sujet Re: Problème avec TFOU Max dans TV par ADSL et Fibre

Problème avec TFOU Max

martincoff — Thu, 16 Jul 2020 12:20:34 GMT

Bonjour,

J'ai l'option "Famille by canal" depuis 3 ans. Jusqu'à très récemment, je n'avais jamais utilisé le service TFOU Max qui est inclus dans l'abonnement, mais il y a environ 6 semaines, mes enfants ont voulu regarder TFOU Max mais cela ne fonctionnait pas.

Après un 1er échange par tchat avec Orange, le problème a été résolu quelques jours plus tard. Mes enfants ont pu en profiter pendant environ 1 semaine mais depuis le service ne fonctionne plus.

Lorsque je me connecte sur le canal 90 et que je veux lancer un programme, TFOU Max me dit que je ne suis pas abonné.

J'ai déjà appelé à plusieurs reprises l'assistance technique d'Orange qui m'a fait redémarrer, réinstaller le logiciel du décodeur TV 4 à de multiples reprises, mais cela ne fonctionne pas. Depuis plus d'un mois, mon problème n'est toujours pas résolu.

A chaque fois, Orange me dit que l'assistance technique de niveau 2 va régler le problème et me rappeler mais ils ne rappellent jamais.

Je devais encore être rappelé hier mais personne ne m'a contacté.

La situation est assez pénible.

Re: Problème avec TFOU Max

melet39 — Thu, 16 Jul 2020 13:39:15 GMT

bonjour @martincoff

on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller

cdt

Re: Problème avec TFOU Max

martincoff — Fri, 17 Jul 2020 08:32:44 GMT

Bonjour,

Oui, tout à fait, c'est plus un appel au secours pour quelqu'un d'Orange qui pourrait se saisir de mon problème pour le faire avancer.

Cordialement,

Re: Problème avec TFOU Max

melet39 — Fri, 17 Jul 2020 08:41:47 GMT

bonjour @martincoff

en attendant,clic sur aide et contact en bas à droite pour te faire rappeler par un conseiller

https://assistance.orange.fr/tv-decodeur/tous-les-decodeurs/depanner/probleme-d-equipement/decodeur/decodeur-tv-4-reinitialiser-votre-decodeur-_169397-717769

cdt

Re: Problème avec TFOU Max

JChristophe_L — Fri, 17 Jul 2020 11:02:53 GMT

Bonjour @martincoff

Je suis navré pour les difficultés que vous rencontrez. Afin de consulter votre dossier et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Problème avec TFOU Max

melet39 — Fri, 17 Jul 2020 11:12:53 GMT

re @martincoff

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Problème avec TFOU Max

martincoff — Fri, 17 Jul 2020 15:15:54 GMT

Merci beaucoup, je fais un message privé

Re: Problème avec TFOU Max

melet39 — Sat, 18 Jul 2020 05:46:05 GMT

bonjour @martincoff

merci de ton retour,c'est parfait

bonne journée

Re : Problème avec TFOU Max

Nicolas_M — Mon, 20 Jul 2020 15:14:13 GMT

Bonjour @martincoff

Je fais suite à vos échanges avec mon collègue.

J'ai relancé nos équipes techniques et je ne manquerai pas de vous faire un retour.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Re : Problème avec TFOU Max

martincoff — Mon, 20 Jul 2020 16:06:00 GMT

Bonjour,

Je vous remercie car toujours aucun appel des services techniques d'Orange qui devait me rappeler le 15/07. Et mon problème n'est toujours pas résolu.

Bien cordialement,

Re: Re : Problème avec TFOU Max

JChristophe_L — Tue, 21 Jul 2020 15:10:34 GMT

Bonjour @martincoff

Merci de votre retour.

J'ai consulté votre dossier et nos équipes techniques me précisent, qu'ils ont réalisé des manipulations à distance et me précisent de :

1) Débrancher électriquement le décodeur TV, la LiveBox et la TV
2) Rebrancher la LiveBox électriquement après 2 minutes
3) Attendre la resynchronisation de TOUT les services sur la Livebox
4) Rebrancher ensuite électriquement le décodeur TV et la télévision.

Une fois réalisé, je vous invite à revenir vers moi, pour m'informer de l'évolution.

J'attends de vos nouvelles.

Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Re : Problème avec TFOU Max

martincoff — Thu, 23 Jul 2020 17:48:46 GMT

Bonjour,

Je viens d'essayer ces différentes opérations, cela ne fonctionne toujours pas.

Est-ce que cela changerait quelque chose si je changeais le décodeur TV4 pour prendre le décodeur TV UHD ?

Bien cordialement,

Re: Re : Problème avec TFOU Max

melet39 — Thu, 23 Jul 2020 18:25:23 GMT

bonjour @martincoff

merci de ton retour malheureusement négatif,on va nommer le webconseiller @JChristophe_L qu'il voit ton message

bonne soirée

Re: Re : Problème avec TFOU Max

JChristophe_L — Fri, 24 Jul 2020 11:54:54 GMT

Bonjour @martincoff

Merci de votre retour.

Suite à vos difficultés qui persistent, j’ai relancé la cellule expertise. Je ne manquerai pas de consulter votre dossier et de revenir vers vous, avec plus de précision sur votre rétablissement.
Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Re : Problème avec TFOU Max

martincoff — Thu, 30 Jul 2020 15:01:56 GMT

Bonjour @JChristophe_L

Est-ce que vous avez eu un retour de la cellule expertise s'il vous plait ?

Bien cordialement,

Re: Re : Problème avec TFOU Max

Nicolas_M — Fri, 31 Jul 2020 12:30:25 GMT

Bonjour @martincoff

Cette chaine ne fait pas parti du bouquet Famille by Canal (édition 2016) que vous avez souscrit.
Il est disponible dans le bouquet Famille Fibre (incluant Famille by Canal).

Vous pouvez à tout moment et en toute autonomie y souscrire. Toutefois, attention, si vous changez, votre bouquet Famille by canal 2016 n'étant plus commercialisé, vous ne pourrez plus retrouver le tarif préférentiel dont vous bénéficiez si vous désirez retourner sur l'ancienne formule.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Re : Problème avec TFOU Max

martincoff — Fri, 31 Jul 2020 20:14:04 GMT

Bonjour @Nicolas_M ,

Tfou max est pourtant indiqué comme service inclus dans mon offre famille by canal visible sur mon profil Orange.

Je tiens à votre disposition une capture d’écran si vous souhaitez vérifier.

En conséquence, je souhaite en bénéficier sans avoir à modifier mon abonnement ou mon tarif s’il vous plait.

Bien cordialement

Re: Re : Problème avec TFOU Max

Franck_ — Mon, 03 Aug 2020 10:02:44 GMT

@melet39 @JChristophe_L @Nicolas_M @martincoff

Je prends la suite. Vous bénéficiez d’une offre selon votre dossier d'une option internet Famille By Canal souscrite depuis le 06/06/17 donc après 2016.

En 2018, le bouquet Famille by CANAL devient le bouquet Famille Fibre et intègre TFOU MAX mais cela n’était pas le cas en 2016.

Si vous souhaitez bénéficier de TFOU MAX nous vous invitons dans ce cas à effectuer le changement d’offre directement depuis votre espace client depuis la rubrique offre & options avec les changements de prix concernés et à date.

Nous préconisons les manipulations de puis un ordinateur, navigateur récent, bloqueur de publicité désactivé en vous identifiant bien avec les références de la ligne liées à votre contrat Open.

Nous restons bien entendu à votre écoute pour vous accompagner, sinon, nous vous laissons apprécier le caractère résolu de votre demande en validant la ou les réponses correspondant le plus à votre demande.

Franck_

Re: Re : Problème avec TFOU Max

martincoff — Mon, 03 Aug 2020 16:59:08 GMT

Bonjour @Franck_

Je crois que vous n’avez pas compris ce que j’ai dit : Tfou max est indiqué comme inclus dans mon option dans mon profil orange.

C’est peut-être un bug de votre part mais, à mon sens, cela vous devient opposable. Autrement dit, je souhaite bénéficier de cette chaine sans avoir à payer plus cher conformément à ce que vous avez écris dans mon profil.

Cordialement

Re: Re : Problème avec TFOU Max

Franck_ — Mon, 03 Aug 2020 17:12:08 GMT

@melet39 @JChristophe_L @Nicolas_M @martincoff Vous nous faites un print écran afin que nous en prenions connaissance (masquer vos coordonnées) ? Sinon, est-ce que vous constatez cela depuis votre espace client uniquement ?

Franck_