sujet Re : Le déplacement des techniciens dans ma connexion

Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Wed, 16 Sep 2015 17:18:02 GMT

Bonjour,

j'aurais pu titrer mon problème ainsi : " désynchronisation intempestive de ma livebox" le sujet existe déjà mais j'ai préféré m'intéresser aux techniciens qui se déplacent pour une intervention au domicile et qui ne font pas grand choses de bien.

Orange nous dit que tout est gratuit sauf, il y a un sauf, que l'intervention d'un techicien, nous coûtera 68€. Jusque là, rien d'anormal. Ce n'est pas à nous, utilisateurs de remettre en cause cette politique.

Là où ça ne vas pas, c'est que la réparation du technicien ne soit pas ni réussi, ni faite, ni satisfaisante et qu'Orange semblerait croire que si !

Nous consommateurs, sommes prêt à payer une réparation mais, si celle-ci est réellement effectuée.

Pour ma déconnexion intempestive de livebox play, les tecniciens ont échoués à 2 mois d'intervalle.

Première intervention à 68€, c'est vrai, une alarme était branchée sur une prise téléphonique, on l'a débranchée. Mais rien ne prouve que le problème venait véritablement de là. Le technicien me soutien que ni Orange, ni France télécom n'aurait mis un câble non homologué chez moi, que je perdrais un méga et que je devrais le changer. Il se trompe, personne n'a jamais bricolé chez moi un cable qui ne serait pas suffisant. C'est forcément, il y a longtemps, quelqu'un de chez France télécom.

Si le problème vient du câble, pourquoi ne me le change-t-il pas ?

Deuxième intervention (je n'étais pas présent, ma femme oui), c'était hier, mardi 15 septembre. Je rentre chez moi le soir, j'interroge mon épouse, elle me dit que tout est réglé, que le technicien aurait trouvé des fils mal ou pas branchés !! J'en doute, le premier technicien les avaient resserrés bien fort il y a deux mois...

Je vais sur internet et le problème de déconnexion se poursuit. J'exprime mon incrédulité et fais un mail de réclamation à Orange, j'attend leur réponse. J'ajoute que cette fois-ci, je n'ai pas rempli le questionnaire de satisfaction en disant que j'étais satisfais, mais , le contraire.

Bref

Qui sont les techniciens que Orange nous envoie ? Ils ne semblent pas compétent.

Sur le portail Orange, quand je teste la connexion, on me dit bien " Q'un problème electrique perturbe la livebox". Et, le plus marrant, c'est que quand je refais le test, juste après le passage du technicien, on me dit qu'un problème est détecter et qu'il faudra l'intervention d'un technicien.

Orange va-t-il faire intervenir 10 fois un technicien pour le même problème ? Et surtout, pour 10 x 68 € !!

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Wed, 16 Sep 2015 17:38:42 GMT

Bonjour,

Une question : lors d'une des interventions, l'un des techniciens a t'il installé une prise DTI test (si non existante) ? Le cas échéant, avez-vous essayé de brancher votre Livebox dessus pour voir si le souci perdurait ? Ainsi cela donnerait déjà une indication plus claire du problème...

Perdre 1 méga en installation, ce n'est pas normal. Les techniciens ont-ils simplifié l'installation intérieure en ne laissant connectée que la prise où est branchée la box ? Ou bien si il y a une ligne fixe classique, ont ils installé un filtre maître pour séparer l'ADSL de la ligne fixe dans votre installation ?

Concernant la facturation à 69 (et non 68) euros TTC, elle est dûe uniquement si le problème est localisé en aval du boîtier de répartition France Télécom à l'extérieur du logement.

Par ailleurs, toute intervention est garantie 15 jours. Si vous vous resignalez dans ce délai, l'intervention ne sera pas facturée.

En espérant vous avoir aidé.

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Wed, 16 Sep 2015 18:05:12 GMT

Je ne peux pas répondre à la première question concernant une prise DTI test ? Disons, qu'ils ont un appareil qui teste la ligne.

Pour la deuxième question, je bénéficie d'une offre liveplay avec le téléphone par internet + TV ADSL, bien que je reçoive la TV par satellite.

Chez moi il y a 4 prises téléphoniques

une dans ma chambre, rien n'est branché dessus et sans filtre. (les techniciens n'ont même pas posé ce genre de question)
une dans le salon vide et sans filtres (au point de la TV et Home cinema)
Une dans la salle à manger, vide, sans filtre (c'est celle qui posait problème apparement, j'avais mon alarme branchée dessus avant)
Une dans la pièce de l'ordinateur, sans filtre non plus.

2 live plugs branchés sur prise electrique, un à la livebox, l'autre à la TV.

Voilà un petit résumé de mon installation dans ma maison. Sans oublier, relativement récemment, Homelive qui reste branché, dont je me sers pas vraiment, mais c'est un autre sujet.

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Thu, 17 Sep 2015 10:55:43 GMT

Bonjour,

Désolé je me suis mal expliqué. Une prise DTI test se présente comme une prise de téléphone classique, sur laquelle on peut brancher un téléphone ou une box Internet. Il se situe au premier point d'entrée du câble dans le logement (en général vers le tableau electrique si le câble téléphonique arrive de la rue en souterrain, ou si vous êtes en appartement). Ci dessous 2 exemples :

Si vous avez une de ces prises chez vous, faites l'essai : branchez la box sur cette prise pour une journée (ce sera comme si la box était directement connectée au câble qui arrive de l'extérieur), si ça fonctionne mieux c'est qu'effectivement il y a un souci au niveau de votre installation intérieure. Sinon, il faut rappeler l'assistance, en laissant la box branchée au DTI et en leur précisant. Ainsi, vous serez sûr que le problème vient de l'extérieur. Si l'installation n'a pas été simplifiée (ne laisser que la prise téléphone alimentant la box), vous pouvez éventuellement si vous vous sentez le faire vous-même...

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Thu, 17 Sep 2015 14:51:33 GMT

Merci à vous globz38 pour vos informationd.

J'ai commis une erreur hier soir dans mon dernier message. La prise téléphonique de ma chambre n'était pas vide, il y avait un vieux filtre dessus, peut-être de ma toute première livebox, il y a au moins 10 ans. Quand je m'en suis rendu compte, je l'ai enlevé. Il était tard, je n'ai pas vérifier si c'était ça le problème.

Maintenant que je suis rentré du boulot, je surveille et pour le moment je n'ai pas de déconnexions.

Entre temps, une femme de chez Orange m'a téléphoné parce que j'avais rendu une note déplorable au questionnaire d'intervention. J'avais critiqué le technicien pour son travail.

Je lui ai expliqué l'histoire tardive de ma prise téléphonique avec le vieux filtre ADSL, et elle m'a répondu que justement, il en fallait partout. Sauf que ça a créé un doute dans son esprit et dans le mien. (Il me semblait avoir lu quelque part qu'il ne fallait surtout pas de filtres sur les autres prises téléphoniques)

Elle s'est renseignée et finalement, la réponse est que c'est mieux sans les filtres. Elle me rappel dans quelques jours pour savoir si c'était bien ça mon problème.

Dans ce genre de problèmes, les techniciens devraient penser à visiter toutes les pièces qui ont des prises téléphoniques et hélas, ils ne le font pas systématiquement.

Bonne continuation à vous.

PS : je n'ai pas de boitier DTI test chez moi. C'est juste une boîte banale au point d'entrée dans mon garage, d'ailleurs, par 2 fois les techniciens ont resserré les fils !!!

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Fri, 18 Sep 2015 14:53:25 GMT

Bonjour @laurent3148, merci pour votre retour d'infos.

Un filtre ADSL HS (par exemple grillé lors d'un orage), peut effectivement poser un problème.

Il n'est pas du tout nécessaire d'utiliser un filtre sur chaque prise, normalement ce n'est pas gênant, sauf si justement un filtre grille, cela complique la recherche de panne.

Il n'y a qu'une situation ou l'absence de filtre ailleurs que là ou se trouve la box peut être gênant. Ci dessous voici une prise classique branchée suivant la norme :

En fait, seuls les 2 fils en haut à gauche sont utiles (le gris et le blanc), les autres ne servent plus à rien, surtout pour l'ADSL. Il arrive que les lamelles à gauche soient en contact avec celles de droite, dans ce cas ça crée un allongement de la longueur de ligne voire un déséquilibre de longueur (par exemple le blanc à gauche en contact avec le fil marron à droite). Pour éviter ça, on peut couper ou dévisser tous les fils qui ne servent pas (violet, bleu, incolore, marron, jaune, orange) et ne laisser que le gris et le blanc dans chaque prise... ou alors mettre un filtre ADSL dans la prise pour séparer les lamelles !

J'imagine que la boîte dans le garage ressemble à ça (12 plots) :

C'est dommage qu'aucun technicien n'ait pris la peine de remplacer ça par une prise DTI, ça aurait pris 5 mn et vous aurait permis de savoir si une panne était liée à l'intérieur ou l'extérieur de votre habitation avant d'appeler l'assistance...

Re : Le déplacement des techniciens

harmattan — Fri, 18 Sep 2015 11:01:21 GMT

Bonjour à tous,

@globz38

Si tu veux que tes captures soient visibles par tout le monde, dépose chez un hébergeur et mets le lien.

Les photos sont visibles par toi et quelques contributeurs avec des droits spécifiques. Elle doivent être validées par un modo pour être publiées.

Merci et bonne journée.

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Fri, 18 Sep 2015 14:44:21 GMT

Merci pour toutes ces infos. Si je comprends bien, il est des cas où c'est l'installation toute entière des cables téléphoniques est à revoir. Surtout pour des installations de 30 ans comme c'est mon cas.

Concernant les déconnexions intempestives, hier soir tout allait bien, mais cette après-midi, j'en suis à 2 déconnexions.

J'ai parcouru les sujets en rapport avec ce sujet, il y en a pas mal d'autres qui sont dans mon cas. C'est pour cela que je m'insurge sur le travail bâclé des techniciens. C'est aux techniciens de tester et d'envisager les problèmes au cas par cas, de réparer mais, de vraiment réparer quitte à facturer en plus la réparation.

C'est à se demander si les techniciens aiment leur travail !

Dans mon cas, comme dans d'autres, ils testent et si il n'y a pas de déconnexions entre temps, ils nous disent que tout va bien. C'est pas du boulot.

En tout cas, merci encore à vous @globz38 vous faites avancer dans le bon sens, ce que devrait faire les techniciens en déplacement. Grâce à vous, je regarderai ma prise d'arrivée téléphonique d'un oeil plus attentif et je demanderai certainement à ce qu'elle soit changée.

Je ne peux pas encore mettre que le sujet est résolu, je vous le ferai savoir par la suite.

Bon week-end à vous

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Fri, 18 Sep 2015 15:03:15 GMT

@harmattan : merci pour l'info, j'ai édité mon post ci-dessus.

@laurent3148 : les techniciens qui sont intervenus étaient-ils d'Orange ou sous-traitants ? Sur nos tablettes tactiles, nous (techniciens Orange) avons accès à pas mal d'outils maintenant, notamment l'historique des 30 derniers jours de chaque ligne, ce qui aide pas mal pour le diagnostic, même si il n'y a pas de panne au moment présent... De la même façon, quand j'ai un doute je recontacte le client 48h après pour avoir son retour... Dans mon cas, oui j'aime mon travail, et je pense que ça se voit quand j'interviens ! Dans mon équipe tous mes collègues sont comme moi, chez les sous-traitants c'est malheureusement plus inégal... Il arrive parfois qu'en intervenant après eux on rage un peu de voir que des choses élémentaires ne sont pas faites...

Dans votre cas, l'installation d'une prise test en lieu et place de votre boîtier actuel aurait simplifié les tests pour eux aussi : pour faire l'essai à l'arrivée, plus besoin de dévisser le bornier, on a juste à se brancher sur le DTI directement avec nos appareils de mesure.

Bon courage, et ne lâchez rien. N'hésitez pas à faire remonter vos remarques via l'enquête de satisfaction qu'on vous proposera de remplir (mail), ça redescend jusqu'aux unités d'intervention locales qui analysent les verbatims clients négatifs et agissent en conséquence (en tout cas dans mon UI)...

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Fri, 18 Sep 2015 15:58:54 GMT

Pour l'enquête de satisfaction, c'est déjà fait depuis le lendemain de l'intervention. Je n'ai pas mis de bonnes notes, évidemment.

J'ai donc été rappelé par une femme de chez Orange, nous avons discuté et elle a convenue de me rappeler dans 4 à 5 jours.

Je ne peux pas répondre à la question de sous-traitance ou non ! Ce genre de question ne m'est pas venu à l'idée.

Je ne doute pas que vous soyez un bon technicien attentionné et je ne jette pas l'oprobe sur l'ensemble des techniciens.

En tout cas, on avance, il y a des chances qu'un problème perturbe la synchronisation de ma livebox play (la noire). Je demande juste qu'un technicien me dise : " Voilà, j'ai trouvé, c'était ça l'élément perturbateur". Et si il faut payer son travail de réparation, ce serait avec le sourire que je payerai.

Il ne faut pas croire que les clients consommateurs veulent tout pour rien, même si ça existe.

J'ai l'impression, mais je me trompe peut-être, que les équipements numériques sans cesse en évolution ne peuvent plus fonctionner correctement sur des installations anciennes. Et bien, si c'est le cas, que les techniciens le précisent aux clients.

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Sat, 19 Sep 2015 10:38:36 GMT

Bonjour @laurent3148,

Je posais la question simplement car nous techniciens Orange sommes un peu mieux outillés que les sous-traitants, nous avons accès à pas mal d'applis de diagnostic, historique de ligne etc... Normalement les techniciens Orange ont l'obligation de porter les vêtements badgés Orange (veste, t-shirt, polo etc...), donc c'est assez facile de les différencier des sous-traitants !

Concernant votre dernier paragraphe, effectivement les lignes téléphoniques ont souvent 40 ans ou plus, l'ADSL a une quinzaine d'années, forcément il arrive que ça bloque... Dans la majeure partie des cas ça fonctionne bien, mais pour la plupart c'est plus compliqué...

Re : Le déplacement des techniciens

manu_78 — Sat, 19 Sep 2015 17:08:05 GMT

Bonjour,

Je ne vois pas pourquoi je paierais 69 euros même en avancement de trésorerie pour un problème qui ne vient pas de moi.

A ce tarif là ils viendront faire des interventions tous les ans.

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Sat, 19 Sep 2015 17:14:25 GMT

Ma femme vient de me dire que le technicien était habillé normalement, sans doute un sous-traitant. Mes déconnexions ont reprises de plus belle, au moins 30 fois aujourd'hui. Heureusement qu'Orange m'a écrit par mail qu'il remboursais la première intervention de juin et qu'il suspendait le paiement de la deuxième intervention jusque tout fonctionne.

J'ai lu, en saisissant dans Google : " livebox play" qu'elle n'était pas au point qu'Orange l'appelle livebox 3 et que la livebox 2 ne déconnectait pas. Ce qui me fait dire qu'elle n'est pas vraiment au point et, comme vous l'avez mentionné avec la borne DECT que si des fils se touchent, il n'en faut pas plus pour les déconnexions.

Alors, je pense que je vais me faire changer la prise par un technicien mais il faut qu'il en ait une quand il viendra.

Re : Le déplacement des techniciens

Lucille1 — Sat, 19 Sep 2015 17:20:46 GMT

Et oui manu 78, j'ai le même probleme que vous, nous sommes les vaches à lait d'Orange.

Plus pour lontemps d'ailleurs.

avancement de trésorerie, tu payes avant tu consommes aprés !!!

Cela me rappel une autre profession, pas vous ? lol

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Mon, 21 Sep 2015 09:59:28 GMT

@laurent3148 : la Livebox 3 (Play) est à l'heure actuelle, en terme de synchronisation et de fonctionnalités, la meilleure de nos box Internet. Dans les débuts, à sa sortie, c'est vrai qu'il y avait quelques soucis, mais c'est résolu depuis. D'ailleurs, sur des lignes très longues ( > à 70dB d'affaiblissement), les box Play se connectent sans soucis, la ou les V2 n'arrivent pas toujours à prendre une synchro...

Concernant vos soucis, il faudrait quand même qu'un check-up complet de votre ligne, à l'extérieur comme à l'intérieur de chez vous, soit fait. Insistez pour que le technicien pose une prise DTI en lieu et place du boîtier à l'arrivée, au moins si vos soucis continuent (je ne le souhaite pas, mais bon...) vous aurez un moyen sûr de savoir si la panne provient de l'extérieur. Dans le même ordre d'idée, demandez lui de mettre votre ligne sous inspection (5530) pour 48h et de vous rappeler ensuite pour faire le point. Normalement le technicien est censé y penser de lui-même, mais visiblement vous n'avez pas eu de chance jusqu'à présent... Dernier point : si le technicien qui vient chez vous n'a pas de prise téléphonique, autant qu'il change de métier (pour ma part j'essaie toujours de garder 5 DTI en T, 5 en RJ45 et 5 prises téléphoniques d'avance) !

@manu_78 : le problème ne vient pas forcément de vous, sauf si vous avez coupé votre ligne par mégarde (élagage, terrassement...), mais de la même façon, si votre téléphone mobile tombe en panne hors garantie, ce n'est pas de votre faute, pourtant vous paierez son remplacement, malgré l'abonnement que vous payez dessus... Je ne suis pas là pour dire que c'est normal, loin de là, mais dans la vie de tous les jours, tout le monde le fait (merci le capitalisme !) ! Le service public, c'est hélas fini, "France Télécom" n'existe même plus depuis mi 2012...

@Lucille1, @manu_78 : je l'ai déjà dit sur un autre sujet, aucune intervention ne coûte que 69€ à Orange. C'est au minimum le double, voire multiplié par 4 si il y a besoin d'un camion-nacelle pour dépanner la ligne...

Re : Le déplacement des techniciens

laurent3148 — Mon, 21 Sep 2015 10:39:30 GMT

Bonjour,

je trouve que @globz38 est consciencieux et explique bien ce qu'un technicien doit faire pour résoudre ce genre de problème. Je demanderai à ce que ce soit fait, la prochaine fois qu'un technicien interviendra, c'est à dire, très prochainement. Je lui ferai lire le dernier message de son confrère : @globz38.

Je répète que je veux bien payer une intervention de nouvelle prise DTI puique la mienne semble obsolète avec ses fils inutiles.

Le tout est de tomber sur un technicien consciencieux.

Maintenant, (je vais peut-être dire des bêtises) mais, je pense que malgré tout, il y a un sérieux problème avec la livebox play ou livebox 3 au vue des nombreuses plaintes d'utilisateurs, trouvées sur les forum. Si je prenais le temps, je pourrais vous fournir un certain nombre de liens.

Et ces problème, ne proviennent pas d'une erreur de l'utilisateur. Le client n'a rien changé dans son installation et subitement, les désynchronisations intempestives surgissent.

Il faudrait demander à Orange si il veut bien répondre, combien y a-t-il de clients mécontents avec cette nouvelle livebox ?

Si la réponse est : des milliers de mécontents, la faute provient d'Orange forcément ou comme le suggère @globz38, Orange devrait penser que lorsqu'il fournit une box de nouvelle génération, il doit penser que les anciennes installations soient à changer en prévenant le client. Et Orange ne le fait pas.

Bon, je suis sûr qu'on est entrain d'avancer avec ce post. Pour le moment, je suis plus déconnecté que connecté : environ 5 minutes de connexion (ouf) et 2 minutes de déconnexion. :manembarrassed:

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Mon, 21 Sep 2015 10:54:35 GMT

@laurent3148 : en fait, ce que j'ai constaté, c'est que la Livebox Play semble plus sensible aux perturbations que la V2 Sagem (la ZTE n'est pas top à ce niveau là). Du coup c'est un peu un "révélateur à emmerdes" : les clients avaient peut-être des soucis avant, mais la box les encaissait mieux lorsqu'il s'agissait d'une V2...

Bon courage pour la résolution de votre problème, en attendant !

Re : Le déplacement des techniciens

harmattan — Mon, 21 Sep 2015 11:24:18 GMT

@globz38 a écrit :
@laurent3148 : la Livebox 3 (Play) est à l'heure actuelle, en terme de synchronisation et de fonctionnalités, la meilleure de nos box Internet. Dans les débuts, à sa sortie, c'est vrai qu'il y avait quelques soucis, mais c'est résolu depuis. D'ailleurs, sur des lignes très longues ( > à 70dB d'affaiblissement), les box Play se connectent sans soucis, la ou les V2 n'arrivent pas toujours à prendre une synchro...

Bonjour @globz38

Je suis surpris par ce que tu écris et que j'ai mis en gras. Sur plusieurs problèmes de synchro que j'ai vu sur ce forum concernant des lignes fortement atténuées concernaient la livebox play. Elle avait bien du mal à tenir un débit correct alors que la LB2 s'est avérée plus performante. On ne parlera pas des problèmes pour brancher 2 consoles de jeu ou bien le souci avec le wifi en 5GHz.

J'ai souvent posé la question : "pourquoi une play sur une ligne longue?"

A te lire je me suis planté dans mon analyse et je ne suis pas le seul je crois.

Bonne journée.

EDIT : j'avais zappé ton complément de réponse juste au dessus qui explique cette différence sur les lignes longues.

Re : Le déplacement des techniciens

globz38 — Tue, 22 Sep 2015 10:48:21 GMT

@harmattan : quand la V2 arrive à synchroniser, en général les débits de synchro sont meilleurs que sur la Play, effectivement. Je parlais d'une absence complète de synchro due à la longueur de la ligne, dans ces cas là, la Play accroche une synchro, certes basse, alors que la V2 clignote obstinément. La meilleure en terme de lignes longues restant la V1 Inventel (Thomson), mais elle est rare et plus suivie par Orange.

Petite remarque en passant : l'atténuation donnée par la Livebox Play est complètement fantaisiste, il faut en général ajouter 10dB pour arriver à la bonne valeur !

Concernant le souci des 2 consoles en simultané, j'ai découvert ça ici (les chances de tomber dessus en intervention ne doivent pas être très élevées, ceci dit !). Pour le Wifi 5Ghz, quel est le problème ? (oui c'est assez ironique, c'est le client qui va informer le technicien !)

Je ne parle ici que de mon expérience et celle des techniciens de mon équipe. Il est évident que même avec en moyenne 3 ou 4 interventions avec RDV par jour, je ne peux pas voir tous les cas de figure !

La Livebox v2 n'est actuellement plus produite, on tourne sur un stock reconditionné (ce qui n'est pas plus mal je trouve dans une démarche environnementale responsable, d'ailleurs les box sont majoritairement réparées en France : n° de série commençant par AN). La Play devrait à l'avenir remplacer les V2...

Re : Le déplacement des techniciens

harmattan — Tue, 22 Sep 2015 11:04:38 GMT

Bonjour à tous,

Salut @globz38

Pour la wifi 5GHz, pas mal d'appareils refusent de se connecter si cette option est activée, un problème de standard semble t-il. De nombreux posts sur le sujet c'est @PhilDur qui a découvert le loup. Plus de problème de connexion après la désactivation.

Bonne journée.