sujet Re: Re : Suite à votre demande dans TV par ADSL et Fibre

Décalage son, image et image figée sur chargement avec YouTube sur TV Orange

PhilTheBeat — Sat, 25 Nov 2023 18:50:27 GMT

Bonjour à tous.

Je rencontre des problèmes de décalage de son et image et un temps de chargement qui fige l'image à quasi chaque visionnage sur YouTube, accessible via le menu TV.

J'ai bien réinitialisé à plusieurs reprise la box mais sans succès. J'ai un abonnement fibre, branché par câble Ethernet.

Pour info j'étais chez un autre opérateur il y a quelques semaines et je n'ai jamais rencontré ce problème. Là depuis le début de mon abonnement chez Orange, le problème est présent.

Re : Décalage son, image et image figée sur chargement avec YouTube sur TV Orange

MagaliL_ — Tue, 28 Nov 2023 09:52:20 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

Je prends connaissance du dysfonctionnement de votre service TV et souhaite vous apporter mon aide .

Aussi, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je reste à votre disposition.

Magali

Re : Suite à votre demande

Julia_P — Wed, 29 Nov 2023 08:46:21 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

Je vous remercie pour vos informations communiquées en privé.

Aux résultats des tests de ligne et de débit, je ne constate aucune anomalie.

1️⃣Dans votre dossier, je constate que vous nous avez également contacté le 9 novembre, était-ce pour le même motif ? Si oui, y a -t-il eu une amélioration ?

2️⃣Rencontrez-vous le décalage du son et de l'image uniquement sur l'application Youtube depuis votre décodeur ou également sur d'autres applications ou chaînes ?

3️⃣Constatez-vous ce dysfonctionnement dès le début, aléatoirement ou à un instant précis du visionnage ?

4️⃣Au moment du dysfonctionnement, utilisez-vous d'autres équipements reliés à votre Livebox et avez-vous des ralentissement ?

Julia

Re : Suite à votre demande

Julia_P — Thu, 30 Nov 2023 09:43:13 GMT

Boujour @PhilTheBeat,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas reçu votre réponse.

Pouvez-vous m'apporter des précisions sur votre utilisation de vos services ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Thu, 30 Nov 2023 17:57:31 GMT

@Julia_P, j'attendais un retour du premier message de la part de votre collègue.

Pour répondre à vos questions dans l'ordre:

1️⃣Dans votre dossier, je constate que vous nous avez également contacté le 9 novembre, était-ce pour le même motif ? Si oui, y a -t-il eu une amélioration ?

-Oui même motif, sans amélioration.

2️⃣Rencontrez-vous le décalage du son et de l'image uniquement sur l'application Youtube depuis votre décodeur ou également sur d'autres applications ou chaînes ?

-Que sur YouTube.

3️⃣Constatez-vous ce dysfonctionnement dès le début, aléatoirement ou à un instant précis du visionnage ?

-De manière aléatoire.

4️⃣Au moment du dysfonctionnement, utilisez-vous d'autres équipements reliés à votre Livebox et avez-vous des ralentissement ?

-Aucun autre appareil n'est branché.

Re: Re : Suite à votre demande

Nathalye — Thu, 30 Nov 2023 18:21:32 GMT

@PhilTheBeat

Je vous remercie pour ces précisions. Je transmets à notre service d'expertise pour investigation et reviens vers vous dès retour de leur analyse.

Bonne soirée.

Nathalye

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Fri, 01 Dec 2023 15:28:10 GMT

Depuis hier, Canal+ bug également (écran noir, image qui freeze), ce qui oblige à relancer la box TV.

Je ne vous cache pas que je suis assez surpris de ces dysfonctionnements...

Re: Re : Suite à votre demande

Ludovic__B — Fri, 01 Dec 2023 15:50:55 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

Je prends connaissance de votre dernier message et des difficultés que vous rencontrez avec Canal+, en plus de ceux rencontrés sur Youtube.

1️⃣ Concernant ce dernier, la cellule d'expertise nous remonte ce qui suit :

Si le défaut est interne à l'application Youtube, vous devez vous rapprocher du service concerné, ce qui apparemment et le cas.

Si par contre, cela concerne l'accès à l'application, je vais avoir besoin d'informations complémentaires :
- Depuis quand vous ne parvenez pas à connecter/Lancer l'application ?
- Rencontrez-vous un écran coloré ?
- Avez-vous un message d'erreur particulier ?
- Pouvez-vous me fournir un horodatage d'un test en erreur (date et heure)
- Quel chemin utilisez-vous pour accéder à l'application (Zap ? Via Menu ?) ?

2️⃣ Concernant Canal+, un défaut est identifié sur le service et est en cours d'analyse.

Je n'ai, pour le moment, pas de date de résolution de celui-ci.

Le reboot ou réinitialisation du décodeur permet, dans certains cas, de récupérer l'accès correctement.

Avez-vous essayé ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Fri, 01 Dec 2023 16:15:49 GMT

Merci pour votre retour.

Mais comme écrit plus haut chez mon ancien opérateur, je n'ai jamais rencontré ces difficultés. Donc je pense que ces problèmes sont liés au décodeur ORANGE. Je ne rencontre AUCUN problème de ce genre sur mon PC, que se soit sur YOUTUBE ou MYCANAL.

Pour répondre à vos questions:

1️⃣ Concernant ce dernier, la cellule d'expertise nous remonte ce qui suit :

Si le défaut est interne à l'application Youtube, vous devez vous rapprocher du service concerné, ce qui apparemment et le cas.

Si par contre, cela concerne l'accès à l'application, je vais avoir besoin d'informations complémentaires :
- Depuis quand vous ne parvenez pas à connecter/Lancer l'application ?

Ce n'est pas le lancement, mais un décalage du son et de l'image et une image figée avec un message indiquant : chargement.
- Rencontrez-vous un écran coloré ?

Non
- Avez-vous un message d'erreur particulier ?

Non
- Pouvez-vous me fournir un horodatage d'un test en erreur (date et heure)

Il n'y a pas d'horaires précises.
- Quel chemin utilisez-vous pour accéder à l'application (Zap ? Via Menu ?) ?

Voir premier message et capture d'écran

Re: Re : Suite à votre demande

Ludovic__B — Fri, 01 Dec 2023 16:30:17 GMT

@PhilTheBeat,

Je vous remercie pour votre retour.

Je viens de relancer la cellule expertise, afin de m'assurer qu'il n'y a pas d'erreur dans leur précédente réponse.

Nous revenons vers vous, dès que nous obtenons une réponse.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Sat, 02 Dec 2023 04:05:59 GMT

Voici une capture d'écran du message apparaissant avec image figée.

Re: Re : Suite à votre demande

Max_C — Sat, 02 Dec 2023 18:09:52 GMT

Bonjour @PhilTheBeat

Afin de poursuivre les analyses, pouvez-vous noter et nous transmettre l'horodatage des prochains blocages que vous rencontrez ?

Je vous remercie par avance.
Max

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Mon, 04 Dec 2023 11:04:41 GMT

Bonjour,

comme déjà mentionné plus haut, il n'y a pas d'heures précises ou de jour en particulier, c'est 2 fois sur 3 à n'importe quelle heure.

Je pense que le problème n'est pas de mon coté (je suis connecté par câble Ethernet, je viens d'acheter des câbles 2.5, idem pour les HDMI), chez la concurrence (commençant par un F), je n'ai jamais rencontré ce type de problème. Et j'avais déjà ce problème il y a plusieurs mois avant de migré chez un autre opérateur et en revenant chez vous le problème est toujours présent. Peut-être une mise à jour technique à effectuer de votre coté ou sur vos box TV 5 (??)

Re: Re : Suite à votre demande

Séverine_M — Mon, 04 Dec 2023 15:43:07 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

Les horodatages permettent à nos équipes de vérifier les informations renvoyées par votre décodeur et votre Livebox à un instant T, car le nombre de données que renvoient ces appareils est conséquent et nos techniciens ne peuvent pas retrouver votre dysfonctionnement au milieu de toutes ces informations.

Séverine.

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat1 — Mon, 11 Dec 2023 09:30:15 GMT

Comment expliqué plus haut, il n'y a pas de plage horaires précises pour constater ce dysfonctionnement. C'est à n'importe quelle heure de la journée de la soirée ou de la nuit.

Re: Re : Suite à votre demande

Ludovic__B — Mon, 11 Dec 2023 11:00:20 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

J'ai bien noté que ces défauts sont aléatoires.

Cependant, afin d'investiguer sur ceux-ci, nous avons besoin des horodatages de tests en erreur sur un contenu sur Youtube ( date, heure, ), au moment ou vous rencontrez ce défaut de décalage entre le son et l'image.

Donc, la ou les prochaines fois que vous avez ce dysfonctionnement, merci de nous communiquer le contenu que vous souhaitez visionner, ainsi que la date et l'heure, à laquelle le défaut s'est présenté.

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Fri, 15 Dec 2023 14:47:18 GMT

Merci pour votre support, mais malheureusement je ne vais pas avoir le temps de "noté" à chaque fois, l'heure, copier/coller le lien de la vidéo etc...

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Fri, 15 Dec 2023 14:50:20 GMT

Un problème identique a été signalé ici à cette date: https://communaute.orange.fr/t5/Livebox/Probl%C3%A8me-de-d%C3%A9calage-son-image-YouTube-sur-TV-apr%C3%A8s-pub/td-p/2904002/page/2

Re: Re : Suite à votre demande

PhilTheBeat — Fri, 15 Dec 2023 14:51:02 GMT

Idem ici: https://communaute.orange.fr/t5/TV-par-ADSL-et-Fibre/Youtube/td-p/2836725

Re: Re : Suite à votre demande

Ludovic__B — Fri, 15 Dec 2023 15:04:47 GMT

Bonjour @PhilTheBeat,

Je comprends que ce que je vous demande est fastidieux, mais ces informations nous sont nécessaires pour identifier la cause du dysfonctionnement.

Dans l'attente de votre coopération, je vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic