d’autant plus que ces interruptions répétées ont un impact direct sur mes services et mon activité.

Cette fois, je souhaite donc demander des indemnités, conformément à vos engagements contractuels, notamment la clause relative à une disponibilité du Service Internet supérieure ou égale à 97 %. Je précise que je demanderai réparation une fois la panne actuelle résolue, afin que l’ensemble de la période d’indisponibilité soit correctement prise en compte.

Pouvez‑vous m’indiquer la procédure exacte à suivre pour déposer une réclamation et obtenir l’indemnisation correspondante, étant donné que l’outil en ligne est inopérant ?

Merci d’avance pour votre retour.

Cordialement,

Thomas

Re: Nouvelle panne fibre

walker4208 — Mon, 13 Apr 2026 12:30:16 GMT

Bonjour @Tom3875 ,

Procédure pour déposer une réclamation : personnellement, j'avais envoyé un courrier LAR au service recours consommateur (adresse dans ton contrat). Cela commence à dater (2022), mais moi aussi, à l'époque, je n'avais pu faire une réclamation en ligne. J'avais de gros problèmes fibre : ma réclamation ne portait pas sur l'aspect financier, mais sur le fond du problème.

Le remboursement pour "non service" est une obligation légale et est prévu au contrat.

Il est dommage :

* qu'un incident ne suspende pas la facturation. Mais c'est légal et tous les opérateurs agissent ainsi. Il est regrettable qu'un projet de loi voté au Senat en 2023, qui prévoyait (entre autre) une suspension de la facturation en-cas de panne, n'a jamais été soumise à l'Assemblée Nationale.

* ce remboursement se fait toujours sous forme d'avoir

* ce remboursement n'est pas automatique. Il faut donc le demander !.

Clairement, les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients. Hors intempéries, la plupart des pannes sont sous la responsabilite des opérateurs et trop souvent causées par les interventions des techniciens opérateurs. L'absence de suspension de facturation est donc très irritante et injustifiable.

A la décharge d'Orange, avec un peu de rigueur, ce remboursement a bien lieu chez Orange, par simple appel au 3900 (en ayant un bon conseiller client en ligne ) ou via un web conseiller. D'autre(s) opérateur(s) sont connus pour être de plus mauvais payeurs ....

Dans ta situation, l'essentiel est de connaitre la cause racine de ces pannes à répétition et de voir les possibilités d'action.

Il faut d'abord que le soutien Orange explique clairement ce qui se passe. Le 3900 est trop souvent muet sur la cause racine des pannes, les web conseillers sont plus précis.

En cas de pannes répétitives, l'origine est très souvent chez l'Opérateur d'infrastructure (OI). Sachant que :

* Le FAI n'a aucun pouvoir juridique contraignant sur l'OI.

* L'OI n'est tenu par aucun engagement de résultat, de délai, de communication.

Il peut être intéressant de faire pression directement sur l'OI pour "aider" Orange.

Personnellement, j'ai eu 10 vols de fibre, dus à un réseau fibre immeuble en ruine et saturé. J'ai mobilisé le Conseil Syndical de ma résidence qui a missionné le Syndic pour agir contre l'OI (SFR) défaillant. Ca été un "peu" long mais suite actions de SFR , j'ai retrouvé 100 % de disponibilité depuis trois ans.

J'ai compris à cette occasion à que point un FAI est totalement impuissant vis à vis de l'OI !. Ce n'est pas un problème de Orange FAI mais un sérieux problème de gouvernance des acteurs fibre. Le régulateur des Telecoms est parfaitement au courant, agit mais donne toujours la priorité au déploiement par rapport au SAV. Le pouvoir politique est totalement absent de ce dossier fibre qui pourrit pourtant la vie de milliers de concitoyens.

Mais chaque cas est différent et c'est souvent plus compliqué de mobiliser l'OI, parfois impossible.

Cordialement.

Re : Nouvelle panne fibre

Max_C — Mon, 13 Apr 2026 12:39:46 GMT

Bonjour @Tom3875

Je regrette cette nouvelle coupure.
Pour vous accompagner au mieux, j'ai besoin de quelques informations en message privé :
• Votre nom et prénom
• Votre numéro de ligne fixe
• Votre adresse complète
• Votre numéro de ligne mobile

N'hésitez pas à me transmettre ces éléments, je reste à votre disposition.

Max