sujet Re : reconstruction de ligne dans ma connexion

reconstruction de ligne

willy_1973 — Tue, 31 May 2016 17:39:01 GMT

Bonjour, Je vous explique en quelques lignes mon problème. Utilisateur de la fibre Orange depuis maintenant environ 2 ans, je souhaite passer chez Free. La raison est un coût moindre et des problèmes avec la TV Orange (pseudo problème de CPL, j'y viens dans une prochaine file, la présente file étant dédiée au problème de reconstruction de ligne). Je m'abonne donc chez Free et des les premiers emails d'échange j'ai un doute : Free ne me propose pas la fibre alors que mon immeuble est fibré Orange. Afin de donner des repéres : envoi du dossier par Internet vers Free le 6/05. En demandant la portabilité du numéro de téléphone. Le 11/05 je décide de contacter Free et Orange pour leur dire que finalement je souhaite rester chez Orange. Free accuse réception de mon courrier recommandé, c'est OK pour la rétractation. Orange me dit le 11/05 puis le 13/05 que pour eux il n'y a pas de probléme. Le temps passe. Puis le 23/05 plus rien : ni Internet, ni téléphone, ni TV. J'appelle Orange (en surtaxé). Le gars me dit : "il faut reconstruire votre ligne, ca va prendre entre 7 et 10 jours". Alors que le 13/05 un autre gars m'avait dit : "si vous avez un souci on saura reconstruire votre ligne rapidement". Donc j'attends. Hier je reçois un courrier d'Orange me disant que j'ai résilié depuis le 24/05 et que je dois renvoyer mon matériel. Ca sent le courrier automatisé. Aujourd'hui nous sommes le 31/05 soit 5 jours ouvrés sont passés. Je ne peux pas contacter Orange autrement que par ce forum. Quelqu'un d'Orange pourrais-t-il me tenir au courant de l'évolution des actions en cours ? (je suppose que ma demande de reconstruction est en cours mais je n'ais pas d'informations). Retour d'expérience ? Merci

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Wed, 01 Jun 2016 07:44:35 GMT

Bonjour,

Allez voir dans votre espace client qu'est-ce qui a de mis.

Si vous avez applez le 3900, il n'est pas surtaxé, c'est le coût d'une communication local qui peut-être compté sur votre forfait, sur un forfait en illimité vous n'avez rien à payer c'est compris et c'est mobile compris. Les règles ont changées depuis octobre 2015.

Vous n'avez pas eu de SMS ?

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Wed, 01 Jun 2016 16:35:54 GMT

Bonsoir,

Donc j'ai appelé le 3900. J'appelle depuis un mobile free donc je ne suis pas sur que le temps d'attente soit gratuit, ni l'appel.

En ce qui concerne le fond du probléme, j'ai indiqué sur le clavier mon numéro de téléphone fixe. La voix automatique me dit que je ne suis plus client orange puis me demande de patienter pour étre mis en contact avec un conseiller pour les détails. Puis une autre voix me dit que le service est surchargé.

Bref, je renouvelle ma demande ici et je souhaite qu'un conseiller puisse me contacter en mp pour me répondre.

Je suis bien sur prét à donner tous les renseignements nécessaires.

Depuis l'interruption et mon appel du 23/05 (le conseiller m'a affirmé que la reconstruction de la ligne avait été lancée et qu'il fallait attendre 7 à 10 jours), il s'est écoulé 7 jours ouvrés.

Cordialement

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Wed, 01 Jun 2016 17:17:11 GMT

Bonsoir,

Il y a bien des webconseillés sur le forum mais leurs passage n'est pas contractuel, l'attente peut-être de quelques jours.

Essayer ce lien, puisque vous n'êtes plus client, cliquer sur vous venez de nous rejoindre puis commande,....

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Wed, 01 Jun 2016 17:34:14 GMT

Bien je vais attendre le passage d'un webconseillé.

J'essaie le chat là, c'est assez long.

@+++

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Wed, 01 Jun 2016 17:59:41 GMT

Au niveau chat j'en suis à 28 mm d'attente en position #1.

Mais je patiente.

@+++

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Wed, 01 Jun 2016 18:14:48 GMT

40 mm, je vais arréter là pour aujourd'hui.

J'aurais peut étre plus de chance en attendant qu'un conseiller passe par ici.

@+++

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Thu, 02 Jun 2016 07:39:53 GMT

Bonjour,

Je pense qu'avec les intemperries météo, cela ne doit pas arranger les choses côté service client.

En espérant qu'un webconseillé passe.

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Thu, 02 Jun 2016 18:42:02 GMT

Aprés 15 minutes d'attente ce soir j'ai eu un conseiller au 3900.

Etant donné que je n'ai toujours pas ma ligne reconstruite aprés prés de 10 jours il y a bien quelque chose. En fait le lendemain de mon appel du 23/05 il y a eu un blocage qui a empéché la reconstruction. Aucune information pertinente sur le pourquoi / comment ne m'as été fournie. Le conseiller aprés avoir consulté plus de 5 minutes ses collégues m'a informé que l'on repart de zero. Soit disant en urgence avec une remise en place de la ligne soit ce WE soit en début de semaine prochaine.

J'ai demandé pourquoi je n'avais pas été prévenu du blocage. Je n'ais pas obtenu de réponse satisfaisante.

@+++

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Fri, 03 Jun 2016 06:52:30 GMT

Bonjour,

Peut-être un problème administratif entre FAI avec cet aller et retour. C'est des infos qui ne sont malheureusement pas données.

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Sun, 05 Jun 2016 07:56:16 GMT

Bonjour,

Oui c'est la raison invoquée.

Bien que j'ai largement anticipé le probléme en prévenant Orange depuis le 11 Mai (4 à 5 appels).

Hier soir ma connexion n'as pas été rétablie, on verra en début de semaine.

@+++

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Tue, 07 Jun 2016 21:10:13 GMT

Bonsoir

Un petit up pour dire que me n ai toujours pas de ligne opérationnelle.

Par contre j'ai bien reçula facture d'orange pour mai.

@+++

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Wed, 08 Jun 2016 06:44:01 GMT

Bonjour,

La facture n'a rien à voir avec la portabilité du numéro, pour votre problème faîtes une réclamation, voir ce lien.

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Wed, 08 Jun 2016 17:32:01 GMT

Non je n'accepte pas la solution, le probléme n'est pas résolu.

CE PROBLEME N'EST PAS RESOLU

Bonsoir,

En rentrant ce soir toujours pas d'Internet.

J'ai donc appelé le 39 00 et on m'indique 3 minutes d'attente.

Aprés 15 minutes d'attente réelle, j'ai jetté l'éponge.

Quant au lieu que vous m'indiquez Jacky, j'ai fais une réclamation il y a quelques jours.

On m'a demandé d'appelé le 39 00 et j'ai eu une réponse en 48h ... mais qui ne sert pas à grand chose.

Voici la réponse :

Bonjour,

Pour traiter votre demande, nous vous invitons à contacter Orange service clients internet au 3900, le service est gratuit et l'appel est au prix d'une communication normale selon l'offre détenue ou décompté du forfait. Le temps d'attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit depuis les réseaux Orange, et dites "service commercial" :

Ces tarifs sont applicables depuis une ligne fixe Orange ou au départ du téléphone par internet Orange, du lundi au samedi de 8h à 20h.

Avant d'appeler, vérifiez que vous disposez de votre numéro de compte internet Orange.

Vous pouvez également adresser un mail en utilisant le formulaire en cliquant ici

Merci de votre confiance,

Le service clients Orange

Je pense rappeler demain étant donné qu'il est fort probable que ma ligne ne sera pas rétablie.

Je précise bien que le temps d'attente est gratuit à ce numéro depuis le réseau Orange mais pas depuis Free. Contrairement à ce qui a été dit plus haut. Ce numéro n'est pas "gratuit". Et j'ai un forfait Free illimité.

@+++

Re : reconstruction de ligne

ClientOrange71 — Thu, 09 Jun 2016 05:36:02 GMT

Bonjour @willy_1973
Si vous vouliez évitez tout se bazar entre FAI etc...
Il aurait fallut que vous regardiez sur un site quel qu'il soit, votre éligibilité.
Merci bien

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Thu, 09 Jun 2016 07:27:50 GMT

Bojour,

Si c'est pas vous qui avez mis en résolu, je ne sais pas qui a pu le faire.

Pour les appels vers le 3900, c'est n'est pas la faute d'Orange si Free ne repecte pas la réglementation en vigueur, voir ce lien pour plus d'infos, c'est valable pour les les FAI.

Si même la réclamation en ligne renvoie la balle vers le 3900, il faut faire une réclamation écrite. Vous n'avez pas de litige financier avec Free ?

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Thu, 09 Jun 2016 19:23:09 GMT

Bonsoir je n'ais aucun litige avec qui que ce soit.

Ce soir je n'avais toujours pas de ligne. Je suis rentré à 20h20 donc pas possible d'appeler le 39 00.

J'ai à nouveau envoyé un email au service réclamation et en réponse on m'indique à nouveau d'appeler le 39 00.

A quelle adresse (postale je suppose), dois-je écrire ?

@+++

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Fri, 10 Jun 2016 10:44:40 GMT

J'ai rappelé aujourd'hui a partir de 11h.

1ere personne : elle me met en attente, recherche dans mon dossier, ne me trouve pas, n'a pas trace de ma deuxiéme demande de reconstruction du 3 Juin, me demande mon numéro de mobile. La communication est coupée. Je rappelle.

2eme personne : recherche dans mon dossier, n'a pas trace de ma deuxiéme demande de reconstruction du 3 Juin, me demande mon numéro de mobile. Me met en attente et ca décroche sur le service technique.

3eme personne (service technique transmis par la précédente) : n'est pas informée de ma demande, recherche dans mon dossier, ne me trouve pas (avec les mêmes informations non / prenom / etc que les autres) puis me trouve aprés 10 mn. Ne sait pas car pas de commande en cours dans mon dossier. Me conseille de réouvrir une ligne.

4eme personne : j'explique ma situation et demande d'ouvrir une ligne. C'est possible mais il y a des couts et malgré que j'ai tout de disponible (box, decodeur, homeplug devenu inutile mais acheté début Mai 59 euros), un technicien va venir me remettre une livebox nouvelle génération (donc je vais prendre 1/2 RTT). Je perds mon abonnement OCS (qui est maintenant dans un bouquet à 13 euros / mois). Le cout pour la premiere année n'est plus que 34 euros contre 43 euros derniérement. Le débit est inchangé à 200 mbps.

Encore une semaine de délai pour le rdv technicien. Les personnes 1, 2, 3 ont démontré une incompétence que j'ai rarement rencontrée. Inclus les autres personnes avec qui j'ai échangé lors de ces derniers 15 jours.

Je vais envoyer un courrier pour demander des remboursements, notamment du Homeplug acheté récemment et pour le décodeur TV (car j'ai tout le matériel nécessaire pour que ca fonctionne et l'incompétence est du coté Orange car il n'y a pas d'obstacle à la reconstruction de la ligne).

A ce jour mon probléme n'est cependant toujours pas résolu.

Voici l'adresse postale qui m'a été donnée pour le courrier de réclamation : Orange service clients fibre, TSA 90017, 59878 Lille cedex 09 (préciser son numéro support dans le courrier).

@+++

Re : reconstruction de ligne

Jacky95 — Fri, 10 Jun 2016 16:34:53 GMT

Bonsoir,

J'avais M...... et donné le lien des FAQ, voici le lien pour les réclamations, l'adresse est plutôt sur bordeau elle est indiquée dans la FAQ.

Cdt

Re : reconstruction de ligne

willy_1973 — Sun, 12 Jun 2016 15:04:00 GMT

Bonsoir,

J'ai utilisé deux fois le lien que vous m'avez indiqué : on m'a renvoyé vers le 39 00.

Voici ou j'en suis, qui est bien résumé dans mon courrier vers Lille (adresse qui m'a été donnée par la derniére télé-conseillére).

Je suis Client Orange à mon adresse de Lyon depuis maintenant six ans dont ces deux dernières années en fibre optique. Suite à une migration ratée de ma ligne chez Free (rétractation actée de leur part le 13 Mai 2016), je contacte plusieurs fois Orange afin de m’assurer que ma ligne est maintenue chez vous (ceci à partir du 11 Mai 2016). Tous les conseillers que j’ai en ligne m’assurent qu’il n’y a pas de problème et que si il devait y avoir un problème « Orange serait en mesure de reconstruire ma ligne rapidement ».
Le 23 Mai je constate que tous mes services sont interrompus (TV, Internet, téléphone). Le 24 Mai je reçois un courrier me signifiant la résiliation de ma ligne. Aux services hotline 39 00, le conseiller lance la reconstruction de ma ligne et m’annonce un délai de 7 à 10 jours. Passé ce délai, le 3 Juin, toujours pas de service. Je recontacte la hotline qui m’indique que la reconstruction a été annulée et je peine à avoir des précisions. Le téléconseiller m’annonce la « reconstruction de ma ligne en urgence, sous 48h ». Il est a noté que je n’ai pas été prévenu du blocage de la reconstruction (par email par exemple).
Au bout d’une semaine, je recontacte Orange le 10 Juin. Les trois premiers téléconseillers que j’ai eu successivement m’ont tous demandé des renseignements me concernant, y compris mon numéro de téléphone mobile. Aucun de ces conseillers n’a pu retrouver soit mon dossier soit la trace de la demande de reconstruction du 3 Juin. Le service technique m’a conseillé de reprendre une offre, la reconstruction de ligne lui apparaissant « impossible ».
J’ai donc repris un abonnement Orange et donc un nouveau rendez-vous avec le technicien d’installation de la fibre alors même que tout est en place : la fibre optique est tirée, les appareils de réceptions sont disponibles. La personne, plus compétente, qui m’a présenté mon nouvel abonnement me déclare :
- Que je dois changer ma box et mon décodeur TV et que cette dernière opération s’accompagne d’un coût de 50 euros.
- Que mon Homeplug que j’ai acheté à la mi-Mai 2016, soit tout récemment, pour 59 euros, est désormais inutile étant donné que la connexion box / décodeur peut désormais se faire directement sans cet appareil. Je suis prêt à rendre cet appareil en boutique.
- Que je perds mon abonnement à OCS pour 3 euros / mois étant donné que la chaine est désormais incluse dans un bouquet à 13 euros / mois dont le contenu ne m’intéresse pas.
A cela s’ajoute le temps perdu à contacter la hotline et à obtenir des réponses diverses et essentiellement inexactes car malgré tout, après deux tentatives, Orange se révèle incapable de reconstruire ma ligne.
Ces faits étant établis je vous contacte donc pour que vous m’indiquiez quel geste commercial vous effectuez dans le cadre de ce nouvel abonnement afin de prendre en compte ces désagréments.