sujet Re: Contact service client ou réclamation par mail dans utiliser mon mobile

Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sat, 27 Feb 2021 17:45:38 GMT

Bonjour,

j'aimerais savoir s'il y a un moyen de contacter le service client ou réclamation Orange par mail, pour un sujet lié à ma dégradation de réseau mobile relatée dans ce post. Mon espace client ne fait que me faire tourner en bourrique entre le 3900 et le chat. Or, je préférerais donner suite par trace écrite, ce que ces deux options ne permettent pas. Et en ces temps de télétravail, un courrier "papier" risque de poireauter longtemps chez Orange avant d'être lu.

Dans ce même post, une webconseillère m'avait indiqué qu'en tant que cliente Orange, je pouvais déposer une réclamation écrite via le lien qu'elle fournissait dans sa réponse. C'est ce que j'avais fait pour ma réclamation d'origine en novembre... Or, en retournant sur ce lien, même pour une réclamation désormais il n'y a plus que les options 3900, chat... ou carrément le self-help.

Comment contacter ce service par écrit désormais ?

Merci d'avance

Re: Contact service client ou réclamation par mail

Petit_titi1 — Sat, 27 Feb 2021 17:52:17 GMT

Bonsoir @agosmann

Faire un courrier au service consommateur tu ne risque rien mais apres tu peux contacter le mediateur des telecoms

voir lien :

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/consulter-le-mediateur-des-communications-electroniques_169110-80923

je suis passe par le service client par courrier mais c'est un autre operateur et le courrier est bien lu j'ai recu par mail la reception du courrier

Alors tente ta chance

A+

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sat, 27 Feb 2021 17:56:47 GMT

Merci beaucoup pour votre réponse, mais hélas ces option ne s'appliquent pas à mon cas, c'est bien un service Orange que j'ai besoin de contacter.

Bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

Petit_titi1 — Sat, 27 Feb 2021 18:18:12 GMT

Bonsoir @agosmann

Tu sais je me permet de te tutoyer

Toute action de ta part vers Orange surtout ecris seras pris en compte et comme le dis @PhilDur (oui j'ai lu ton fil) tu as plusieurs possibilites

Alors pourquoi ne pas les utiliser meme si pour toi cela ne s'applique pas

Mais en es tu sur !!!!

A+

Re: Contact service client ou réclamation par mail

babe — Sat, 27 Feb 2021 18:36:38 GMT

bonsoir @agosmann

non pas de contact par mail possible

comme indiqué par la conseillère dans ton précédent post si le 3900 ne donne rien ni ton espace client c'est par ici

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sat, 27 Feb 2021 18:58:06 GMT

Merci beaucoup, Petit_titi1, pour ta réponse rapide, mais en gros, mon problème c'est que suite à cette dégradation, j'ai été obligée d'acheter un nouveau téléphone (un 4G) pour de nouveau pouvoir capter chez moi. OK, j'ai été prête à faire cette dépense, sauf que la 4G est beaucoup plus gourmande en données que mon ancien Nokia 2G, ce qui m'oblige maintenant en plus de changer de forfait pour un forfait beaucoup plus cher que celui que j'ai (et jusqu'à 3 fois plus cher aussi que des forfaits avec des packs données similaires chez Free).

Or, dégrader la qualité du réseau du client par des choix "stratégiques" (dixit le service technique Orange), puisque visiblement l'antenne qui desservait mon domicile a été retirée, et en plus obliger le client de changer pour un forfait bien plus cher pour retrouver du réseau chez lui, ainsi que se réengager pour 12 mois (alors que cette histoire m'a plutôt donné envie d'aller ailleurs), cela finit par être un peu fort de café ! Je tente donc de trouver un arrangement style "geste commercial" avec Orange au lieu de les quitter purement et simplement pour Free après 18 ans de fidélité, et aimerais leur envoyer une proposition que je pense équitable (toute en étant ouverte à toute autre arrangement qu'ils pourraient me proposer).

Je ne vois pas en quoi les solutions préconisées par Phildur pourraient aider en la matière (il me semble absurde d'envoyer une demande de geste commercial à un médiateur ou une association de consommateurs !), à part le "copier/coller et envoie au service clients Orange"... sauf que c'est justement ce que j'essaie de faire mais l'espace client ne semble plus comporter aucune option "contacter Orange par mail" - y compris dans le lien "réclamation" que m'avait envoyé la webconseillère et que j'avais utilisé en novembre.

Après, je ne vais pas non plus faire des pieds et des mains pour rester chez Orange ; s'il n'y a même plus moyen de leur envoyer un mail au besoin, peut-être que justement je n'ai plus rien à faire chez Orange.

Bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sat, 27 Feb 2021 18:59:59 GMT

Ah, merci beaucoup babe, pour ce lien - c'est exactement celui-là que je cherchais !!!

Bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

babe — Sat, 27 Feb 2021 19:45:51 GMT

@agosmann

super

bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sat, 27 Feb 2021 20:01:43 GMT

Epilogue : ma voisine d'immeuble vient de m'informer qu'elle vient de changer d'opérateur car elle aussi a commencé à ne plus capter correctement chez elle avec Orange (pourtant elle a un smartphone) ! Mais Orange continue de prétendre que le réseau est normal à notre adresse...

D'ailleurs, quand je dis qu'avec mon nouveau mobile 4G ça va mieux, c'est que je peux de nouveau entendre correctement les conversations (pour l'instant !), mais globalement le réseau reste vraiment pas terrible : ça oscille en permanence entre 1 et 4 barres ; entre la 3G+ et la 4G (ça avait été la même chose sur le smartphone "test" que m'avait envoyé Orange en novembre).

Re: Contact service client ou réclamation par mail

chantoine — Sun, 28 Feb 2021 05:30:46 GMT

Bonjour,

Les variations dans le nombre de barres n'a aucune importance dans la pratique.

Le mobile peut se caler sur différents relais, et pour un même relai sur différentes fréquences (5 différentes en 4G), lesquelles se propagent plus ou moins bien.

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sun, 28 Feb 2021 19:10:14 GMT

@ babe, merci encore pour votre lien hier soir, mais hélas la joie était de courte durée : les liens sur cette page (même celui qui dit pourtant "déposer une réclamation par mail" ne mène... que vers la page "réclamation" de l'espace client où il est uniquement possible de contacter Orange par 3900, chat (ou de pratiquer le self-help).

Que la communauté sache aussi que, lorsque j'ai posté cette réponse une 1re fois il y a 30 minutes en y précisant ce que je pensais de l'incapacité de la plus grande entreprise de télécomms (y compris web) d'au moins tenir à jour les pages de son propre site, et notamment celles qui listent les possibilités pour leurs clients de la contacter, mon message a été censuré illico - soi-disant pour propos injurieux/insultes. Pourtant le qualificatif employé ne tombait nullement dans cette catégorie ; il s'agissait d'une simple version argotique synonyme de "nul" qui figure dans tous les dictionnaires.

Ainsi, sachez, braves gens, que l'on n'a rien le droit de dire de peu flatteur sur Orange sur ce forum, même en commentant de simples faits, sous peine de censure immédiate. De quoi me donner envie de résilier et aller chez Free direct. Je ne vois pas ce que j'ai encore à faire chez un opérateur où l'on est traité de cette manière.

Soit dit en passant, j'aimerais bien qu'Orange m'explique comment on peut saisir le médiateur des communications électroniques si nécessaire (possibilité qu'Orange donne lui-même sur sa page "réclamation" en cas d'insatisfaction avec la réponse) si on ne peut plus produire aucune trace écrite de sa réclamation faite via orange.fr (i.e. mail/message écrit à Orange). Ni le chat ni le 3900 permettent cette traçabilité.

En faisant confiance que ce post ne sera pas censuré de nouveau.

Bonne soirée à tous

Re: Contact service client ou réclamation par mail

Petit_titi1 — Sun, 28 Feb 2021 19:26:54 GMT

Bonsoir @agosmann

Tu es encore au meme point a te poser des questions la ou il ne faut pas s'en poser

Si tu veux poser le probleme au mediateur tu y vas il faut que tu puisses justifier que tu as au moins essayer d'ecrire au service client ou consommateur de l'operateur et que la reponse ne te convient pas

Comme tu as ecris il te suffit de le joindre dans la demande au mediateur

A+

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Sun, 28 Feb 2021 19:51:14 GMT

@Petit_titi1 Désolée mais je ne comprends pas ta réflexion.

Ce que tu décris, c'est justement la problématique que je soulève.

- Pour pouvoir saisir le médiateur, il faut pouvoir justifier d'avoir écrit au service client + en joindre la preuve à la demande au médiateur (comme tu le dis toi-même).

- C'est pour cela qu'Orange permettait un dépôt de réclamation par mail (envoyé via l'espace client), comme l'atteste le texte de lien encore existant, et que j'avais d'ailleurs utilisé en novembre.

- Sauf que désormais, avec les seuls chat + 3900, plus de traçabilité = plus de preuve possible (à moins d'envoyer carrément un courrier papier en recommandé avec accusé de réception).

- = la personne qui a besoin de cette preuve pour pouvoir saisir le médiateur au besoin, elle fait comment ?

Comme précisé auparavant, ma sollicitation actuelle n'est pas du tout du ressort d'un médiateur ; c'était une simple réflexion générale pour souligner l'absurdité du truc. Et qui me frappe au contraire comme une question qu'il faudrait tout à fait se poser.

Bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

babe — Mon, 01 Mar 2021 05:10:41 GMT

@agosmann

juste une précision/info

le texte de l'échange du chat peut être conservé envoyé et imprimé si

je l'ai déjà fait

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Mon, 01 Mar 2021 08:15:52 GMT

@babe Merci beaucoup, et oui, je sais bien (et moi aussi je l'ai déjà fait, pour mes 4.5 mois de panne Livebox au printemps dernier qui a en effet fini devant le médiateur). Mais des messages sur le chat n'ont pas valeur de réclamation en bonne et due forme déposée auprès d'Orange, hélas.

C'est d'ailleurs ce qu'on me l'avait fait remarquer en novembre où je tentais justement d'attirer l'attention des services d'Orange sur mon cas en le relatant sur ce forum, et où j'ai reçu des messages des membres du forum du style "qu'est-ce que vous attendez de nous précisément ; ce forum est un simple espace d'entraide et dans votre cas personne à part Orange ou médiateur/assoc' consommateur ne peut vous aider, donc vous êtes au mauvais endroit".

Belle journée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

Petit_titi1 — Mon, 01 Mar 2021 15:28:48 GMT

Bonjour @agosmann

Tu sais que pour joindre le service consommateur c'est par courrier

Donc tu as une trace => Ou est le probleme ?

A+

Re: Contact service client ou réclamation par mail

agosmann — Mon, 01 Mar 2021 17:15:13 GMT

Bonsoir @Petit_titi1

Où est le problème ?! Le problème est que vous ne cessez de me faire la leçon avec le Service consommateur et son contact par courrier obligatoire (merci, je connais, pour être passée par toutes ces démarches ce printemps pour ma panne Livebox), mais vous oubliez qu'il y a une étape précédente à respecter.

I.e. avant de contacter le Service consommateurs, il faut déjà avoir soumis une réclamation initiale au Service client (cf. ce lien d'Orange; points 1 et 2 en bas). Démarche initiale qu'il faut également pouvoir justifier dans le dossier destiné au médiateur.

Non seulement la trace par mail n'est plus possible, mais ni dans le lien susmentionné, ni à ma connaissance ailleurs dans tout l'espace client Orange, il n'y a d'ombre d'une indication quelle serait l'adresse postale du Service client (qui n'est pas forcément la même que celle du Service consommateurs).

Par ailleurs, enlever l'option "contact par mail" et contraindre au seul courrier papier si on a besoin d'une trace, à une époque où le contexte sanitaire fait que :

- il est plutôt recommandé d'éviter le plus possible de faire la queue dans les lieux intérieurs (bureau de Poste pour un courrier RAR ; surtout quand ils sont continuellement blindés sans la distanciation adéquate possible, comme c'est le cas dans le mien),

- les employés Orange, y compris ceux des Services client + consommateurs, sont eux aussi massivement en télétravail, i.e. les courriers papier risquent fort de moisir dans les locaux d'Orange sans être traités (p.ex. je n'ai jamais reçu la moindre réponse au mien adressé au Service consommateurs, ce printemps). Ce qui, soit dit en passant, augmente aussi substantiellement la probabilité de devoir passer par les étapes de réclamation ultérieures, pour simple cause de cette absence de traitement du courrier (surtout celle du médiateur, dossier très lourd et chronophage à monter, je m'en serais bien passé l'année dernière !).

me frappe quand même comme n'étant pas exactement une "évolution" (?) souhaitable ni même très logique (sauf si, évidemment, on cherche à tout faire pour décourager les démarches de réclamation, et pour qu'un dossier "médiateur" soit déclaré "non recevable" car incomplet/ne respectant pas correctement toutes les étapes précédentes). Ce qui, à mes humbles yeux, est déjà un "problème" en soi, pour reprendre votre terme.

Bonne soirée

Re: Contact service client ou réclamation par mail

Petit_titi1 — Mon, 01 Mar 2021 17:42:29 GMT

Bonsoir @agosmann

Loin de moi de vous faire la leçon => Si vous prenez l'aide de chacun pour ce que vous dites

Pas de souci puisque depuis le debut tout est clair pour vous .

Comme je l'ai deja dis vous faite comme vous voulez

A+