sujet Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4 dans TV par ADSL et Fibre

Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Mon, 09 Aug 2021 15:21:07 GMT

Bonjour nous avons acquis la livebox 4 mercredi dernier malgré plusieurs essais impossible d'accéder à la TV nous avons contacté un conseiller au 3900 qui au bout de plus d'une heure et demie, n'a pas réussi. L'après midi même nous avons contacté un autre conseiller qui après pas mal d'essais infructueux n'a pas réussi non plus et nous a conseillé de rendre le matériel en boutique avec un code qu'il nous a donné (matériel peut être défectueux). Nous avons donc eu un échange de matériel et à nouveau même problème, pas de TV un 3ème conseiller nous a rappelé samedi 7 vers 20 H au bout d'une heure et demie rien, nous a dit qu'il ne comprenais pas n'avais jamais eu un cas comme çà et nous a conseillé de rendre le matériel et faire annuler le contrat et que nous aurions droit à une indemnité. Aujourd'hui lundi le 3900 est injoignable dès que nous indiquons notre ligne téléphonique. Donc nous irons rendre le matériel, quelqu'un t'il connu ce genre de problème et sommes nous condamnés à rester avec l'ancien matériel qui lui fonctionne ? Merci de vos réponses et suggestions.

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Mon, 09 Aug 2021 15:24:43 GMT

salut @framboise23

quel modèle de décodeur ?

Fibre ou ADSL/VDSL ?

impossible d'accéder, c'est à dire ? message d'erreur ?

comment le décodeur est il relié à la box, ethernet direct, plugs ou wifi ?

tu es passé d'un décodeur blanc à un noir ?

PS : déplacé dans la partie TV

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Mon, 09 Aug 2021 15:41:49 GMT

Bonjour effectivement je n'ai pas donné assez d'explications :

- décodeur TV UHD noir fourni en même temps que la Livebox 4

- ADSL

- en fait nous semblons arriver à la fin de l'installation logo Orange sur l'écran et en dessous barre blanche avec une progression orange interminable parfois plus d'une heure (je m'explique avec mes mots un peu novice)

- câble ethernet car message live et décodeur très proches

- ancien décodeur noir

Merci de pendre le temps pour comprendre le problème, cordialement F23

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Mon, 09 Aug 2021 15:53:24 GMT

re @framboise23

pas de message d'erreur ?

ancien décodeur noir, c'est à dire ? le noir brillant en forme de carte SIM ?

si oui, ça peut s'expliquer simplement

ces décodeurs étaient à carte VIA Access, alors que l'UHD est à carte virtuelle

il est probable que les droits et la carte ne soient pas actifs en plateforme de service, ce qui expliquerait ton souci

pose la question en ce sens au 3900, et passes pas le 3900 mais dis "réclamation"

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Mon, 09 Aug 2021 17:04:01 GMT

A nouveau, ma messagerie orange était "plantée" depuis presque 3/4 d heure la notice d'installation de la box qui fonctionne dit décodeur livebox play, est-ce utile ?

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Mon, 09 Aug 2021 18:03:27 GMT

re @framboise23

pour la messagerie, ouvre un fil séparé

pour le décodeur, ça confirme mes soupçons

tu es passé d'un décodeur Play à carte VIA Access (physique) à un UHD à carte virtuelle

l'assistance est complètement passé à côté de ce "détail" (et quel détail!)

ne commences pas à rendre l'UHD, bricoler dans le compte, c'est très vraisemblablement les droits de la carte virtuelle qui n'ont pas été créés, c'est de ce côté qu'il faut chercher

pas de restitution de décodeur, ou autres bricolages

soit tu fais 3900/réclamation soit tu attends le passage d'un webconseiller pour te prendre en charge

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Mon, 09 Aug 2021 19:16:49 GMT

Bonsoir impossible d'atteindre le service réclamation la personne qui m'a répondu m' a dit je suis en télétravail j'ai essayé de lui expliqué m'a dit pas possible en télétravail je peux vous passer ma maman et a coupé la communication............... merci encore je rends le matériel demain tant pis je reste avec l'ancien bonne soirée, je crois qu'avec orange la communication n'est pas possible en plus beaucoup de problèmes de connection mail en permanence indisponible

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Tue, 10 Aug 2021 03:48:07 GMT

salut @framboise23

très mauvaise idée, insiste, tu es perdant en gardant l'ancien matériel, c'est juste une histoire d'activation de droits

là tu vas créer une situation encore pire, puisque tu vas avoir des discordances entre ce qui est dans le compte et en plateforme de service avec ce que tu possèdes comme matériel, comment veux tu que ça marche

règles le problème et terminé les soucis

les réclamations ne sont "ouvertes" qu'en journée

et les mails n'ont rien à voir avec la TV, et ça aussi ça se règle

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Tue, 10 Aug 2021 05:41:01 GMT

Bonjour et merci pour le conseil, de toute façon j'ai 30 jours pour rendre l'ancien matériel qui fonctionne, je vais cependant insister en espérant tomber sur le bon interlocuteur. Bonne journée, pour info je te tiendrais au courant.

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

Nathalye — Tue, 10 Aug 2021 06:12:32 GMT

Bonjour @framboise23,

Afin de vous apporter mon aide pour votre décodeur, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Nathalie

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Tue, 10 Aug 2021 07:12:43 GMT

A nouveau, j'ai reçu un message de Nathalye qui me demande toutes mes coordonnées : adresse, tél fixe et mobile afin de m' aider, je trouve cela étonnant, je n'ai pas répondu, bonne journée

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Tue, 10 Aug 2021 10:21:23 GMT

salut @framboise23

ce n'est pas étonnant, @Nathalye est un webconseiller orange, et pour t'aider, elle a besoin de tes coordonnées pour accéder à ton dossier

alors réponds à sa sollicitation plutôt que de jouer l'étonnement, ça fera avancer les choses

et tu n'auras pas besoin d'appeler le 3900, tu auras une aide directe

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Tue, 10 Aug 2021 14:12:25 GMT

Bonjour et merci à nouveau un conseiller nous a appelé en début d'après midi toujours le même cirque enlever les anciens appareils, remette les nouveaux au bout d'une heure et malgré explications sur les droits, nous dit je ne peux rien faire il fait remonter les infos au niveau 3 ? désolée de tout ce dérangement nous avons 68 ans et n'y connaissons rien même si nous savons encore comment connecter les différents câbles. bonne fin de journée.

Re: Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Tue, 10 Aug 2021 15:54:19 GMT

re @framboise23

envoies les informations à @Nathalye qu'elle regarde ce qu'il en est, et arrêtes d'appeler le 3900

ça t'évitera de tourner en rond et de t'énerver chaque jour un peu plus

Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

Nathalye — Thu, 12 Aug 2021 15:39:01 GMT

Bonjour @framboise23

Je viens de consulter votre dossier.

A l'instant T, dans mes tests, il remonte un Livebox Play et un décodeur Sagem 92. Ce matériel apparait connecté depuis cet après midi

alors que vous nous avez dit avoir une Livebox 4 et le dernier décodeur UHD.

Pouvez-vous nous faire une photo de votre installation ?

Le décodeur Play a un carte inséré sur le coté avec un numéro.

Le décodeur UHD a aussi une carte avec un numéro mais cette carte est virtuelle.

Dans mes tests c'est la carte du décodeur UHD qui est enregistrée ce qui explique que vous ne pouvez pas accéder à la TV puisque ce n'est pas le bon décodeur qui est branché.

J'espère être claire dans mes explications.

Voici 2 liens de l'assistance pour vérifier le matériel (il suffit de cliquer sur le lien donné en sélectionnant Livebox 4 ou le décodeur))

Livebox 4

et décodeur UHD

Je reste à votre disposition.

Nathalye

Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Thu, 12 Aug 2021 17:09:15 GMT

Bonsoir et merci de nous répondre

En fait depuis mercredi de la semaine dernière nous essayons en vain de faire fonctionner le nouveau matériel avec l'aide d'au moins 4 de vos conseillers ce qui explique la désinstallation et l'installation à répétition entre l'ancien et le nouveau matériel.

Finalement il s'avère que le code de la carte de l'ancienne live n'était pas bon, personne n'avait trouvé sauf Rémy à nouveau aujourd'hui il faudra environ 48 heures pour vérifier tout cela.

Cependant ce qui est inadmissible une personne de la communauté orange (Fredolerouge) nous avait déjà indiqué que le problème venait sûrement ce ces codes mais plusieurs conseillers n'ont jamais voulu le comprendre....

Nous allons donc attendre à nouveau la fin du week end pour savoir si tout est résolu mais la moindre des choses serait que orange fasse un geste commercial en notre faveur, nous sommes passés pour de vieux imbéciles et avons perdu plus de 8 heures entre communications et interventions des conseillers. Merci orange..................

Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Thu, 12 Aug 2021 17:53:27 GMT

salut @framboise23

la question est de savoir quel matériel est branché

comme je le soupçonnais, à force de brancher l'un, puis l'autre, revenir au premier, il y a discordance entre ce que tu as dans ton espace client et ce que tu as connecté

donc, comme je te l'ai déjà indiqué, branches le nouveau matériel, et ensuite, @Nathalye pourra voir si tout est OK, ce qui permettra (enfin) à tes services de fonctionner correctement

Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Thu, 12 Aug 2021 19:08:57 GMT

Bonsoir nous n'y connaissons rien si nous branchons et débranchons c'est à la demande des conseillers orange je le rappelle nous avons 68 ans si nous faisons appel à des personnes censées connaître tous ces problèmes ce n'est pas pour avoir des remarques désobligeantes un simple conseil de bon aloi serait le bienvenu ce qui a été le cas jusqu'à présent mais que faire quand les conseillers nous rappellent en nous demandant de nouvelles manipulations ? Nous sommes des consommateurs qui payons nos consommations et abonnements, maintenant si les personnes d'un certain age ne comprennent rien vaut les virer.

A bon entendeur salut vous vous savez tout

Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

framboise23 — Thu, 12 Aug 2021 19:25:18 GMT

Bonsoir à nouveau je m'énerve c'est qui les professionnels ? ce matériel nous a été vendu comme simple d’installation il semble que vos conseillers n'y connaissent pas grand chose

Re: Re : Bonjour, problème pour voir la télé avec la livebox 4

fredolerouge — Fri, 13 Aug 2021 05:33:34 GMT

salut @framboise23

pourquoi tant de stress et d'agressivité ?

tu es au courant que depuis le départ j'essaie de t'aider et qu'un webconseiller a pris en charge ton dossier

si tu veux résoudre ton problème, il faut aussi y mettre (un peu) du tien

des conseils simples tu en as depuis le départ :

- arrêtes de changer constamment de matériel

- branches le matériel récent

où vois tu que qui que ce soit est désobligeant ?

à part peut être toi ?

et tes considérations nulles et non avenues à base de "personnes âgées" et de "je paies donc je veux" ?

donc mets toi dans la bonne configuration, avec le matériel récent, l'installation est simple, tu branches tout exactement de la même manière que l'ancien, box comme décodeur, et tu laisses @Nathalye faire ses test pour trouver ce qui cloche

et tu respires un grand coup, tu redescends gentiment en pression, et tu laisses faire

s'énerver en rond comme tu le fais depuis le départ ne résoudra strictement rien, la patience, ça s'apprend, et c'est bien plus payant