sujet Re: Re : Reponse Message dans utiliser mon mobile

Panne Mobile sous garantie

Denis-46 — Fri, 05 Sep 2025 10:28:04 GMT

Bonjour,

je viens ici un petit peu en désespoir de cause,

j'ai mon téléphone, un pixel 9 pro XL qui à soudainement eu un soucis d'écran (l'écran ne s'éclairant plus mais restant réactif),
a cela s'ajoutait le module photo qui se décolle, mais cela ne me gênant finalement pas, je ne me suis jamais ennuyé avec cela.
je me dirige donc en boutique, ou naturellement, le conseiller regarde, me propose d'aller voir un petit réparateur local pour estimer le problème.
Cela fait, le réparateur local, regarde et m'indique que cela fait partis des prises en sav pour l'écran, me précise que le mobile est impeccable et que le décollement du module arrière n'est rien d'autre qu'un soucis lié à la chaleur et qui, aurait fait se décollé le double face de contact.
Retour en boutique orange, pour prise en charge sav, via le 3900, aucun téléphone de prêt dispo, donc, bon joueur, j'achète un mobile Samsung a19 à 189 euros afin de ne pas être sans téléphone le temps de l'intervention.

Le téléphone part, voyage, arrive chez le réparateur agréé, et le jour même est renvoyé (je le reçois le lendemain) avec une lettre stipulant que le mobile a chuté sans aucun autre point et qu'il est hors garantie.

Je rappelle donc le 3900 et explique que le mobile n'a jamais chuté, qu'il a toujours était protégé par une coque particulière et
un sur écran retiré justement pour ma visite en boutique.
On m'informe donc d'une nouvelle prise en charge qui cette fois ci aboutira, en me demandant la facture d'achat.

Je suis donc recontacté par une dame, qui m'informe que cela va passer par le service réclamation car elle, ne peux rien faire.

Cette fois, recontacté 48h plus tard par un monsieur, qui m'explique que ça n'est pas du ressort du SAV mais du service technique, il ne peut rien faire.
Un poil agacé, je lui explique que cela va faire bientôt 1 mois que cela dure, que l'on me balance de service en manips,
qu'entre temps j'ai du racheter un téléphone car mon travail en dépend et la, par un élan de générosité ce monsieur m'explique qu'il n'est qu'un employé et que ça n'est pas son problème, qu'il faut rappeler le 3900 et demander le service technique et que partant de ce postulat, il allait mettre fin à la conversation (ce qu'il a fait)

Alors la question est simple, je viens de prendre un forfait orange qui passe à plus de trente euros par mois,
j'ai acheté un téléphone Pixel 10 pro XL en parallèle,
sur tout ces points , aucun soucis...
J'ai un téléphone en panne, qui lui, aussi acheté chez orange, toujours sous garantie, une ancienneté et une conso, loin d'être négligeable
et personne ne peux décemment m'aider et prendre en charge une simple réparation ?

Merci pour vos éventuels contacts ou aides pour faire tourner un petit peu mon moulin !

en tout les cas ... pour une société comme orange, je suis vraiment stupéfait du manque de considération à l'égard de clients anciens qui pour le coup, ne demandent jamais rien ...

Re : Panne Mobile sous garantie

Natt_B — Sat, 06 Sep 2025 07:58:56 GMT

Bonjour @Denis-46,

Je suis ravie de vous accompagner et vous apporter mon aide.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour la situation que vous décrivez.

Afin de vous répondre au mieux, pouvez-vous me communiquer en privé votre nom, prénom, adresse postale et le numéro de votre ligne s'il vous plait ?

Dans l'attente de vous retrouver, je vous souhaite une excellente journée.

Natt_B

Re : Reponse Message

Cristal_K — Sat, 06 Sep 2025 11:31:02 GMT

Bonjour @Denis-46,

J'ai bien reçu vos coordonnées en privé.
La photo jointe au rapport technique d'intervention fait état de choc (coque cassée), c'est la raison pour laquelle il y a une exclusion de garantie.

Il y a déjà eu un refus de prise en charge du service réclamation cela signifie que nous ne pouvons plus intervenir.

Vous avez eu un échange téléphonique ce matin avec une collègue.
Quelles sont les informations qui vous ont été communiquées ?

N'hésitez pas à me faire un retour.

Cristal🌸

Re: Re : Reponse Message

Denis-46 — Sat, 06 Sep 2025 14:30:42 GMT

Bonjour,

je suis passé en boutique,
nous avons retiré les différentes protections sur place et je peux vous garantir qu'il n'y a pas de fissure ou autre.
Votre collègue , ce matin au téléphone, m'a clairement dit qu'il ne voyait pas trop non plus sur votre photo, de
brisure.
Le service réclamation, une personne plus que désagréable, m'a clairement dit que ca n'était pas son problème,
qu'il fallait voir avec le service technique.
Je suis passé depuis dans un atelier indépendant, qui, pareillement, me stipule bien que la dalle est opérationnelle,
il ne s'agit que d'un soucis d'éclairage, donc l'écran, sur sa partie affichage est HS, cela étant, il ne peut pas effectuer d'intervention, car la garantie google ne s'applique pas sur les pièces détachées non posées par un atelier agréé et que
de toute façon le téléphone était toujours sous garantie.

Je comprends que l'on veuille absolument rejeter la prise en charge,
cela étant, passé en boutique, avoir plusieurs conseillés d'accords sur le fait qu'il n'y a visiblement pas de raison pour cette panne,

pour finalement avoir un refus catégorique, sans possibilité de réclamation ...
ni même une prise en charge partielle, ni même une proposition de réparation via un service associé ...

Franchement, je trouve cela plus que limite ...

Et vous pouvez regarder mon historique chez vous, je n'ai jamais effectué la moindre demande au préalable ...

Re: Re : Reponse Message

Magali_ — Sat, 06 Sep 2025 17:36:11 GMT

Je prends la suite de ma collègue.

Suite à un refus de prise en charge, sachez que vous pouvez solliciter le service recours consommateur par courrier comme indiqué ici :
Consulter le Médiateur des communications électroniques - Aide et Contact Orange

En appuyant votre requête d'un maximum d'éléments, peut-être difficilement évaluables par l'intermédiaire d'une simple conversation téléphonique.

Je peux également vous proposer de vous remettre en relation avec le service réclamation, par le biais d'un rendez-vous téléphonique, afin d'en rediscuter avec eux. Dans les 2 cas, je ne peux m'avancer sur le fait d'obtenir une réponse différente.

Comment préférez-vous procéder ?

Magali

Re: Re : Reponse Message

Denis-46 — Sun, 07 Sep 2025 13:26:31 GMT

Le service réclamation,
pourquoi pas réessayer,
si vous me garantissez un véritable échange, avec une personne concernée et
surtout qui ne me raccrochera pas sous prétexte que c'est du ressort du service
technique..
puis je avoir la garantie d'un vrai service réclamation ?

Re: Re : Reponse Message

Maryline_G — Mon, 08 Sep 2025 12:37:49 GMT

Bonjour @Denis-46,

Je suis Maryline, je relaie ma collègue pour vosu accompagner.

Ce sera le même service de la réclamation qui vous rappellera. J'ai précisé que vous contestiez la réponse précédente dans le nouveau rdv.

Un conseiller spécialisé vous rappellera ce lundi 8 septembre entre 16h et 17h sur votre mobile.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Nous referons le point ici-même juste après.

Bon après-midi.

Maryline

Re: Re : Reponse Message

Maryline_G — Mon, 08 Sep 2025 17:42:01 GMT

Bonsoir @Denis-46,

Je reviens vers vous comme promis.

Vous avez été rappelé et je constate que votre demande a été orienté vers le service recours consommateur.

Votre dossier sera donc géré par eux désormais afin de vous apporter une réponse à votre contestation.

Notre équipe reste là si besoin pour toute autre demande.

Bonne soirée,

Maryline